咨询接待培训2

,38,Hier klicken, um Master-Titelformat zu bearbeiten,Hier klicken, um Master-Textformat zu bearbeiten,jfdjk,咨询接待培训,应付健谈的来电话者,用封闭式的问题提问,控制语句与语句之间的间隔比正常情况下要,短，接着讲下一句或提问题,尽量对其谈话少做反应,6.,成功沟通的方法,影响沟通的因素,奥迪知识,（产品、程序）,形体语言,有效沟通,语音语调,心理素质,（顾客类型）,定义：,目标客户群的变化动态,客户,潜在客户,不确定的客户,忠实的客户：,现有奥迪用户又从同一个代理商,/,销售人员处购买一辆新奥迪车。,不忠实的客户：,现有用户从其他代理商处购买新车。,既成客户：,通过购买新奥迪车，使得潜在客户变成了奥迪新用户。,主动出击有望赢得的客户：,结识一个不确定的客户使之成为潜在客户,轻而易举赢得的客户：,在一次接触中就向,不确定的客户销售了一辆奥迪新车,流失的客户：,停止频繁联系，丢失信息，得到不可靠的信息,7%,文字,文字只是些符号,听者会把他们,转换成自己的文字去理解,38%,副语言信息,说话是所用的方式,(,如,:,腔调,语音,变调等等,),对听者的理解起着非常重要的影响,55%,面部表情,说者在整个信息的传达过程中,面部表情在对听者的 理解程度上起着最重要的作用,通过调查表明当人与人用语言传达信息时,聆听者一般采用以下几方面去完整理解收到的信息,倾听技巧,聚精会神，注意力集中在讲话者，迅速思考；,敞开思维；,耐心；,重复对方的话，以理解对方所要表达的意思,;,做笔记,;,听话语背后的含义。,澄清认识，获取全面信息,打破沉默，开始谈话,表示兴趣,发掘背后的感受、态度与需要,检验对方的理解程度,制止对方滔滔不绝,/,控制谈话主动,提问的作用,巧用,开放式的问题：,例句：您是怎样完成这项任务的？,对于今天的会议您有什么看法？,封闭式,例句：您喜欢音乐吗？,今天你几点起床的,?,选择式,例句： 您喜欢吃麦当劳还是肯德基？,您是北京人还是上海人？,引导式,例句： 难道您不赞成今天张总的发言？,探索型,例句：您刚才说道,为什么你这么认为？,开放式问题,封闭式问题,选择式问题,引导式问题,探索式问题,巧用提问方式,7.,形体语言,面带微笑可以令你的声音听起来更加热情友好,随时记下电话内容,确保收到客人所有信息,通过时间来提醒自我,如何对待电话上的客人,通过你的手势强调某一观点,手扶下额表示给予鉴定,动眉表示感兴趣,倾听状态,关注状态,强调状态,走神状态,目光侧视显示不专著,安心状态,手臂如此摆放表明自我安静,矛盾状态,皱眉,闭眼表示不确定,面目表情,身体面向前方,开朗的外表给人以自信的感觉,直视前方,面带微笑表示热情友好,手插腰间表示有决心和能力去做好工作,主动型,消极型,中性型,目光,直视,四肢无力,缺乏激情,目光斜视,摸耳朵表示疑惑,不确信,身体侧站立表示不在乎别人所说内容,轻微的消沉意识表示不自信,不停的凝视表示正在思考问题,交叉双臂表示极力思考,耸肩表示被动,皱眉表示不同意,不满型,专著型,目的型,犹豫型,回避的眼神,查看时间表示坐立不安,抚摸耳朵表示疑惑,远视的眼神表示不确定,整齐的头发,零乱的头发,笔直的领带,松散的领带,整齐的西装,褶皱的衬衫,卷起的袖口,需要熨烫的裤子,不适当的皮鞋,不标准着装,标准着装,擦亮的皮鞋,经过熨烫并带有库线的西库,有效着装,交流是保持目光直视对方,身体倾斜表示热情欢迎,从座位上站起表示对客人的尊敬和友好,态度随和,主动,热情的语音,两人之间保持一臂距离,(50,厘米,),仔细聆听客人的需求,会客标准,在与客户交谈时,应注意以下几点,同侧站立,身体倾斜,两脚分开,8.,专业电话沟通技巧,编码,解码,发送,接收,顾客,前台员工,期望,要求,行动,结果,反馈、确认,沟通环节和要素,询问,转接,订车,投诉,私人电话,骚扰电话,人们为什么打电话给你？,有效接听,来电话者会：,1.,说明某问题,2.,说出不同意见,/,抱怨,3.,提出问题,/,要求,如果你不能有效倾听来电话者讲话时，会导致：,1.,你会听到你想听到的内容,2.,你会听到你希望听到的内容,3.,听不出对方是在说明问题、提出异议还是在咨询,电话对人注意力的吸引比信件高,18,倍,;,顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络,;,顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣,;,快速的电话回馈可以避免令人不快的后果发生,;,亲自邀请比信件更易于建立关系,研究表明,客户希望从电话中得到,准确的信息,可靠的服务,持续的服务,快速反应,解决问题的建议,礼貌服务,得到来电者想听到的内容,铃响,态度语气,电话回复,提供服务,自我介绍,问候,Golden Rules,黄金原则,主题,请大家一起总结,:,在电话沟通环节中的一些黄金原则,铃响,3-4,声内接听,问候来电话者,说出自己公司的名称（或部门）,自我介绍,热情有耐心,竭尽全力提供帮助,提供准时的反馈和帮助,熟练使用电话,了解电话的特点和功能；,训练每一项功能直到熟练掌握,;,交谈时不可吃、喝东西,;,你的最佳声音,音量，声音的力度能反映出你的态度和热情,语速,嗓音,语调,电话沟通技巧,将微笑溶入到你的声音中,选用积极的语言,使用“能”，“可以”，“行”， 避免“不能”， “不可以”， “不行”,保持面部微笑,多用,“,您,.,”,用“另外”代替“但是”,避免术语,作好对方会有异议的准备,保持注意力和冷静，避免反唇相讥,对方商讨，而非告诫，用“你能如何如何吗？” 取代 “你必须,应该”,如何处理转接与等待？,如需要将此电话转给他人处理，需告诉来电者该人的名字与电话,号码，并解释把电话转给该人的原因；,如需要来电者在线上等候，需事先询问对方是否愿意；并解释对,方需等待多久，以及在此过程中你将做什么；,顾客要求转接的电话要立即转接到位、到人。,只在绝对必要的时候才让来电者等待！,某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象,王还在吃午饭,.,我不知道谁负责,.,她在喝咖啡，等会儿我让她回您的电话,.,她正在跟一个很大的客户讲电话，你有什么事告诉我吧,.,她提前回家了,.,您订的车大概会在星期五到,.,给您的帐单应该是正确的,.,我们的维修人员现在很忙，没有时间回答您的电话,我不是告诉您好多遍了吗,?,把上页中的消极回应转化为积极的回应：,9.,现场电话咨询,人员角色扮演,电脑公司,房产公司,汽车公司,电话留言,讲清楚自己的名字（写法）、公司,可以联络到你的电话号码,你希望被联络的时间,你打电话的目的、事由,你希望对方在回复你电话之前做什么,KISS,有效记录信息,姓名,公司,/,组织机构名称,电话号码,/,区号,/,分机,来电时间、目的,期望的回复方式（回复，再打来）,何时方便接听电话回复,特殊信息（来电者情绪、所提及的任何信息）,承诺采取的行动,10.,正确处理顾客的抱怨和投诉,应对顾客的抱怨投诉,应对顾客的抱怨和投诉,11.,奥迪优质品牌在前台体现,品 牌 的 个 性,:,品牌的价值,品牌的核心,科技领先,人性 激情,远见 领先,永久伙伴关系 富有魅力,挑战传统 表现超群,优质的品牌与服务,奥迪独家经销商,同一奥迪,同一品质,同一星球,最大便利,三位一体经销商,:,销售,服务,备件,奥迪展厅是奥迪品牌在市场上的代表,谢谢大家,!,