资源描述
,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,乾元酒店集团（市场部 KEXIN YIN 尹）,升级销售及,计划管理培训,升级销售的定义,在合适的时间，将合适的客人，用合适的房价，安排在合适的房间。,升级销售的目的,最大限度的满足客人的需求，从而最大限度的盈利。,升级销售的益处,客人：提高客人的满意度,（个性化的服务满足客人的需求）,酒店：提高平均房价,（利用现有资源增加酒店利润，提高,酒店知名度）,员工：提高核心竞争力,（增加员工收入，提高员工士气，增,加员工安定感，增加员工成就感）,升级销售的三个组成部分,什么（what）,：,掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识,谁（who）,：,知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施,如何（how）,：,符合销售（专业开场，挖掘需求，吻合需求，达成认可）,孙子兵法,国之大事,生死之地,存亡之道,不可不察也,孙子,如何了解产品,（什么）,1、产品盘点：列出产品知识清单,2、产品培训：交叉培训,2、产品体验：感受产品的不同,客人的几种类型,（谁）,1、商务散客,2、商务会议,3、旅游休闲,4、家庭客人,商务散客,快捷的服务,（快速办理入住、结账、用餐、上网等）,安静的办公休息环境,（高楼层、舒适大床、明亮的向阳房，观景等）,舒适方便的办公设施,（宽敞的办公桌、舒适的办公椅子、方便的台灯、齐全的文具等）,宽敞的公务空间,商务会议,舒适方便的办公环境及设备,房费包洗衣、早餐、无线上网,房内有熨斗、快速网络,健身设施齐全,旅游休闲,房费包早餐，相邻的房间,房间内有旅游介绍和指南,房间内有旅游应急用品,家庭客人,有连接门,有儿童专业服务设施,（婴儿床、小号拖鞋、儿童用餐椅、废旧布草等）,珍珠的故事,有一位做珍珠生意的大亨，没有儿女。在知道自己快要不行了的时候打算为自己找一个继承人。他想到了一个方法，找来了三个最得意的员工每人给他们一车珍珠，分别把他们放在三个偏远的地方销售这些珍珠，一年后回到这里，看销售情况。,一年后，,三个人回来了，大亨分别与三人会面。,与第一个人谈话内容,大亨：市场好不？卖的怎么样？,第一个人：经济萧条，市场不好。但全卖完了。,大亨：怎么卖的？,第一个人：一筐一筐卖的。,大亨：卖了多少钱？,第一个人：10万。,与第二个人谈话内容,大亨：市场好吗？卖的怎么样？,第二个人：还好，都卖完了。,大亨：怎么卖的？,第二个人：我做成一条一条卖的。,大亨：卖了多少钱？,第二个人：50万。,与第三个人谈话内容,大亨：市场好吗？卖的怎么样？,第三个人：市场非常好，能不能再给我来一车。,大亨：怎么卖的？,第三个人：我根据不同的节日，做成不同的礼品。销量非常好。,大亨：卖了多少钱？,第三个人：1000万。,升级销售如果是房子,了解客人，了解产品,专,业,开,场,挖,掘,需,求,达,成,共,识,吻,合,需,求,如何销售的四步,（如何）,1、专业开场,（跟客人拉近关系，增加客人的信任感）,2、挖掘需求,（,充分挖掘客人需求,）,3、吻合需求,（及时找到/生产满足需求的产品,主动帮助/说服客人购买产品）,4、达成共识,（全力确保购买产品途径畅通）,我们如何沟通,前台,55% 视觉,38% 声觉,7% 言语,预定,82% 声觉,18% 言语,预订部,专业开场,热情问候,部门名称,预订员姓名（信任、专业）,控制提问,客人回答,肯定答案+询问订房者姓名,细节是利润之源,创新存在于企业的每个细节之中。,海尔集团总裁张瑞敏,细节就是价值，一切从制造的细节做起。,东软刘积仁,细节决定成败。,汪中求,预订部,挖掘需求的技巧,技巧询问与仔细聆听,1、背景需求,（常规内容询问）,2、爱好需求,（您是否喜欢不吸烟房、大床房、高楼层、阳面、观景面）,预订部,询问需求,时需注意,1、用你的声音与客人握手,2、适时称呼客人姓名2-3次（不超3次）,3、语言清晰，并具吸引力，音量适中,4、语速与客人保持一致,5、不要询问太多问题避免客人反感,三分钟定律,1、专业开场,50% 90,2、挖掘需求,3、吻合需求 30% 54,4、达成共识 20% 36,透过现象看本质,冰山水上与水下体积比例？,洞察力和逻辑推理,1:9,入住天数,人数,到店时间,客人史记录,预定方式,付账方式,特价时段,现象与本质,评估第二天到店客人并提前挑选升级销售潜力客户,挑选并在电脑系统内输入备注,1、LS,long stay,住宿时间长,2、CPU,car pick up,接车服务,3、NC,no company,无协议,4、NH,no history,无客史档案,5、NB,no breakfast,不含早,前台,专业开场,热情问候，微笑并保持目光接触,办理入住过程中至少2次称呼客人姓名,语言语速与客人保持一致,开场白3-4句恰到好处,（可以谈天气、运动、客人,公司的经典产品。如果,是常客可以称赞客人）,阳光的,例如：,您是第一次来长白山吗？,您觉得长白山怎么样？,您发现长白山有哪些变化吗？,您的旅途还好吧？,您是从哪里过来的呀？,那边的天气好吗?,您的孩子真可爱！,您的旅途辛苦了！,前台,挖掘需求,察言观色,技巧询问,察言观色,客人的行李（品牌、多少）,客人的随行人员,客人的表情,客人的穿着,客人携带的物品,技巧询问,1、非销售询问（程序所需）,2、一般销售询问（挖掘需求）,3、直接销售询问（针对需求匹配产品）,“做出合适的提问就是解决一半的问题”,爱德华,德,波茨,张三是怎么死的？,一天夜里，张三躺在床上听收音机。突然起来关掉收音机，下了床，走到隔壁，打开灯，自杀了。为什么？,请用封闭式提问方式提问20个问题，,如没猜出来请用开放式问题提问。,非销售询问,请问您住什么房型,请问您需要几间房,请问您住几天,请问您几点到店,以上那些是程序上必问的,如此庸医,医生：哪里不舒服？,病人：我有点咳嗽。,医生：平时吃什么药？,病人：糖浆。,医生：那种糖浆？,病人：我也不记得了。,医生：是川贝还是急支？,病人：都有什么区别？,医生：没什么区别。,病人：那川贝吧。,医生：我给你开单子，你到药局取药吧。,病人：好的。,如此销售,客人：我要订房。,服务员：订什么房？,客人：都有什么房？,服务员：标间、单间、套房您要那种？,客人：有什么区别吗？,服务员：没什么区别。,客人：那标间吧。,服务员：好一间标间，住几天？,一般销售询问,您此行是公务还是旅游？,您入住期间会在房间里办公吗？,您入住期间需要洗衣服务吗？,您公司在本地有办公室吗？,直接销售询问,您需要高楼层，房间安静些的吗？,您需要房间宽敞一些吗？,您需要包洗衣费吗？,您需要一天公务回来能喝些免费饮品放松一下吗？,一般销售+直接销售询问,您是第一次来长白山吗？（是）,您需要房间能看到美人松林景吗？（是）,我可以与您确认房间住几位吗？（两位）,您需要房间休息区宽敞一些吗？（是）,您和家人一起吗？（是）,您入住需要给孩子宽敞的空间吗？（是）,您入住后会有朋友来访吗？（会）,您需要房间有会客区吗？（是）,避免询问的误区,以确定的口吻提问,打扰、插话、急于提问,自问自答,同时提出多个问题,提问偏离主题,不聆听忙于推销或思考下一个问题,错误的提问方式,吻合需求,免费提供早餐,全天提供免费咖啡、茶点,每日免费使用一小时会议室,每日每间免费提供几种饮料,单独办理入住/结账手续,吻合需求四步,陈述客人需求（为什么找我）,王先生因为您此行是公务，并住两晚。,建议核实产品（你要干什么）,我相信我们的观景套更适合您。,告知产品特点及益处（有什么不同）,因为大20平米，有足够的空间,告知差价（多少钱）,您只需要加200元。,给客人一个理由,为什么找我？,你要干什么？,有什么不同？,多少钱？,我看您带了手提电脑,我相信我们的观景套房更适合您,高楼层安静、宽敞的办公环境,一定说差价,介绍产品时，不要：,夸大事实,滔滔不绝，讲太多,用术语，用行话,消极推销,抬高高价产品，贬低低价产品,讲太快，像背课文,宾客购买需求,安全,舒适,方便,声望,交际,客人从不购买产品，他们只购买产品的益处,产品/设备/设施如此齐全-那又怎样？,如果真的那么好，请证明它！,经典FAB法,Feature产品,酒店产品/服务/设施,Advantage特点,产品/服务/设施特有的属性,Benefit益处,特点/特性给客人带来的好处,Prove证明,用FAB法描述,单人间,豪华单人间,观景套房,商务套房,两幅图片其中那个中间的圆大,两个圆一样大,价格,价格,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,益处,房价到底贵不贵,10位客人觉得不舒服，只有1-2位客人会提出了，那其他客人那？,其他客人不舒服会说房价贵。,其实不是酒店贵，,而是客人没有满足。,达成认可三要素,1、心理准备,2、把握时机,3、选择方式,达成认可-把握时机,当客人yes时立即销售,当客人no时停止销售,当客人 ？ 时假设客人同意,达成认可-选报方式,假设式结束,肯定式结束,试探式结束,选择式结束,升级销售的四种报价方法,叠加法,下降法,选择法,中间法,下列客人不适合升级销售,有过重大投诉的,语言有障碍的,不开心、生病的,醉酒客人,公司付账客人,赶时间的客人,很累（晚到、早到）的客人,有特殊要求的客户,有人陪同在谈话的客人,柜台前排队等候的,常见的错误销售类型,宁可错杀型,守株待兔型,口吐白沫型,技术犯规型,猛然抬头型,你看到什么？,研究家指出,小孩子无法辨识是一对亲密的男女, 因为他们并没有此景象的经验,。,他们看到的只是九只海豚。,突破思维定势,不是我们不会做,是我们有时太循规守旧,不是我们做不好,是我们有时太随意,不是我们不如别人,是我们有时不够较真,不是我们没有思想,是我们有时手脚过于“勤劳”大脑太懒,如何确保业绩持续增长？,规划（负责人，制定合理目标）,调研（接待，预定工作量分析）,执行（制定销售规划，跟踪记录）,控制（建立检查培训辅导体系）,评估（建立奖励评估机制）,谁打过来的电话,预订部如何制定升级目标,日升级销售量X房间平均价差X客人平均停留天数,=日升级销售额,日升级销售额X年平均天数,=升级销售目标,入住客人,升级销售规则,1,、比客人原始预定高一级,2、比最近2次客史最高纪录高一级,3、比当时最低可卖房型高一级,4、客人要求高一级不算,目标原则,清楚具体,可衡量的,共同认可,现实可行,规定期限,有挑战性,为什么要检查评估业绩,当人们知道产量有检查时，产量就会提高！,帮助员工获得职业上的发展,销售明星获得被承认的机会,帮助找出需要辅导的员工,岗位辅导，抽样检查,升级销售如果是房子,了解客人，了解产品,专,业,开,场,挖,掘,需,求,达,成,共,识,吻,合,需,求,销售奖励机制,升级销售奖励原则,提前制定获奖标准,员工参与设定奖项,物质精神机会责任,奖励形式广泛多样,宣传声势公开到位,检查与奖励,每日评估升级销售报表并早会汇报,每周作总结并准备新一节培训,建立销售角，每月财务审计并公布结果,每季度召开业绩总结交流会,员工参与制定年度升级销售目标,考核与评估,与部门经理绩效考核挂钩,与部门主管绩效考核挂钩,与员工工作表现评估挂钩,升级销售统计表,预定部升级销售统计表,预定部升级销售记录表,前厅部总台升级销售记录表,预定升级销售统计表,预订部升级销售记录表,总台升级销售记录表,激励员工销售,每日收集信息并评估结果,每周作总结并继续培训,每月给予及时奖励（如有可能，形成制度）,评选年度升级销售冠军,升级销售做不来,有预定的客人不适合升级,报销额度有问题,产品没特色,确实太贵了,障碍一：不知道如何销售,缺乏技能,语言障碍,不知客人想要什么,害怕被拒绝,客人已有预定，不会再听我们的建议,害羞,等等,障碍二：不知道销售什么,不知道向客人推销什么产品（房型）,不知道产品间的差别（房型）,不知道酒店到底有多少种服务及设施,不知道其他部门提供哪些服务,等等,障碍三：不想销售,没有动力,看不到对自己的好处,以前试过，但被拒绝,没有得到酒店和经理的承认,认为“销售是其他人的工作”,等等,障碍四：不能销售,一点与客人闲谈的时间都没有（太忙）,所有酒店房间都一样,客人住店时间太短（中转）,酒店其他设施没什么特色,问 题,有人撒谎怎么办,如何证明,太麻烦，别的部门,提成迟迟不发,房价上涨,赢,家的习惯,永远有一个计划,永远是答案的一部分,总是看到问题的答案,结果、目标、出路,可能很困难，但希望很大,让我再来一次,切莫坐失良机,输,家的习惯,永远有一个借口,永远是问题的一部分,总是看到答案的问题,风险、责任、障碍,可能有希望，但困难丛丛,那不是我造成的,还是算了吧,个人修养理念,真心做人，精心做事,一分耕耘，一份收获,个人修养理念,我常面带微笑，因为我热爱我的工作，,我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌,我必着装整齐，因为这是形象的塑造,我肯轻声细语，因为这是专业的服务,我的态度亲切，因为我喜欢我的客人,我很乐于助人，因为都是我的好朋友,我们心地善良，因为良善能感化一切,我常关心别人，因为我懂得照顾自己,我会原谅别人，因为没有人不会犯错,我能传播快乐，因为没人会拒绝快乐,打败竞争对手最有效的手段就是比对手学的更快！,松下幸之助,
展开阅读全文