企业管理培训培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,7S,培训教材,一、何为“,7S”,？,二、“,7S”,有何而来？,三、“,7S”,症状,四、“,7S”,作用,五、,7S,管理内容技巧,六、“,7S”,与企业之间的关系,一、何为,7S,？,整 理,整 顿,清 扫,清 洁,素 养,安 全,节 约,二、,7S,由何而来？,5S,管理源于日本丰田公司，指的是在生产现场，对材料、设备、人员、等生产,5,要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等活动，为其他管理活动奠定良好的基础，日本近,50,年来在工业上的成就，,5S,是日本产品品质得以迅猛提高行销全球的成功之处。,5S,产生于日本，发展于美国,希望鼎盛于中国！,整理、整顿、清扫、清洁、素养、是日语外来词汇的罗马文拼写时，它们的第一个字母都为,S,，所以日本人又称之为,5S,，近年来，随着人们对这一活动的不断深入认识，有人又添加了“安全、节约、习惯”等内容，分别称为,6S,或,7S,、,8S,活动。,三、,7S“,症状”,a),急需要的东西找不到，心里特别烦燥；,b),桌面上摆得零零乱乱，以及办公室空间有一种压抑感；,c),没有用的东西堆了很多，处理掉又舍不得，不处理又占用空间；,d),工作台面上有一大堆东西，理不清头绪；,e),每次找一件东西，都要打开所有的抽屉箱柜狂翻；,f),环境脏乱，使得上班人员情绪不佳；,g),制订好的计划，事务一忙就,“,延误,”,了；,h),材料、成品仓库堆放混乱，帐、物不符，堆放长期不用的物品，占用大空 间；,i,）生产现场设备灰尘很厚，长时间未清扫，有用和无用的物品同时存放，活动场所变得很小；,j),生产道路被堵塞，行人、搬运无法通过，安全也受到影响,如果每天都被这些小事缠绕，你的工作情绪就会受到影响，大大降低工作效率。解决上述,“,症状,”,的良方,推行,7S,管理。,四、7S作用,1,、 提升公司形象, 容易吸引顾客，使顾客对公司产生信心。, 能吸引更多的优秀人员加入公司,2,、 营造团队精神，创造良好的企业文化，加强员工的归属感, 共同的目标拉近员工的距离,建立团队感情；, 容易带动员工改善上进的思想, 看到良好的效果,员工对自己的工作有一定的成就感, 员工养成良好的习惯，变成有教养的员工，容易塑造良好的企业文化,误 区,把,7S,当成大扫除？,“7S,管理”是针对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。,3,、 减少浪费, 经常习惯性的整理、整顿，不需要专职整理人员，,减少人力；, 对物品进行规划分区，分类摆放，减少场所浪费；, 物品分区分类摆放，标识清楚，节省寻找时间；, 减少人力、减少场所、节约时间就是降低成本,4,、 保障品质, 工作养成认真的习惯，做任何事情都一丝不苟，不马虎，品质自然有保障,5,、改善情绪, 清洁、整齐、优美的环境带来美好的心情，员工工作起来更认真；, 上司、同事、下级谈吐有礼，举止文明，给你一种被尊重的感觉，容易融合在这种大家庭的氛围中。,6,、提高效率, 工作环境优美，工作氛围融洽，工作自然得心应手, 物品摆放整齐，不用花时间寻找，工作效率自然提高了,7,、营造良好的工作环境,不良现象造成的浪费,7 S,管理的定位,1,、整理,2,、整顿,3,、清扫,4,、清洁,5,、安全,6,、素养,7,、节约,8,、,7S,之间的关系,五、,7S,管理内容技巧,7s,的根本目的是提高人的素质,海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：,“,如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了,”,。,从这句话你想到什么问题？,这段话说明的问题？,“,中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症,”,。,你从中得到什么思考？,管理实例：,某个企业的管理人员安排员工清点螺丝，工,人甲的方法是逐个数下去，每到,100,个就堆,成一堆，工人乙的方法是逐个数每,10,个堆成,一堆，工人丙自已做个简易的工具，在一块,底板上打上,100,个孔，使每个孔正好能掉进,一颗螺丝，通过这个方法他,8,秒中就能数够,100,个螺丝。,实例结论：,甲的方法在工作过程中一旦被其他人干扰就,很容易出错，乙的方法不容易出错，但很费,时，只有丙的方法既快又准，由此可见，工,效的提高有赖于工作人员个人能力的提高，,要学会善于思考！,一位管理人员要求一位,IE,人员对自己的一天的行为进行跟踪记录，并发现了：寻找东西的时间占了工作总时间的,15%,。原来，在这位管理者的桌子上堆满了许多待处理、处理完的资料，他认为待处理的资料放在桌子上有利用查询，而处理完的资料以后也有用。从这个例子可以看出，如果不考虑资料的必要性和重要性，而一昧地保留。结果以“将来这都可能有用”的基准来处理资料，这样就导致资料堆积如山，查找困难，工作效率低下的结果。所以我们确定基准来区分保留需要的东西，撤除不需要的东西。,整理举例,1,、整理,7S,的意 义,定义,目的,实施技巧,效果,误解,整 理,Seiri,明确区分需要与不需要的东西,丢弃或处理不要的东西,保管需要的东西,腾出宝贵及安全作业的空间,防止误用，误送,防止变质与积压资金,塑造清爽的工作场所,把一个月以上不用的物品放到指定位置,把一周内要用的物品放置到近工区，摆放好,把,3,日内要用的物品放到容易取到的位置,是提高效率的第一步,将东西重新排列重新推积（此乃整列）,整理的流程,分 类,判断要于不要,处 理,改 善,制定基准,归 类,1,、电话号码本,1,个,2,、台历,1,个,3,、三层文件架,1,个,4,、电话机,5,、笔筒,1,个,1,、个人照片（如玻璃板下）,2,、与公司无关的图片（如玻璃板下）,3,、工作服,4,、工作帽,5,、无用文件夹（尤其是没有标示，或手写的标示）,允 许,整理的要与不要（举例：办公室）,不 允 许,整理的场所,使用次数,放置场所,一年不用一次的物品,废弃或特别处理,平均,2,个月到,1,年使用一次,集中场所（如工具室）,平均,1-2,个月使用一次,置于工作场所,1,周使用一次的物品,置于使用地点附近,1,周内多次使用的物品,置于工作区随手可得的地方,整理的判断标准,强调使用价值，而不是原购买价值,规范高效的现场管理所带来的效益远远大于,残值处理或误处理所造成的损失。,A,先生经常向邻近的,B,先生借工具，而,B,先生每次都很快速向他提供。,A,先生其实也有这些工具，只不过每次他都没有把东西放在固定的地方，用的时候才到处找。,A,、,B,先生的差距是明显的，在个人使用的时候问题不在，但是在很多人使用的情况下，就会现很多问题。不把东西放回原处，不仅仅是自己的问题，同时也给同事带来许多不方便，甚至可能给公司带来莫大的损失。,整顿举例,2,、整顿,7S,的意 义,定义,目的,实施技巧,效果,误解,整 顿,Seiton,把要的东西以最简便方式放好,将东西标示,定位,归位,消除“寻找”的时间,挤出宝贵的空间,压缩库存量,塑造一目了然的工作场所,物品放置有合理规划,物品应分类整齐摆放并进行标识,通道畅通,无物品占住通道,生产线,工序号,设备等进行标识,是物品放置方法的标准化,将东西整齐的排列,(,此乃陈列,),整顿三要素：,场所、方法、标识,场 所,标 识,方 法,形成容易放回原处的状态,整顿的第一要素：场所,定点,根据使的频率和使用的便利性，决定,其场所。,定容,为解决用什么容器与颜色的问题。,定量,确定保留在工作场所或其附近的物品,的数量,整顿的第二要素：方法,最佳方法必须符合容易拿取的原则。现场管理人员应在物品的放置方法上多下功夫用最好的放置方法保证物品的拿取既快又方便。,整顿的第三要素：标识,注意标识位置及方向的合理性，公司应统一（定点、定量）标识，并在表示方法上多下功夫。,3,、清扫,7S,的,意 义,定义,目的,实施技巧,效果,误解,清扫,Seiso,经常打扫,常保清洁,消除脏乱,发现污染源,故障源,培养讲卫生的习惯建造一个干净、舒畅的工作环境保证品质塑造高稼动率的工作场所,清扫从地面到墙板到天花板所有物品,机器工具彻底清理,润滑杜绝污染源,破损的物品修理,是提高品质的第一步,清扫只是打扫干净,清扫举例,在制造现场，如果等到机器设备已经停下来，才去处理，那损失就会很大。再者如果机器设备不进行点检，没有点检记录，也不利于查找设备损害的真正原因。所以我们应该勤于保养机器设备，勤于维护工作场所。不仅可以维护机器设备的寿命，也创造一个洁净的工作环境。,清扫的注意点,1,、责任化,就是要明确责任和要求，在,7S,管理中经常采用分配区域清扫负责人,2,、标准化,共同采用不容易造成安全隐患的高效方法,3,、污染源处理,查出污染源，彻底解决,我一定要清扫干净！,清扫的对象,1,、清扫从地面到墙板到天花板的所有物品,2,、彻底修理机器工具,3,、发现脏污问题,4,、杜绝污染源,清洁举例,如是一个房间一个星期不去管它的话，那一定是物品到处都是,乱七八糟。所以每天进行整理、整顿和清扫，并维护清洁的状态，上面的问题就可以解决了。也就是说清洁不仅是前面三个步骤（,3S,）的效果，也是它的结果。每个人都要带着自发意识，而不是说“请这样做”、“请那样做”。一个时刻清洁的环境，除了员工感觉干净卫生，充满干劲之外，更可以借此提高产品质量和公司的形象。,7S,的意 义,定 义,目的,实施技巧,效果,误解,清洁,Seiketsu,维持整理,整顿清扫,3S,的成果,根绝脏乱源头,提高产品品位及公司形象,塑造良好的习惯,随时自我检查,互相检查,定期或不定期进行检查,对不符合的情况及时纠正,整理,整顿,清扫保持等非常好,是安全的第一步,干净的源泉。,只是保持干净,污染源故障源只清除而已,4,、清洁,5,、素养,7S,的意义,定义,目的,实施技巧,效果,误解,素 养,Shitsuke,养成遵守既定事项的习惯，遵守规则做事，营造团队精神。但这种精神必须是自动自发。,养成良好的习惯塑造遵守的工作场所,员工言谈举止文明有礼，对人热情大方,员工工作精神饱满,员工有团队精神，互帮互助，积极参与,7S,活动员工时间观念强,素养是指通过晨会的手段，提高全员文明礼貌水准，促使每位成员养成良好习惯，并遵守规则。,始于教养,终于教养,素养与,7S,无关,素养的注意点,1,、形似且神似,做任何事必须者要做到位,2,、领导表率,榜样的力量是无穷的，需要领导层的表率,3,、长期坚持,要长期坚持实施，保证前,3S,，最终内化为优良的,7S,素质,6,、安全,7S,的,意义,定义,目的,实施技巧,效果,误解,安 全,safety,发现安全隐患，及时采取措施，防患与未然杜绝危险,时刻加强安全观念，提高安全意识，关注安全细节管理,塑造安全的工作场所,定期或不定期进行安全检查通过制度和具体措施来提升安全管理水平防止事故发生对发现不安全的隐患要及时纠正,1,、让员工放心，更好的投入工作；,2,、没有安全事故，生产更顺畅；,3,、,没有伤害，减少经济损失；,4,、有责任有担当，万一发生时能够应付,5,、管理到位，客户更信任和放心。,安全只是哪个部门的事,构筑安全企业的六个方面,1,、彻底推行,7S,管理,2,、安全隐患识别,3,、标识（警告、指示、禁止、提示）,4,、定期制定消除隐患的改善计划,5,、建立安全巡视制度,6,、细化班组管理,7S,中安全方面的细节：,1.,是否定期检查各项安全措施,?,2.,灭火器是否定期更换粉沫,维持在用状态,?,3.,灭火器、消防栓前不可摆放物品,.,4.,有无铁钉之类的危险物品在栈板、木板上,?,5.,有无按照操作标准书作业,?,6.,非操作人员不得任意操作机器,?,8.,物品有无倒塌的可能,?,9.,是否有按照规定穿著工作服、工作鞋,?,10.,生产区有无禁火,?,11.,储存区域有无考虑安全性,(,如防火、,等,),7,、节约,7S,的意 义,定义,目的,实施技巧,效果,误解,节约,Save,合理利用时间、空间、能源等资源，发挥其最大效能。,减少浪费，创造高效率、物尽其用的工作场所。,培养节约意识，推动提案改善，推动制度化、程式化、透明化，实施目标管理 ，从小事做起，从一滴水，一度电做起。,减少成本，节约能源,节约是公司的事情，和我无关。,8,、,7S,之间的关系,第,1,个,S,整理,将有用的东西,定出位置放置,第,5,个,S,素养,第,4,个,S,清洁,第,3,个,S,清扫,地点,物品,区分“要用”与“不用”的东西,保持美观整洁,使员工养成良好习惯遵守各项规章制度,将不需要的东西彻底清除干净,第,2,个,S,整顿,第,6,个,S,安全,保持安全意识，营造安全,场所,第,7,个,S,节约,减少浪费，创造高效率、物尽其用的工作场所。,7S,细节：,1.,应遵守出勤、作息时间,2.,工作应保持良好的状态（如不可以随意 谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等）；,3.,服装整齐，带好厂牌；,4.,待人接物诚恳有礼貌，乐于助人；,5.,爱护公物，用完归位；,6.,仪表整齐，保持清洁；,7.,减少浪费，节约成本：,9,、早会制的好处,早会在很多企业推行的时候，多多少少都普遍存在以下的,误区：,谁有没有来，一看就知道，何必开早会呢？,把指示传达到位就行了，何必开早会呢？,听取那么多与我无关的事情，浪费时间。,在告示上张贴就行了。,这么短的时间，什么事也说不清楚。,将开早会的时间，可以多做好几个产品呢？,1,、有利于团队的精神的培养,2,、带来良好的精神面貌,3,、培养全员的文明礼貌习惯,4,、提高干部自身水平（表达、沟通）,5,、提高工作效率,6,、养成遵守规定的习惯,7,、有利于员工自身知识、能力等方面的提升；,好处：,10,、,7S,管理推行的过程,成立,7S,督察小组,制定相关,7S,活动文件,开展宣传造势活动,教育培训,检 查,得分评比奖励,管理层策划,PDCA,改善循环,PDCA(戴明环）循环执行步骤,一、计划,(Plan),1.,分析现状，找出问题,2.,设定目标,3.,找出主要影响因素,4.,制定措施计划 （,5W2H,方法）,（,Why,What,Where,Who,When,How,How much),二、实施,(Do),（,1,责任分担，,2,参与提案）,三、检查,(Check),四、行动,(Action),PDCA,循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明,(W,、,E,、,Deming),首先提出的。这个循环主要包括四个阶段：计划,(Plan),、实施,(Do),、检查,(Check),和处理,(Action),，及八个步骤。八个步骤是四个阶段的具体化。,PDCA,循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。,P,、,D,、,C,、,A,四个英文字母所代表的意义如下： ,P,（,Plan,）,-,计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； ,D,（,Do,）,-,执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； ,C,（,Check,）,-,检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； ,A,（,Action,）,-,行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对没有解决的问题，应提给下一个,PDCA,循环中去解决。,PDCA,循环有以下四个明显特点：,1,周而复始,PDCA,循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一 个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了 新的问题，再进行下一个,PDCA,循环，依此类推。,2,大环带小环,类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关 系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。,3,阶梯式螺旋上升,；,PDCA,循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决 问题的过程就是水平逐步上升的过程。,4,统计的工具,PDCA,循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问 题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七 种工具,。,八个步骤是： 分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影响因素； 分析影响质量问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施；,-,为什么要制定这个措施？,-,达到什么目标？,-,在何处执行？,-,由谁负责完成？,-,什么时间完成？,-,怎样执行？ 执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 把没有解决或新出现的问题转入下一个,PDCA,循环中去解决。,七种工具是：在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、作关图、分层法和统计分析表等。,11,、,7S,的管理工具,1,、红牌作战,是指用红色的纸做成的,7S,的问题提示单,其中，红色代表警告，不合格，内容包括,责任部门、问题描述、对策、要求完成整,改的时间、完成的时间以及审核人等。,红牌作战侧重在于寻找工作中所存在的问,题，防止由于时间的拖延而导致问题未,被解决。,2,、定点摄影,主要是通过对现场情况前后对照不同部门,的横向比较。,照片要选有代表性的并标明以下信息：责,任人，违反,7S,什么规定。,3,、目视管理,目视管理是利用形象直观、色彩适宜的各,种信息和感知信息来组织现场生产活动，,达到提高劳动生产力的一种管理,方式。是一种看得见的管理，能够让员工,看出工作的进展状况是否正常，更形象，,容易识别，简单方便。,序号,项目,内容,序号,项目,内容,1,工序管理,工作安排管理板,4,人员管理,工段人员架构图,7S,小组机构图,2,作业管理,考勤签到板,各种检查表看板,5,生产状态表,生产产品的相关信息,3,品质管理,质量控制状态表,品质看板,6,宣传管理,7S,宣传看板,新知识的介绍板,看板类型,目视管理的应用实例,应用实例,方法,产生的作用,区域划线,*,用油漆在地面上刷出线条,*用彩色胶带贴于地在上形成线条,*,确定区域功能,*保持通道畅通,*防止物品不能归位,物品的,形迹管理,*,标出物品名称,*在物品放置处画上该物品的形状,*,明示位置和数量,*物品取走后一目了然,*防止物品丢失,企业方针、目标,Q,质量,C,成本,D,交货期,S,服务,T,技术,M,管理,7S,（基石）,支柱,现代企业之屋,六、,7S,与企业之间的关系,没有牢固基础的大厦，经不起大风大浪。,举例,1,：质量与,7S,关系,质量与,7S,有着最密切的关系，,7S,的水平就是工厂、职场的品质水平。,正确遵守作业标准就是：使用规定的材料、工具、测试仪器及正确的作业标准等。,机器、模具未维护保养、彻底清除杂物精度无法保证，直截影响产品品质。,未进行彻底的整理、整顿，良品、不良品易混，引起误送。,举例,2,：成本与,7S,仓库的,7S,水准低下时，保管项目（在哪里、什么东西、保管多少）不明确，出现该保管的没有保管，明明有存货而说成无，这样的话会带来无用的材料、部品的购买。,生产工序提高其材料利用率，机器、模具做到预防为主，提高其运转率，降低其维修率。,降低因“寻找”而浪费的工时，提高其工作效率。,举例,3,：交货期与,7S,7S,未彻底实施，材料、部品会缺少，采购计划的安排延迟，导致交货期的推迟。,如因材料规格更改应该作废的文件未收回，导致采购错误；工艺流程、作业指导书更改，新的文件未即时发放，导到优先次序被打乱，应先加工而进行了后加工,显然会导到交货期的延迟或增加无谓的加工工数,.,归根结底,7S,强调,2,点：,1,、地、物的明朗化；,2,、人的规范性；,7S与ISO9000的关系,1,、什么是,ISO9000,是一个品质管理体系，由国际标准化组织,（,ISO,）发布的。强调品质管理的全面性,和文字化，拥有三级文字化的资料：质量,手册、标准程序、记录。企业只有获得,ISO9000,认证，顾客才能相信企业产品,质量有保证。因此，,ISO9000,是基于客户,立场制定的。,7S,管理认为提高员工队伍素养这项活动是,全部活动的核心和精髓，是培育追求卓越的,品质文化的基础活动，它强调现场的作业规,范化与细节化，因此对产品的质量存在很大,的影响，最终目的是提升人的品质，形成良,好的工作习惯和工作氛围。,7S,7S+ISO9000,ISO9000,现状,仅推行,ISO9000,不一定能够满足质量水平的要求；仅推行,7S,不一定能够符合质量要求只有两者相接合才能更好的完成目标,项目,7S,ISO9001:2000,内容,ISO9001:2000,方法,整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全 节约合理化过程,制度化过程,材料,整理、整顿,物料管制与追溯性,使用整理,(,要与不要,),的手段与整顿,(,识别系统,),的观念可达到,:,1,、减少库存，增加资金周转率,2,、先进先出，减少呆废料,3,、明确管理责任,使用物料管制程序，配合识别系统，可达到：,1,、控制不合格材料,2,、使材料易于追溯,3,、明确管理责任,成品,整理、整顿,首件检查、现场管理等控制程序及追溯性,使用整理的手段与整顿的观念可达到,1,、明确管理责任,2,、提高生产效率,3,、提高管理水平,首件检查，现场管理等控制程序及追溯性，使用各项控制程序及识别系统，可达到,1,、明确管理责任,2,、维持过程品质的稳定性,3,、提高现场管理水平,半成品,整理、整顿,首件检查、现场管理等控制程序及追溯性,使用整理的手段与整顿的观念可达到：,1,、明确管理责任,2,、提高生产效率,3,、提高管理水平,使用各项控制程序及识别系统，可达到：,1,、明确管理责任,2,、维持过程品质的稳定性,3,、提高现场管理水平,文件,整理、整顿,文件控制程序,1,、提高文件作业效率,2,、减少浪费，节省空间,3,、合理化,1,、提高文件作业效率,2,、标准化,3,、制度化,目标,1,、提高企业整体管理水平,2,、养成上下一体，守纪律，守标准的习惯,1,、提高企业品质管理水平,2,、养成上下一体，守标准、守纪律习惯,结论,总经理,7S,督察小组,部门,及负,责人,部门,及负,责人,部门,及负,责人,部门,及负,责人,车间,及负责人,车间,及负,责人,7S,组织结构,厂,级负责人,7S思考题,1,、,7S,指的是什么？,2,、各个,S,之间的关联关系是什么？,3,、,7S,活动与,PDCA,循环是怎么关联的？如何运用,PDCA,进行现场改善？,4,、生产现场常见的,7S,问题有哪些？,5,、为什么说不能把“清扫：等同于大扫除？,总结,通过对,7S,简单的认识与学习，使我们了解了,7S,整个运程，我们不管是在工作还是在平时都应该运用,7S,程序来进行活动，这样不仅养成了我们好的习惯，继而提高我们的品德素质。让我们做一个具有现代化意识的员工，不断地为我们个人事业的发展和企业的目标而努力。,7s,管理推行的口号：,区分存废，去坏留好。,规划区域，各就各位。,环境设备，清扫干净。,清爽干净，恒久保持。,恒久维持，习惯自然。,安全生产，重于泰山。,节约成本，点滴做起。,补充,第一部分 商务礼仪,第二部分 电话技巧,第一部分 商务礼仪,形象有多重要？,形象成功学,成功背后的深刻哲学,形象的外在表现,形象是企业成功的内在原因,人与人之间的沟通所产生的影响和信任度产生于见面的前,7,秒！,微笑的作用：拉近距离,眼神的传递：心中的关注,像空姐一样微笑！,第一部分 商务礼仪,第一部分 商务礼仪,商务礼仪什么是礼仪？,1,、握手,2,、鞠躬,(,不常用,),3,、见面时介绍的礼节,4,、接待用语,第一部分 商务礼仪,客人、陌生人、同事,1,、引路,2,、开门,3,、会议：左主右宾,远门为尊,.,4,、办公室礼仪,第二部分 电话技巧,一、电话接听,7,大规范,重要的第一声；,喜悦的心情；,端正的姿态与清朗的声音；,电话中的声音：,认真清楚的记录,5W2H,；,有效电话沟通；,电话的结束。,第二部分 电话技巧,二、接听电话的礼仪 流程：,铃响,3,声内接起，“你好！凡宜公司！”,确认对方姓名,听取对方来电意图,进行确认，进行回答,礼貌的结束语,放回听筒晚于对方、动作轻,第二部分 电话技巧,三、拨出电话的礼仪,四、异议处理,1,、客户心理分析,客戶要感到自己被尊重,客戶的需求被重視,大部份客戶的叙述不够完整准确,2,、,LSCPA,异议处理技巧,Listen,细心聆听,Share,分享感受,Clarify,澄清异议,Present,提出方案,Ask for Action,要求行动,谢谢你的参与（培训结束）,