如何正确处理客户异议

如何正确处理客户的异议,客户异议处理，是否应遵循一定的流程？,客户异议处理三步曲：,认同客户同理心,第一步：对客户表示认同，即有同理心。,1、什么是同理心,什么是同理心？,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,请用你们的手指摆一个“人”字给我看,认识同理心,说明,我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,认识同理心,理解同理心,2、同理心不是天生的，但却是可以培养和训练的。,同理心的培养和训练,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,同理心的培养和训练,情境模拟：,假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。,B、妈妈抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。、,C、你再哭，病就好不了喔！,D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？,E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,同理心的培养和训练,同理心对话模拟：,打针很痛吧！你很想不要打针是吗？,很想把这点滴拿掉，是吗？,你害怕打针打很久吗？,我去问医生，看看可不可以不要打针？,讨论：你会怎样做？,同理心的的语言表达,我明白您的感受我理解您的想法,您这么说，听起来还真是有道理,您的这个想法，其实很正常,您的疑虑，其实很多人也有,3、针对客户的异议，我们可以说：,赢得客户的信任,良好人际关系,融洽工作气氛,个人素质提升,同理心的意义,客户异议处理三步曲：,辨别客户异议的真假,第二步：辨别客户异议的真假。,辨别真假异议的重要性,财从天降,印刷厂老板的故事,小故事：,辨别真假异议的重要性,1、避免作出错误的回应,2、节约时间、提高工作效率,3、专业流程、显示销售人员的专业性,说明辨别客户异议真假的重要性：,客户的假异议,1、只是疑问而已，保证稍后作答即可。（,集中注意力讨论现有问题,）,2、习惯性异议，带有玩笑成分，不必理会。,3、情绪性异议优先处理情绪，异议迎刃而解。,（一）客户的假异议：,客户的假异议,珠宝店老板的卖项链 昂贵优质,情绪性异议案例：,客户的假异议,人类是情感的俘虏,客户有时候想要的，只是一种感觉而已！,客户的真异议,指的是：真正在客户脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程当中的绊脚石，因此你必须对这些异议作出适当的回应,（二）客户的真异议：,客户异议处理三步曲：,对客户异议的适当回应,第三步：对客户异议的适当回应。,了解异议产生的的原因,1、,未能充分了解自己的需求和产品的功能。因而提出异议，打发销售人员。,2、,客户对陌生（不熟悉）的事物，抱着本能的排斥态度，异议自然产生,3、,面对购买决定，有不安情绪，提出异议，务求延迟作出决定；这时，客户往往会将心里的忧虑和裹足不前的原因透露出来。,（一）客户提出异议的动机：,了解异议产生的的原因,明白了客户提出异议的动机，,我们才能“对症下药”,异议处理的技巧,1、直接询问法：,坦诚的询问客户不采纳建议的原因，隐藏的真异议才会显露；理解异议之后，销售人员便可着手处理。,（二）异议处理的技巧：,异议处理的技巧,2、从众心理法：,感到曾感到发现到,要令客户感到异议是可以理解的，并使其知道其他人在同样情况下，也曾有相同的感受。当客户考虑再三，就会发现这些异议其实是不必要的疑虑。,（二）异议处理的技巧：,异议处理的技巧,3、寻找新卖点法：,忽略现有异议，寻找准客户新的需求,一个产品通常有多项功能，并且系列产品中又有细分；销售人员不必拘泥于某一种产品或某一个功能来销售产品；“不管黑猫白猫，能捉老鼠就是好猫”,（二）异议处理的技巧：,异议处理的技巧,4、反问法：,先用谅解的语气接受客户的拒绝，并重复客户的异议，继而将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。,（二）异议处理的技巧：,异议处理的技巧,有时候，我们明知客户的观念是错误的，但如果我们与之争辩，结果是可想而知的,异议处理的技巧,即便我们赢了争辩，,也一定同时输了CASE!,异议处理的技巧,第一条： 客户永远是对的！,第二条：如果客户有错，请回头参 看第一条！,所以，面对客户有两条基本原则，请大家一定谨记：,异议处理的技巧,5、引例法：,当客户犹豫不决时，我们可用些感人的故事、剪报、个人经验或别人的见证去打动他；令他明白立刻作出决定是一项明智之举。（,如果，他有朋友也是销售人员的客户，此举会令准客户更加安心,。）,（二）异议处理的技巧：,异议处理的技巧,6、回返法：,利用这种方法，也是先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议，反而作为客户需要购买的原因。,（二）异议处理的技巧：,当所有的异议，你都已经妥善处理，恭喜你，现在该进入销售的下一个环节了,促 成！,谢 谢！,