《导游实务》常德旅游学校《导游实务》课程组

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,?导游实务?,常德旅游学校?导游实务?课程组,导入：,1、你为什么选择旅游专业？,2、你心目中的导游是什么样的形象？,3、你认为一个合格优秀的导游员应具备哪些素质？,全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运发动,过四关：对大家而言,1、语言关,2、体力关,3、思想关效劳意识,4、业务关,一、导游实务课程的重要性,二、本学期的实践安排,1、课前15分钟模拟导游,2、课前5分钟才艺表演,要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌,3、现场导游见习,4、周末和节假日带团实习,5、期评成绩100分=平时成绩50分+期末考核50,第一章 导游效劳第一节 导游效劳概述,一、导游效劳,定义：导游效劳是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待效劳,二、导游效劳的内容,1、导游讲解效劳,2、旅行生活效劳,3、短途交通效劳,三、导游效劳在旅游效劳体系中的地位和作用,一中心地位,B、标志作用,1、旅游效劳质量上下的标志,2、旅行社形象的标志,3、旅游业声誉的标志,二作用,A,、纽带作用,1,、承上启下,2,、沟通内外,3,、协调左右,第二节 导游开展简史和开展趋势,一、中国古代旅游与导游,真正具有“旅游性质的旅游活动出现在奴隶社会,一古代旅行活动的类型,1、帝王巡游 2、公务行游,3、商贾周游 4、宗教朝觐,5、平民郊游,为什么说古代导游效劳只是偶尔为之的萌芽状态的导游效劳？,二、世界导游业简史,年,7,月,5,日英国的托马斯,.,库克组织了世界上第一次商业性旅游活动,.,年,托马斯,.,库克创办了世界上第一家旅行社,-,托马斯,.,库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世界近代旅游业的诞生。,年,托马斯,.,库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动,.,4,、,20,世纪初期英国托马斯,.,库克旅行社、美国运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社业三大巨头,职业化导游效劳产生,1、旅游者需要导游效劳,2、旅游经营者的需要导游效劳,三、中国现代导游效劳简史,一新中国成立前中国旅游业开展情况,世纪末上海租界已有专门为外国游客效劳的民间旅游组织.,世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场,年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了旅行部,1925年2月组织第一个国际旅游团-赴日本的观樱团,1927年春出版了中国第一本旅游杂志-,标志着中国人自己旅游业的开始.,二新中国成立后旅游业开展情况,新中国成立后旅游业开展分为三个阶段:,1.开创阶段(1949至1978),这一阶段的标志:,1.华侨效劳社和中国国际旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生., 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.,导游队伍状况：“三过硬；数量不多，素质很高,2.大开展阶段(1978至1989),这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:,1.完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关开展旅游业的方针政策;,2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的开展.,主要措施:一是企业化,二是实行多元化的经营体制,三是简政放权,导游队伍状况：,数量增长快，但素质教低，进入无门槛,3.,全面建设导游队伍阶段,(1989,至今,),这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.,1.首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量的国内旅游的开展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地开展创造了条件。,2.其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。,3.我国旅游业就全面进入了三大旅游市场入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场,导游队伍状况：,1,、,1989,年,3,月 全国导游人员资格考试,2,、导游年审制度,3,、 导游等级评定,4,、 计分制,四、导游工作开展趋势,一旅游活动开展趋势,1、旅游业是朝阳产业,2、旅游需求日趋多样化,3、旅游市场竞争愈演愈烈,4、旅游业将重视危机管理、增强抗风险能力,5、倡导“洁净旅游，促进旅游业健康开展,二导游工作开展趋势,1、导游内容高知识化,2、导游手段高科技化,3、导游方法多样化,第三节 导游效劳的性质,一.导游工作的性质,1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别),2.社会性,3.文化性,4.效劳性,5.经济性,6.涉外性,第四节 导游效劳的特点,一、独立性强,二、脑体高度结合,三、复杂多变,四、关联度高,第五节 导游效劳原那么,一、宾客至上原那么,二、追求社会效益和经济效益的原那么,三、合理而可能原那么,第二章 导游员,一.导游员的概念,导游员是指按照?导游人员管理条,例?的规定取得中华人民共和国导游员资,格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向,导、讲解和旅游效劳的人员.,1出境领队(简称领队),领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同,(2)监督境外接团社旅游方案的实施，维护游客的权益,(3)做好组织、协调工作,(4)联络工作,(5)维护游客的人身和财物平安,二.导游员的类型和职责,(一)按业务范围分类：领队、全陪、地陪、景点讲解员,主要职责：,1、根据旅行社与游客签定的合同或约定，按照接待方案安排和组织游客参观、游览,2、负责向游客导游、讲解，介绍中国文化地方和旅游资源,3、配合和催促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产平安,4、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题,5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动,2全程导游员,主要职责:,1实施旅游接待方案,2联络工作,3组织协调工作,4维护平安、处理问题,5宣传、调研,3地方导游员,其主要职责：,1安排当地旅游活动,2做好接待工作,3导游讲解,4维护平安、处理问题,4.景区景点导游人员,其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和平安提醒工作,(,二,),按职业性质分类,1,专职导游员,2,兼职导游员,三技术等级分类,等级,年限,业绩,考试,考核,初级,获取导游员资,格证书,1,年,合格,中级,获取初级导,游员证,2,年,明显,高级,获取中级导,游员证,4,年,突出,特级,获取高级导,游员证,5,年,优异,四按工作语言分类,按工作语言可把我国导游员队伍分为中文导游员、外语导游员、特种语言导游员。,目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话、潮州话,旅游企业对导游员的管理,旅游企业对导游员管理的手段,主要有以下几种,:,1,劳动合同,2,任务单,3,游客意见表,第二节 导游员的职业道德和行为标准,一、职业道德,一爱国爱企、自尊自强行业道德,二遵纪守法、敬业爱岗行为准那么,三公私清楚、老实善良商业道德,四克勤克俭、宾客至上效劳道德,五热情大度、清洁端庄行为标准,六一视同仁、不卑不亢国际主义,七耐心细致、文明礼貌业务要求,八团结服从、不忘大局协作原那么,九优质效劳、好学向上提高要求,二、行为标准,一忠于祖国，坚持“内外有别原那么,二严格按规章制度办事，执行请示汇报制度,三自觉遵纪守法,四自尊、自爱，不失人格、国格,五注意小节,第三节 导游员的素养要求,一、品德端正,二、知识丰富,三、身心健康,四、技能合格,、热爱祖国,、优秀的道德品质,、热爱本职工作、尽职敬业,、高尚的情操,、遵纪守法,、史地文化知识,、心理学和美学知识,、政策法规知识,、政治、经济、社会知识,、国际知识,、旅行知识,、生理素质,、心理素质,自信、随和、冷静,自制、灵敏,、组织技能,、交际技能,、协作技能,、讲解技能,5、专项技能救护、表演、驾驶、其他技能,五、形象良好,第三章,导游效劳相关知识,第一节 旅行社业务知识,一、旅行社性质与组织机构,1、性质：旅行社是指取得“旅行社业务经营许可证，以营利为目的，从事招徕、组织、接待游客，为游客提供团队旅游效劳和非团队旅游效劳等旅游业务的企业。,2、组织机构,1外联部,2计调部,3接待部,4综合业务部,5其他部门,二、旅行社产品,1、概述,2、形态,1团队旅游,2散客旅游,3散客拼团,第二节 旅游交通知识,一、航空交通知识,一机票,1客票,2购票,3机票确认,4机票有效期,5机票变更,6退票,7客票遗失,8儿童票,9机场建设费,二乘机有关事项,1乘机时间,2办理登机手续,3安检,4误机no-show,5航班不正常处理,三行李有关事项,1行李,2免费行李额和可携带行李,3不准托运或携带的行李,4行李价值声明,5行李赔偿限额,二、铁路交通知识,一车票,1客票,2儿童票,3加快票,4卧铺票,5空调票,6站台票,7伤残军人半价票,8学生减价票,二车票的有效期,三乘车,四行李,五责任处理,三、水路客运知识,一客轮舱室等级,二船票,三行李,1免费行李,2禁止携带和托运的物品,第三节 导游效劳礼仪知识,一、导游员的仪容、仪表,1、衣着方面,整洁、大方、得体,“相称的原那么,防止游客用“太字形容你,2、修饰,化装应少而精,一般以浅妆、淡妆为宜,3、卫生方面,养成良好卫生习惯,二、导游效劳交往礼仪,1、接待礼仪,1问候和致意,2介绍,自我介绍,介绍他人的顺序,递名片,3握手,谁先伸手,2、沟通礼仪,1交谈礼仪,聚谈,2 礼仪,A拨打,B接听,3拜访礼仪,第四节 旅游急救知识,一、旅游现场急救的要点,1,、只是应急的处理,2,、要有其他人员在场,3,、导游自备药不能给游客服用,二、常见旅游急救的预防和处理,1,、中暑,2,、食物中毒,3,、溺水,4,、心脏病猝发,5,、蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤,6,、晕机、晕船、晕车,第五节 其他知识,一、国际时差,二、度量衡换算,1,、长度,2,、体积,3,、质量,4,、面积,第四章 导游员带团程序,第一节团队导游工作集体,一、导游工作集体的组成,内宾团,全陪、地陪,外宾团,海外领队、全陪、地陪,出境团,领队,二、导游工作集体的合作,一合作根底,共同的工作目标执行该团的旅游方案,共同的工作对象同一团队的游客,共同的处事依据旅游协议,全陪和地陪有共同的利益开展中国旅游业,全陪和地陪有共同的工作准绳中国有关的法 律、法规和行规,二导游工作集体的合作方法,、主动争取各方配合,、尊重各方的权限和利益,、建立互信的友情关系,第二节 地陪效劳规程,一、前期准备,一业务准备,1.熟悉、研究方案，掌握团队信息,2.熟悉和制定详细接待方案,3.落实预定效劳,1落实车辆,2落实住房,3落实参观及游览工程,4落实出入本地交通,5落实行李安排,6落实其他旅游准备,请制定“长沙一日游的详细接待方案,湖南某旅行社导游小王将接待一个从广州来长进行“长沙一日游的团队。客人将于4月18日8点整乘火车抵达，晚上乘20点整的飞机飞往北京。在长沙期间，客人将游览天心阁、省博物馆和岳麓书院，并安排步行街购物，中餐和晚餐分别安排在火宫殿坡子街和华天大酒店。请以时间段的形式制定详细接待方案。,某外语导游于11月1日下午3点30分带团来到故宫的售票处前，正在他准备买票之时，售票口的小窗户“啪嗒一声关上了。他急忙询问原因，售票人员告诉他：自即日起故宫实行淡季时间表，下午3点半停止售票。这位导游顿时就“傻眼了：该团客人明天早上乘飞机飞西安，这意味着他们此次来华旅游已经没有时机参观魂牵梦萦的“紫禁城了。无论他怎样解释、恳求，最终他也未能说服售票人员破例让他的团进去。,分析提示：游客外出旅游，参观游览无疑是最重要的，导游员要切实落实好游客的各项参观游览工程，要把握清楚各参观游览工程的即时信息，尽量防止案例中类似事故的发生。,二知识准备,三心理准备,1.准备面临艰苦复杂的工作,2.准备承受抱怨和投诉,四形象准备,五物质准备,“知己知彼，百战不殆,某年11月，北京的导游员孟小姐接待了一个十多人的外国旅游团。那些游客很爱提问，经常要求导游员介绍一些近期的新闻。在去长城的路上，他们一会儿询问中国总理访问美国的情况，一会儿又问中国人对北约袭击中国驻南使馆事件的反映，对中国参加世界贸易组织的进展情况以及中国的建设与开展情况也十分关心，孟小姐对大家的问题有问必答，显得十分自信。她告诉大家，中国自从改革开放以来已经取得了举世瞩目的开展，在世界上的地位也越来越高，当年举行的50周年大庆活动便充分表达出中国的实力；参加世界贸易组织是为了与国际接轨，有利于经济的进一步开展；中国是一个开展中国家，希望在和平的环境下与世界各国搞好关系，对敌对势力采取坚决抗争的态度，坚信但凡热爱和平的人，都会指出中国的建设和开展。大家对她的答复都很满意，车内的气氛显得轻松自如。,突然，一位游客问她是否知道去年美国宇航员对“哈勃太空望远镜进行改造的情况。孟小姐坦诚地答复，对那件事的细节并不十分了解。希望他详细地讲解一下。客人得薏地把1998年2月7名宇航员乘坐“发现号航天飞机升空，对在太空飞行了7年的太空望远镜进行改造的事件作了详细描述。,一路上，孟小姐还结合游客所了解的一些历史事件向他们介绍了长城的历史和修建情况，把长城与二战期间法国人所修建的“马其假设防线作了比较，讲到中国长城和荷兰防洪大堤被登月的美国宇航员看到的事实。大家对孟小姐的讲解很感兴趣，不断夸奖她知识广博。但孟小姐仍对刚刚缺乏了解有关宇航员改造太空望远镜的事情而自责，心想回去后一定要好好查看一下资料，为今后的接待工作做好准备。,分析提示：,导游讲解是一门口才艺术，也是导游员必须熟练掌握的根本功。导游讲解的源泉是知识。知识的掌握要注意广博性和延伸性，只了解与中国有关的知识还不够，还要了解游客本国外乡的情况，做到“知己知彼，当然国内外的一些重大新闻和热点问题也是与游客交流的好话题，导游员平时应多关注。,二、迎接工作,标准化效劳,树立个人的风格,注重细节效劳,树立良好的第一印象,一接站准备,1.核实时间,2.,与司机联络、会合前往接站地点,3.,提前,30,分钟到达接站地点,4,、再次确认抵达时间,二迎接,1、等候,2、认找旅游团,3、核实人数,4、行李交接,5,、引导登车,三车内效劳,1,、检查客人行李是否放妥,2,、清点人数,3,、征求意见,4、致欢送词,位置、站姿,内容：1表示欢送,2介绍自己及司机,3为大家效劳的诚挚愿望,4期盼游客合作,5预祝旅途愉快,根本效果：,亲切、热情、可靠,5,、调整时间,6、首次沿途导游,内容：,1沿途风光,要求：眼急嘴快,2本地风情,要求：由此及彼,3下榻饭店情况,要求：强调入住事项,原那么：灵活有趣、吸引力强,首次车内效劳：从长沙火车站到芙蓉华天宾馆,各位女士、先生们：,大家好！一路辛苦了！首先，请允许我代表旅行社全体同仁对大家的光临致以我们最诚挚的欢送！我是您此次长沙“红色之行的导游员，大家可以叫我小，坐在我身旁的是我们的旅游车司机师傅。我们将竭尽所能为您提供优质的效劳，同时，也欢送大家对我们的工作多提珍贵意见和建议！相信在您的支持与合作下，我们的旅游活动一定能够顺利、快乐和圆满！,现在我们的旅游车正在驶出长沙火车站广场。长沙火车站建于七十年代初，是当时的全国十大城市建筑之一。它最独特、最引人注目之处无疑就是高耸的钟楼了。各位请注意看这座钟楼的顶端，您觉得它像什么呢？对，像一把熊熊燃烧的火炬！火炬代表着光明，代表着希望，也代表着前进的方向。众所周知，湖南是中国革命的发祥地之一，也是毛泽东、刘少奇、彭德怀、贺龙、罗荣桓等革命先辈们的故土。我们用火炬作为火车站钟楼的造型，就是要提醒自己永远铭记革命前辈的丰功伟绩，沿着老一辈无产阶级革命家们开创的有中国特色的社会主义道路继续奋勇前行！,好了，现在让我们把目光从火车站钟楼上收回来，看看前面这条宽阔的大马路。这是长沙市的五一路。五一路始建于建国初，竣工于1951年5月1日，因而得名。它东起长沙火车站，西接湘江一桥，全长公里，是长沙城最长、最直的东西走向交通主干道，因而也被人形象地称为“长沙市的十里长安街。,各位朋友！我们即将下榻的宾馆是芙蓉华天宾馆。听到这个名字，可能很多朋友就会联想到一个美丽的称号“芙蓉国。没错，三湘大地自古便有种植芙蓉花的传统。唐朝诗人谭用之曾赋诗道：“秋风万里芙蓉国，暮雨千家薛荔村。从此，湖南便有了“芙蓉国这一雅号。毛泽东同志在?七律答友人?中的那句“芙蓉国里尽朝晖更使得它家喻户晓了。,芙蓉华天宾馆是长沙市的第一家涉外星级宾馆。现在是四星级，由湖南华天国际酒店管理公司全面管理。酒店地处长沙市中心商业区，交通十分便利，距黄花国际机场30分钟车程，距火车站不到10分钟车程。酒店设有伊豆桑拿中心、棋艺中心、KTV、美容美发中心，并拥有全市最大的美食城，会聚了全国2000余种著名风味小吃，大家有兴趣的话到时可以尽情享用。,朋友们！芙蓉华天宾馆到了。请大家9：00准时在大堂前停车坪集合登车，记住我们旅游车的车牌号是湘A。好，请带上您的随身物品准备下车。,案例分析：,地陪小张接受旅行社的委派前往机场迎接由北京而来的某法国旅游团。上午10：40，小张与司机抵达机场。与司机确定了停车地点与等候时间后，小张与行李员直奔国内到达厅出港口。10：50，该航班准点到达，旅客陆续从出港口走出。小张凭着丰富的经验迅速认找到了旅游团，并与领队、全陪核对了团号、客源国、组团社名称、领队和全陪的姓名，确认无误。,随后，她面带微笑地对跟在领队和全陪身后的游客说：“各位游客们，大家好！欢送来湖南做客，我是陪同大家此次旅游的旅行社的导游员。我姓张，叫张，大家可以叫我小张或张小姐。首先，请允许我代表本旅行社和本人，对各位的到来表示最诚挚的欢送！,这次能够陪同大家一起旅游，我感到十分荣幸，为了能够让大家的旅游活动更加顺利、平安和快乐，我将竭尽所能，也希望大家多多配合，对我们的工作多提珍贵意见。在此，小张先谢谢各位了！,接下来，我向各位简单介绍一下在湖南的活动日程。首先,我们将前往下榻的酒店湖南国际大酒店。中午休息之后，我们将要去参观博物馆和书院。从明天开始到下周一，我们为大家安排的活动是到世界自然遗产风景名胜区游览。在开始这次旅游之前，我先提醒大家注意一下时差。我们湖南采用的是北京时间，与贵国有九个小时的时差，请大家同我对一下手表，现在是北京时间10：56。好了，现在大家自己检查一下行李是否拿好了，然后交给我身边的这位行李员。各位游客们，我们去停车场上车吧。,请运用导游效劳规程知识，分析这位地陪的工作有哪些不妥之处。,三、住店效劳,1,、协助办理住店手续,2,、协助照顾行李进房,3,、办理次日叫早和早餐手续,4,、其他事宜,A,、检查客人房间设施，协助处理问题,B,、通知司机行程安排,四、核对商定日程,在商定日程时可能会出现以下三种情况 :,一与全陪或领队手中的接待方案有出入,二对方提出修改或新增旅游工程,分析提示：旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中方案书上景点不符，这种情况的出现，根本上有两种原因：一为双方在洽谈过程中发生误会；二是对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意容许了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份方案实施接待；如确认按我方旅行社方案单上所规定景点游览，那么除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。,小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中方案表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的方案表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张容许了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。,五、参观游览活动,一出发前导游准备工作,1.提前到达集合地点,2.核实人数,3. 提醒本卷须知,4、准点集合登车,二往途,1.重申当日的活动内容,2.沿途风光导游,3.组织沿途活动,4.介绍将要参观景点的概况,三景点讲解,1游前充分提醒,2.“导与“游的结合,3、维护平安,四返途,1、回忆当天活动,2、沿途导游,3、预告次日或当晚活动安排,六、其它活动,一餐饮效劳,1、团队餐效劳,2、风味品尝效劳,3、款待宴会,二文娱活动,三购物活动,1.严格遵守旅行社的规定,2.因势利导，当好购物参谋,3.维护游客的利益,四自由活动,七、送团,三送行,1致欢送词,把握好时间和情感 动之于情、娱之于乐,内容：A、回忆行程，感谢合作,B、表达友谊和惜别之情,C、征求意见,D、缺乏之处表示歉意,E、美好祝福，期待重逢,2 提前到达送站地点，办理离站手续,3、辞别,4、与司机结帐,一送站准备,1.核实离境交通,2.商定交付行李时间,3.商定出发时间叫早、早餐时间,确保旅游团提前到达送站地点,4.协助饭店结清帐目,5.及时归还证件,二离店,1.集中交运行李,2.办理退房手续,3.集合登车,游客在一国或一地浏览结束之时，致欢送辞是不可乎视的一个工作环节。不“辞而别或随便收场都是一种“不够朋友、“不礼貌的行为。致不致欢送辞，如何致欢送辞往往关系到导游的最后成功与否。古人云： “结句如撞钟。好的欢送辞能给客人留下不尽的余味，难忘的印象。,由于每个旅游团的情况不一样，其致辞的内容和形式也要机动灵活。从形式上讲，欢送辞大致可分为抒情式和总结式两种。,1 抒情式 用热情洋溢的语言，抒发惜别之情，以稳固和加深与客人相处一段时间以来所建立的友情。请看重庆一位导游员在送别一个日本东京汉诗研究团队时所致的欢送辞：,“两天来，由于各位的盛情和通力合作，我们在重庆的浏览就要结束了。在此，谨向各位表示深深的谢意！重庆和东京相距几千公里，但只不过是一水之隔。我在长江头，君在长江尾，我们两国是一衣带水的友好邻邦。我惟一的遗憾是不能按照你们日本古老的风俗，给你们一束彩色的纸带，一头在你们手里，一头在我们手里，船开了，纸带一分两半。但却留下不尽的思念。虽然没有这种有形的纸带，但却有一条无形的彩带，那就是友谊的纽带。虽然看不见，摸不着，我却感受得到它已经存在两千多年了。当年唐代诗人李白从这里去三峡的时候，有感于亲友不能登舟随行，写下了仍怜故土水，万里送行舟的诗句。我也不能登舟随各位远行，就让我的故土水长江水，送各位去三峡，经武汉、上海，回东京好了。,“中国有句古话说，物惟求新,人惟求旧，东西是新的好，朋友还是老的好。这次我们是新知，下次各位有时机再来重庆，我们就是故交了。祝各位百事如意，健康幸福，一路顺风！谢谢大家！,2 总结式,用热情而平静的语气，简要回忆一下浏览的旅程，并表示感谢合作，期待重逢，衷心祝福之意。请看北京一位地陪最后送别客人的致辞：,“各位朋友：天下没有不散的宴席。我们相处了二十多天，今天就要分别了，二十多天的时间不算很长，但各位由南到北，由东到西，既欣赏了一些名山大川，又领略了一些古迹名胜，对中国有了一个概略的印象，通过这段时间的相处，得到了大家的协助和配合，旅行进行得十分顺利，对此我由衷地感谢大家。我有效劳不周的地方，请各位多多谅解。我们有幸这次相逢，深信将来还有缘再会。最后，祝大家旅途顺利，身体健康！谢谢！,这位导游员用朴实、真挚的语言对这次陪同旅行作了一个简短的总结，为整个旅行活动画上了一个圆满的句号，这是一种普遍的、极常见的致辞形式，要使它推“陈出“新，最关键的一点是要情真意切。,八、善后工作,一处理遗留问题,二结帐,三总结,四售后效劳,案例分析：,清晨8时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解行李情况，全陪告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过了。此后A讲了以下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团十五人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天上午，我们乘9点30分的火车去下一站。两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有时机再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的时机。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风、旅途愉快！唱歌好了，女士们、先生们，火车站到了，现在请下车。,请运用导游标准知识，分析导游员A在这一段工作中的缺乏之处。,第三节 全程导游员的带团程序,全陪效劳规程始于接受国内旅行社下达的旅游团接待任务，其结束两种情况：外宾团送离本国国境并做完所有的后续工作;内宾团返回出发地散团并做完所有的后续工作。,一、前期准备,一熟悉接待方案,二知识准备,三心理准备,四物质准备,五与首站地地陪或旅游团联系,二、全程陪同效劳,一首站接站或转移效劳,1、首站接站效劳外宾团,1全陪应与首站地地陪取得联系，提前半小时到达接站地点迎接外宾团。,2全陪协助地陪尽快认找到旅游团，与领队简单接洽，并一起核实实到人数。,3协助地陪、行李员和领队共同清点好游客的行李并办好行李交接手续。,4致欢送词,5 提醒本卷须知,2、首站转移效劳内宾团,1全陪应与司机联系，提前30分钟到达与游客约定的集合地点,2清点游客人数，协助游客做好出发前的准备,3待游客到齐后，请大家上车，再次清点人数，准点出发,4致欢送词,5简要介绍行程，提醒本卷须知,6沿途导游,7与首站地陪联系,首站转移效劳：长沙市区到黄花机场,各位团友：大家好！欢送大家参加由我们旅行社组织的本次海南之旅。我大家，可以叫我。现在为我们提供司乘效劳的是王师傅。俗话说：“百年修得同船渡，非常荣幸能够和大家共同度过这几天的旅程。作为大家的全陪，我将会竭尽全力维护大家的权益，使大家吃得顺心，住得舒心，玩得开心！愿我的劳动能换取您满意的笑容！希望大家能够支持和配合我的工作。祝愿我们共同拥有一个美好的旅程！,这是我们公司赠送给大家的纪念品，有旅行袋、帽、团徽。公司发这个旅行袋的意思是祝愿大家“代代平安，满载而归，大家回程时一般都会买些当地土特产带回来，这个袋到时就有大用处了。这个团徽请大家佩戴好，因为在人比较多，流动性大的地方，大家戴了团徽，就可以很容易认找得出了；到了旅游景点进门时验票员看见这个团徽就知道是我们团队的，没有戴的就会被拦住查票；另外这个团徽背后印有我们公司的总机 号码，当您遇到什么问题还可以及时打 求助。,下面，我来讲一讲大家最关心的行程，看看我们将要去哪些好玩的地方玩。海南岛是我国的第二大岛。在这五天里，我们将环游半个海南岛，我们是沿着东线海滨出发，直到最南端的三亚市，最后从中线山区回来，各种类型的景观都能看到。讲行程不用把每个景点都详细讲到，那是地陪的事情，全陪要做的是提起客人的游兴今天是第一天，我们将参观海瑞墓、五公祠。五公祠里供奉的是哪五公呢？这五公可是五位宰相噢！大家记得在参观五公祠的时候好好听地陪讲解啊！ 第二天我们会沿着东线进发，参观灵山鹿场，游览万泉河，接着去有海南第一山之称的东山岭，然后到达兴隆温泉。想想在热带农场，有可可、咖啡、胡椒、椰青等许多热带农作物，既可参观又可品尝，还可以泡温泉，怎么样，吸引人吧？,我们大家出来旅游，当然是为了玩得开心。为了尽量防止发生不愉快的事情，下面我将从吃、住、行、游、购、娱几个方面给大家讲一下我们需要注意的事项。秋冬的海南气候是最适合旅游的，海南也就成为北方人最爱的避寒胜地。特别是春节和国庆，海南许多地方都人满为患，用餐点可能要等桌等台，这也请大家体谅一下。当然，我一定会尽全力让这样的事情少发生的。讲这一段叫“打预防针，先把情况讲得坏点的，等到了当地没这么差，客人就会感觉很满意了海南天气比较热，大家如果晚上外出品尝小吃要特别注意饮食卫生。那位游客问了，海南有什么特色美食啊？那可多啦，海南有四大名菜：东山羊、和乐蟹、加吉鸭、文昌鸡；另外象椰丝炒饭、椰子盅、竹筒饭、山米酒等等都是很有特色的。海南的热带水果是很知名的，象椰青、菠萝蜜、芒果、杨桃、菠萝、西瓜等等。海南的菠萝不是泡在糖水里吃的，小贩会给你一点盐加上辣椒粉来蘸着吃，这样就变得一点也不酸，非常甜啦，大家一定要试试！椰青是海南的特产，也就是从树上摘下来的青色的大椰子，几块钱一个，当地人砍开一个小口，插入一根吸管，就成了天然的饮料啦。有些地方甚至还会有猴子在摊子上，有客人点了椰青，猴子立马上树为你现摘，既看表演又品美味。海南的水果虽然又多又廉价，但吃水果要适量，吃太多了可能后半段行程你就要不停地考察海南厕所建设啦！,朋友们！我们很快就要到达黄花机场了。我们的航班号是,，起飞时间是,。请大家把身份证准备好交给我。待会儿下车以后，大家随我进入候机大厅，然后我去办理登机手续，请大家注意保管好自己的行李物品在指定地点等候。 等我办完手续后，我会把登机牌、机票、身份证、机场税一起发给大家。然后我们去办理托运，过安检，登机。好了，我还有什么讲得不清楚的，大家可以随便提问。,好了，黄花机场到了，请大家带好您的行李物品准备下车。,二饭店内效劳,1、办理入住手续,2、分房,3、处理问题,4、照顾用餐,5、平安保卫和生活照料,三核对商定日程,四、各站效劳,1、监督、协助各站地陪的工作,2、保护游客平安,3、当好购物参谋,4、做好联络工作,五、各站离站效劳,1、落实交通票据,2、商定离站时间,3、协助办理离站事宜,4、与地陪办理好结算工作,六、转移途中效劳,1、提醒游客注意人身和物品的平安,2、组织好在交通工具上的用餐及住宿活动乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺位,3、组织转移过程中的娱乐活动，相机向游客介绍沿途概况,4、解决转移过程中遇到的各种突发问题,(七)、末站送站效劳,1、在旅行结束之前，全陪应协助落实离站的交通方式和票据,2、提前提醒游客准备好全部行装,3、征求游客对整个旅游行程中各站旅游接待效劳工作的意见和建议，请游客填写意见反响表,4、入境团全陪在末站地的地陪之后致欢送辞，假设是内宾团应在散团前致欢送词，适当抒发感情,5、辞别,三、善后工作,1、处理好旅游团的遗留问题,2、填写?全陪日志?或提供旅游行政管理部门或组团社所要求的资料,3、按财务规定，尽快报账,4、开展售后效劳，保持长期联系,一个全陪导游的接团日记,下面摘引郭梦竹的文章?一个全陪导游的接团日记?，以利于对导游全过程的理解。郭梦竹先生长期担任重大外事接待和重要旅游团体的翻译和导游工作，他的富贵经验值得推广和借鉴。,9月6日，晴,旅行社老总通知我10日到上海接一个澳大利亚团，出全陪。该团在华旅行时间长，线路远，活动内容多，宜早做准备。我立即要来该团接待方案，认真研究。一是从该团成员的年龄、性别、职业，可估计一下客人的身体状况和文化素质，该团有三位70多岁的老人，需加注意。二是争取记住该团20个人的名字，上团后尽快把名字和客人对上号，能尽早叫出客人的名字，使客人感到亲切。三是对线路涉及各地的情况多加了解，虽然各地是靠地陪讲解，作为全陪，那么知道得越多越好，携带适量现金，以备急需。对于沿途可能出现的情况，尽量估计到。事实上，每次出全陪，都可能有你没有估计到的情况出现，只能见机行事，果断处理。这使我想起1984年在广州接团的情况。那是一个美国旅游团，也是20个人，由香港乘火车下午5点钟入境，当日夜间7点30分飞往郑州。,客人出车站时正下大雨，我一点人数，只有18位。领队答复已有两位提前入境，住白天鹅宾馆。找这两位客人，误了飞机怎么办？不找这两位，那么漏接两人。领队和地陪都等着我来决定。这时你抱怨领队没提前通知你那么无用。我问地陪，从车站到白天鹅宾馆要多长时间，她说如果不堵车要50分钟，我又问从白天鹅到机场要多长时间，她说不堵车也要50分钟，我当即决定立即赶往白天鹅，并请有求司机在保证平安的前提下，尽量缩短时间。在白天鹅很快找到那两位客人。但他们又说当晚有约会，要办事，不能离开。于是，我拜托地陪为他们两人安排次日机票飞郑，回郑后，老总说我处理得当了，并告诉领队，以后这些事应提前通知我方。,但愿这次陪团没有类似事情发生。,9月10日，多云，有阵雨,上午10点抵达上海，入住饭店，并询问了该团客人住房准备情况。我要了自己的房间，即和当地旅行社联系，接 的同志告诉我，下午6点钟地陪带车到机场，我问地陪姓名、车号、怎样联系。该同志说：“车号记不得，地陪是位很漂亮的小姐，姓，她会拿个牌子。我告诉她：“全陪是位不漂亮的老头，手里拿一张?中国日报?。,客人乘CA176航班将于晚上7点25分抵达上海。我打的于5点30分到机场，从停车场到站口，往返数次，跑遍了上海机场，却始终未找到手拿牌子的漂亮小姐，也没哪位小姐注视我手中的?中国日报?，无车号，也无法找车，时间已到7点20分，我有点着急了。于是，我决定自个先接住客人再说，我相信，那位漂亮小姐不敢带着空车离开机场，于是我从提包内掏出一张稿纸，匆忙用钢笔写上该团团名，举起站在出站口等侯。,不久，一批客人出站，看了看牌子，说：“你在等我们，谢谢。但交谈几句，方知搞错了。我抱歉后赶忙举起那张纸等后边的客人。很快，又一批客人出站，一位善良的老人站在我面前，说：“你是河南来的郭先生吗？我说：“是的。他又问：“你是李福胜的好朋友？我说：“对，你们是澳大利亚友好旅行社的旅游团吧，如果不错，我将是你们的全陪。老人很快乐地告诉后边的客人：“这位是郭先生，我们的全陪。我向客人们问了好，并告诉他们先集中一起，请稍候，地陪和车辆很快就到。果然，不到三分钟，一位小姐走到我面前，手里拿着一块不比我那张纸大的牌子，怯生生地说：“你是郭老师吗？我说：“我姓郭，您是小姐吧得到肯定答复后，我即告诉客人：“这位是我们的地陪小姐。汽车正在等候我们。此时恰好下起雨，地陪、司机和我就冒雨帮助年纪大的客人提起行李，向汽车走。汽车还不算太远，10分钟内，我们就全部坐上了汽车。,机场到饭店，将近一个小时。在车上，我又一次向客人介绍了我自己、地陪、司机和车号，代表旅行社对客人表示欢送。并简要介绍了此次旅行线路的概况，肯定了他们的明智选择。最后，我说：“我不认为我是一个好的全陪，但我是一个乐意和大家交朋友的人。我不敢说我会把我们团的每一件事情都办得好，但我可以说我将尽最大的努力去办理我们团的每一件事情。我希望大家把我作为一位可信赖的朋友来对待。领队站起来说：“我们这个旅游团就是一个大家庭，原有20位家庭成员，现在应该是21位。全体鼓掌，接受我是这个大家庭的第21员，简称21。,我是登封人，在离禹赴登路上，自然还该我来讲解登封，况且福胜同志还在病中。时间充足，我详细介绍了登封概况和旅游景点，一佛(少林寺)、一道(中岳庙)， 一文(嵩阳书院)、一武(少林功夫)、一天(天文遗址告城观星台)、一地(地质现象五世同堂)、一山(中岳嵩山)、一水(许由洗耳泉)。听完介绍，客人说：“谢谢你教给我们这么多知识。但它涉及那么多知识领域，我们竟都不知道，你是搞什么专业的。我笑笑说：“我是搞旅游的。 快乐之余，我想起十多年前的一个为难局面。1984年，国际地质会议在中国召开。会后，许多国家的地质专业来登封参观。在少室山南麓参观时，他们兴奋的叫喊“嵩阳!登封!我满脸迷惘：“古为嵩阳，今称登封县，但与此少室南麓何干？陪同参观的地质专家马杏垣教授向我解释了地质学上如何划分太古代、元古代、古生代、中生代和新生代，以及在太古代发生的一次地壳运动，地质学称为嵩阳运动，而地质界把由此形成的地壳现象称为登封群。原来嵩阳和登封竟成了地质学的专业名词!,马教授给了我一些地质学的英文词汇，并说：“小郭，下次我来要考你，忘记了是要打板子的。怕挨板子，我只好努力学习地质学以及佛、道、儒、天文、武术等有关根底知识，今天小郭已成老郭，虽有进步，知识仍然浅薄，不知马教授和其他专家来登封时还要不要打我板子？,9月16日，小雨,今天要离开运城去襄汾。昨晚，领队的意见是今天7点30分叫早、出行李，8点早餐，8点30分出发。但地陪说路途遥远，途中还有参观工程，建议提前一个钟头，领队和我都同意了。谁知到了8点钟还不见地陪之面， 又无人接，8点15分，才见两眼熬得通红的地陪小姐赶到，很沮丧地说，原来定好的车辆昨晚出了毛病不能开动，连夜又找了两部依维克，每车16座，现在已到一部，另一部去送人，9点钟才能到来。我向客人作了说明，看着两眼通红尚未早餐的地陪小姐，客人予以谅解，我又问地陪另一部依维克能否9点准时到。她告诉我，司机容许9点到。我说：“恐怕难说。请你到街上再租一部车，尽早出发，不能让客人再等了。,谁知将近九点，地陪返回，租车无望，实在急人。这时，我看到当地旅游局院内停放一部桑塔纳，并得知是局长座车。我对地陪讲，立即向局长求援，请桑塔纳出动，依维克16座，桑塔纳4座，正够客人用，我们俩坐小凳子，另找贵社其他人找车随后送行李。得到旅游局支持，9点钟客人出发，而另一部依维克仍未来到。尽管耽误了一个半小时，看到地陪和我的努力，客人并无抱怨，反而称赞了我们的工作态度。,9月20日，阴,18日由临汾来到西安。西安地陪康辉旅行社的王西娅同志今年30来岁，工作十分出色。她那热情而周到的效劳，流利而准确的英语，耐心而细致的讲解，不仅本人佩服，而且客人也交口称赞。在西安历史博物馆参观时，她几乎不停地讲了三个半小时，我说：“你休息一下，下边我带他们看一会儿。西娅同志说：“人们常说，地导游的腿，西安导游的嘴。在西安当导游，不会讲又怕辛苦，还当什么导游？讲得好，在其他地方又何尝不是如此呢？,9月28日，晴 吐鲁番的地陪是位先生，很谦虚，总说自己水平不高业务不熟，请多照顾。然而其工作效果可以与西安王小姐媲美。旅游旺季，团队众多，机票紧张，客房短缺，他却为我们安排得井然有序。后来才知道他是当地的庞副总经理。客人不仅为当地的迷人风景所感慨，更为当地人们热情好客和有效的工作所赞佩。是的，一个导游不仅是你自己，在客人心目中，你就是当地的代表，甚至会认为是中国人的形象。无怪乎人们称导游为“民间大使。,10月2日 经乌鲁木齐、喀什赴塔什库尔干参观。在这里参观了民族幼儿园，客人对孩子是很感兴趣的，返回饭店的途中，问了不少问题。我告诉他们，我的父辈们小时候根本不知道幼儿园为何物。我这一代人小时候只在书本上读到幼儿园这一名词，我的子女这一代小时候只有少局部人能进幼儿园。而现在的小朋友一般都要在三岁进幼儿园，然后小学、中学，再考大学，并向他们讲了一个小故事，大意是说幼儿园一个小朋友听了爷爷小时候的艰难岁月后，很为爷爷伤心，竟要留家一周，让爷爷代他去幼儿园享受一下童年的欢乐。客人听了开怀大笑，并说中国开展快、变化大。,我很得意。这样的宣传效果总比空喊口号要强些吧。一路上，瞅准时机，我就做这样的介绍，并穿插一些幽默小故事，无形之中，客人便对新中国有了良好的感知。或许，这也算对外宣传吧。,10月7日，晴,完成了全部旅程，由喀什返乌市，经西安，昨日飞抵上海，今天客人就要由这里出境了。在去机场的路上，客人们表示了恋恋不舍的感情，并期待着我讲几句话。我接过话筒说：“即使最不爱说话的全陪，通常也要在客人入境后的第一天和客人出境的时候对客人讲一番话的。而现在我的心情很不平静，该谈些什么呢？我首先简要地回忆了这次旅程，然后对客人们在这次旅行中就如一个大家庭一样的团结友爱、互帮互助的精神表示称赞，接着对领队和全团人员在旅途中与我工作的友好配合和对我的热情帮助表示感谢。最后我说：“近一个月的旅行，我们建立了深厚感情，我和大家一样不忍别离。但是今天我们不得不说再见了。,请带着在中国旅游的美好印象和一个中国陪同对各位和各位家庭的美好祝愿，再进行一次顺利的飞行吧。领队说：“郭先生是我们这个大家庭的一员。入境第一天他说过，他乐意和我们交朋友，并会尽最大努力为我们办事。事实证明，他说到做到，我们都认为他是最可靠的朋友，我们看到了他为我们所做的巨大努力。他永远是我们大家庭的一员，让我们永远记住他吧。许多人纷纷落泪，女士们更是哽咽难言。,12月31日，晴,近日不断收到澳大利亚旅游团人员的来信或贺卡，除了再次表示感谢和对中国的称赞，还介绍了他们回国后的情况。作为朋友，我得尽早安排时间给他们一一复信。,第四章 散客导游效劳 第一节散客导游效劳,一、散客旅游与散客导游效劳,(一)散客旅游 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游(hdependentTour)，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。,散客旅游同团队旅游的主要区别是：,第一，旅游行程的方案与安排不同。,第二，付费方式不同。,第三，价格不同。,第四，自由度不同。,五，旅游人数不同。,(二)散客导游效劳,1、效劳工程少且比较单一,2、效劳周期短，周转较快,3、效劳难度较大，效劳程序相对复杂,4、游客自由度高，变化大,二、散客导游效劳的要求,(一)高效率的接待效劳,(二)高质量的导游效劳,(三)较强的独立工作能力和语言表达能力,三、散客旅游效劳工程,一旅游咨询效劳,旅游咨询就是旅行社的门市柜台或散客效劳中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的效劳。,二单项委托效劳,单项委托效劳是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的效劳。,三选择性旅游,选择性旅游就是旅行社的散客部或散客效劳中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。,第二节 散客导游效劳规程,一、散客的招徕方式,一门市柜台和散客效劳中心的日常业务,1旅游咨询效劳,2提供选择性旅游效劳,3办理散客旅游委托效劳,票务业务,二摆摊设点,二、散客的心理特征,一求自主，反包办,二求自由，反干预,三警惕性高，提防心重,四对价格敏感,五偏爱特色旅游产品的消费,三、散客旅游导游程序,一效劳准备,1熟悉接待方案,2知识准备,3物质准备,4联系落实交通工具,二迎接工作,1提前到达接站地点,2迎接客人,三沿途导游,四住店效劳,1协助办理住店手续,2确认日程安排、推销旅游产品,3为客人确认机票,五游览参观及其它效劳,1沿途导游和现场讲解,2现场讲解,3其他效劳,六送行,1确定离店时间、落实旅游车辆,2接游客离店,3协助客人离站并与之辞别,七结束工作,第五章 导游效劳技能,带团的理念,一诚信待人,二理解游客,三有序引导,四融为一体,案例,先看一个案例,一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。,1,、地陪小王有哪些不妥之处？,2,、如果你是小王应该如何做？,第一节 组织技能,第二节 交际技能,第三节 协作技能,第四节 讲解技能,第一节 组织技能,一、把握游客的个性差异,1,、认识到游客的差异性,2,、掌握多种不同的工作方法,对症下药,第一节 组织技能,1,、旅行游览活动的张与弛,活动日程的紧与松,2,、行进速度的缓与急,一方面考虑游客的体力；另一方面要配合景观的风景类型,3,、善于协调多数游客与少数之间的矛盾,二、调整旅游活动的节奏,三、合理引导旅游者审美,一旅游景观的类型,1自然美,2社会美,3艺术美,4科学美,5技术美,三观景赏美的方法,1动态审美,2静态审美,3时机审美,4空间审美,5、心境审美,四、正确开展导购促销,一导购旅游商品,二推荐自费工程,三促销其他旅游线路,协调,关系,导游人员要搞好与旅游者的关系,导游人员要善于协调旅游者之间的关系,注意,1,、正确认识导游人员的角色,2,、尊重旅游者，满足其自尊心,3,、对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼,4,、主动与旅游者交往，建立伙伴关系,协调,旅游者,之间的,关系,1,、善于促成旅游团旅游者的从众行为,2,、,善于协调旅游者之间的关系,纯属旅游者间的矛盾,因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾,导游员不宜介入，可通过领队出面调解,导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配，或事先做必要的说明，或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。,一树立良好形象的重要性,二树立良好形象的途径,