酒店的销售管理培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,成为大众旅行者的首选酒店品牌,酒店的销售管理,谢立森 2010年4月6日,第五期见习管理培训班,驿家356连锁酒店的品牌介绍,一、,LOGO：,二、,驿家365官方网站,：,WWW,三、,驿家365全国免费订房电话,：,400-6128-365,四、会员卡,驿家356的品牌介绍,会员卡种类：驿家银卡、驿家金卡、驿家铂金卡、,活动限量版会员卡,会员卡价格：驿家银卡、28元/张，驿家金卡、98元/张,会员卡折扣：银卡9折、金卡8.5折、铂金卡8折,驿家356的品牌介绍,五、四季房：,春季房：,绿色,夏季房：,橙色,秋季房：,黄色,冬季房：,酒红色,（,灰色,）,驿家356品牌荣获奖项,2007年“中国室内设计类优秀奖”,2008年“河北省明星企业”,2008年,“中国最具发展潜力,经济型酒店品牌”,驿家356品牌经营术语解释,一、出租率：=,实际出租间夜/酒店房间数*100%,1、实际出租间夜：=,过夜房数+休闲房数+当日进退房数,2、当日进退房：夜审后，当天入住、当天退房、收,取一天房金的房间。,驿家365品牌规定：,夜审后6:00入住，当天13:00退房，手工入一天,房费，计算为当日进退房。,夜审后6:00以后入住，当天13:00退房，手工入半,日房费，,不,计算为当日进退房。,驿家356品牌经营术语解释,二、夜审,（次日0:00-2:00）,三、平均房价：,当日总房金/实际出租间夜,（,为什么平均房价会比较低？）,驿家356品牌经营术语解释,四、REVPAR,：（收益率）,RevPAR：是指酒店每间可出租客房数产生的平,均实际营业收入，即客房收入除以可,出租房或平均房价乘以出租率,RevPAR =当日房金收入/可受房数,=出租率*平均房价,A酒店有200间可供出租的客房，实际平均房价200元，出租率60%,B酒店同样有200间可供出租的客房，实际平均房价100元，出租率90%,试问：哪一家酒店收益更高？,A酒店RevPAR值是200元X60%=120元/日，这就是说每日客房实得营收是120元，而不是200元。,B酒店RevPAR值是100元X90%=90元/日，,A、B两家酒店的收益差是为（120-90）元=30元，虽然只差30元，一个月的差额就是30元X200间X30天=18万。也就是说一个月相差接近20万。,结论：REVPAR是衡量经营收益的一个重要指标。,练 习,掌握经营数据的意义,1、反映投资和经营收益的重要指标,2、出租率不变，怎样提高平均房价？提高收益。,3、平均房价不变，怎样提高出租率？提高收益。,为什么要做销售工作？,销售工作的目标、意义是什么？,1、,销售是每个员工的责任，,管理人员要灌输员工这个理念,2、,发现顾客、创造顾客、吸引顾客、使顾客忠诚,这,是我们对待客人的看法,3、客人得利=,产品价值+服务价值+人员价值+声誉价值-货币支,出-时间支出-精力支出-风险支出,（只有顾客利益最大化，才会实现酒店利益最大化）,销售理念,4、以客人为导向的自我检查,5、对市场的认识：出租率不高是市场还是自身的原因？,6、酒店面对的是顾客而非竞争对手。（驿家365品牌添加的浴巾就是迎合客人的需要所改变）,销售理念,驿家356品牌的客源类型及销售政策,上门,全房价、不含早,13：00,协议,9折价、不含早,（有特殊价格协议，需报市场部审批后，录入PMS系统，应收里）,13：00,会员,9折不含早，8.5折单早，8折双早,13：30/14：00,14：30,中介,9.2折、不含早，（有佣金折扣）,13：00,出租车推荐,全房价、其它折扣-40元,13：00,CRS,CRS散客9.2折，CRS会员，与会员折一致,13：00,其它,1、一些特定客人的折扣价格，,2、公司促销价格,13：00,驿家356品牌的客源类型及销售政策,上门,发放单页，,协议,挖掘客户、拜访客户、签订联合协议,会员,推荐会员卡，转化客源，提高忠诚度,中介,签订协议,出租车推荐,发放出租车推荐卡,CRS,品牌内部的预定管理，各酒店预留保留房,其它,1、给一些特定客人折扣价格，,2、公司促销价格,一、什么是SWOT分析：,SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授,于20世纪80年代初提出来的，SWOT四个英文字母分别代表：优势、劣,势、机会、威胁。,所谓SWOT分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势,劣势、外部机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，,然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出,一系列相应的结论，而结论通常有一定的决策性。,运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确,的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。,SWOT分析法常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况，,在战略分析中，它是最常用的方法之一。,SWOT分析,二、进行SWOT分析时，主要有以下几个方面的内容：,1、分析环境因素：,运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。,外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展有直接影响的有力和不利因素，属于客观因素，一般归属为经济的、政治的、社会的、人口的、产品和服务的、市场的、竞争的等不同范畴,SWOT分析,2、构造SWOT矩阵:,将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造,SWOT矩阵。在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量,的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的,少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。,3、制定行动计划,在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行,动计划，制定计划的基础思路是：发挥优势因素，克服弱点因素，利用,机会因素，化解威胁因素;考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分,析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组,合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。,SWOT分析,优势,1、驿家365东明桥店隶属国大集团，是当地的一家知名品牌,2、酒店位于市中心东侧，交通便利,3、酒店附近有先天下、天客隆大型超市，购物方便，距火车站仅3.5公里,4、餐厅、会议室基本的配套设施齐全,劣势,1、是驿家品牌第一家店，无品牌和连锁优势,2、设施设备不稳定,3、大部分员工是新手,4、房间面积相对较小,5、房间隔音效果较差,机会,1、附近开办展会较多,2、周围企事业单位较多，用房需求较大,3、门前有一条民心河，环境优雅,4、可以依托集团信息优势获取其他品牌的信息,威胁,1、竞争环境加剧，周围1.5公里范围内又将新开业2家经济型酒店,2、周围的华药厂散发的气味污染环境,3、周围无大型的商务楼。,SWOT分析矩阵,（要点：选择参照物）,优势,1、利用国大集团的品牌优势宣传酒店,2、利用企事业单位较多的优势大力签订协议和发展会员。,3、利用展会较多的优势大力宣传酒店，增加团队用房。,劣势,1、加大员工销售拜访技巧的培训。,2、加大设施设备的维修巡检,3、加大员工岗位业务技能和礼貌礼仪的培训,机会,1、及时掌握开办展会信息,2、及时掌握竞争对手的动态并针对性的采取措施,3、利用服务优势，采取相应措施，化解外环境的不足。,4、利用民心河的环境优势，大力宣传酒店环境优雅,威胁,1、开展与其它相关社会资源的合作，弥补部分硬件设施的不足,2、加大客户的拜访和协议的签订，加大会员卡的售卖和客源的转化，率先占领市场。,SWOT战略,一、制定销售计划,二、销售计划之行动方案,行动方案是针对营销计划中的某一项内容，而制定的要具体实施的细化步骤方案。,经济型酒店12大营销渠道,七、媒体广告,八、领导公关,九、电子商务短信,十、目标客户接触点,十一、订房中心,十二、网络营销创新,一、酒店DM广告,二、协议公司,三、会员卡,四、前厅营销,五、联盟合作,六、会议活动新闻事件,一、酒店,DM,广告,传真-,邮寄-信息最大，目标客户清晰，成本费用高,单片-发行量大，目标客户命中率高,电子邮件-（,EDM,）,一、酒店DM广告,Direct mail,二、酒店,DM,广告主要要素,1、单片主要目的是,宣传酒店,，,提高区域知名度,，,即时,性促销,，因此主要在酒店所在,3公里,范围内人流量大的,场所发放；,2、单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定,，一般有两种方法：,特价房,：特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的,，如内容为：凭此券入住特惠单人房128元/间；,抵扣券,：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/,间；,盖章单页,一定要有,有效期,的设定，有效期过,短,或过,长,对于单页回收效果统计有很大影响；同时也会影,响客户的激励效果,3、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区,域通过,印章位置,/,颜色,/,编号,来区分,4、制作单页派发,回收反馈统计表,，表的内容一般为,：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域,的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计,，可以确定今后的重点发放区域；,5、单页发放还可以将发放人的名字或编号盖章在酒,店的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高,，酒店各个部门要严格做好每一天的统计工作。,驿家365品牌的单页编码原则：,三、单片渠道,按内容分,现金抵扣券单片 -固定人群（小区）,酒店宣传单片 -流动人群（车站）,休闲房单片 -流动/固定（大学）,按地点分,小区单片 -（街道办/海报）,超市/写字楼单片-（出入口）,车站单片 -（二次分流区的士上车点）,四、发单片的三阶段,（一）酒店开业前未满房阶段,目的：全面开源，尽一切努力尽快满房,方法：,1、每周一次，10个酒店员工，沿着附近商业街，向,店面发放抵扣券单片，发放量为酒店客房数的2倍；,2、每周一次，2个酒店员工，分散在小区里，向在,信箱内发现金抵扣券单片，注意单片的三分之一露,在信箱外，发放量为酒店客房数的3倍；,3、每周一次，2个酒店员工，在如服装市场等专业,市场，向店面发现金抵扣券单片，发放量为酒店客,房数的2倍；,4、每周三次，2个酒店员工，最好在夜班员工休息,的第二天，在汽车站、火车站发放酒店的介绍单片,，发放量为酒店客房数的4倍,（二）酒店开业后刚刚满房阶段,判断标准 平均出租率第一次达到100%,目 的,进一步稳定客源结构，可能的情况下适,度优化客源结构,方 法,1、每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散,在小区里，向在信箱内发现金抵扣券单片，发放量,为酒店客房数的3倍；,2、每周3次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒,店员工，在汽车站、火车站发酒店的介绍单片，发,放量为酒店客房数的3倍。,（三）酒店进入稳定阶段,判断标准,1、月平均出租率达到100%,2、客源结构稳定，会员卡会员50%，协议公司15%,目 的,目的提升休闲房量,方 法,1、每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区,里，向在信箱内发放休闲房单片，在娱乐场所门口停车场,的汽车和摩托车上插休闲房单片。在大买场出入口发放酒,店的休闲房单片。,2、建议凡是每周一次的发单片活动，全部利用每周三的,下班值班经理和前台员工的时间，集体工作，分头进行,五、单片7大考核指标,仪表仪容,指定工作装/推广装,考勤,按时签到签退,单片,发放量,合计300（一般为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半） 10分,200-300份，7分,低于200份，0分,主动拾遗,在方圆15米范围内，将丢掉的单片捡拾起来，重新发放,单片,回收量,2张（含）以上10分,1张，7分,0张，0分,工作纪律,发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟吃饭交接正常,班前准备,前一天前台服务员装订400张以上，10分,小于400张，0分,*酒店,发单片员工日报表,日期： 报告人： 值班经理：,时间段,地点,工作内容,领单页数,发放数量,效果,信息反馈,个人建议,备注,总结,单页发放需三定原则：,定时间以及范围区域,定人员（可考核）,定回收（有优惠活动，可评估）,例,：400000份,一、协议公司,单店协议（,无,）,联合协议（驿家品牌各连锁酒店）,二、协 议 公 司,驿家365品牌联合协议,录入PMS系统的编码原则,协议录入为14位编码：,1-4位：城市长途电话区间号：0311,5-6位：城市区域编号：新华01、桥西02、桥东03,长安04、裕华05、开发区06,7-9位：酒店编码：东明桥001、西大街002、友谊大街003,市府西院004、省博物馆005、建设大街006.,10位：协议公司类别：A政府机关、B企业、C中介、D旅行社,11-14位：酒店协议顺序编号：001、002、003.,酒店联合协议,新开业店需要开发大量周边协议客户,协议有效期一般为1年，如有价格促销协议有效期为3个月,根据本店地理位置确定协议客户合理比例,当协议客成为收益瓶颈时，可通过用房量排名筛选,，将协议价调整到门市价、转化成会员等方式来调节。,注意,：针对公司用房，可用协议+会员卡的方式同时进行,针对个人用房，主推会员卡,建议：“公司订房协议书”中，增加酒店休闲房介绍,二、新协议公司开发7步骤判断标准,1、事前准备,心理准备-想象最佳结果，回想成功经验，抓住成功的感觉,（老销售怕出门，新销售怕敲门）,道具准备-文字资料订房协议书（空白/签过）,白纸图片,笔记本新闻报道,其它准备-地图、饮用水等,2、接近,准协议公司聚集地-商务楼、开发区,A、针对商务楼：a拍照,b秘书奖励,c穿大衣与毛衣的区别,B、针对开发区：可以尝试采用“短信定点群发”的方,式,如何去开发客户？先射击还是先瞄准？,3、顾问式销售方法（是提供客户需求上的）,上门推销与上门消费的区别例：卖药,成交 需求 信赖 产品,在顾客销售需求上的排名？,4、抓住需求聆听技巧,心无旁骛/决不分心,停顿一下再回应,确定客户的意思/不断澄清,调动肢体和眼神与客户互动,与客户融为一体/设身处地地我了解,（我了解，不代表我同意）,5、通过对酒店的区分，说明,对于顾客最关注最需要的东西，以超过顾客要求的,水平满足他们，而对于顾客无所谓的东西，则尽可,能少提供。,（餐馆设施、建筑美感、通道、房间大小、服务员,数量和水平、家具和愉悦感、床铺质量、卫生状况,、房间安静程度、价格）,6、一般协议公司主要需求调查,经 济,交通地段,干净卫生,床大舒适,沐 浴,宽带上网,避免噪音65,7、介绍酒店，签定协议,根据客户最大需求，有选择地介绍酒店产品；,针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备标准的销售话术,标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，并装订成册，给每一位员工熟。,协议价能不能再低点，怎么才便宜几块钱,？我们和某某星级酒店的协议价才3折！,你们是几星级的酒店？,我们考虑一下，再通知你们。,展示看房原则与技巧,保证客房清洁并且设备良好，同时知道它们的位置。,请时刻保持身体在客户之前的位置,销售人员应站在客房的角落而非中央,酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数,参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如有必要，请代为叫出租车,赞美你的顾客比赞美你的商品更重要,因为让你的顾客高兴你就成功了一半,鲍罗齐,（英国著名雕塑家）,人们不在乎你知道多少，,而在乎,关心我多少,。,一、会员卡申请方式,驿家会员卡前台购买,银卡28元；,金卡98元/积分兑换（银卡,2000,分）；,铂金卡积分兑换（金卡,5000,分）；,三、会员卡,经济型酒店客户忠诚计划,二、会员卡优惠奖励项目规则,1、优惠奖励积分来源,对酒店提建议被采纳获得300分的奖励,网站预订/中央预订积分=实际消费*150%,银卡会员卡积分=实际消费*100%,金卡会员卡积分=实际消费*150%,2、奖励（优惠）项目,A、积分奖励的原则,实用性强,客户需求高,自助式选择,资源整合,2、奖励（优惠）项目B、会员权限,优先预订,延时退房,预订保留时间延长,一卡带三房,免费早餐券,积分兑换礼品,驿家会员的优惠政策,会员级别,折扣额度,积分累计比例,预定保留,退房时间,送早餐,积分优惠,银卡会员,9折,1倍积分,19：00,13：30,-,2000分升级金卡,金卡会员,8.5折,1.5倍积分,20：00,14：00,有,5000分升级铂金卡,铂金卡会员,8折,1.5倍积分,20：00,14：30,有,（相应积分还有其它优惠活动）,例：东明桥,房型,门市价,银卡会员价,立省,积分,金卡会员价,立省,积分,铂金卡会员价,立省,积分,大床房,179元,9折,161元,18元,161分,85折,152元,27元,228分,8折,143元,36元,214分,标准间,179元,9折,161元,18元,161分,85折,152元,27元,228分,8折,143元,36元,214分,商务套房,219元,9折,197元,22元,197分,85折,186元,33元,279分,8折,175元,44元,262分,三、合作伙伴（积分互换）,1、合作伙伴要求,本身有消费积分制度的（银行和航空公司）,产品符合商务消费要求,四、会员卡的推销,1、无处不在的推销,2、站在客人的角度为客人省钱,3、实实在在的优惠,目的：,创造了：头回客和回头客,增加客户的消费额度和频度,四、前厅营销,一、前厅服务营销,距离3米时，目光关注客人；距离1.5米时，问候客人,要用姓氏称呼认识的客人,第一句和最后一句话永远是我们说的,不轻易向客人说“不知道，不清楚”,不要把客人的问题推给其他同意解决,酒店调房时主动推荐同城的连锁酒店或者帮助联系,其他酒店,驿家“四要四不要”“十一规范”,二、前厅商品营销：,出售印有酒店LOGO的打火机、旅行套装、日用品,、食品、饮料等小商品和会员卡，可把费用打入,房费，方便客人报销,收益？麻烦,三、前厅投诉营销,先解决心情,后解决事情,对于投诉,服务补救70的回头客,投诉客人的“价值”,在所有不满意的客人中，只有4的客人会投诉,在没有提出抱怨的顾客中，50的顾客会再接受酒,店的服务,在提出抱怨的顾客中，处理及时和满意，70顾客,会回头,案例讨论：,1、一位重要的客人预定2间，到店需增加一间，但,已满房。,2、由于电梯原因，客人被关在电梯内。,3、一位上海客人对菜肴的口味不习惯。,4、客人打出租车，好长时间才找到酒店，投诉。,高补偿，,道歉,同情和帮助,道歉，,更换服务,表示同情,失误严重,失误不严重,酒店原因,客人原因,四、总台客源转换,客源特性,1、会员客忠诚度高,2、CRSCRS散客、CRS协议、CRS会员,3、上门散客入住价格最高，但客源不稳定,4、协议客需要做大量的销售拜访工作才能保持住客源的相对稳,定，且增长较慢,5、时租有利于提高客房出租率和Revepar,但降低了平均房价,6、中介客人来源广泛，客源素质相对较高，对酒店开业,初期的知名度推广有很大作用，但会降低房价,7、长住入住价格较低，在同档次酒店中，客人将以长住为理由,要求较低房价,8、会议、团队应急客源，房价较低,转换客源前须知,1、周边有多少同档次的竞争对手,2、各家酒店的房价、设施、服务、地理位置、市场口碑,3、熟知自身与竞争对手在软、硬件设施上的优劣势,转换客源的注意事项,1、销售人员切忌超过两人,2、如果客人是两人以上，要注意甄别客人中真正的决策者,3、要注意倾听，留心观察，分析客人心理情况,4、主攻的职责是推销产品与自身，助攻的职责是观察客人的言行，看准,时机趁热打铁,5、主攻与助攻之间要相互配合，但要注意给客人留出提问的空间，切忌,让客人有被围攻的感觉,6、要实事求是的向客人介绍会员卡的优惠政策，承诺的一定要是真实的,，如客人发现受到欺骗，将造成客源流失,7、要让客人自始至终感觉到你是在帮他，并且愉快的接受你的帮助,提供酒店会员卡、现金抵扣券、免费客房等给合作对象,，对方为酒店提供宣传销售的平台；合作方提供他们的资源,，作为我们为住店客人提供的打包增值服务,例如：驿家365健身房、KTV、餐饮场所等,目的：,借力整合资源，提升竞争力,尽量得用酒店现有资源；,合作五字诀：买、租、借、换、偷；,战略联盟主要是用“换”，后者优于前者。,五、联盟合作,是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、,新闻价值以及社会影响的人物或事件，吸引媒体、,社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或,产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最,终促成产品或服务的销售上的手段和方式。,例：驿家365品牌率先推出延时退房政策的事件营销效果,驿家365品牌春节期间的满百赠百活动、0房金入住活动,网上预订百元房入住活动的事件营销效果,冬日暖阳活动的事件营销效果,六、事件营销,无处不在的体验式营销,地产样板间,塑造一种客户的感受和客户的体验,七、体验营销,传统媒体种类：,电视广告 报纸广告,杂志广告 车身广告,户外广告 电台广告,八、媒体广告,领导公关的,MAD,法则,M,: MONEY (钱),A,:,AUTHORITY (权),D,:,DESIRE (欲望),找到适合你的客户,挑选最优的客户,九、领导公关,（销售是让人买我，公关是让人爱我）,对该市主管招商机构的领导进行公关，通过公关了解到当地有两个国际,著名超市的大型投资项目以及项目筹备组有以下的需求。,项目筹备有大量长包房的需求/对于酒店的价格要求经济/免费上网的服,务对于项目筹备组的人员有吸引力/项目筹备组有人员培训的需求，要求,有会议室,执行分析：,酒店在附近联系好了会议室/对项目筹备级人员表达了建立“超市之家”的,设想，成为两个国际巨头员工互相交流学习的家/为他们提供去会议室的,免费班车/酒店位置在郊区，有利于员工安心培训学习,结果：,因为事先了解了客户需求和认真准备，顺利获得了大量酒店长包房,获得了长期忠诚的协议公司，并且成为超市筹备供应商的推荐入住酒店,与超市建立了良好的关系，在超市开业后，酒店和超市联合宣传促销，,借超市的国际声誉，大大提升了酒店的形象,1、主题：夏日送清凉,2、时间：7月15日8月15日,3、地点：汽车加油站,4、海云内容：阵阵微风，送真情！,5、具体安排,选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车加油站,车牌为上海、浙江和江苏的汽车司机，即可免费得到清凉扇,一把。（因为酒店外地客源主要来自这三个城市）清凉扇内,容：酒店的LOGO，主要信息介绍（正面信息、反面交通图）,期望效果：,增加连锁店商散入住率/扩大经济型酒店知名度,十、目标客户接触点终端拦截,课下思考：,在以后的工作中我应该如何做好店内营销？,谢 谢! ！,再 见！,