培训资料-服务理念篇

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2008,年,5,月制,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2008,年,5,月制,*,售 后 前 台 培 训,理念篇,人,（基础）,服务,（操作）,营业额,（结果）,客户满意度,（,CSI,）,理念,人,营业额,服 务,工,作,人,员,服,务,群,体,我在这里将人分为了两个部分：,工,作,人,员,服,务,群,体,这种分割方法是依据在一个特殊环境下的不同分工而确立的，但其内在的涵义却指明了一点，无论是内部员工还是客户群体，我们都具有一个相同的本源。所以在更深层次考虑这个问题，这种相互关系在另一个特殊环境下是可能互换的。（以你的客户是卖楼的为例换位服务）,所以我们的一线接待员工应该考虑到一种理念：,换位服务,换位服务,期望值：,欲望无限,客户感觉：,信用至上,引导性服务：,理念培养,“,满足”,以客户的角度思考服务，以我们的角度研究技巧，最终达到用换位思考的方式提升自我的服务技能。,期望值：,客户需求,“,上帝”愿望,期待获得,螺旋增值,不可理喻,我们需求,这是工作,完成任务,提高消费,“,杀鸡取卵”,欲望无限,操作性调和,降低期望值,客户感觉：,舒适,诚实感,焦虑,担心,第一感受,相对诚实,产,值,提,升,流,失,降,低,客,诉,减,少,信用至上,引导性服务：,未知的领域,原生态恐惧,生理性防御,胡乱形猜忌,丧失信心,缓解紧张,理智分析,松弛状态,选择性接受,冷漠接触,忽略感受,消极对待,野蛮处理,重视接触,保持关注,表现诚实,合理化推荐,客户,忠诚度,提升,降低,忠诚度直接决定客户的流失率和售后产值状态。,通过服务顾问日常工作的灌输，以及用户讲堂的引导性培训，最终使客户的理念服从于我们的价值观,。,客户的满足：,通过上述一系列的工作，我们已经取得了客户的基本信任。那么为什么这里仅仅表述为客户的满足呢？原因在于我们所做的全部工作就是通过诚实热情的服务取得信任，辅助以技巧引导，最终达到降低客户期望值的目的，所以此处的满足为我们告诉客户的满足，是我们通过一系列的工作为客户创造的在我们这里特定环境中的价值观。,人,营业额,服 务,工,作,人,员,服,务,群,体,服 务,标准化服务,差异化服务,以高效优质、符合客户需要的服务为宗旨，将客户满意度和提高客户信任度作为必要手段，最终达到提升产值的目标,。,标准化服务,预约,接待,结算,/,交付,维修,检验,回访,流程是不可改变的，但是应用细节则由具体的执行人操作，如何提供标准下的个性化服务，取决于服务顾问对流程真正含义的理解。,预约,被动预约,主动预约,回访时保养提示,确保客户回厂的及时性,通过系统的保养提示和预约回厂，更好的进行引导性消费和客户状态掌控。,维修后保养提示,接待,第一时间热情接触,5W1H,问诊,查询历史维修记录,客户需求分析,顾问式营销推荐,车辆状况确认、保护,维修项目确认签字,送客户至休息区,正确的接待方式是环环相扣的，其中任何一环出现问题都将直接导致客户的情绪发生变化，进而影响整体流程进行的顺畅程度。,维修,车辆交接,核单检查,规范操作,自检,/,互检,修毕记录,质检登记,内部交车,返修登记,返修登记,在交接车时，服务顾问必须将需要强调的重点口头告知维修。,正确的看板使用和车间主任巡检可以避免人为因素的交车延迟，发生交付延迟是服务顾问必须及时将延迟理由和时间告知客户。,仔细的核单检查、负责的出厂质检、严格的内部交接车环节，能够有效的降低返修率。,质量是根本，一次性修复率直接影响客户的满意程度。,每周质量理会，人为质量问题处罚制度。,检验,自检,出厂检验,主任巡检,交车终检,完善的检验制度可以确保一次性修复率，一次性修复率的高低是影响客户信任度关键参数。,详细核对完成情况,陪同客户核查车辆,第一时间通知客户,维修项目、费用解释,使用和下次保养提示,陪同客户结算,恭送客户离开,必须完成详细的完工解释工作和保养提示工作，作为下一次回厂的引子，此环节完成的情况直接影响为下次回厂进行的先期引导。,结算,/,交付,回访,标准回访单,专职回访员,回访登记表,登记表保存,定期统计表,及时转达,应对机制,迅速处理,客诉记录,客诉分析,处罚机制,二次回访,客诉预防,预防客诉、提升,CSI,客诉例会,发生客诉,解决客诉,处理责任人,最终目的,差异化服务,必备属性,欣喜属性,服务属性,客户认为产品必须具备的属性，产品不具备该属性，则将严重影响客户满意；反之，产品具备该属性，客户满意并不因此而提高。这种属性通常是一些无差异化的产品属性。,一些客户没有期望,/,预料到的属性，但是这些属性可以让客户满意达到一个很高的水平。反之，如果产品没有该属性，也不会导致客户不满意。,差异化服务,硬件欣喜属性,软件欣喜属性,公司行为,员工行为,当两种欣赏属性共同作用时，才有可能快速提升,CSI,成绩，但是在中国的客户感觉中，软件欣喜属性更为重要。,软件欣喜属性,客户关注度,客户本身,客户车辆,关注客户的个人信息、家庭组成、工作环境等情况，在特定时间给予客户需要的关注，与客户建立准友谊关系。,关注车辆的使用状况、季节需求、缴费违章等情况，及时的给予客户提醒和关怀，让客户感受到我们对其车辆的关注程度。,客户忠诚度提升,廉价,注意：欣喜属性的制定要根据行业需求的分析结果，再结合上地方特色而制定。,人,营业额,服 务,工,作,人,员,服,务,群,体,营业额,维,修,索,赔,精,品,养,护,保,险,维,修,日常保养：单只更换机油机滤,一般维修：补胎、更换雨刮片、更换三滤等维修时间不长于,2H,二级维修：更换正时皮带组件、更换刹车片等维修时间,2H6H,总成大修：更换发动机、变速器、大修发动机等维修时间在,6H,服务顾问需要根据车辆的里程、客户的状态为客户提供最合理的保养组合，维修的产值虽然低，但是确实决定客户忠诚程度的基石。,索,赔,索赔是针对车辆出现质量问题的时候而对客户使用的质保条例，是售后涉及产值中对客户投诉影响最大的一个项目。,正常索赔,特殊索赔,善意索赔,日常的正常索赔,大总成、异常部件等索赔,引起客诉后给予的安抚性索赔,任何的索赔都是需要以最小的利益获得客户最大的满意，严禁随意扩大索赔项目，请记住客户的欲望是没有止境的。,精,品,养,护,客单价的提升,车身附件、内饰修改、音响提升、性能改装等旨在提升舒适度或提升车辆个性的产品,发动机系统、冷却系统、底盘系统、舒适系统等方面的提高或保护车辆性能的产品,说服为主,引导为主,信任度,3040%,的几率,保,险,新保,出险,续保,快速,这是一个循环图，同时遵循“雪球理论”。,请注意：保险事故车是售后利润的最大块，但需要普通维修来奠定基础，同时普通维修也需要保险事故车提供经济支持。,维修 索赔,精品 养护,保险,营,额,业,人,营业额,员工满意度,客户满意度,满意度,这是一个循环，整体售后人员就是决定这个循环良性还是恶性的关键因素。,The End,谢谢大家,