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08. 03. 26,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,08. 03. 26,Page,*,走 进 万 科 物 业,目录,万科简介,万科物业概况,万科物业业务发展历程,万科物业服务特色,万科物业管理文化,万科品牌,20-9月-24,4,1984,年成立，,24,年历史,中国,最早,上市交易的公司之一（代码,000002,）,中国,房地产界,第一,个由国家认定的,“中国驰名商标”,“最佳公司治理奖”,英国,IR,杂志,“中国最具价值上市公司”, CCTV,“,最具发展潜力上市公司,”,中国证券报,“中国最受尊敬企业”,经济观察报,“中国最佳企业公民 ”,21,世纪经济报道,万科品牌,董事会主席,王石,生命在高处,1951,年,1,月,23,日生，籍贯安徽，出生于广西；,1968,年参军，,1973,年转业。转业后就职于郑州铁路。,1978,年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外经贸委、深圳市特区发展公司。,1984,年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。,1988,年起任股份化改组之万科董事长兼总经理。,1999,年起不再兼任公司总经理。,现任万科董事会主席。,万科人物,创始人：王石,集团总裁郁亮：,“王石交班是对我一贯耐心的补偿,”,江苏苏州人,1988,年毕业于北京大学国际经济学系；供职于深圳外贸集团,1997,年获北京大学经济学硕士学位,1990,年加入万科，进入万科源自一份连锁商业的建议书,1993,年任万科财务顾问有限公司总经理；,1994,年起任万科董事,1996,年任集团副总经理,1999,年集团常务副总经理兼财务负责人,2001,年起任集团总经理，第三任总裁,中国第一代董秘,中国地产第一职业经理人,万科人物,深圳现代科教仪器展销中心,84.5,深圳现代科仪中心,87,深圳现代企业有限公司,88.1,深圳万科企业股份有限公司,88.11,万科企业股份有限公司,93.12,深圳现代企业有限公司,88.1,深圳万科企业股份有限公司,88.11,万科的由来,万科名称,？,公司的业务发展阶段,第一阶段：,1984-1988,年,原始积累,第二阶段：,1989-1992,年,跨地域、多元化经营,第三阶段：,1993-1999,年,业务调整专业化经营,第四阶段：,2000-2006,年,持续发展和扩张,第五阶段：,2007-,新一轮的大发展,万科历程,1984-1988,大事记,1984,年,5,月,30,日公司以“,现代科教仪器展销中心,”的名称注册，国营性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。,成为深圳市最大的进口销售商。,1988,年政府批准,股份化改组,方案，公开募集社会资金,2800,万元。,1988,年,11,月，以,2000,万元的价格投标深圳的“威登”，,进入房地产业。,08. 03. 26,Page 9,向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成了,商贸、工业、房地产和文化传播,的四大经营架构。股权投资发展顺利。,涉足房地产，第一个地产项目,深圳天景花园建成，形成高来高走、建造精品住宅的经营特点，实现,100%,的利润。房地产向上海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了坚定的基础。,确定综合商社之发展模式,多元化,。,1992,年万科周刊创刊企业视角，人文情怀,1989-1992,大事记,08. 03. 26,Page 10,1993-1999,大事记,93,年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目标的发展模式，并,确定了城市居民住宅为公司的主导业务,。同年发行,B,股，筹集资金,4.5,亿港币。,97,年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高了管理效率,98,年，,万客会,正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的客户俱乐部组织。,99,年,2,月，,王石辞去集团总经理,职务，姚牧民担任总经理。,08. 03. 26,Page 11,2000,2006,年大事记,2001,年,2,月，,郁亮任集团总经理,职务。,2001,年，公司转让深圳万科精品制造有限公司,100%,股权；转让万佳,70,股权。专业化战略调整全部完成。,2001,年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河；,建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代；,2003,年,5,月,18,日，王石登上世界最高峰,8848,；,获,“,2002,、,2003,年度中国最受尊敬企业,”,、,“,第三届亚洲区中小型公司最佳投资者关系奖,”,成为行业内唯一的,“,中国驰名商标,”,2005,年，引进盖洛普,Q12,工具，关注员工敬业度和基层工作环境,2006,年,8,月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订,“,万科住宅产业化研究基地项目,”,土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地项目进入规划设计阶段。,08. 03. 26,Page 12,2007,年,10,月,29,日，万科启用品牌新标识。,经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第,26,位,11,月,12,日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限公司为企业联盟型,“,国家住宅产业化基地,”,，这是房地产行业的第一个国家级住宅产业化基地。,奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。,三天无理由退订：在行业内率先推出,“,冷静期,”,概念，再次充分体现万科对客户的尊重。,11,月，在工程及采购系统年会上，集团升级,“,质量是万科的底线,”,的质量文化理念，提出,“,质量是万科的生命线,”,10,月,29,日，万科向全社会发布自己的,企业社会责任绿皮书,。,2007,持续,08. 03. 26,Page 13,客户,产品,8,个品类,品类划分，土地、客户、产品的匹配,万科产品,土地,20-9月-24,15,城市花园系列：,万科之路：主流客户、主流市场、主流产品,20-9月-24,16,四季花城系列：,万科之路：主流客户、主流市场、主流产品,20-9月-24,17,万科之路：主流客户、主流市场、主流产品,金色家园系列：,万科企业,宗旨,：让建筑赞美生命,万科企业,愿景,：成为中国房地产行业持续领跑者,万科理念,万科核心,价值观,：,创造健康丰盛的人生,客户是我们永远的伙伴,人才是万科的资本,阳光照亮的体制,万科化,=,专业化,+,规范化,+,透明度,持续的增长和领跑,领跑,=,创新,+,质量,+,效率,万科理念,目录,万科简介,万科物业概况,万科物业业务发展历程,万科物业服务特色,万科物业管理文化,截止,2009,年,6,月,以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务企业,管理类型：包括住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等,管理规模：,18,家物业公司，管理项目,159,个，管理规模,2592,万平方米。,深圳,北京,天津,沈阳,武汉,成都,上海,苏南,杭州,南京,长春,南昌,东莞,大连,中山,广州,佛山,厦门,万科物业规模,发展状况,管理规模,（单位：平方米）,万科物业规模,发展状况,员工队伍,万科物业规模,销售案场服务,楼宇接收服务,保安、清洁、绿化维护服务,公共设施维修保养服务,园林规划施工、园艺保养,安防智能化设计施工,房屋中介代理服务,物业管理业务咨询,/,顾问服务,办公楼行政后勤管理服务,万科物业业务范围,第一层次是集团总部,第二层次是物业事业本部,第三层次是一线城市组织,万科集团,三层次的事业部组成：,万科物业组织架构,物业事业本部,一线物业公司,各项目,目录,万科简介,万科物业概况,万科物业业务发展历程,万科物业服务特色,万科物业管理文化,业务发展阶段,第一阶段：,1990-1992,年,建立初期,渐进型尝试,第二阶段：,1993,1999,年,稳步成长,规范化探索,第三阶段：,2000,2007,年,持续发展,规模化进程,第四阶段：,2008-,战略调整,市场化运作,受,SONY,公司售后服务的启示,90,年，万科集团开始正式从事物业管理业务,92,年，深圳万科物业管理公司正式注册成立,（万科物业在深圳起步）,万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。,建立初期,渐进型尝试,（,1990-1992,）,天景花园,万科第一个物业管理项目,1991,年,12,月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。,该模式于,1994,年被纳入,深圳市经济特区住宅区物业管理条例,，并在国内同行业中广泛推行。,三件法宝,地上无烟头,草绿如地毯,不丢自行车,共管模式的由来,停电的故事,水龙头的故事,稳步成长,规范化探索,（,1993-1999,）,关键词,时间,主体,事件,1993,年,-1995,年,万科物业异地公司成立,跨区域发展,1994,年,深圳荔景大厦,“酒店式管理模式”,1995,年,深圳威登别墅,客户意识洗礼,1996,年,深圳物业,ISO9000,认证,1996,年,12,月,深圳“鹿丹村,”,全国首次公开招标,1997,年,深圳城市花园,“,无人化,”,管理模式,1997,年,8,月,深圳“桃源村,”,全国第二次公开招标,1998,年,深圳物业,万科物业,VI,体系建立,1999,年,深圳物业,“,物业服务报告,”,推出,1999,年,12,月,深圳俊园,“个性化服务”模式,荔泉风波,万科物业规范管理的警醒,客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营,服务模式创新,“共管模式”,“业主委员会”,“酒店式,”,服务模式,“,无人化,”,管理模式,“管理服务报告,”,“个性化,”,服务模式,设立统一,服务热线,“,邻里守望,”,管理模式,寓管理与服务之中,荔景大厦,“,酒店式”管理模式,城市花园,”,无人化,”,管理模式,国内首次推出业主服务档案,万科俊园,“,个性化”服务模式,增强邻里之间的沟通交流,真诚守望、齐心共管,共同营造健康、文明、融洽的社区环境,关心：,把关心献给邻里,孝心：,把孝心献给父母,爱心：,把爱心献给孩子,信心：,把信心留给自己,诚心：,把诚心献给朋友,五心工程,四季花城,“,邻里守望”服务模式,品牌提升,鹿丹村、桃源村,全国首次、二次物业管理公开招投标,介入物业管理顾问业务,服务提升,+,品牌提升,“中国物业管理协会”首批会员单位,中国首个通过,ISO9000,认证的物业管理公司,引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式,。,万科物业在规范化进程中，呈现出一幅,“持续创新、遍,地开花”,的美好景象。,2000,年,，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理,2000,年,，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化,2001,年，全面推广万科物业,VI,体系,2002,年，开始推行客户满意度调查，至,2004,年，全面推广由外部公司,进行的第三方调查,2003,年，全面推行万科物业,BI,手册,2003,年，形成每年一次的“,HAPPY”,家庭节主题活动,2004,年，万科物业推出“体验式” 、,“金钥匙”服务模式,2002,至,2004,年,，万科物业开始进行区域化管理探索,持续发展,规模化进程,（,2000-2007,）,2005,年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务,2005,年,12,月，万科物业属下 “物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创,新服务体系,2006,年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“,3+X”,区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式,2006,年，全面开展“进步行动”,2007,年，万科旗下,20,家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”,专业化探索,（,2000-207,）,持续发展,规模化进程,（,2000-2007,）,BI,手册推行,快乐,BI,，胜在执行！,让,BI,成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为,2008,年,7,月,，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；,2009,年,1,月,18,日,，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”,3+X“,区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元；,2009,年,6,月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合,。,战略调整,市场化运作,（,2008-,）,2.,一线公司服务和运营能力将得到提升 （精益管理）,3.,商业运作模式将发生改变 （模式创新）,1.,整体优势将得到有效发挥 （组织保障）,4.,物业员工将获得新的发展机会 （人员发展）,物业事业部成立的意义：,目录,万科简介,万科物业概况,万科物业业务发展历程,万科物业服务特色,万科物业管理文化,万科物业服务特色（,1,）,客户体验,社区文化,：业主活动社团、,HAPPY,家庭节、业主运动会。,五步一法,：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户、,成就客户,认识,了解,帮助,理解,感动,成就,居家便利服务,客户诉求处理与反馈,装修咨询与专业服务,客户信息采集与管理,物业管理见面会,客户沟通,关键点,“,五步一法,”,变,“,管理,”,为,“,服务,”,第一步：认识客户,物业管理见面会,实施目的,：树立专业形象，引导客户期望,实施要点,：营造轻松、融洽的沟通氛围,实施方式,：,在入住前,3-4,周，利用地产营销活动的机会组织物,业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业,的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管,理展示 、物业管理讲座及趣味活动 、居家关注点讲座,、规划设计讲座,。,第二步：了解客户,客户信息采集与管理,实施目的,：了解客户需求，掌握客户资源,实施要点：,多方收集、归口管理、动态分析,实施方式：,全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件,运用 、服务跟进 、查询便利。,第三步：帮助客户,装修咨询与服务,实施目的：,协助客户顺利装修，防止公共权益受损,实施要点：,提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持,实施方式：,装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、,工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。,第四步：理解客户,诉求处理与反馈,实施目的：,化解抱怨，排忧解难,实施要点：,换位思考，处理到位，及时反,馈，举一反三，第一时间作正确的事。,实施方式：,梳理“管理”流程、人员与流程相匹配、服,务快车道、按照服务行业的特点，调整服务,时间，更方便、及时的为客户提供服务。,第五步：感动客户,居家便利服务,实施目的：,给客户提供居家便利,实施要点：,多、快、好、省,实施方式：,居家维修,“,1234,”,、夜间维修值班、拓,展居家服务项目。,重要法则：成就客户,客户沟通,服务需求,体验需求,关系需求,成功需求,实施目的,：建立良好关系，赢得客户忠诚,实施要点,：主动沟通、方式灵活、全员参与,实施方式：,大项目“化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动,沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的,“升级版”、形象、简明的通告形式。,“,管理,”,着一群人的生活方式,万科物业服务特色,(2) ,管理透明,万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务企业,万科物业服务特色,(3) ,关注细节,人过地净 洗手间文化,万科物业服务特色,(4) ,赢在品质,基础业务品质是万科物业的生命线,探照；,神秘访客；,“夜行侠”,目的只有一,个,对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！,ISO9000,中国行业内第一张认证证书（,1996,）,平整而生机盎然的绿地,洁净的小区道路,重庆龙湖物业项目实景,清澈的水体,重庆龙湖物业项目实景,窗明几净、一尘不染的环境,重庆龙湖物业项目实景,关注细节,不长青苔的景石,朝气蓬勃的员工队伍,目录,万科简介,万科物业概况,万科物业业务发展历程,万科物业服务特色,万科物业管理文化,万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为,中国最让客户安心,和,最具备竞争优势,的物业服务提供商。,愿景,宗旨：,口号：,理念,服务至诚 精益求精,管理规范 进取创新,质量方针：,五月二日晚,12,：,30,分左右，我家小孩（,7,岁）发高烧,39.5,度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿发软，无奈之下想让孩子下来，可他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位保安路过，立刻跑过来帮我们抱孩子到社康中心后他们又去巡逻，等孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，累得满头大汗，也不肯坐下休息，连水都没喝一口，又去工作了,！,这是谁掉的信封？,好几千美金，失主一定很着急，我得快点上交管理处，及时找到失主。,太感谢你了。我只是来开会的，没想过能找回来钱包，万科物业的员工真的是最可爱的人。,尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。,急客户所急，想客户所想。,持续超越客户期望是我们的服务宗旨。,对待客户,大家放心买我们的万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。您如果出差，您放心，只要您提前和我们保安打个招呼，我们一定会帮您看好家。如果您有个亲戚朋友来看您，拿了很多东西，我们会帮您送上门。！,今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。,天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？,虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有,3500,多名，万科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了万科的形象啊！,如何对待潜在客户及非客户,先有微笑的员工，后有微笑的客户,人才是万科的资本,德才兼备，以德为先,对待员工,先有微笑的员工，后有微笑的客户,王琢珺,-,苏南物业副总经理,执着与进取；,众人拾柴火焰高。,人才是万科的资本。,勇,蔡玥,-,北京物业四季花城服务中心助理经理,勇挑重担，身先士卒；,用心耕耘，感动客户。,人才是万科的资本。,关注细节，精益求精,建立以工作为中心的简单人际关系,持续的学习和创新,对待工作,路灯怎么掉下来了？幸好没人从这里走过。赶快先告诉指挥,中心。,路灯的重量差不多有,15,斤重，没有任何外力怎么会掉下来呢？难道这些路灯都存在焊接处氧化生锈问题？倘若是这样，那可是一个重大的安全隐患。我得赶快看看去,果然不出所料，部分路灯灯罩也存在同样类似问题，尽快通知相关领导和维修技术员，彻底排除隐患。,关注细节，精益求精,建立以工作为中心的简单人际关系。,阳光照亮的体制,专业化规范化透明度万科化,文化传承：,5S,洗手间文化,对待内部管理,洗手间文化,5S,文化传承,传承万科文化是每位万科物业人的职责和使命！,
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