客户服务指引

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务方法指引,（营业、品质、采购、生产）,整编：,2008,，,3,，,30,1,原材料纳期延误,1,，查询目前状况，包括原材料库存及在线、半成品及成品。,2,原材料纳期延误,2,，向客户了解对该产品的实际需求时间（面临停线的时间），算出材料实际短缺的时间。,3,原材料纳期延误,3,，查看库存材料或成品，看看可否用替代的,4,原材料纳期延误,4,，通知客户目前的情形，特别注意事项：不要找借口（如原材料要推迟，没办法按客户要求做到，请客户修改纳期等）,5,原材料纳期延误,5,，向供应商了解材料最快到达公司的日期,A,货物准备好的日期,B,货物预计送出日期,C,货物到达日期,6,注意事项,客户不想知道是哪里出了问题，只想知道是怎么解决的？！,7,客户给的预测时间太短,1,，了解材料能否按要求准时到达公司,?,8,客户给的预测时间太短,2,，选择库存不良材料的可用部分向客户送样,?,9,客户给的预测时间太短,3,，选择材料的替代品,?,10,客户给的预测时间太短,4,，用特殊集装箱船运（书面通知客户有额外费用增加）,11,客户给的预测时间太短,5,，空运（书面通知客户有额外费用增加）,12,注意事项,如果没谈妥解决办法，不要接受客户订单，明确告诉客户拒收订单的原因，建议客户放一定数量的库存。,13,模具损坏交货紧急,1,，从倉库了解，库存的半成品、成品，查出客户实际产品短缺的日期，从而衡量实际的影响。,14,模具损坏交货紧急,2,，从客户处查询可否更改生产计划日期,15,模具损坏交货紧急,3,，组织生产部开会，确定模具修理计划日程并要核实,16,模具损坏交货紧急,4,，通知客户模具预计修好的日期并留下记录,17,模具损坏交货紧急,5,，跟踪模具修理过程,18,产品的预测数量减少或没有预测,1,，查询客户该产品的实际情况，是否没需求或是临时不需求,19,产品的预测数量减少或没有预测,2,，如果是将停的机种，从倉库了解库存情况，包括原材料、半成品、成品，提醒采购注意供应商超订单的来料,20,产品的预测数量减少或没有预测,3,，将停机机种通知相关部门,21,产品的预测数量减少或没有预测,4,，多余原材料查询可否改做他用或客户是否有其他机种可代用,22,产品的预测数量减少或没有预测,5,，成品库存通知客户是否可能用掉库存或保留作为服务订单。,23,客户会议,1,，准备,-,如果讨论排期和交货，要清楚库存情况（从原材料到成品），生产效率和模具状态,24,客户会议,2,，讨论已发生的品质问题，要保证有样板及有解决的方法,25,客户会议,3,，如果方法是来自其他部门，要先通过评审后告知客户,26,客户会议,4,，当同客户沟通时，确保在实施过程中能有证据，否则将实施过程随时通知客户以表明我们有跟踪,27,注意事项,在公司我们代表客户，在客户我们代表公司,28,