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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,置业顾问接待服务培训,1,自我介绍一分钟,姓名,经历,优缺点,爱好,2,课堂纪律,让我们一起来讨论课堂纪律吧！最重要的是你们每一个人都要积极,参与,和,发言,3,培训目的,培养服务意识。,学习并掌握基本服务礼仪,提高个人的礼仪修养，职业素养,了解客户接待流程,4,培训内容,服务的重要性,仪容举止,服务用语,服务流程,微笑服务,5,根据调查,：,*,一位,愉快,的顾客他有可能把他的愉快经历告诉,4,位别的人们,*,一位,不愉快,的顾客他有可能把他的不愉快经历告诉,10,位甚至,20,位朋友和亲属,6,*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来,*9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来,*14%因为不喜欢产品而不再回来,*68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来,在离开的顾客中,：,7,一、仪容举止：,仪容,是指人的外表,包括：,容貌,着装,姿态,8,容貌：,头发,面容,饰物,双手,气味,9,头发：,保持头发清洁，不油腻；,不染夸张的颜色；,不作怪异夸张的发型，并保持整齐；,不披散，不遮盖面庞；,头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。,10,面容：,化妆要自然，不浓装艳抹；,口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜；,牙齿保持清洁；,面带微笑，目不斜视，表情亲切。,11,饰物：,只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜；,如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米；,只可佩带一枚戒指；,项链长度不超过衬衫的第二个纽扣；,项链宽度不超过1厘米；,除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物；,手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。,12,双手：,保持手部清洁（包括双手及手腕）；,经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内；,不可涂抹带色指甲油。,13,气味：,保持个人卫生，不散发特殊气味；,上班期间不食用有强烈气味的食品；,上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料；,口腔保持清新（注意饭后）；,忌用香味过浓的香水和化妆品；,体臭者应使用除臭剂或进行治疗。,14,着装：,上装,下装,领花,名牌,皮带,皮鞋,袜子,15,上装：,（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ）,保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；,保持长度、宽度合体；,保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；,保持清洁，无灰尘，无污渍；,上装兜内忌放过多物品；,衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。,16,下装：,（长裤/制服裙）,保持平整，不起皱，不开线，不缺扣；,保持长度、宽度合体；,保持原色，如有褪色、染色，应及时更换；,保持清洁，无灰尘，无污渍；,裤兜中忌放过多物品；,保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。,17,名牌：,保持表面清洁，无灰尘，无污渍；,统一佩带在上装右侧；,穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂,直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。,18,皮带：,颜色为黑色；,宽度在2-5厘米间。,保持完好，无破损变形。,19,皮鞋：,黑色皮鞋；,保持鞋面清洁，光亮；,鞋跟高度不超过5厘米；,保持完好，无破损变形。,20,袜子：,保持袜子清洁；,穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜；,避免钩丝、起皱的现象；,穿着长裤时，应统一配黑色线袜。,21,姿态：,面容,双手,身体,腿脚,22,姿态：,A:5,0,B:15,0,C:30,0,D:45,0,A:对不起(注视对方行注目礼),B:您好,请进!,C:谢谢,再见!,D:抱歉!,注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。,23,姿态：,抬头挺胸，背伸直,目光温和,不抬下颌,右手放置下方,双手重叠,膝伸直,后脚跟对齐成45度,24,应避免出现的姿态：,？,25,面容：,不恰当的姿态：,昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对；,不端正的任何姿态。,不恰当的表情：,目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等；,除微笑外的任何表情。,26,双手：,不恰当的位置：,裤兜衣袋中、胸前、背后等。,不恰当的动作：,托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,27,身体：,不恰当的姿态：,扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。,不恰当的动作：,颤抖、摇晃等。,28,腿脚：,不恰当的位置：,除地面外的任何地方。,不恰当的动作：,颤抖、摇晃等。,29,姿态原则：,端庄大方，给他人良好的感受；,保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态；,心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。,30,二、服务用语：,语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。,在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：,宣传公司、扩大影响,表达我们服务的意愿,满足每一位顾客需求,31,用语规范：,文明化,标准化,专业化,服务化,32,文明化：,请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。,内容不带有挑衅性和攻击性。,例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。,33,标准化：,请使用书面用语，不使用口头语。,请使用普通话，不使用方言俚语。,避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。,不要夹带非言语的声响。,34,专业化：,在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。,如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用,词汇为顾客解释。,对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信，,给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。,35,服务化,：,语音清晰；,语调柔和；,语速适中；,语气亲切。,36,服务流程：,电话接待服务流程,现场接待服务流程,37,一、,电话接待,（1）热诚态度，接听电话；,a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称,“您好，售楼中心。”,b表明自己愿意乐意帮助对方,“请问，您需要了解些什么信息”,接待标准,38,（2）邀请对方说出姓名,a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切,b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”,39,（3）记录口讯,要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。,40,（4）弄清及确定讯息：,a确定顾客意向，并积极聆听。,b避免误解顾客的意思，确认信息。,按来电登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。,重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，是这样吗？”,41,（5）立即行动：,a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建议。,b向对方说明你将会做的跟进行动；,“我们的售楼处在。，您可以在方便的时间光顾,42,（6）取得对方同意你的行动；,（7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。”,（8）在对方挂掉电话后，再放下听筒,43,一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要,（1） 保持良好的精神面貌,（2） 立即起身迎接,（3）目光注视，主动打招呼。“您好， 欢迎光临”,现场接待,44,二、及时问候并自我介绍,（1） 请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水”,（2） “您好，我是*”并递上名片,（3） 服务要适合个性，避免机械化,45,三、介绍产品，征询并了解客户需要,（1）按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品,（2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？”,（3）确定客户意向，并专心聆听,（3）总结客户需要,46,四、满足客户需要,（1）为客户挑选合适的户型,（2）详细说明各户型的优缺点,（3）说明房产品的优点,（4）登记客户信息，带客户看房,（5）若有需要，进一步征询客户意见,47,五、确定客户满意并致谢,（1）提出问题，确定满意；,（2）若有需要，及时跟进；,（3）礼貌送客，表示感谢,顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。,“非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您的决定”,48,六、及时清洁,（1）在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面,（2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客,49,服务原则：,始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。,50,服务原则：,先来的顾客应优先得到服务。,51,服务原则：,应及时为顾客服务,不要让顾客久等。,52,服务原则：,当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。但，这样的话,只能说一遍。,53,服务原则：,在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。,54,服务原则：,客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。,55,服务原则：,顾客离去后，应立即打扫卫生。,56,服务原则：,当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥善保管。,57,四、微笑服务：,微笑是指略带笑容，不,显著的、不出声的笑。,微笑,58,微笑的意义：,与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。,59,微笑的意义,：,要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。,60,微笑的意义：,微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。,61,微笑的意义：,亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。,62,微笑的意义：,行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。,63,训练微笑的方法：,站在镜子前，使自己尽量放松。,静下心情，闭上眼睛。,64,训练微笑的方法：,头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情，并让他重现。,放松脸上的肌肉，自然地微笑，,使这种表情自然地保持下来。,65,训练微笑的方法：,睁开眼睛，再看镜子,中的自己，这就是最,自然的微笑。,66,收获？,分享！,谢谢！祝,大家在工作岗位上取得更好的成绩！,67,
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