客户现场沟通

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,客户现场沟通,让我们一起来约定,关闭手机,敞开心扉，热情投入,积极参与,2,游戏规则,派一名代表看图，有,30,秒思考时间。将看到的图案进行描述。,台下学员只允许听，不许提问。按其描述将图画出来。,3,培训目的,如何通过有效沟通探测客户需求，有针对的产品呈现,掌握处理客户异议的方法,学会创造下次沟通的机会,4,客户现场沟通,接待流程：,接待、模型介绍,样板房接待,洽谈,5,准备,1,、专业知识的掌握,产品知识,市场知识,客户知识,2,、职业感和服务意识,6,接待,表示欢迎、自我介绍,客户了解楼盘方式,7,模型介绍,1,、初步探询客户需求,2,、介绍的技巧,3,、常见的接待问题及解决,8,案 例,背景资料：,楼盘已封顶，正在脱外墙，小区园林刚刚开始施工小区配套应有尽有，户户南北通透，样板房在,4,层，共有,4,套样板房，有专用的电梯直达。,人物：,A,：客户：陈小姐 ，,32,岁， 已婚， 北方人,B,：业务员：陈小松,9,案例分析规则：,全情投入和参与,各小组讨论时间为,10,分钟,将分析结果写在白纸上,小组选派一名代表发言,3,分钟,10,小组讨论,1,、从语言、行为、表情三方面找出有价值的客户信息,2,、陈小松在了解了客户需求之后，做了哪些有益的回应？你有何建议？,11,样板房沟通目的,探测客户需求、并有针对性的呈现产品,创造轻松谈话气氛、争取客户信任,帮助客户选择最能满足他们需要的单位,12,样板房沟通注意事项,需要了解的问题,置业经历 家庭结构 职业 兴趣爱好,话题,以开放性的问题开始，不能让答案封住自己的嘴,适宜与不适宜,多称呼客人的姓名,客户关心的十大问题,13,洽 谈,情景模拟,陈小松带陈小姐夫妇看过上次推荐的,8,楼,3,房单位后，回到售楼处。,坐下后，陈小松问陈小姐,14,情景模拟规则：,根据提示预估可能出现的情况及相应处理方法，,5,分钟,小组推选一名代表参与情景模拟，,5,分钟,各小组就情景模拟结果进行点评，,3,分钟,15,小组讨论,1,、陈小松在面对异议时，处理得如何？,有没有更好的建议？,2,、如果需要建立下次沟通,如何利用现有信息创造机会？,16,处理异议,客户拒绝的理由,异议的真正目的,处理异议的方法,17,建立下次沟通的渠道,统计客户问题，并确认,询问回去“考虑”什么,约定下次看房时间,18,挖掘客户需求,+,有针对性产品呈现,=,满足客户最终需求,19,感谢大家的参与！,20,价格,一开始就问价格的客户，不要急于回答客户的问题，先让客户感受楼盘，再讲价格，客户会更容易接受价格。,常见的没任何反应的客户,进行双向沟通，尽量让客户有参与感。,1,、对商品似懂非懂，一知半解，对行情陌生，怕讲错了被人家骂在心里，没面子,2,、漫无目的，随意看看,21,1.,需要你重复说明的问题,2.,有关户型面积的问题,3.,提及以前购房曾发生过的问题,4.,有关何时入伙的问题,5.,费用、价钱的特定问题,6.,有关物业管理公司的问题,7.,有关付款方式的问题,22,8.,品质方面的问题,9.,有关发展商或自己公司的问题,10.,有关生活配套方面的问题,23,异议的真正目的,1,、希望讨价还价，获得理想的买卖条件,2,、吓唬销售人员，了解是否有隐瞒，并希 望得到更多的实情,3,、不感兴趣,24,客户拒绝的理由,我要考虑一下,我的钱在股票上,我想比较一下,我想买可是太贵了,我刚买了一个大件商品，手里钱不多,这房子不适合我,我想和,XX,商量一下,过几个月再联系我,25,处理异议的方法,质问法,间接否认,转化比较,截长补短,反问巧答,26,谢谢欣赏,27,