校园超市收银员培训讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,神禾校园超市收银员培训,-,连建朝,一,岗 位 职 责二 岗 位 技 能,1,、收款标准,2,、辨别伪钞,3,、骗局案例,4,、漏扫分析,三 服 务 技 巧,1,、 服务用语,2,、 装袋服务,3,、 微笑魅力,一、收银员岗位职责,遵守,超市的各项规则制度,，服从上级的工作安排。,规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。,文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。,不擅自离岗或做,与工作无关的事,。,不私自调岗或者换班。,不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。,做好交班手续，如数上交营业款。,二、岗位技能之一,收款标准语：,“您好， 一共*元，收您*元，找您*元，请您收好，欢迎下次光临。”注意将电脑小票及找钱一起交到顾客手中,。,1,、若顾客付现金，应检查是否伪钞，若顾客未付款，应礼貌重复一次，不可表现出不耐烦态度，顾客交款时应当面点清。,2,、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上去领班处兑换，,3,、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。,4,、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时找收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。,5,、在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是,21.2,元，应礼貌询问顾客是否有,1.2,元 的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。,二、岗位技能之二,真假币识别,总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。,一 看：,看点,：,固定人像水印、白水印、光变油墨面额数字、交印对应图案、隐形面额数字,观察方法：迎光透视,固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。,光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。,隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有,100,的阿拉伯数字字迹。,假钞,：,固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见,迎光透视的时候人像没有立体感,白水印不高透光,交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。,光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。,隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹,二 摸：,摸的地方：中国人民银行的汉字 毛主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。,真钞,：摸起来会有凹凸感。,假钞,：摸起来这些地方非常的光滑,三 听：,轻轻的抖动,真钞,：清脆的声音,假钞,：声音发闷,四 测：,简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测,真钞,：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字,100,。通过验钞机时没有声音,假钞,：在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来,HD90”,开头并不一定是假钞,“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。,二、 岗位技能之三,骗局案例分析,下面举几个超市收银过程中经常会发生的诈骗案例,:,案 例,1,二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员,造成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫,描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的,商品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，,后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾,客根本就不认识，他没买过帐单上部分的商,品,。,如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。,案 例,2,两位顾客买了一推车的物品,乘过节商场拥挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去,ATM,取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品离开。,如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则，让门卫或其他员工照看商品,。,案 例,3,一位顾客拿了一件,10,元的商品来结帐，当,他付给收银员,100,元整钞并在收银钱箱打,开时，说有零钱并将这张百元纸币拿了回,去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，,没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找,零。如果收银员一大意，就会在没有收到,钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱,已给了收银员。,如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。,案 例,4,一位顾客买了很多商品，结帐时，他先点了一,遍现金然后交给收银员，当收银员也点了一遍,且辨别了真伪后，该顾客又说好象不能确认，,要求自己再点一遍。当他再次清点时，乘收银,员不注意，迅速换了一张假钞进来或抽调一张。,而后装做很不好意思的样子说对的。当收银员,再次收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚才,点过无需在复点，便将这笔有问题的钱款大,意地收下了。,如何制止：收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求，但一定要记住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。,案 例,5,两位外国顾客买了一些商品，结帐时，,其中一位以需换取特定号码的人民币或,换钱为由（利用收银员不懂外语并感到,困惑时），在收银员打开钱箱后，收银,员拿出一叠现金让顾客自行挑选，顾客,在收银员的注视下，迅速将人民币翻找,一番，然后将钱还给收银员，离开收银,台。等收银员醒悟过来核对现金时，发,现已经少掉数千元。,如何制止：严禁顾客接触营业款，如发现顾客强行接触，一定要通知收银领班过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。,二、岗位技能之四,关于漏扫问题进行分析,收银员之所以会出现漏扫，主要问题是粗心,，,注意力不集中，没有规范作业、还有就是处于在半梦游状态中，当然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能做到的就是怎样降低类似的事件发生， 具我观察与发现需注意以下,10,点：,1,顾客将购物车的商品拿到收银台，要留,意购物车或购物篮的商品是否拿完,（老收银员也经常会犯）,2,将扫好的商品放在购物篮内以免混淆,3,留意特殊人群，如小孩，他们手里的,东西是外带还是本超市，若是后者，应,礼貌提醒家长付账。,4,在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品,5,有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）,6,在大件商品里面夹带小件商品（箱包、浴巾等）,7,调包（短裤件数、价格、牙膏、盒装保温杯、等，可以打开的必须打开检查）,8,散称的商品（称秤员误将贵的打成便宜、或混装）,9,、顾客称两袋相同的商品，一袋少，一袋多，在无人处会将少的一袋混入多的一袋（一般价值高的商品易发生）,10,扫过的商品顾客会趁收银员不注意往里塞小件商品,三、服务技巧,在超市中，恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触,更多消费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务，,他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密,接触” 的超市收银员，你的形象及其一言一行都至关重要。,与顾客接触多，碰到的各种问题也多，对超市收银员的素,质提出更高要求，要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易,的。所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务的几,个技巧，希望可以帮助一些人从中吸取更多经验，将超市,收银员的服务做到更好。,A,、服务用语,由于顾客要求的多样性和复杂性，难免会有不能满足顾客要求的情况出现，使顾客产生抱怨。而这种抱怨，又常常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应掌握一些应对的技巧：,1,、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍等一下”。,2,、重新回到收银台时应说：“对不起，让您久等了,!”,。,3,、自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉：,”,，“对不起：,”,4,、提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您,”,5,、希望顾客接受自己的意见时应说：“抱歉，请问您,”,6,、当提出几种意见供顾客参考时应说：“您的意思怎么样呢,?”,7,、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请上级出面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给主管或值班领导并尽快改善。”,8,、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。其用语为：“对不起,!,现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试,?”“,请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们马上通知您。”,9,、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”,10,、,顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回去不满意，欢迎您凭购物小票退钱或换货。”,11,、顾客要求包装礼品时，应微笑着告诉顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台,(,同时应打手势，手心朝上,),，会有专人为您服务。”,12,、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临,!,请您到这里结账好吗,?”(,以手指向收银台，并轻轻点头示意,),13,、,有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的同学先结账,?,他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”,B、装袋服务,收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过程看似简单，其实也要讲求一定的技巧。,1,、,质地比较硬的和重的商品应该垫底。容易流出汁水的商品应单另装袋。形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。瓶装饮料和膨化食品应装人中间。易碎商品或怕挤压商品应装人最上层。易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放。,2,、对体积过大包装袋装不下的商品，或需要拆开扫描的商品，建议顾客到服务总台用绳子或胶带纸捆好、扎好，方便顾客提拿。,C、微笑魅力,微笑是什么？,微笑：使陌生人感到亲切；使朋友感到安慰；使亲人感到愉悦。微笑是人类特有的功能、也是人类的春天，你给别人以微笑，别人回报你以友情。你什么也没有付出，却得到了一份珍贵的感情馈赠。真所谓微笑无需成本，却创造出许多价值；微笑使得到它的人们富裕，却并不使献出它的人们变穷；微笑貌似平平谈谈，其实却是恰到好处；微笑既是一种含蓄，也是一种表达；微笑既是一种单纯，也是一种财富；微笑既是出于人们在交往中的礼貌，更是人们发自内心的一种感情表达。,的确，微笑是一种美、是一种和谐、是一种感情的表露,随着工作的积累，我深刻的体会到服务重要性，由于社会竞争的日趋激烈，人们对服务质量的要求越来越高。当今各行业之间的竞争，实质上也是服务质量的竞争。优质的服务不仅能吸引客源，还能带来可观的经济效益。,什么是优质的服务呢？怎样才能做到优质的服务？我认为最为重要的要算是微笑服务了。微笑服务，它既是一种职业要求，又是服务水平高低的标志。同时也是个人素质的外在体现。每一位顾客都希望看到一张笑脸，享受热情周到的服务。如果服务没有微笑，它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养。孔子说：有朋自远方来，不亦乐乎？微笑是通向世界的护照，是打动顾客心弦最好的名片。而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。,笑, 可以产生愉快的心情；,笑，在人际关系上产生价值；,笑，可以增进顾客对你的好感；,笑，可以产生顾客对你的信赖；,笑，还可以增进自己的健康。,总之，由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益，所以微笑是优质服务关键，我们应该将微笑服务坚持每一天，将做到最好,要微笑而不是“傻笑”,要注意表情美、语言美，不能这样！,不能有不合时宜的语气词,“,哼”“唉”等。,如果以上所讲的你都做到了，或正在努力做的更好，那么恭喜你，你是一位合格优秀的员工了！你就不会面对下面表情了：,好的服务,-,“,我们做到的比顾客的期望值高一点,”。,