如何做好客户管理(牙科版)--赵存修

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何做好客户管理？,QQ :3264 57760 电话:139 3925 9025 邮箱:,1,二、客户关系管理的意义,1、客户是门诊最重要的市场资源，,客户名单是“藏宝图”；,2、客户关系是我们最重要的市场关系；,3、客户是我们门诊活动的中心；,市场经济是一种关系经济；,4、市场是由顾客组成的；,顺顾客者昌，逆顾客者亡。,2,二、客户关系管理的意义,5、市场经济是分工经济，客户是有限的，企业都是为少数人服务的；没有通吃市场的公司企业；,目前开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右，以前是6倍左右；,失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。,3,一、客户的基本概念,市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一，我们首先要明确我们的营销对象是谁；,市场营销对象是营销传播者的受众。,4,三、客户关系管理的基本策略与方法,一、牢固树立“客户为本”的经营理念,1、客户是企业的衣食父母,2、客户是企业的“摇钱树”,3、客户是“上帝”，客户至上,5,三、客户关系管理的基本策略与方法,4、客户永远是“对”的，你说他不对，他不付钱；,我们不要与客户争论对错，对错都不重要，付钱成交才是最重要的；,即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。,6,三、客户关系管理的基本策略与方法,5、全心全意为客户服务,市场经济是民主经济客主经济客户是真正的老板。,计划经济是“官主经济”，以政府主导为主。,市场占有率与覆盖率，市场辐射半径和覆盖半径这些概念都有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。,7,三、客户关系管理的基本策略与方法,二、培养客户忠诚度,1、信任是客户忠诚的基石,爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。,2、偏好是客户惠顾的前提,包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。,8,三、客户关系管理的基本策略与方法,3、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一种精神和文化,“不怕贼偷，就怕贼惦记”不怕客不买，就怕客不来。,4、关系是一种缘分,地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘,5、关系是一种情分,人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情重情营销。（情商）,9,三、客户关系管理的基本策略与方法,6、培养客户的惠顾精神,包括：,企业精神,商业文化,消费文化与理念,品牌文化与怀旧营销,百年老店与百年老客,企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。,10,三、客户关系管理的基本策略与方法,二、客户分级的主要标准,1、客户的购买频率,2、客户的信用状况,3、客户的影响力,4、客户的发展前景,5、客户的忠诚度,11,三、客户关系管理的基本策略与方法,3、客户分群的原因,*市场化社会化民主化多元化,*市场需求的同质化与差异化,4、客户分群的主要依据,*收入水平与经济条件,*教育程度与个人修养,*职业背景与业余爱好,12,四、,客户分级管理,一、为什么要实行客户的分级管理？,客户的质量是不同的，所付出的成本也不同,13,五、客户审查的重要性与必要性,我们要判断：,谁是我们真正的客户？,谁是我们理想的客户？,谁是我们合格的客户？,谁是我们优良的客户？,企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。避免将敌当友，陷入市场误区。,14,五、客户审查的重要性与必要性,1、客户的基本要件,（1）需求,需求是可以被创造出来的。,（2）支付力,社会的购买力会随着社会的发展而变化的。,（3）决策权,要找到真正的决策者。,15,五、客户审查的重要性与必要性,4、门诊客户筛选制度与程序,（1）必要性,A)为了维护门诊的形象,B)为了提高工作效率,C)保守门诊的商业机密与技术机密,（2）制定筛选客户的标准需要考虑如下因素：,A)门诊服务宗旨,B)市场定位,C)市场发展目标,16,六、客户信用管理,一、首先建立起客户信息档案,客户信息档案的建立主要从以下方面收集:,1、客户基础资料,即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，到门诊就诊的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，由负责市场业务推广的业务人员和门诊医生对客户的访问收集来的；,17,六、客户信用管理,二、在确定客户信用条件的同时,应综合考虑下列三个影响信用标准的因素：,1、同行业竞争对手的情况；,2、企业承受违约风险的能力；,3、客户的资信程度。,18,六、客户信用管理,三、当客户拖欠或超过约定付款期限时，我们应当首先检讨现有该客户的信用评级是否存在纰漏，然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评估；并制定有效的收帐方案，以尽可能低的代价促使呆帐的收回，最大限度地减少坏帐的损失。,19,七、建立客户组织,一、建立客户组织的原因,1、维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本,2、客户组织化是客户固定化的有效策略,组织化是一种制度化、经常化、规范化。,3、降低营销成本,建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级，进行组织。,20,七、建立客户组织,二、组织基本形式,1、俱乐部制、会员制消费共同体,消费合作社是共同消费，批量销售，降低销售成本和营销费用，让利客户，买卖双方互惠互利。,会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息，收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。,2、用户协会,21,七、建立客户组织,3、利用其他关系和媒介建立客户组织,4、利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等,可以节省建立这些客户组织的成本费用，都是非常有效的客户组织方法。但要注意灵活运用，不能照搬。,22,八、开展客户教育,1、为什么要开展客户教育？,（1）消费者无知,市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，存在生产与消费的矛盾。,23,八、开展客户教育,（2）消费者盲从,市场分工、市场关系与市场隔阂,市场信息与市场知识不对称,开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。,先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。,知识经济是学习的经济、教育的经济。,24,八、开展客户教育,2、怎样开展客户教育,广告教育,公关教育,消费学校,用户讲座,客户培训,25,九、开展客户合作,1、为什么要开展客户合作？,客户是市场创新源,减少市场创新阻力,减少交易成本,是一种战略营销，建立一种战略伙伴关系。,26,十、建立客户档案,1、建立客户档案的意义,传统营销记忆式营销,现代营销记录式营销,2、客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快,需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。,27,十、建立客户档案,3、客户档案的内容,任何与客户相关的资料、公司基本资料。,4、客户档案的形式,卡式顾客资料档案卡,簿式客户资料记录簿,袋式客户资料档案袋,28,十、建立客户档案,客户管理系统软件比较先进的方法,采用哪种方法，要根据实际情况，因人而异，灵活运用。,5、客户档案管理与客户资源共享,客户档案应该是公司的财产，通过客户档案实现资源共享，人走客不走。,商业机密与客户档案管理。,29,十一、建立客户投诉制度,1、为什么要建立客户投诉制度？,维系客户关系,建立有效的市场创新源,认真对待每一位客户投诉,2、建立客户投诉处理机构,专用电话、信箱、人员等。,30,十一、建立客户投诉制度,3、建立客户投诉处理程序,要有合理的流程记录、内部处理流程等。,及时回复并总结每一位客户投诉,区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。,31,十二、提供优良的客户服务,1、为什么要提供客户服务,（1）必要的技术与服务要素,（2）有效的促销手段,（3）合理的利润来源不但要卖产品，还要卖服务。,32,十二、提供优良的客户服务,（5）客户服务与服务营销,客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的服务。,（6）服务创新与市场创新,33,十三、开展客户外交活动,一、什么是客户外交活动,关系营销、客户关系与客户外交。,二、客户外交的主要形式,实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。,向客户传播门诊文化理念，传递门诊服务信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理门诊与客户日常联系。,34,十三、开展客户外交活动,参观访问,定期和不定期的访问、互访。发展友谊，增进关系。,招待客户,招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。,重大节日、庆典活动实现良好沟通。,35,十四、优惠常顾客,1、优惠常顾客的意义,（1）准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客,（2）减少客户流失,（3）培养客户忠诚度,（4）减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。,36,十四、优惠常顾客,2、常用的优惠方法,（1）赠送口腔护理用品,（2）优惠卡（如VIP卡）,其他服务如信息服务、新产品服务等惠等,37,最美好的祝福-,-使用好自己的客户客户名单这一“藏宝图”，创造理想的业绩！,河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修,QQ :3264 57760 电话:139 3925 9025 邮箱:,38,