劲霸男装天龙八步门店销售与服务技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,劲霸（中国）有限公司,*,门店销售与服务技巧,1,今天你将会学到：,第一部分：赞美：方法、技巧和秘决；,第二部分：门店销售服务流程六脉神剑：,迎宾寻机开场体验开单送客,第三部分：客人投诉处理技巧；,从理念到动作：具体动作的学习；,为什么学习？,士兵,商场,导购,学习什么？,灵活销售技巧客人,热情服务态度自己,完备货品知识货品,超级赞美之不露痕迹,第一部分,请问：,现代的白领女人最缺什么？,女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？,男人呢？,超级赞美之不露痕迹,花儿不能没有水，人不能没有赞美,“逢人减岁，逢物加价”的本领；,习惯赞美,含蓄、深藏不露,赞美和奉承、拍马屁等同,导购和客人破冰,寻找赞美点,男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音,女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰,即兴发挥的赞美：公交车司机案例,发现别人发现不到的优点：秃顶赞美,赞美五步秘决：,寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）,这是个优点：发现对方各种的长处,这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处,自己的语言：以自己的语言自然的说出,适时的说出：对话中适时的加入赞美,赞美和奉承的区别：,发现一个优点就是赞美,发明一个优点就是奉承,练就沟通高手,赞美是后天养成、训练出来的,错误的赞美：,翻来覆去就那个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”,门店销售服务流程六步曲,六脉神剑,第二部分,讨论时间：,店里没有客人，接待客人前在做什么？,案例：不一样的乞丐,引起注意（陈列、方式）,产生怜悯（购买的欲望）,施舍行为（购买的行为）,吸引客人的方式：,动作1：忙碌,门店吸引客人的方式：,忙碌的景象,消费者的心理抗拒,品牌形象,错误的行为,站在门店等待客人（无所事事）,站在门口等待、招揽（堵住门口）,站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）,六脉神剑第一式：,迎宾,动作：迎宾,迎宾语：“欢迎光临某某品牌”,迎宾动作：八字步,肢体站立：两手自然下垂,垂或交叉；面带亲和,轻轻微笑、语气平和,吐字清晰，脱口而出,你能每天保持练习吗,？,最好的发挥；,建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、相互指正；,讨论：,对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？,六脉神剑第二式：,寻机,寻机：,动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人；,与待机之别,忌讳：“探照灯式”“紧跟式”,寻找哪些时机：,眼睛一亮,停下脚步,扬起脸来,寻找东西,触摸感受,打量货品,其他时机,六脉神剑第三式：,开场,开场原则：,通过开场介绍引导到体验（用、拎、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的,扣住客人,触动冲动感动行动,开场技巧一：,新款开场,“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”,好奇心理,开场技巧二：,促销开场,“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”,“小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！,”,开场技巧三,：,赞美开场：,“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”,开场技巧四：,制造热销开场：,当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：,”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“,开场技巧五：,唯一性开场,物以稀为贵，机会难得,“我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候”,开场技巧六：,功能卖点开场,“,除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。”,开场技巧七、八：,品牌开场,个性化开场、明星开场,开场注意事项,：,永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；,六脉神剑第四式：,体验,体验（用、拎、背、穿、触摸等）,一、试穿标准动作,二、沟通一问二套,三、处理客人异议,动作：鼓励体验,沟通技巧：问,销售就是发问需求,买手机的经历,首先问客人需求：,问客人“需求”的问题,便于回答、利于留住客人,“是您自己穿，还是送人？”,“您喜欢什么颜色？”,“您喜欢什么样子的款式？”,然后问客人感受的问题：,问“有同理心”的话,客人会觉得你提出的问题是为他着想的,“如果不合适，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”,“买东西款式非常重要，您说是吧？”,”买东西质量非常重要，您说是吧？“,“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”,最后问客人的选择：,问“多选一”的问题（在销售流程后期）,沟通技巧二：,“五同”行销法：销售后期,同乡、同语气、同爱好、同学、同窗,如何对待价格这一敏感问题？,“声东击西”和“价格谈判”,一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。,声东击西：转移,“这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新款式，您说是吗？”,“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看一下是否合适，是否突显您的气质，这才是您最重要的，您说是吧？”,价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”,价格谈判：取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下来台；,错误的回答：,“不可能，您要看东西的质量”（错误）,不贵了，隔壁的更贵拉“（错误）,不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）,客人异议正确的认识：,客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；,拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；,如何对待拒绝积极的心态是最重要的！,处理反对问题的原则,表示接受：我懂，我能了解；,表示认同：我能体会，我能感受；,不在某个话题上纠缠不休；,眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。,成交的关键敢于提出成交,目前的成交现状；,形成主动提出成交的意识,；,客人犹豫不决，无法决定时,可能问：“我选择哪一款好呢？”,问情况,作出结论,结论：推荐库存大的一款,遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达,胖丰满、健康,瘦苗条,老成熟、有魅力,矮小巧、秀气,黑暗,任何情况下不去猜测说出客人的年龄,“考虑一下，我再转转”,这是拒绝：,、另外推荐两款；,、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；,、留资料和名片给客人，礼节送客；,、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您,、说一句废话，让他记住；,一线万金,给个理由，留下电话；,“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”、“礼品登记”,联系时间：天内,“没有听说过这个牌子”,注重品牌，是想了解品牌详细情况；,介绍,销量、第一个、设计大奖,引导推荐几款，我们的设计、款式、质量,“质量都差不多的，我不在乎”,价格很敏感,利益谈判,谈判不民的讲个故事吓吓他,“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的”,“我有个朋友，以前买某某，认为质量都差不多，所以买了个便宜的，结果现在出了问题，又要重新换某某，非常麻烦，衣服是自己穿，所以一定要选质量好点的”,当客人说：“款式过时”时,对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱；”,对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正是因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异议为卖点）,对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很抱歉！这款的特点是”（利用疑义引导到卖点上）,客人提出“质量会不会有问题？”,导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心,错：“您这样说我就没办法拉”,错：“不会啦”,对：“是的，我懂，我们非常理解牌您的担心，我们品牌是年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心”（品牌卖点）,对：“质量上我们是有保证的，这点请您放心，若您不放心，假设质量上出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底”（售卖点）,六脉神剑第五式：,开单,动作：提出成交,主动要求,处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：,对：“先生，我给您包起来”,对：“先生，我给您打包”,对：“先生，我现在给您开单”,对：“先生，您是现金还是刷卡？”,肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！,成交完了干什么？,附加推销,组合销售,六脉神剑第六式：,送 客,六脉神剑第六式：送客,对：“欢迎再次光临劲霸品牌”,对：“我叫什么，下次来了找我，王先生，请慢走！”,对：“满意的话，下次和朋友一起过来挑选”,不断强化客人对品牌潜意识，加深记忆！,错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我”,客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢谢”应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！我们要给客人说“谢谢”的机会！,培训第三部分,处理客人投诉,处理客人投诉,讨论：,无理取闹式的投诉你如何应对？,案例：,武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果！,及时汇报，快速处理！,关于客人投诉,店铺的客人服务过程中，客人产生不满和投诉是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除不满，继续进行销售。,导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。,处理技巧,首先，请客人坐下来，倒水，慢慢听她说出不满,、学会倾听,倾听，耐心聆听客人的不满的前提，原则是“少听多说”,、倾听、还是倾听；,客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此时此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情放线的话语缓解客人的不满情绪。,、给出处理：,当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。,注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！,4、耐心周旋,处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老顾客,你听我说,人都喜欢争辩，你听我说；,客人这么说了，是好事；,导购这么说了，是坏事；,谢 谢!,