健身俱乐部经营与管理之二客户服务

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,休闲体育俱乐部经营与管理,1,第二章 休闲体育俱乐部客户服务,知识内容,：,明晰为客户提供,优质,服务的理念,掌握塑造服务专业化人员的要领,掌握接待和理解客户的专业技巧,掌握帮助和留住客户的重要方法,把握有效管理客户期望值的方法,掌握处理客户投诉的方法和技巧,2,第一节、客户服务的理念,3,一、客户服务工作面临的挑战,1、,同行业的竞争日益加剧,2、,客户期望值提升,3、,不合理的客户需求,4、,客户需求的波动,5、,服务失误导致的投诉,6、,超负荷的工作压力,4,二、客户服务包含：,1、,帮助客户解决问题,2、,迅速响应客户的需求,3、,始终以客户为中心,4、,持续提供优质的服务,5、,设身处地的为客户着想,6、,提供个性化的服务,7、,对客户表示热情尊重关注,5,第二节客户服务的人员,6,一、服务人员的职业塑造,1、,服务代表的职业化塑造,2、,标准的职业形象,2,.1人的三张脸：面孔，字体，声音,3、,标准的服务用语,4、,专业的服务技能,5、,标准的礼仪形态,7,客户服务人员成功的三件法宝,1、A：态度,2、S：技能（销售、专业、沟通）,3、K：知识（行业、社会）,8,二、服务人员的品格素质,1、,注重承诺,2、,宽容为美,3、,谦虚诚实,4、,有同理心,5、,积极热情,6、,服务导向,9,三、客户服务的原则、技巧,1,、,以客户为重,2,、,善用聆听技巧,3,、,克服异议 / 难题 / 投诉,4,、,保持和提高自尊心,5,、,令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,10,以客户为重：,积极的身体语言,保持眼神接触,保持愉快的语调,解释你的做法的原因,11,聆听技巧：,倾听：受人关心,确认：受人关照,探索：关注,理解,响应：计划,生机,解决,12,克服异议：,倾听不打断，然后总结客户对问题的看法,如果必要，提问以获到更多信息,解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应,采取适当步骤并跟踪结果。,13,保持和提高自尊心：,主动认出并称呼客户,记住并称呼客户的名字,避免用术语,当客户完成一件工作时，表示谢意,对待客户的同事以同样的态度,14,让愤怒客户平伏情绪：,应尽快：,致歉,表示体谅 / 同情,承担责任,提供解决方法,注意：,不自责，不责怪他人而解决问题,15,第三节了解客户的观点,16,一、舒适服务感知的原因,1、能够理解你的心情。,2、及时帮助你解决问题,17,二、,服务质量管理的五大要素,：,1、,有型度,2、,同理度,3、,专业度,4、,反应度,5、,信赖度,18,第四节了解客户的期望,19,客户的期望值,是指客户对所实现的目标主观上的一种估,计。,客户产生期望值的由来,经历不同，口碑传递，个人需求,例如，,买房子买的是一种愿景。,20,客户的满意度,是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得,出的指数。,预期服务和感知服务的关系,C.,预期感知时（超出期望）,B.,预期=感知时（满足期望）,A.,预期期望时（低于期望）,两者之差就是客户满意度的衡量标准,21,提高客户满意度的四大要素,1、产品质量是客户满意度的基础,2、优质服务是客户满意度的保障,3、企业形象是客户满意度的期望,4、客户关系是客户满意度的法宝,22,提高客户满意度的方法,1、提高服务意识，从每一件事情做起,2、规范的管理（着装、讲话、办事）,3、重视客户的投诉/建议，及时解决问题，提高办事效率,4、以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则,5、客户在乎被尊重的感觉，一对一的服务,6、加强企业和客户的感情投入,7、承诺一定要兑现,23,客户服务循环图,接待客户,理解客户,帮助客户,留住客户,24,第五节接待客户的技巧,25,一、,接待客户的准备,1、,始终关注客户需求，,2、,站在客户角度思考问题,二、,首先预测客户的需求,1、,信息的需求，,2、,环境的需求，,3、,情感的需求,客户都有被赞赏、被同情、被尊重的需求,26,三、,欢迎客户,1、,首先是职业化的第一印象，,2、,其次是欢迎的态度，,3、,再次关注客户的需求，,4、,最后以客户为中心,27,第六节理解客户的技巧,28,一、,倾听的,定义,通过面部表情，肢体语言，语言回应向对方传递,的种种信息。,二、,倾听的内容,事实和情感,提升倾听能力的技巧,永远不要打断（有意识和无意识）、判断说和不,说的时间。,29,学会倾听，提高沟通能力,1、首先忘掉自己的立场和见解,2、让对方把话说完（保持沉默）,3、允许别人有不同的观点（求同存异）,4、听的过程：点头、微笑、赞许,5、先赞许客户，然后提出建议,6、不走神,7、注意对方的非语言因素,8、收集并记住对方的观点，不要演绎,9、一定要拿一个笔记本记录对方的重点,30,三、,提问的技巧,提问的类型,开放,式和,封闭,式,1、,封闭式提问更职业化,2、,回答必须是肯定的,3、,封闭式问题往往需要凭借经验,相互交替使用可帮助判断。,31,通过提问获得客户的需求,1、背景：Situation（缓解气氛且简短）,2、难点：Problem（难以解决的需求）,3、暗示：Implication（说出方法前）,4、需求效益：Needpayoff（带来什么收获）,32,四、,复述的技巧,1、,复述事实,例如，,餐厅点餐,2、复述,目的,可以分清责任。,提醒客户忘了表述的内容一并提出。,体现专业化素质。,3、,复述情感,33,第八节管理客户的期望值,34,一、,帮助客户的技巧,1、,提供信息和选择,2、,设定客户期望值,3、,达成协议的技巧,给客户一种你已经尽力的感觉,35,1、,向客户提供信息和选择,目的：,给客户一种其他的可能性,注：客户流失的原因,1% 逝世,3%迁居,5%与其它公司建立关系,9%竞争,14%对产品不满意,68%公司业务代表对客户的态度,36,第九节满足客户期望的技巧,37,一、,设定客户的期望值,降低客户期望值的方法：,通过提问了解客户的期望值，对客户的期望值进行排序。,二、,达成协议,的,目的：,在双赢的基础上与客户达成一致,不能满足客户期望值时需要说明缘由。,38,优化服务流程，便捷客户服务,1、按照业务流程设计工作流程,2、尽量简化客户和企业的持续接触时间,3、业务和流程烂熟于心,4、给服务的员工授权,5、通过客户体验，掌握客户感受,海底捞哲学：打发时间、眼镜布、手机套、发卡、引领,39,第十节客户关系的建立,40,一、,留住客户的步骤,检查是否满意,表示感谢,建立联系,保持联系,CRM继续学习,41,客户是朋友，不是“上帝”,1、真正了解客户的需求,2、了解客户的现状和背景,3、客户不满的原因,4、掌握客户最头疼的问题,5、根据客户的情况提供切实可行的解决方案,6、尽量利用客户现有资源，减少不必要的投入。,42,第十一节客户投诉,43,一、投诉的定义,是指,客户,为生活消费需要购买、使用商品或者接受,服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求,消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的,行为。,44,客户投诉的类型,1、质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进产品/服务质量,2、理智型：希望他们的问题得到答复,3、谈判型：想要求赔偿,4、受害型：需要同情,5、忠实拥戴型：希望传播他们的满意,45,三、,投诉处理,的,原则,认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度,保持冷静自信，记录客户投诉信息,不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪,表示您的同情和认同,收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在,记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据,强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题,激励客户参与商量解决方案,确认解决方案和兑现承诺,信息及时传递反馈,46,处理“特殊”客户投诉的技能,交了不一定是自己写的,写了不一定会,会了不一定能考,考了不一定能过,过了不一定能毕业,毕业不一定能找得到工作,找到工作不一定能成家,成家又不一定会生孩子,生了孩子又不一定养得起,养得起又不一定长的健康,长的健康又不一定会孝顺,会孝顺又不一定会用心读书,用心读书又不一定考得上大学,考得上大学又不一定会写作业,写了不一定按时交,那我现在还交个六啊！,47,总结：,1、客户信任是客户满意的根本,2、客户服务就是解决客户的例外,3、客户服务大多是“危机”处理,48,