品质顾客管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客与品质,消费者,中间顾客,最终顾客,内部顾客,顾客的单纯概念,顾客的广义概念,创造价值顾客,传达价值顾客,购买价值顾客,1,内部顾客：,公司内，受到我的工作影响的对象。,例如,：,同事,、,邻近部门,、,上司,、,部下,等。,中间顾客：,对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。,例如,：,代理,店、,分店,、,合作公司,等。,最终顾客：,购买,、,使用,或,可能使用我们产品,的,对象,。,例如,：,消费者，大客户,顾客的分类,2,资,源,产品/,服务,提供者,输入,过程,输出,顾客,S,I,P,O,C,Process,SIPOC全过程满足顾客,3,品质这一概念虽然不仅仅限于物体，但在使用品质管理、品质保证的概念时，一般指产品的品质。,品质的含义,、有用性、使用适合性,、做为产品功能的品质,、考虑到经济性的品质,、综合性品质,、从统计角度看品质,、品质的体现顾客要求的品质是使用时的功能，叫做真特性。,品质定义,4,根据从产品形成过渡到消费者的不同阶段可以将品质分为市场品质、设计品质、制造品质、服务品质。,、市场品质,、设计品质,、制造品质,、服务品质,品质分类,5,顾客满足的卡诺模型,充分,质量特性不充分,满意,不满意,正常,需求,的质量,令人兴奋,需求,的质量,期望,需求,的质量,注：时间改变，兴奋质量,产品变成正常产品，,正常又变成期望产品,顾客满足,6,正常需求的质量,质量越高，越满意,收集消费者正常质量需求很容易,预期需求的,质,量,仅降低满意度，更高的预期质量对于满意度来讲无益,收集顾客的该信息-很困难,令人兴奋需求的质量,消费者不知这种质量的可能性，所以如没有，消费者不会不满意（更高，更满意）,收集消费者所要的兴奋质量信息很困难,7,什么是管理？,管理在英文表述为Control或Management，一般Control翻译为管理，Management翻译为经营。,Control是指确定某种基准或限度，并以此为依据控制行为，Management是指制订企业的运营方针、计划并在有组织地系统地付诸实施的过程中进行必要的控制。,当今品质管理概念从控制在某一基准内的Control上运营，转变为重点放在运营计划性的Management上。即从Q C（品质管理、品质控制）扩展为Q.M（品质经营、品质Management）上。,所谓管理，即维持正确的状态，使不发生不好的变化,8,“为了企业的生存和繁荣，管理（Control)和革新（Breakthrough）是必备的两个因素。,所谓管理，是指防止不好的变化，而革新是创造好的变化。“,-J.M.朱兰,朱兰的质量观,9,背景: 第二次世界大战后，日本从美国引进了统计质量管理思想和方法，一举改变了日本企业产品的质量低劣状况，并与七八十年代大量打入美国市场，不断蚕食着美国企业的市场份额。美国的质量管理先驱朱兰博士提出，,企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的,，要想解决质量危机，就需要破除传统观念，按照新的行动路线来行事，这就是朱兰提出的质量三部曲。,质量策划,顾客是谁？顾客的需要？产品如何满足顾客需求？明确品质目标，制定行动计划。,质量控制,应用统计方法，制定控制标准，衡量实绩并采取措施纠正偏差。,质量改进,实施工程改进，排除或减少特殊原因和一般原因的散布。,朱兰的质量三部曲（Jurans Quality Trilogy）,10,质量策划,质量控制,质量改进,时间,不合格率,好,差,A,C,D,P,原控制中心线,新控制中心线,在质量管理的三部曲中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的的飞跃，标志着品质提高是一种螺旋式的上升过程。,11,戴明循环,戴明其人,威廉爱德华戴明在1900年十月十四日生于爱荷华州苏市(,Sioux City)。,1921,年他从怀俄明大学毕业，得到物理学的学士学位，然后进入科罗拉多大学攻读，于1924年得到数学与物理学硕士学位。,1928年他从耶鲁毕业，得到了数学物理博士学位。,30年代末期，联邦统计局需要最好的专家，因而邀请戴明加入，于是1939年戴明成了统计局的首席数学家兼抽样顾问。,1939年戴明加入美国联邦统计局时，在抽样上他已经是世界公认的专家。,1946年他离开统计局，成立顾问公司，同时也加入纽约大学工商管理研究所兼任教职。,1955 年，戴明得到由美国品质管制协会一年一度颁发的舒哈特奖章，他一生共写过七本教科书，以及171篇论文。,1980年时，,NBC,电视台播放了一个称为日本能，为什么我们不能？的节目，戴明在这节目中以显著的地位出现，该节目也陈述了戴明在日本所扮演的角色。,1993 年12月20日，品管大师戴明博士于安祥中辞世，将典范长留人间。,12,戴明循环,改善：运用统计性的思考方式和统计技法，以,PDCA （,计划、实施、检查、措施）方式循环改善。,维持：对前一步的改善措施实施标准化（,Standardization)，,并运营,SDCA （,标准化、实施、确认、措施）管理循环。,P,D,C,A,S,D,C,A,改善,维持,改善,目标,如果让我总结我的观点提供给经营者们的话，那就是：,必须减少散布,-W.E.戴明,13,质量成本,1,10,100,预防费用,评价费用,失败费用,质量成本的1:10:100法则,14,何谓问题?,问题的定义,所谓的问题必须是要求答复的提问,阻碍达成目标的墙壁,超出基准的状态,为了将来的利益或损失而采取的措施,就是理想的状态,(,Sholud)与现状,(,Actual)之间的差异。,为了采取有效措施，必须寻找原因。,差异,SHOULD,ACTUAL,变化点,问题定义,15,SHOULD,ACTUAL,SHOULD,ACTUAL,SHOULD,ACTUAL,SHOULD,ACTUAL,类型,1,类型,2,类型,3,类型,4,变化点,问题的4种表现,问题是从认识出发的。同样的客观事实,在某种情形下是问题,换另外一种情形可能就不是问题,所以,问题不是客观存在，而是主观上可以决定问题是否存在,。认识不到问题,就不能够改善，大多数情况的问题是在人的不满足的情况下发生的。,16,如何导出问题点,问题点导出的方法,把握问题内容，发生次数，发生问题所带来的影响等现象。,是共同问题？个人问题？与其它相关的问题？部门的问题？建议事项？,如果平时导出了问题，制定（问题点一览表）并且记录保管。,判定问题的尺度,如果用下列基准考虑问题，可以知道问题的差异,规 格,-超出规定的规格或基准,目 标,-未能达成下达的目标？,-有无未能达成的要素？,正 确,态 度,-与正确态度比较现实有无差异？,-是否设定更高水平的挑战？,差 异,-机械别、部门别区分时有无差异？,17,查找问题场所,问题的对象是自己担当的业务或工程问题。,本工程,-本工程有无问题？,-即使平时仔细观察，也应该改变观点。,后工程,-在后工程有无发生的问题？,-即听取意见也亲自去确认。,市场,-有无索赔？,-市场反映是否较好？,-与竞争对手比较怎么样？,-在顾客立场自己使用并且尝试服务。,时间考虑,-与过去相比有无变化？,-虽然现在比较好，但以后会不会成为问题？,18,问题的内容,工厂的5大使命,Q,(Quality=品质),- 有无关于品质的问题？,C,(Cost=价格),- 有无价格问题？,- 有无人员问题？,D,(Delivery:纳期）,- 有无关于纳期，生产量的问题？,M,(Morale:士气),- 有无关于工厂气氛、积极性士气的问题？,S,(Safety:安全),- 有无关于安全的问题？,19,5,S,问题,整理,- 有无关于工厂整理问题？,整顿,- 有无关于工厂整顿问题？,清扫,- 有无关于工厂清扫问题？,清洁,- 有无不清洁的地方？,素养,- 是否遵守规定？,不合理,- 有无不合理点（地方）？,浪费,- 有无不必要的动作，不必要的部分？,不均匀,- 按时间别、事物别、有无好坏的时候？,资源,- 有无资源的浪费？,环境,- 有无、社内外环境问题？,安全,- 作业场周围有无不安全因素？,三无,环境、安全问题,20,问题解决的基本技巧,所选的主题应该在23个月内可以完成。,采用符合小组水平或当前课题程度的各种,QC TOOL,或活动的理论,虽然选定主题之后开始活动，但是未能按计划推进，到处碰壁。,如果仔细观察，可以看出原因在于大多使用经验和感觉的方法。,凭经验和感觉固然重要，但只靠这些很难开展改善活动，,QC,小组活动不是单纯的精神运动，所以为解决问题应使用正确的方法。,如果想要解决问题，应该使用合理地、科学地看事物的方法。,（,用数据说话,）（,用数据回答,），此方法的基本是正确地按,P(,计划),D(,实施),C（,检讨）,A（,措施）循环工作。,21,20世纪产业革命成功的重要的原因，就是品质革命。,品质革命的本质，是把品质部门的工作，转换为所有部门共同的工作。,- “,Quality is Everyones Job!”,22,