卓越的销售沟通技巧培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,卓越的,销售沟通,技巧,李大志,海纳百川,取则行远,银行客户经理营销技能培训课程,内容大纲,引言: 沟通的本质,第一篇: 沟通的障碍,第二篇: 沟通理论概说,第三篇: 管理沟通的技巧与艺术,沟通-从心开始!,现代心理学NLP关于心灵的12条前提假设,1没有两个人是一样的,2一个人不能改变另一个人,3有效果(比只是强调道理)更重要,4我们只是活在由自己的感官所塑造出来的主观世界,对父母要知恩、感恩、报恩,5沟通的意义决定于对方的回应,6重复旧的做法，只会得到旧的结果,7凡事必有至少三个解决方法,www.NLP,8每个人都选择给自己带来最佳利益的行为,www.NLP,9每个人都已经具备使自己成功快乐的资源,10在任何一个组合里，最灵活的人最能影响大局,www.NLP,11没有挫败，只有回应讯息,12动机和情绪总不会错，只是行为没有效果,第一章: 沟通的障碍,认知偏差案例,一、首因效应,二、近因效应,三、晕轮效应,四、社会刻板印象,第二章: 沟通理论概说,一.从,哲理名言中思悟沟通的重要性,只有与人良好的沟通，,才能为他人所,理解,；,只有与人良好的沟通，,才能得到必要的,信息,；,只有与人良好的沟通，,才能获得他人的尽力,相助,。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，,其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,为什么“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,讨论,二. 什么是“沟通”,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。,有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。,沟,：水道、沟涧、山沟、障碍,通,：贯通、交通、通晓、通过、通知 ,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,1.沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫,沟通,，叫,桥断,。,2.沟通的三大类别,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的、经验型的、个性为基础的,1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）,2、有效性（效率、效果、效益）,3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,“开天目”人和谁沟通？,3.沟通的三大要素内容,有一个明确的目标,实现理解的效果,沟通信息、思想和情感,为了设定的,目标,，把,信息、思想、情感,在个人或团队间传递，并实现,理解效果,的过程。,4.沟通的层次,人际,沟通,团队,沟通,管理,沟通,服务,沟通,社区,沟通,公众,沟通,个体,科室,组织,企业,个人,社会,三. 沟通的过程和方式,D:培训课堂音乐哲理哲理买菜.flv培训课堂音乐哲理哲理买菜.flv,1.沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。,反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。,2.沟通的六个步骤,1、产生想法目标：知己、真心,2、确定表达方式：知彼、关心,3、注意情况变化：关注、精心,4、领悟反馈内容：聆听、细心,5、接受对方承诺：中肯、用心,6、达成双方协议：诚信、同心,D:培训课堂音乐哲理哲理小品卖拐赵本山_范伟_高秀敏.rm培训课堂音乐哲理哲理小品卖拐赵本山_范伟_高秀敏.rm,3.管理沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,全员会,中层会,专题研讨会,部门工作会,班组会,语言,其它,肢体语言,4.沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,第三章: 销售沟通的技巧与艺术,一.与客户的沟通技巧与艺术,1.沟通之窗,沟通时怎样利用沟通之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重,共同交流,虚心听取,认真回应,开诚布公,实话实说,相互尊重,共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“,约哈里窗户,”的理论,2.沟通的信念,信念一,人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。,信念二,每个人在每分每秒都在做他最好的选择。,信念三,没有不好的人，只有不好的心态。,信念四,任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。,信念五,不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。,信念六,倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。,信念七,所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,世界顶尖沟通人物的信念,3.从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,4.沟通的灵魂同理心,定义,：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心的两大准则：,不同的场景需要不同的听法,几个聆听的原则,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息,4种不同的回应方式,作适当回应,5.倾听,6.诉说,说话前的,清晰、,富有逻辑的思考,说话时的语言简短、明确,充分利用非语言暗示,认真倾听,多让对方表述,说话的原则,说话千万别学西直门立交桥,注意你的,语调、音量、语速！,1、留心捕捉脸部表情,2、洞察眼睛的变化,3、肢体动作可以增添色彩与气氛,4、距离代表亲疏,5、暗示地位的非语言信号,7.察看,积极的身体语言,思考的点头,身体朝你,正面向你,理解的附和声,身体放松,消极的,身体语言,离你远 快速点头 捂着鼻子,目光接触少 看天 捂嘴巴,急促呼吸 身体后倾 握紧拳头,沟通时自我检测的四个“简单”的法则和方法,一个人必须知道说什么。,一个人必须知道什么时候说。,一个人必须知道对谁说。,一个人必须知道怎么说。,德鲁克,二.与客户的领导层沟通的技巧与艺术,1.什么是沟通风格？,在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。,每个人都有独特的沟通方式,个人的沟通方式往往是比较稳定的,沟通方式可以归结为一定数量的类型,人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得,靠整个人,来沟通。”,2.判断领导的沟通风格的标准,支配性,高支配性,：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。,低支配性：,具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性,个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。,高社交性,：乐于同他人建立关系,低社交性,：喜欢独处，不与他人交往。,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情绪型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,3.四种基本的沟通风格,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,4.四种典型的领导风格,低,高,与员工的沟通程度,管理员工的程度,支持,辅导,授权,命令,高,7.说服领导的技巧,选择恰当的提议时机,资讯和数据极具说服力,设想领导的质疑,事先准备答案,说话简明扼要,重点突出,面带微笑,充满自信,尊敬领导,勿伤领导自尊,与领导相处的六大沟通忌讳,不要冲撞上级,不要顾上不顾下,不要唯唯诺诺,不要恃才傲物,不要过于亲密,不要过于疏远,向领导请求与汇报的技巧,聆听指令,探讨可行性,拟订工作计划,及时汇报（过程中）,完成后汇报,三.沟通障碍及化解的办法,引言,从企业经营持续成长的动力源来看，其动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由人协作完成。,因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。,D:培训课堂音乐哲理哲理第74界奥斯卡最佳动画(爆笑).wmv培训课堂音乐哲理哲理第74界奥斯卡最佳动画(爆笑).wmv,1.团队沟通障碍的表现团队冲突,团队精神,相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。,团队整体与成员个体之间的关系,团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。,什么是团队冲突,团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人着想。,团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。,成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念强加于他人。,成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。,成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。,缺乏日常沟通是重要原因,加强日常沟通是最好的处理策略,2.把冲突带到台面上加以解决,团队冲突应该摆在桌面上，而不应在桌面之下。,优秀的管理人将冲突公开摆出来，让大家都能检讨、研究，并加以解决。,团队冲突解决的单情线,管理者,甲,乙,丙,单情线和双情线,团队冲突解决的双情线,3.人际沟通障碍,1.语言障碍,2.文化障碍,3.习俗障碍,4.观念障碍,5.角色地位障碍,6.性格障碍,7.认知障碍,8.情绪障碍,9.职业障碍,10.年龄障碍,11.环境障碍,成见 假设,切忌：,研究表明造成沟通障碍的因素,缺乏自信，知识和信息掌握不够,没有重点或条理不清楚,只注重表达没积极倾听,未换位思考，忽略别人的需求,未慎重思考，轻易发表意见,失去耐心，造成争执,准备时间不足或沟通时间不够,情绪不好影响心态,理解或判断错误,文化、职位、思维方法等的差异,4.研究表明造成沟通障碍的因素,不良的口头禅,用过多的专业术语,只顾表达自己的看法,用威胁的语言,易受干扰的环境,只听自己想听的,被第一印象及身份、地位左右,过度自我为中心,不信任对方,5.主动退却，另寻应对策略,莎士比亚著名作品威尼斯商人的故事,威尼斯商人中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。 鲍西亚小姐安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有办法，只能认输。,6.提问题拒绝对方的要求或行为,当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可能给医院或者你个人带来伤害，,你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方的要求或行为。,例：在工作岗位上，他人到来聊天、办私事儿等,恭喜发财！,