精细化管理实施细则

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,超市管理,“精细化”管理实施细则,“精细化”管理内容：,四精 ：,服务上要精神、经营上要精明,业务上要精通、管理上要精心,六细 ：,货要点细、质要细看、服务仔细,投诉细问、帐要细算、单要细签,“精细化”管理的具体内容,第一章,服务方面,服务方面,1、营业员营业前工作,2、营业前营业员个人准备工作,3、,营业前收银员准备工作,4、,营业中收银员工作,5、,营业中营业员辅助工作,6、,营业结束准备工作,7、,营业结束收银员工作,8、,后台人员待客标准,9、,收银员结账发生错误处理标准,10、顾客现金不足临时要求退货处理标准,11、,营业员向顾客介绍商品操作标准,12、,顾客抱怨处理标准,13、,吸引顾客购物操作标准,14、,导购操作标准,15、,客户投诉应对标准,营业员营业前工作：,早会,检查过夜商品,清洁卫生,整理商品,检查商品价格标签,补货,做好某些商品的拆包分装工作,将续补商品上柜上架摆放好,准备或查验售货用具,准备计价器,准备计量用具,准备包扎用具,准备宣传材料,准备销售用具,准备找零钱款,整理台面,营业前营业员个人准备工作：,营业员在营业前个人方面的准备包括：,保持整洁的仪表,恢复旺盛的精力,表现大方的举止,保持整洁的仪表要做到：,仪容整洁,要做到头发自然柔顺干净、指甲双手洁白；要及时修面，要保持脸部干净；清除体臭。,穿着素雅,一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。营业员的着装以素雅洁净为宜，统一穿工装，并佩戴工号牌，以利于顾客监督。,化妆清新,女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。,营业前收银员准备工作,：,1、,穿着商场统一工装并佩戴工号牌，按规定的时间到指定的地点参加早会。,2、,准备好备用金，兑换充足的零钱。,3、,每日早班人员必须打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。,4、,打开总开关，依次开电源、显示屏、主机，输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员操作号是否正确。,5、,打开钱箱，放入备用金。,6、,检查收银机是否处于正常的工作状态，如有异常立即向上级主管汇报。,7、,将营业所需的收银专用章、印台摆放好，清点办公用品齐全，检查购物袋存量是否足够。,营业中收银员工作,：,顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不能以任何理由推诿，入机前先对顾客购买的商品做大致分类，会员顾客提示使用会员卡，然后逐一入机。,营业中收银员工作,：,接受顾客交付购物货款,当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时,当顾客使用外币支付时,商品输入,商品的正常折让,退换货,具备防盗意识,结算方式及包装,当班期间临时离岗,营业中营业员辅助工作,整理商品：,归位整理,配合管理,折叠整理,挑选整理,添补商品,折包和分装商品,检查商品价格标签,营业结束准备工作,送宾,送客位置与开店时一样，关店提前10分钟开始，一直到送完最后一位顾客。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。,整理和清扫,各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。并将垃圾倒入垃圾桶。,店内安全检查,值班员检查火种和电、水等各种设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查和值班记录。,营业结束收银员工作,收银员将当日营业款清点后，填写收银日报表。现金、有价证券等与收银日报表数据要相符，如有不符，要及时查找原因。,关机：,其他工作程序完成后，收银员进行清机结算，并按正常程序关机。,安全检查、离场：,以上各程序完成后，收银员再进行一次安全检查，有什么重要物品是否遗漏，是否还有其他不安全隐患等，并将垃圾袋带出营业场。,后台人员待客标准,1、为顾客提供各类磁卡的销售服务，并对积分卡做好登记工作。,2、协助核算员收取供应商购买条形码、软标签的费用，并如实开具收款收据。,3、按退换货流程，收取供应商退换货款项。,4、向订购商品的顾客收取押金并如实开具收款收据。,5、关闭电脑、收银机、保险柜等设备，切断电源，锁好抽屉，做好单据与办公用具的整理及清洁工作。,收银员结账发生错误处理标准,收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果不立即更正错误，会使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业,。,收银错误发生的原因有：,1、为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。,2、顾客携带现金不足。,3、顾客临时退货。,4、金钱收付发生错误。,上述情况依以下方法和技巧进行处理：,1、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。,2、当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应重新登录。,3、如果小票已经给出，应立刻将打错的收银机小票收回，请值班人员核对签字，重新登录一张正确的小票交给顾客。,顾客现金不足临时要求退货处理标准,1、当顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客选择一至二项商品退货。,2、若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不能恶言相向。,3、若顾客愿意回去拿钱时，必须保留与差额等值的商品。,4、顾客欲退回其中一、二项商品时必须将已打出的小票收回，请班长或店长办理退货手续后，再重新打出正确的小票给顾客。,营业员向顾客介绍商品操作标准,介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。,营业员向顾客介绍商品操作标准,1、针对不同商品的特点进行介绍,2、侧重介绍商品的成分、性能,3、侧重介绍商品的造型、花色、式样,4、侧重介绍商品的质量特点,5、侧重介绍名牌产品的特点,6、侧重介绍商品的独特风格、独特风味,7、侧重介绍商品的用途,8、对有特殊效能商品的介绍,9、对连带商品的介绍,10、对代用商品的介绍,11、新上市商品的介绍,12、滞销商品的介绍,顾客抱怨处理标准,要有效倾听顾客的各种抱怨,让顾客先发泄情绪,倾听事情发生的细节，确认问题所在,表示道歉,提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题,按照超市既定的办法处理,处理者权限范围的确定,提出让顾客同意的解决方案,执行解决方案,吸引顾客购物操作标准,营业员如何吸引顾客前来购物,靠服务留住新顾客,营造特殊氛围，促进商场销售,服务顾客，增加购买机会,导购操作标准,导购工作，应注意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购买，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思考和判断，自发地产生购买欲望。采用以下的方法：,让顾客加深对他所疑虑商品的认识,让顾客实际体验商品的好处,让顾客对商品产生有益的联想,让顾客对商品有更多的选择余地,客户投诉应对标准,处理诉怨的语言,要表明认真的态度,接待要富有感情,要耐心听完，中途不辩解不可忘记客人的好意,不可指出顾客的错误,从诉怨中学习,处理诉怨的程序和注意事项,“精细化”管理的具体内容,第二章,验收方面,验收注意事项,一、厂商送货时，须将货物送到指定场所，送错地点不得收货。,二、厂商送货时须付送货单，经业务部签字确认后，班长方可收货。,三、验收人员在商品入库前、对待验收商品进行以下几方面核对与检查：,四、验收人员验收后，应在商品验收单填上品名、实收数量、条码、是否新品等。验收完毕后交班长统一上交财务部。,五、班长、保安认真检查厂商进货人员携出的退货商品、其数量与退货单是否相符严格检查空箱以防进货人员夹带商品。,“精细化”管理的具体内容,第三章,投诉方面,投诉,提供优质顾客服务是公司贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉、质量反馈必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。,顾客抱怨的分析,一、对商品的抱怨主要有：,价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货,二、对服务的抱怨主要有 ：,1、工作人员态度不佳,2、收银作业不当,3、服务项目不足,4、现有服务作业不当,5、取消原来提供的服务项目,三、对安全的抱怨主要有：,意外事件的发生、环境的影响,顾客投诉处理的原则,保持心情平静，就事论事,认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因,站在顾客的立场，设身处地为顾客着想,做好细节记录，感谢顾客所反映的问题,掌握问题重心，提出解决方案,执行解决方案,总结顾客投诉，总结处理得失,播种一个行动，你会收获一个习惯；播种一个习惯，你会收获一个个性；播种一个个性，你会收获一个命运！,