华润客户服务部培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客服培训,1,客服服务的质量和水平代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质与企业利益直接挂钩。,2,语言表达,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。（比如：不能、不会、不愿意、不可）,3,1,、少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让对方感觉我们在全心全意为他（她）考虑问题。,2,、常用规范用语：,“请”是一个非常重要的礼貌用语,“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍 等”“不好意思”“非常抱歉”,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当引起的。,4,3,、在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。,错误说法：我不能,/,不行,/,不可以,正确方法：看看我们能够帮你做什么,错误说法：我想我做不了,正确方法：我们能为你做的是,.,错误说法：这不是我应该做的,正确方法：我很愿意为你做,在客户服务的语言中，“但是”的出现就等于将前面对客户所说的话做出否定,正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！,5,1,、不争论、不恶言、不动怒,2,、不轻易承诺、不食言,3,、不推卸责任,4,、不提高说话声调,5,、不怀疑客户的诚实品格,需注意,：,尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从对方角度出发分析实际问题。请客户参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重。,6,1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。,7,2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。,8,3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复,9,1,、判断并安抚客户情绪,2,、聆听客户倾诉,3,、判断是否为我方原因,4,、表示理解并进行说明,5,、详细记录,10,客服是为客户服务也是公司的形象大使，不得泄露本公司内部保密事宜，更不能打击公司人员与外部公司破坏本公司形象及业务往来。,11,邮件注意事项,12,电子邮件的格式：与书信格式相同,内容构成：称呼、问候、正文、祝颂语、署名、日期,格式上的要求：,（,1,）称呼：称呼顶格写在第一行，然后再在后面加上冒号，表示下面有话要说,（,2,）问候语：问候语要写在称呼的下一行，空两格。它可以独立成为一段。,13,（,3,）正文：正文一般分为连接语、主体文、总括语三个部分。每一个部分开头都应另起一行，空两格落笔。,（,4,）祝颂语：表示致敬或祝贺一类的话，如“此致”、“祝”等。它可以紧接着正文写，也可以独占一行，空两格写。,14,（,5,）署名：,写完信之后，在信的右下角写上发信人的姓名。,（建议设置自动签名）,15,一、电子邮件是一种商务文本，应当认真撰写：,1,、主题要明确,收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了,2,、语言要流畅,尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料最好标明出处，以便核对,3,、邮件的内容要简洁,内容应当简明扼要，越短越好,16,二、电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件,若无必要，轻易不要向他人乱发电子邮件,收,到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,17,三、电子邮件应当慎选花哨功能,电子邮件修饰过多，难免使容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。,电子邮件,的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一样，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。,18,收件人、抄送人的区别,在功能上无特别区别,在指向上有所区别：主要是为了区分收件人的主次用。,收件人,：指的是你邮件的,主送人,，可以是一个或多个,抄送人,：需要告知的人，比如其他相关人员、跨级、领导,19,（一）关于主送,应当根据邮件的内容及发文、收文部门（或个人）的隶属关系及职权范围确定主送人。,上行文（向上级请示）应当坚持一个住送人的做法，不能多投主送。多头主送往往造成受文人之间相互推诿或产生矛盾、抵触，反而不利于尽快解决问题。,20,确定上行文主送人的规范是：,1,、请示：一般只写一个主送人，需要同时送其他人的，应当用抄送形式。,2,、受双重领导：发送上行文时，应当根据工作内容，即针对具体公务活动的职权归属写明主送人和抄送人。,21,（二）关于抄送,抄送人是指除主送人外需要执行或知晓内容的其他人。抄送范围得当，有助于公文处理，否则将贻误沟通或造成人力、物力的浪费。,22,有关主送、抄送机关的规范,1,、应当抄送的情况,（,1,）除主送人外，需要执行或知晓公文的其他人员，应列为抄送人；,（,2,）向下级或者本部门的重要行文，应当同时抄送直接上级部门。,23,2,、不应抄送的情况,（,1,）请示邮件不得抄送其下级部门或个人；,（,2,）接受抄送公文的部门或个人不必再向其他部门转抄、转送；,（,3,）凡与公文办理无关的部门一律不予抄送。,24,商务邮件的修辞,撰写电邮前，不妨想到此时是面对着对方，而不是面对键盘与屏幕，这样可以让语气温暖一点；,书写,时要比口语对话再正式一点,设想,着对方看了你的信之后可能有得观点，也就是要再别人的思考里思考,了,解对方和你一样都是大忙人，讲重点即可,多一,点体贴，想办法让你的电邮看起来简短扼要、有亲和力但不失礼。,25,邮件的日期与时间要明确,在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，如下个月或下周三到底是什么时候？最好改成下个月（,8,月）或下周三（,10,月,7,日）。时间也要明确上午还是下午，几点钟。,26,回复邮件,回复对方来信，使用对方主旨回复，不必新建一封邮件。,27,检查自己写得电邮时，试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅。,28,Q&A,29,谢 谢,30,