客户服务的基本动作（同路咨询）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务的基本动作,1,公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。,2,好好学习，天天向上,广告人职业生涯,3,恭喜你选择了广告业,想要学什么？,发挥创造力,Vs,掌握沟通技巧和管理能力,4,做广告的几大好处,：,迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。,掌握思考方法，拥有解决问题的能力。,学会做人，懂得沟通和换位思考。,有助于你汲取到不同人的营养精华素。,轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。,积累人脉和经验，传播信誉和口碑。,几年内，薪水还不错，地位在升,好处多多，不胜枚举！,5,有一天不做广告了，我可以干什么？,进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。,做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。,可以开工作室，咨询公司，当掌门人。,可以开广告公司，实现自己的梦想。,机会多多，任您选择。,前提条件：你够厉害！,6,我们的定位,客户服务（,AE）,7,AE,职务责任描述（负责客户、任务、组织）,一、什么是,AE ?,了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况,主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求,有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整,主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准,协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论,8,一、什么是,AE ?,工作单完整、清楚、分类存档，电脑文档规范有序（报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、其他）,具有扎实的基本动作，书面化作业形式（会议纪要、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）,有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责,有问题及时向主管报告，并能提出解决建议,9,专业技巧,一、什么是,AE ?,能妥善处理并执行业务的日常作业，是良好的战术家,行事准确，执行任务时，致力追求超高水准,不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神,受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料,强有力的提案能力，了解部门纪律，,10,了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助,与小组成员合作愉快,与客户建立良好的人际关系,了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算,有效且机智地分析与解决问题,工作井然有序，具备资料档案的能力,一、什么是,AE ?,11,展现高超的领导能力,有强烈地团队意识,自动自发,仪容大方,成熟具有判断力,热心助人并能自我激励,人际技巧,一、什么是,AE ?,12,沟通的技巧,对同路表现正面且忠诚的态度,具有独立完成工作的能力,在知识上有深度且具有追根究底的精神,具有广泛的兴趣,准时上班，准时参加会议,一、什么是,AE ?,13,“四不”,不当面答应不当客户要求,不说客户坏话,不介入客户内部事务,不随意请餐及被请,二、,AE,注意事项,14,要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员）,工作责任心,有钱发生时谨慎小心，遵守程序,要对同事报喜，对主管报忧,“四要”,二、,AE,注意事项,15,三、日常工作习惯,今日事今日毕，计划性强,会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，有何可以帮到您。,经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客户的询问，12小时内回复,客户发动之每项工作，立即开出工作单,发出工作前先估算成本,用工作单作对内及对外的工作提示,不在岗位时，确保每件事都安排妥当,16,四、日常沟通基本动作,每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无新工作指示,每周五传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确认,每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划,掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈,17,五、会议管理基本动作,与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期,会议前48小时发出会议议程，请客户确认,提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，如：议程、演示文件、调试好投影仪，会议前24小时通知参加会议的人员，提出注意事项,若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事,18,尽量避免因有人进进出出而影响会议,会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以电话向对方确认，再传达内部相关人员,会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：,1、可行的结论；,2、具体的后续动作；,3、清楚的分工和期限。,五、会议管理基本动作,19,六、品质管理基本动作,作品、报告送出之前内部讨论成熟，不好要争取改进；一旦出去要尽力维护,拍片、设计完稿、绘图、打样、调研报告、策略报告、媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认，并留客户确认件的复本,20,七、改变自我的十大基本心态,要成为公司的资产而不是负债或工具,严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获,学习负责任，主管及老板才会托付重任,做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功,21,积极接近成功人物，减少摸索时间,抱怨只会让自己颓丧，打倒自己,不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官,寻找最适合自己而不是最好的工作或行业,只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，你会很幸运,凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激,七、改变自我的十大基本心态,22,八、自我管理的二十大原则,懂得自我管理,察言观色，勿掉入办公室政治圈,拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会,多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近,善用时间管理，排定每天工作的优先顺位,尊重每个职务角色扮演的重要性,凡事对事不对人，处事合乎公平合理,勇于挑战别人所不愿意做的事,用沟通代替谈判,有错即改，并立即向相关者致歉,23,广结善缘，建立良好的人际关系,尽善尽美，让经手的每一件工作尽量完美,避免自己做了无知的传声筒,“该”与“不该”应有分寸,“小心眼、大嘴巴”是办公室的讨厌鬼,公私分明，尽量不让私事影响公事,拒绝利诱，明哲保身,保持永远的新鲜度,培养中性人格,健康的身体,九、自我管理的二十大原则,24,十、,AM,小组管理,每日下班前与,AE,核对今日及明日工作状况分配,所有,AE,发出的文件、作品，,AM,皆须审核，签字认可,每周五下午5:30，检查本周工作状况及计划下周工作形成书面摘要，下班前连同进度表交给,AD,协助,AE,工作推进，监督执行品质,严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间,25,谢谢各位！,26,