feiq医疗质量管理

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,feiq医疗质量管理,一、质量管理原则与理念,质量重点、顾客第一,领导亲抓、全员参与,全程管理、突出过程,量化管理、系统控制,持续改进、不断提高,2,二、医院质量管理任务,建立质量管理组织,制定质量管理方案,强化质量管理教育,健全各项规章制度,完善质量保证体系,建立质量信息系统,开展质量监测评价,3,管理核心、管理体系、管理组织,规章制度、操作规范、常规标准,常抓基础、环节重点、总结终末,追溯制度、监督机制、评价标准,优质安全、服务周到、持续改进,分配制度、挂钩质量、重点倾斜,三、医疗质量管理总体要求,4,四、医院三级质量管理组织价构图,院长,(,副院长,),质量办公室,医技科室,管理小组,临床科室,管理小组,部门,主任,一级,二级,科护士长,门、急诊,管理小组,外科系统,内科系统,医技系统,科室主任,科室主任,医教处,护理部,三级,感染管理,5,院级医疗行政管理工作流程图,医院分管领导,医务处护理部,年度质量总结,培训工作,医疗工作,科教工作,年度计划,医保工作,医政工作,护理工作,医疗质量,医疗纠纷,医疗人员,医疗协作,科研教学,新技术业务,重点专科,业务培训,继续教育,实习进修,病人服务,单位医改,鉴定评残,医疗保险,义诊宣传,护理业务,护理质量,护理科研,院内感染,聘用护士,医疗经济,研究计划,医疗业务,落实考核,研究计划,部门会议,持续改进,情况通报存档,半年质量总结,月质量控制会,院周会议,落实奖惩,落实考核,落实奖惩,季质量分析会,持续改进,6,五、质量控制标准,(,一,),医院质量标准项目,1.,医疗质量标准,(,终未质量）,2.,工作质量标准,(,环节质量,),诊断、治疗、护理、医技,药剂、卫生、教学、科研,后勤、服务、经济、组织,3.,基础质量标准（要素质量）,7,(,二,),医院质量标准分类,1.,质量控制标准,(SQC),绝对控制,:,器械物品消毒,药品质量标准,生化检验质控,不符合不能用,警戒控制,:,超出控制界限,立即采取措施,8,2.,质量评价标准（工作效率）,3.,质量判定标准（医疗效果）,4.,措施实施质量标准,(SQP),职责条例、规章制度,技术常规、操作常规,5.,质量目标,(QT),方针目标、保证质量,9,(,三,),全面质量管理,1.,具体要求,2.,目前状态,全方位自发状态,全过程传统状态,管理组织规范状态,全员参与全面状态,10,全面质量管理,医院各个方面,质量全部过程,建立管理组织,健全管理制度,制定检查方案,规范控制流程,贯彻实施反馈,要求全员参与,11,全面质量管理工作流程图,医疗制度落实,医疗质量检查,在院病历质量,医疗纠纷处理,医保工作检查,实习进修检查,科室出勤情况,经济效益奖金,质量考评奖惩,科室服务费用,科室工作数量,开展新业务,医疗质量分析,季度工作数量,季度收入情况,护理质量分析,医德医风情况,院务工作效率,院务工作总结,医疗工作总结,医保工作总结,护理工作总结,科训工作总结,月质量,奖惩通报,经济运行报告,医务处,护理部,医务处,质量制,小组,医务处质量控制会,(,医务护理、经营科信息科相关人员,),院月质量控制会,(,院领导护理部经营科信息科医疗后勤处,),院半年,/,年度总结,(,参加人员同季度分析会,),院季度质量分析会,(,全院领导职能科室,科主任护士长班组长,),科室工作质量,工作人员出勤,科室经济核算,出院病历检查,医疗统计数量,医生收病人数,奖金提成情况,经济效益奖,质量评比奖,岗位津贴奖,政治工作情况,医德医风检查,人员休假情况,总务工作效率,保安保洁测评,伙食质量测评,工作总结,情况通报,质量咨询存档,各科室,质量控制小组,信息科,质量控制小组,医务处,质量控制小组,人事党务,质量控制小组,院务处,质量控制小组,季度质量,分析通报,质控办,纠风办,12,医疗质量控制工作流程图,医疗质量控制办公室,病历质量控制,临床质量控制标准,医技质量标准,医德医风检查,在院病历,出院病历,死亡病历,诊断质量,治疗质量,制度考评,满意程度,诊断质量,报告质量,质量控制计划,工作质量,满意程度,工作质量,质量管理委员会,考评结果汇总,月质量控制会,质量奖、惩,医疗质量控制,月份质量通报,半年、年总结,修订,服务质量,医德医风,专项治理,医疗纠纷,修订,季度质量总结,13,(,四,),全程质量管理,制定方案、组织实施,评价反馈、持续改进,核心制度、关键环节,重点部门、重要岗位,全员质量、安全教育,操作规范、三基达标,14,1.,医疗质量管理三个环节,基础质量,人员、技术、物质、设施,设备、时间、环境、信息,环节质量,诊断、治疗、护理、服务,查房、手术、抢救、病历,制度、执行、检查、费用,核心制度,15,终末质量,诊断符合、病床使用、确诊时间,疗程长短、治疗结果、费用高低,并发症状、院内感染、满意程度,统计准确、与时反馈、延伸服务,16,某医院在职员工基础学历统计,学历,数字,系统,本科,专科,中专,高中以下,人数,比例（,%,）,人数,比例（,%,）,人数,比例（,%,）,人数,占全院比例（,%,）,临床,172,15.3,33,2.93,24,2.13,84,7.47,医技,28,2.5,31,2.76,54,4.8,139,12.36,护理,0,0,10,0.89,200,17.8,160,14.2,行政,8,0.71,10,0.89,23,2.04,149,13.24,合计,208,18.5,84,7.5,301,26.76,532,47.29,在职总数：,1125,人,中专以下学历从事临床,、,医技人数,占其总人数的,53.3%,17,某医院在职员工基础学历统计,本科,专科,中专,高中以下,人数,比例（,%,）,人数,比例（,%,）,人数,比例（,%,）,人数,比例（,%,）,313,172,55.0,33,10.5,24,7.7,84,26.8,252,28,11.1,31,12.3,54,21.4,139,55.2,565,200,35.4,64,11.3,78,13.8,223,39.5,数字,科室,学历,临床,医技,合计,总人数,注,:,在临床医和技科室中,，,中专和高中以下学历占,总人数,52.3%,18,从上表不难看出,基础质量、不容忽视,结构调整、势在必行,人才培养、迫在眉睫,增加编制、严格把关,基础教育、任重道远,19,医务人员业务培训工作流程图,培训办公室,制定年度业务培训、考核计划,理论基础培训,实践技能培训,年度业务考核,半年业务考核,结果讲评,奖惩兑现,理论基础考核,实践技能考核,专家评审,新 知 识 学 习,个人素质培训,内科基本功培训,外科基本功培训,医技机能培训,药类技能培训,规章制度学习,院内业务学习,科内业务学习,三基理论学习,服务礼仪培训,新 理论学习,20,2.,三个质量环节之间的关系,终末,环节,基础,质量,21,3.,三个质量的运行过程,反馈,终未,医疗行为,质量管理,初始,过程,职能部门进行,全面监督检查,质量管理组织,总结评价奖惩,有关业务部门,认真进行整改,职能部门组织,业务部门实施,22,4.,医疗质量控制点,病历书写、手术质量,会诊制度、三级查访,急诊抢救、重症监护,基本操作、消毒隔离,三查七对、事故防范,23,处理内部“衔接”部位,医疗与护理、门诊与住院,急诊与临床、临床与医技,临床与治疗、外科与麻醉,麻醉与辅检、医疗与后勤,24,临床工作的关键环节,诊断质量、治疗质量,手术质量、服务质量,医患沟通、知情同意,保护隐私、服务质量,管理制度、工作效率,医疗缺陷、风险防范,25,病历质量检查工作流程图,医务处、质量控制办公室,病历质量检查计划,在院病历质量检查,出院病历质量检查,病历书写质量,病历完成时间,各种辅检报告,制度落实情况,检查治疗合理,护理质量情况,病人费用情况,病历书写质量,检查报告质量,制度落实情况,首页填写质量,各种诊断符合,治疗结果符合,单病种费用,检查小组周会讲评,反馈科室检查情况,月质量控制会,个人奖金挂钩,质量信息通报,建立病历检查登记制度,整改意见,整改意见,26,5.,医疗质量评价方法,单一病例评价 以病历记录作为资料,统计评价方法 按治疗过程进行判断,综合指数评价,质量控制图表,病种质量控制,控制医疗缺欠,选择病种、制定标准,实施控制、考评方法,诊断、治疗、病历、抢救,手术、护理、感染、其它,27,6.,统计指标评价法,床位平均使用率,90%,病床周转次数,19,次,/,年,平均住院日 ,16,天,院内麻醉死亡率,0.02%,院内术后死亡率,1%(10,天内,),院内分娩死亡率,0.25%,院内新生儿死亡率,0.5%,会诊率,15-20%,无菌切口感染率,0.5%,不必要手术率,5%,合并症发生率,(3-4%),临床病例讨论会次数,15-20%,疑难病症好转率,90%,28,死亡率 ？,%,手术前后诊断符合率,危重病人抢救成功率,临床与病理诊断符合率,医院感染漏报率,医院感染率,输血（夜）反应率 ？,%,基础护理合格率,危重病人护理合格率,出入院诊断符合率,、大型机阳性率,器械消毒灭菌合格率,全血和成分输血适应证合格率,化学室间质评全年平均与格（）,血液室间质评全年平均与格（改良偏离指数）,免疫室间质评在全国平均水平以上,救急物品完好率,甲级病历合格率,处方合格率,29,3.,三个质量的运行过程,反馈,终未,医疗行为,质量管理,初始,过程,职能部门进行,全面监督检查,质量管理组织,总结评价奖惩,有关业务部门,认真进行整改,职能部门组织,业务部门实施,30,医疗工作质量综合指数考核评价表,项 目,代号,考核指标,实际完成,工作效率,职工日平均诊疗人次数,职工人平均收治病人数,病床使用率,病床周转次数,1,2,3,4,工作效率系数,Y,y,（ 考）,Y,（实）,诊疗质量,门诊待查率,门诊出院诊断符合率,入院待查率,入出院诊断符合率,手术前后诊断符合率,治疗有效率,无菌手术化脓率,手术并发症发生率,5,6,7,8,9,10,11,12,注：,考（实）,y,考（实）考（实）,实考,诊疗质量系数,W,W,（考）,W,（实）,综合系数,X,X,（考）,X,（实）,注,:,5,、,7,、,11,、,12,用,1-p,计算,31,3.,医院常用质量控制图, 质量因素分析图：,因果图、排列图, 质量控制图,1.,计量指标控制图,(,正态分布,),单值控制图,极差控制图,平均数控制图,积累和控制图,尤登氏控制图,标准化控制图,中位数控制图,2.,计数指标控制图,(,二项,、泊松分布,),率控制图,32,因果图（鱼刺图）,领导,制度,人员,设备,设施,环境,医疗质量,管理能力,业务水平,合理分工,事业心强,制度健全,执行认真,检查与时,处理得当,人员素质,技术水平,继续教育,进修学习,设备齐全,运转正常,操纵合理,报告准确与时,符合设计要求,标识明确,流程顺畅,布局合理,人性化服务,美化绿化,肃静温馨,清洁舒适,患者配合,其他因素,33,质量控制图,(,上控制线,),(,上警告线,),(,中心线,),(,下警告线,),(,下控制线,),质量特性数据,34,四,、,医疗质量管理措施,院长挂帅、分工明确,部门指导、密切协作,检查考核、评价监督,主任负责、责任追究,35,（一）院级质量管理,计划周密、标准科学,组织实施、互相检查,查找问题、反馈准确,处理得当、持续改进,36,（二）科级质量管理,核心制度、关键环节,重点部门、重要岗位,全员质量、安全教育,操作规范、三基达标,37,（三）医疗技术管理,功能任务与业务水平相适应,科目技术要符合国家的规定,专业人员支持系统安全有效,38,医疗技术准入,建立应用监督评价制度,完善医疗技术损害预案,建立技术风险预警机制,39,技术项目的开展,技术力量、设备、设施,符合规范,确保安全,新技术项目开展,质量安全、疗效、费用,追踪价评,建档备查,40,医疗技术准入,建立应用监督评价制度,完善医疗技术损害预案,建立技术风险预警机制,41,五、主要部门质量管理,.,非手术科室质量管理,住院诊疗计划,，,科学全面适宜,诊断与时准确，治疗安全有效,运行病历管理，重点质量安全,重点考核规定，单病种前五位,42,手术科室质量管理,手术分级管理、重大报告审批,大中术前讨论、诊断适应术式,急救设备完好、掌握正确熟练,术前术中术后、准备处理得当,麻醉准备充分、意外处理与时,输血科学合理、复苏全程观察,运行病历监控、重点质量安全,43,参加科早会交接班,正常班医生,值班医生,手术前晚,了解病情,常规临床麻醉,急诊麻醉,临时处置,科间会诊,维持麻醉平稳,写麻醉记录,开检验单,专业学习,医疗操作,临床教学,调整麻醉方案,观 察 病 情,复苏室回科,完 成 麻 醉,至护理程序,至收治病人程序,工作谨慎,合理处置,配合临床,和谐相处,手术室麻醉医生工作流程图,44,门诊质量管理,合理安排技术人员,保证门诊诊疗质量,搞好各项便民措施,医疗文书书写规范,45,普通门诊工作流程图,门诊病人,门诊挂号,护士分诊,专科诊治,住院治疗,开具住院,门诊病历,办理手续,明确诊断,治疗意见,诊断不清,开检查单,门诊交费,相关检查,医生会诊,送至科室,门诊处置,开具处方,门诊交费,调剂发药,病人离院,专科住院,明确诊断,46,门诊部医生工作流程图,门诊医生,接诊病人,判断服务范围,转 科,不少于,15,分钟,详细问诊,问病史查体书写病历,特殊检查、复诊,注意事项住院否,开化验、检查单,诊断结果,写门诊入院志,护士分诊病人,住院治疗,治疗处置,医嘱,离开医院,处方,会诊中心,47,门诊服务台工作流程图,服务台工作人员,提前,1,小时准备,服务员大厅等候,特殊检查,转达各种通知,随时准备服务,维持门诊秩序,接听各方来电,健康保健宣传,保持大厅卫生,准备开水水杯,协调各科专家,发放宣传资料,帮助重病检查,指引病人就诊,助办住院手续,送病人住院,接待危重病人,电话解答问题,内外电话转接,解答疑难问题,反馈门诊情况,本院挂号,指导挂号,指导就诊,发放化验结果,判断服务范围,邮寄化验结果,留取顾客意见,预约专家,特殊处置,疾病咨询,病人防盗,注意病人安全,48,门诊排队分析流程图,排队时间分析,排队人数面积,排队等候地点,队长与队形,等候时刻分布,高峰时期分布,疏通需要时间,人均等候时间,最长等待时间,找出特点规律,确定解决办法,公布解决方案,49,急诊质量管理,设置合理、人员固定、医生胜任,绿色通道、项目齐全、与时准确,设备完好、药品可靠、操作正确,制度完善、流程合理、配合默契,50,急诊病人诊疗工作流程图,急诊病人,急诊挂号,急诊接待,普通病人,内外妇儿五官,诊断,危重病人,内科急诊,外科急诊,辅助检查,检验科,影像科,特检科,诊断,处方,ICU,监护,紧急处置,手术治疗,取药离院,病情稳定,办手续,急诊抢救,转送科室,急诊科送病人住专科,住院,常规处理,陪送检查,死亡整理,病情恶化,送太平间,51,总值班,医务处,留观或出 院,医疗人员,急诊,抢救,护理人员,住院或,手 术,医技,科室,后勤,保障,新闻,媒体,急救,中心,疾控,中心,上级主管,部 门,医院分管,领 导,保卫处,110,指挥,中 心,转院,工 作 流 程 示 意 图,急 诊 批 量 病 人 处 置,52,.,重症监护病房质量管理,(ICU),严格制度、坚守岗位、高度负责、服务到位,严密观察、处理与时、抢救得当、记录准确,合理配置、素质较好、技术较高、善于协调,53,病房医疗工作流程图,ICU,病房,医疗工作 管理工作 护理工作,查看病历查体,进入,ICU,病房,制定诊疗计划,进行心理护理,安置床位,医疗操作,开检验单,书写病历,下达医嘱,建立各项监护,书写护理病历,执行护理计划,完成护理病历,取药发药,其他处置,实施护理,进行治疗,病程记录,执行医嘱,完成病历,死亡,出院,好转,转至相关科室,办理相关手续,观察病情,调整方案,危重病人,54,.,传染病质量管理,严格执行法规、严把疫情报告,建立相关科室、控制院内感染,定期人员培养、保护人身安全,55,不合格服务控制工作流程图,不合格服务分类,有形不合格服务,无形不合格服务,领用不合格,仓库领回,重新检验,由采购处理,进货不合格,不合格标识,检验验证,退换或索赔,管理制度,内部不协调,流程不合理,重新修改,医疗质量,医德医风,服务态度,认真整改,质控部门,详细记录,原因分析,进行落实,改进措施,医院不合格,服务项目,原因分析,纠正措施,基本技能,操作常规,专项治理,质量控制,提出问题,识别问题,确认问题,分析问题,纠正问题,预防问题,56,相关科室要求,布局合理、分区明确、通道顺畅,组织健全、制度完善、执行认真,定期监测、与时反馈、持续改进,57,.,检验质量管理,集中设置、统一管理、资源共享,统一标准、统一质控、保证质量,布局流程、安全合理、满足临床,文件完整、操作准确、保护设备,58,生化室室内质控流程图,溶解标准血清,分装,(,每份,40,？,L),-20,保存,解冻至室,并温摇匀,随当日标本,上机检测,查看结果,每天工作前,取出一支,检验结果正常,保存质控结果,某些项目失控,检测试剂仪器,对失控项目定标,保存质控结果,59,检验科室间质控流程图,省临检中心发出 指控物,(,月、季,),免 疫 室,按要求将指控,物 溶 解 摇 均,随当日标本检测,填写指控报告单,指控报告单寄省 临 检 中 心,省中心发回结果,科分析失控原因,调整仪器状态,更换 试剂,资 料 存 档,失控项目定标,临 检 室,生 化 事,60,.,病理质量管理,建立标本核对制度,报告与时准确规范,冰冻蜡切符合率高,标本保存符合规定,病理工作满足临床,61,病理标本检查工作流程图,门诊标本,送病理科,固定取材,脱水浸蜡,包埋切片,镜下分析,入微机完成图文报告,建档保存,手术标本,院外标本,难判断组织来源、分型,集体会诊,免疫组化组织化学,外地会诊,发至相关科室,确诊,标本储存,确诊,62,.,影像质量管理,设备设施、全天满足临床,操作规范、实行质量控制,影像资料、符合临床需要,报告与时、准确审核规范,环境保护、个人防护达标,突发事件、应急措施得力,63,CT,、,MRI,检查工作流程,门诊患者,门诊医师申请单,门诊划价收费,住院患者,主管医师申请单,住院处记帐,登记编号预约,扫 描 摄 片,读 片 诊 断,诊断报告,明确诊断,未能确诊,登记存档,门诊办理住院,交付报告,增强扫描,确定诊断,仍未确诊,其他相关检查,64,.,药事质量管理,贯彻落实、有关法规,布局合理、管理规范,药品供应、满足临床,临床药学、配合临床,合理用药、监督指导,特殊用药、安全保管,65,药品管理,施行药品招标,降低药价,严控开方提成,严格检查,定期药品统计,发现问题,规范治疗方案,确定用药,用药审批制度,分级管理,强化药房管理,提成统计,加强职业教育,医德医风,注意新药使用,严格把关,重罚开方提成,决不手软,注意计算机中心管理,66,医院药房工作流程图,药 房,药品请领,作好计划,请领登记,分类上架,定期不定期检查药物有效期,药 品 补 充,防止变质失效,日清日结,交叉核对,保存妥善处方月盘点一次,凭方发药,审核处方,处方调配,方药核对,药品发放,交代清楚,67,.,输血质量管理,落实输血有关法规,严禁医院非法采血,全天满足临床需要,健全质量监测考核,实施控制输血感染,严格输血有关制度,把握指证合理用血,68,血库工作流程图,接受血站血,质量检查,建立血样,存储档案,交叉配型,分类储存,临床申请,用血预约,用血登记,发出血液,归档备查,发前核对,冰箱检查,接受申请单,与交叉血样,两人进行交叉核对,急诊用血,留输出前检查血样,69,.,医院感染管理,落实法规、规范条例,布局设施、流程合理,监测诊断、报告与时,重点部门、加强管理,严格要求、无菌操作,消毒隔离、开展查测,用药合理、耐药试验,70,医院 感染控制办,制定感染控制规划,制定感染控制制度,医院感染控制,领导小组,科室感染管理小组,制定感染控制措施监测制度,感染专业培训,医院感染监测,出院感染统计,医院感染监测,医院感染控制,感染登记报告,感染管理制度,合理用抗生素,环境卫生监测,合理用抗生素,无菌物品监督,散发报告控制,爆发报告控制,消毒灭菌隔离,落实考评,综合考核,结果分析,监督考评,控制结果分析,完善控制措施,工作情况总结,感染技能培训,感染知识培训,感染病例监测,落实感染控制措施监测制度,消毒灭菌检测,医院感染工作总结,提出控制措施,工作情况通报,资料登记存档,疫情报告,科室控制措施,院内感染控制工作流程图,71,重点部门要求,布局合理、三区明确、通道顺畅,制度健全、执行严格、定期检查,处理得当、纠正与时、持续改进,72, 病案质量管理,医疗文书、与时准确、完整规范,病历质量、全程控制、保护隐私,主动为有关科室，提供相关服务,积极为有关部门，提供病历资料,73,病案建立流程图,住院处,病房,出 院,病案室,死亡单存,门诊,病案管理员,A,急诊,病案管理员,B,病案与出院登记一致性,病案内容,是否齐全,排列顺序,是否正确,封面与病案,内容一致,病案装订,不合格返回原病房,当日上架,质量检查登记 返馈 质控 办,填写编号顺序,填写索引卡,当日完成上架,控制保存条件,司法需要复制,保证科室借阅,执行制度,74,出院病人信息沟通管理,出院病人信息中心,收集出院病人信息,向出院病人发放调查资料健教宣传单,针对病情须知,满意度调查表,科室资料介绍,医院情况简介,医疗信息资料,收集反馈信息,整理科室满意度,质量控制会议,月季年度,情况通报,医院病案室,分析反馈信息,制定沟通管理制度,主要节日贺卡,生日纪念礼物,预约定期复诊,疾病情况回访,评价沟通计划,评估运行过程,评价沟通效果,医院质量管理办,整改提高,制定管理办法,75,（五）护理质量管理,健全质量管理体系，责任明确,实行目标责任制度，职责明确,制定护理工作制度，监督协调,设置质量管理组织，质量管理,76,二、护士管理系统组织架图,护理部,主任,外 科,护士长,内 科,护士长,供护,应士,室长,手护 术士,室长,病护,外士,房长,病护,内士,房长,门诊部 护士长,急部,护士长,护士,护士,护士,实习,医生,护士,各护,士,科长,注护射士,室长,观护察士,室长,急护诊士,室长,护理员,护理员,护理员,护理员,护理员,护理员,护理员,护理员,配膳员,卫生员,消毒员,卫生员,副主任,副主任,护士,护士,护士,护士,夜 班,护士长,卫生,员,卫生员,卫生员,卫生员,卫生员,卫生员,护士长,ICU,室,护士,护理员,卫生员,77,.,护理质量管理体系,护理部主任,副主任,副主任,大外科,护士长,大内科护士长,手术室,护士长,ICU,室,护士长,外病房,护士长,内病房护士长,质量,门急诊,护士长,供应室护士长,78,护理质量控制流程图,护理部,质量控制计划,护理文书质量控制,基础护理质量控制,护理操作质量控制,病区管理质量控制,护理病历质量,出院病历质量,床单位质量,整体护理质量,基础护理质量,满意程度测评,护理技术操作,护理技术常规,病区环境卫生,病区物质管理,人员着装情况,质量管理委员会,考评结果汇总,月质量控制会,评定质量奖惩,质量问题分析,半、年度工作总结,季质量分析,月质量控制通报,质量改进措施,随机检查评比,交接班记录,定期指导规范,79,2,护理人力资源管理,资源岗位、要求明确,单元配置、满足临床,总体比例、达到要求,紧急状态、方案流程,各级各类、培训计划,80,3.,护理质量考核 标准和办法,基础质量、评价标准,专科质量、评价标准,追朔制度、效果评价,文件纪录、定期质检,重点环节、预案流程,81,4 .,提供基础护理 和专业护理服务,知情同意、隐私保护,基础等级、措施完善,用药治疗、服务规范,术前术后、前访支持,医技检查、措施到位,观察病情、记录正确,82,护理部业务查房工作流程,护理部,护理查房计划,外科片,(,每月第二个星期二,),机动日,(,每月第三个星期二,),内科片,(,每月第一个星期二,),危重病人护理,护理文书书写,护理常规落实,整体护理落实,护理技术操作,无菌技术执行,麻醉药品管理,急救物品药品,陪护制度落实,病区卫生管理,根据情况安排,月质量控制会,质量委员会,质量信息通报,奖金挂钩,资料保存,检查小结周会讲评,整 改 意 见,整改意见,注,:,每月第四星期二,为月质量控制会,83,新入院病人护理工作流程图,入院病人,接诊病人,撰写护理病历,自医生工作程序,入院宣教,安置床位,整理住院病历,出院结算,护理工作,取药工作,其他处置,巡视病房,治疗工作,重病人护理,陪病人检查,病区秩序,制定护理计划,执行护理计划,出院宣教,执行医嘱,完成护理病历,住院宣教,健康教育,办理离科手续,至收治病人医生工作程序,不符合收治范围转诊,人性化服务,处理医嘱,84,5,危重患者的 护理质量,护理常规、措施具体,记录与时、准确完整,重点部门、重点管理,定期检查、持续改进,设备完好、消毒可靠,查房会诊、病例讨论,85,6.,护理差错 报告制度,制度完善、执行认真,评价差错、与时整改,完善专项、管理制度,86,某医院某年护理原因表,原因,发生次数,百分比,累计,服错药,打错针,烫伤,断针,化脓,褥疮,其他,合计,一,的项目为主要因素，为次要因素，,项目为一般因素。,87,7, 手术室、分娩室 注射室和供应室质量管理,布局合理、分区明确、通道顺畅、符合标准,制度完善、程序科学、操纵规范、定期检测,控制质量、保证安全、服务临床、满足临床,88,医疗服务质量概念,医疗服务质量,非特异性医疗服务,医疗质量,特异性医疗服务,生 活,设备,诊 断,环 境,后勤保障,供 应,社会服务,治 疗,辅助诊疗,药 剂,病 历,科 研工作,保健工作,教学工作,扩展工作质量,护理质量,诊断质量,治疗质量,服务质量,89,保管、发放与回收,库存物资保管,:,验收入库、分类码放,记帐填卡、物资盘点,库存物资发放,:,方便、与时、准确,周到、适用、保质,废旧物资回收,:,闲置物品、废旧物品,减少浪费、净化环境,90,服务质量领导小组,制订服务工作计划,效果总结,巡回医疗,对口支援,医疗协作,体检工作,门诊工作,病房工作,科普教育,定期指导,制订计划,签订协议,收集资料,制订计划,评残工作,人性服务,医疗转诊,社区服务,制订计划,组织实施,制订措施,人员审核,群终干部,就诊流程,收集资料,健康保健,院内会诊,出具证明,内容更换,落实考评,上报发证,处置存档,便民措施,画廊手册,远程会诊,双相转诊,就诊时间,情况通报,建立档案,满意程度,上报反馈,专家鉴定,便民措施,医院社会服务流程图,考评总结征求意见,91,医患沟通,疾病诊断 心理咨询,治疗原则 患方告之,治疗方法 疾病转归,保护隐私 周到服务,家庭情况 善退红包,经济状况 节省费用,92,征求意见流程图,收集梳理意见,确 定 意 见,建立有关组织,确 定 时 间,落 实 实 施,确 定 地 点,征求意见人和方法,确 定 主 题,确定征求意见形式,制定改正方案,讨 论 研 究,民 主 反 馈,持续循环改进,意见记录资料存档,再征求修改,流程管理控制与反馈,座谈会,领导风会,意见表,意见箱,监督员,93,病人满意度调查流程图,专人负责测评,确定测评内容,确定测评地点,发放测评表格,测评结果分析,结果挂钩奖惩,设计测评表格,确定测评对象,确定测评时间,测评间隔时间,统计测评结果,公布测评结果,结果存档保存,94,医院信息科工作流程图,信息科,沟通中心,学术会议,多 媒 体,全院终端,打 字 室,图 书 馆,远程会诊,数据分析,病案管理,院 史 馆,病案采集,全院职工,控制中心,科室负责,全院各科,收集资料,软件制作,费用信息,编目存放,年鉴抬帐,上报核查,分析信息,申请预约,收集信息,收发反馈,图书情报,部分资料,会务音像,复 制 检 索,单位存档,全体员工,患者,结算信息,收费标准,上级机关,具体实施,采集利用,制定办法,全院科室,医院资料,信息科值班巡视,再次反馈,储存,全院信息网络,全院科室,电子病例,终端管理,运行管理,应急措施,95,质量管理信息工作流程图,信 息 收 集,文字稿,图片稿,审 搞 编 稿,领 导 审 阅 修 改,图 文 排 版 印 刷,发至机关与各科室,定期刊物质量分析,定期刊物整体评价,信息发布,有关,媒体,资料,保持,96,国际质量管理体系过程模式图,管理职责,资源管理,分析改进,服务技术,服务,顾客要求,顾客满意,整理管理体系持续改进,信息流,增值活动,97,国际质量管理体系控制工作流程图,质量管理,顾客要求,法规要求,质量以顾客为焦点,策划,质量目标,质量管理控制文件,管理体系,文件控制程序,记录控制程序,内部审核程序,管理评审程序,质量手册,程序文件,过程文件,记录,人力资源,工作环境,医疗保健服务实现,资源提供,供方控制,产品验证,职责权限沟通,基础设施,采购,接下页,纠正预防措施程序,98,医疗服务实现策划,设计开发,确定要求,确定过程,确定资源,确定文件,确定监测活动,确定接收准则,与顾客有关的过程,评审服务要求,医疗服务的提供,确定服务要求,与顾客沟通,过程控制,过程确认,标 识,顾客财产,服务技术防护,受控条件,门 诊,急 诊,病 房,其 他,作业文件,服务信息,适宜设备,监视测量,放行交付,监视测量装置控制,测量分析和改进,顾客满意,内部审核,过程监测,服务监视,不合格服务控制,纠正措施,预防措施,数据分析,管理评审,持续改进,确定记录,接上页,99,适用法律法规,质量,/,环境,/,职业健康安全方针,其他要求,顾客要求,策划,(,规划,),质量目标,全面管理体系文件,全面管理体系,危机源,/,风险,目 标,健康安全管理方案,环境因素,/,影响,目标,/,指标,环境管理方案,记录,管理手册,职责权限,内部沟通,信息交流,服务策划,需求控制,计划开发,采 购,过程控制,过程确认,标,识,顾客财产,防 护,运作控制,应急准备,人力资源,基础设施,工作环境,管理承诺,门诊,急诊,住院,手术,其他,社区,保健,服务监测,环境不符合,顾客满意,不合格,事故,/,事件不符合,监视,/,测量,数据分析,内部审合,管理评审,预防措施,程序文件,监视监测,医疗保健服务实现,资源管理,管理职责,过程监测,环境监测,绩监测效,改进提高,改进提高,过程文件,纠正措施,PDCA,循环模式图,P,D,C,A,100,医务处,(,科,),工作职能,制定医疗工作计划,起草医疗工作总结,贯彻执行法规制度,保证医疗正常运行,协调业务科室工作,搞好医疗质量管理,组织重大医疗抢救,组织医院内外会诊,实施业务培训考核,做好人员晋升奖惩,临时院外医疗任务,下级单位医疗指导,医疗工作内外联系,办理医疗日常事务,指导业务技术科室,控制新技术新项目,负责技术准入审批,批准人员外出会诊,101,院级医疗行政管理工作流程图,医院分管领导,医务处护理部,年度质量总结,培训工作,医疗工作,科教工作,年度计划,医保工作,医政工作,护理工作,医疗质量,医疗纠纷,医疗人员,医疗协作,科研教学,新技术业务,重点专科,业务培训,继续教育,实习进修,病人服务,单位医改,鉴定评残,医疗保险,义诊宣传,护理业务,护理质量,护理科研,院内感染,聘用护士,医疗经济,研究计划,医疗业务,落实考核,研究计划,部门会议,持续改进,情况通报存档,半年质量总结,月质量控制会,院周会议,落实奖惩,落实考核,落实奖惩,季质量分析会,持续改进,102,要求的核心制度,1.,首诊负责制,2.,三级医师查房制,3.,疑难病例讨论制,4.,会诊制度,5.,危重患者抢救制度,6.,术前讨论制度,7.,死亡病历讨论制度,8.,查对制度,9.,交接班制度,10.,谈话告知制度,11.,技术准入制度,12.,病历书写规范,13.,病历管理制度,放医疗里,103,谢谢观赏！,2020/11/5,104,