移动业务投诉处理工作介绍

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,35,-,移动业务投诉处理工作介绍,2009,年,8,月,内容纲要,现行投诉处理流程,投诉受理工单填写规范,投诉处理技巧,投诉分类、投诉处理时限,报表分析,全省集中的投诉处理运营机制,投诉处理流程图,步骤一,：,1,、输入,IP,地址：,135.32.88.18 2,、输入用户名、密码点击“登陆”,ISMP,：,是提供面向增值业务的统一管理、统一鉴权、统一认证、统一计费、统一门户的功能,。,增值业务：,区分与传统的通信业务，例如语音、点对点短信，包含：增值短信、彩信、,WAP,、彩玲、下载、,IVR,等，目前云南接入,ISMP,的有短信、彩信和,WAP,业务，后续彩铃、,IVR,会逐步接入,ISMP,进行管理,步骤二：,登陆界面后打开事务管理,事务建立,CDMA,业务,投诉受理 ，此时投诉受理人员可根据用户故障现象选择投诉类型。,步骤三：选择投诉类型后会出现工单填写界面，在受理区域填写相关信息后点击提交按钮，进入下一环节，如下图所示。,步骤四：此时工单只是保存在自己工号下，需点击工单号进入下一环节，如下图所示,步骤五：点击处理页面上的处理按钮，进入派单页面,步骤六：环节选择和参与者角色选择请选为“省客服中心派单”，点击“处理”即可将单子派至处理部门。,工单填写注意事项,*号、故障号码、主题为必填项目。,用户名称可填写为“一位先生”或“一位小姐”。,用户归属地因系统默认为省公司，请填写工单时根据 用户故障号码选择用户归属地。,主题可为用户投诉内容的大概内容描述。,工单填写向导不够说明用户情况的请在详细描述中补充说明。,历史故障：可查看用户的相关历史记录。,查看流程：可查看当前这张工单现在的环节以及这张工单整个的扭转部门。,网络质量类工单,填写要求,需用户提供投诉的具体故障现象描述、主叫、被叫、听到的通知音、发生故障时用户所在位置、是否换卡或换手机试过、请用户开关机后故障是否依旧、用户的联系方式，提供用户所使用的机型等信息。,投诉处理的阶段,一,接,受,投,诉,阶,段,二,理,解,澄,清,阶,段,三,解,决,处,理,阶,段,聆听理解,解决情感,交流澄清,解决情感,艺术自信,解决情感,总结：每次投诉处理后要进行小结，总结经验与不足,投诉处理问题，要看做是一次提高服务质量的机会,案例,A,：您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。,B,：你们是怎么搞的，我的电话怎么会不能使用了。,A,：你没有话费所以停机了。,B,：我昨天还能使用怎么今天就停机了，你们是乱收费吧。,A,：你自己电话多，所以扣了话费能怪谁。,B,：怎么这样说话呢，我被困在山上无法缴费，也联系不上其他人，现在把我手机给停了，你说怎么办？,A,：我怎么知道怎么办，只有缴了话费才能使用，你自己想办法。,问题分析：,1,、接话人未聆听用户投诉。,2,、未站在用户角度考虑问题，甚至激怒用户。,3,、用户有难处需要帮助时,置之不理,。,在此案例中，用户对费用产生疑问抱怨时：,1,、应耐心聆听并安抚用户情绪。,2,、针对用户反映的问题查询后做出相应解释，告知用户停机的真正原因。,3,、当用户告知自己的处境并表示不能缴费时应表示同情，如：“我非常理解您的心情”，并提出相应解决方法，让用户感到自己不是孤独的，如：“您能不能告诉我您家人或朋友的电话，我可以和他们取得联系帮您缴费，您看可以吗？”。,遇到用户投诉时保持良好的心态，对用户提出的问题耐心聆听，设身处地的站在用户立场理解他们的意思和感受，并表示同情和理解，和用户一起携手解决问题。,练习：,怎样对待愤怒的顾客,：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您,：我是的,3G,无线宽带，刚刚我的宽带又不能正常使用了,：请您不要着急,（使用安抚的语言）,：你们的人是怎么搞的？这是我第三次为了宽带上网打电话了。,：你的故障现象是怎么样的？,：你们这些人整天,(,用户对频繁出故障很气愤、出言不逊）,：嗨！你听着，你不能这样跟我说话。,示范,(,道歉,),：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您,：我是的,3G,无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了,这位客服人员应该怎样回答？,很抱歉发生了这样的事，我很理解你的气愤心情。,你等一下，没有人是完美无缺的。,这种事是不大好，你的帐号是多少？,记住：情绪是最关键的。,示范,(,同情和热情,),：我可以想象得出那会有多么烦人，让我来想想我该怎么帮你，,他的话哪一部分表达了他对顾客的同情和热情？,我可以想象得出那会有多么烦人,让我来想想我该怎么帮你,请选择一下你有可能用来表示同情和热情的语句。,我知道那会对您的使用带来很多不便,我找不到你的资料,我有同感,我不会责备你发怒的，如果是我，我也会的。,示范,(,承担起电话的责任,),：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您,：我是的,3G,无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了,：真对不起发生了这种事，我可以想象这有多烦。,他应该怎样承担责任？,我叫，我应该能帮你。,冷静一下，先生，我刚接到您的电话。,查修故障的人都在吃中饭，你能两点钟再打过来吗？,示范,(,准备提供帮助,),以下哪个回答可以表示愿意帮助顾客解决问题？,好的，我会尽快为您跟踪处理。,那么先生，请问你的故障错误提示是什么呢？,这正是我今天需要的，又一个宽带故障问题。,现在听听这段谈话应该怎样完成。,：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您,：我是的宽带机主，刚刚我的宽带又不能上网,：真对不起，宽带有故障，我可以想象这有多烦。让我看看我能帮你做些什么。请问您的宽带帐号，先生？,投诉分类,移动语音业务,网络质量,无信号,长期,指由于用户所在地信号,5,天（含）以上无覆盖造成的用户投诉数量,短期,指由于用户所在地信号,5,天（含）以内无覆盖造成的用户投诉数量,信号弱,/,不稳定,长期,指由于用户手机终端,5,天（含）以上有信号,但拨打电话无法接通,呼叫困难的投诉数量,长期,短期指由于用户手机终端,5,天（含）以内有信号,但拨打电话无法接通,呼叫困难的投诉数量,有信号无法接通,长期,长期指由于用户所在地,5,天（含）以上信号强度小,信号不稳定,忽强忽弱的投诉数量,短期,短期指由于用户所在地,5,天（含）以内信号强度小,信号不稳定,忽强忽弱的投诉数量,单通,指由于用户在有信号状态下，出现单通现象的投诉数量。,回音,/,杂音,指由于用户在有信号状态下，通话中出现有杂音、回音现象的投诉数量。,掉话,指由于用户在有信号状态下，出现掉话现象的投诉数量。,漫游质量,省际,省际指用户对省外漫游状态下无法正常使用的投诉数量。,省内,省内指用户对省内漫游状态下无法正常使用的投诉数量。,其他,指除上述现象出现有关网络质量有关的投诉数量。,投诉分类,移动语音业务,国际业务,无法正常登记,指由于用户无法正常登陆到国外网络的投诉数量。,无法正常通话,指由于用户正常登陆到国外网络（手机有信号），但无法正常接听拨打电话的投诉数量。,无法收发短信,指由于用户正常登陆到国外网络（手机有信号），但无法正常收发短信的投诉数量。,无法使用数据业务,指由于用户正常登陆到国外网络（手机有信号），但无法正常使用数据业务的投诉数量。,免费热线,指由于用户漫游在国外，无法拨打公司“国际漫游服务专线”或拨打收费的投诉数量,其他,指由于上述情况外在境内、外无法正常使用公司提供的国际通信服务的投诉数量，注：国际漫游收费问题应纳入此,计费,通话时长,指主、被叫话单通话时长不一致或主、被叫话单通话起始时间有差异,重复话单,指两条通话记录的呼叫类型、主叫号码、被叫号码相同，通话时间相同或时间交叉重叠的投诉数量。,超长、超短话单,指由于网络故障等原因造成通话时间超长,(,与用户通话时间不符,),、超短问题（超短话单计费）,计费系统问题,指因计费、营帐系统相关错误造成的投诉。,省内边界漫游争议,指由于用户在省内边界处非漫游情况下通话，但话单计费按照漫游通话处理的投诉数量。,省际边界漫游争议,指由于用户在小区内、市内边界处通话，但话单未按照小区内、市内通话计费的投诉数量。,其他,指除上述现象出现的有关费用问题的投诉数量,投诉分类,移动语音业务,二次卡,指由于销户号码重新启用后被扣费的投诉数量,互联互通,与移动,指由于中国移动网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。,与联通,指由于中国联通网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。,其他,指由于其他网络运营商网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。,收费,银行代收费,指由于银行实时托收、月结代扣、或银行现金缴费（非返盘形式）不成功引发的投诉数量。,其他,指由于收费问题在用户缴费后不正常的投诉数量。,终端,指由于手机终端引发的投诉数量。,停开机,信用度管理,指由于信用度管理而引起的用户停、开机的投诉数量。,HLR,指令积压,指由于交换设备原因造成的联机指令积压引发的投诉数量。,CRM,系统指令积压,指由于营帐系统原因造成的停开机指令失败或缓慢引发的投诉数量。,其他,指其他与停开机有关的投诉数量。,充值,充值系统,指由于充值系统充值缓慢、充值号码未做数据、充值故障等投诉数量,充值卡,指由于充值卡质量、小面额充值卡销售等投诉数量,其他,指由于其他充值原因引发的投诉数量。,单方更改套餐,指由于未经用户同意,公司和合作方单方面变更资费或终止服务的投诉数量,不平等格式条款,指由于入网或其他协议中，存在侵犯用户权益引发的投诉数量,其他,指由于其他问题引发的用户投诉数量。,投诉分类,增值业务,点对点短信,无法收发短信,指由于网络、终端等问题不能成功收发短信的投诉数量。,重复收发,指由于多次重复收到同一条短信引起的投诉数量,短信延迟,指由于用户延迟收到短信引起的投诉数量,垃圾短信,指由于因接收到虚假中奖信息、枪支弹药等短信引起的投诉数量。,互联互通,与移动,指由于中国移动网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。,与联通,指由于中国联通网络问题造成与其无法正常通信的投诉数量。,其他,指由于其他原因引发的点对点短信投诉的数量。,七彩铃音,无法正常使用,指该业务无法正常使用的投诉数量,强行定制,指由于用户未定制,SP,业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,反向定制,指由于在业务推广时采用免费试用方式，免费试用期结束后，在用户没有明确要求继续使用该业务的情况下，自动转为收费服务方式的投诉数量。,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。,漫游,指由于漫游后七彩铃音业务无法使用或铃音不正常的投诉数量。,其他,指业务中出现的其他投诉数量。,无线宽带,无法登录,指由于无法登录无线宽带引起的投诉数量,国内漫游,指用户在漫游状态时，由于网络原因导致无法正常使用的投诉数量,计费,指由于对计费收费方面的投诉。如：采用包月后费用超过包月所需的费用，没有使用而产生费用的投诉数量,终端,指由于终端故障产生的投诉数量,其他,指由于其他原因造成的投诉数量,投诉分类,增值业务,160/168,全网业务,强行定制,指由于用户未定制,SP,业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,诱导信息,指由于,SP,擅自以点对点或其他,push,方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。,其他,指由于全网,SP,其他原因引发的投诉数量。,本地业务,强行定制,指由于用户未定制,SP,业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,诱导信息,指由于,SP,擅自以点对点或其他,push,方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。,其他,指由于本地,SP,其他原因引发的投诉数量。,互联星空,全网业务,无法正常使用,指该业务无法正常使用的投诉数量,强行定制,指由于用户未定制,SP,业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,诱导信息,指由于,SP,擅自以点对点或其他,push,方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。,其他,指由于全网,SP,其他原因引发的投诉数量。,本地业务,无法正常使用,指该业务无法正常使用的投诉数量,强行定制,指由于用户未定制,SP,业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,诱导信息,指由于,SP,擅自以点对点或其他,push,方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。,其他,指由于本地,SP,其他原因引发的投诉数量。,投诉分类,增值业务,短信订制,全网业务,强行定制,指由于用户未定制,SP,业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,诱导信息,指由于用户收到通过点对点短信、,SP/CP,业务接入号码、,PUSH,或其他方式向用户发送具有误导、引导、诱导的信息，用户回复信息、拨打后，产生费用的投诉量。,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量,其他,指由于全网,SP,其他原因引发的投诉数量。,本地业务,强行定制,指由于用户未定制,SP,业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,诱导信息,指由于用户收到通过点对点短信、,SP/CP,业务接入号码、,PUSH,或其他方式向用户发送具有误导、引导、诱导的信息，用户回复信息、拨打后，产生费用的投诉量。,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量,其他,指由于全网,SP,其他原因引发的投诉数量。,手机报,无法正常使用,指该业务无法正常使用的投诉数量,强行定制,指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、系统有误等,诱导信息,指由于,SP,擅自以点对点或其他,push,方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。,其他,指由于本地,SP,其他原因引发的投诉数量。,投诉分类,增值业务,移动多媒体邮箱,强行定制,指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,诱导信息,指由于,SP,擅自以点对点或其他,push,方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数,无法使用,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。,其他,指由于本地,SP,其他原因引发的投诉数量。,手机下载,brew,强行定制,指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、系统有误等,无法取消业务定制,指由于定制业务后无法正常取消的投诉数量,其他,指由于其他原因造成的投诉数量。,java,强行定制,指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,无法取消业务定制,指由于定制业务后无法正常取消的投诉数量,其他,指由于其他原因造成的投诉数量。,其他,指上述问题外的投诉数量,投诉分类,增值业务,189,邮箱,无法正常使用,指该业务无法正常使用的投诉数量,强行定制,指由于用户未定制,SP,业务而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、,SP,系统有误等,诱导信息,指由于,SP,擅自以点对点或其他,push,方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数,资费未明示,指由于业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。,其他,指由于其他原因引发的投诉数量。,爱音乐,无法正常使用,指该业务无法正常使用的投诉数量,强行定制,指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、系统有误等,诱导信息,指由于,SP,擅自以点对点或其他,push,方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数,资费未明示,指由于,SP/CP,业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。,其他,指由于本地,SP,其他原因引发的投诉数量。,投诉分类,渠道服务质量,自有营业厅,录入用户资料错误,指由于录入与用户有关的资料与用户直接或间接提供的资料不符，不包括套餐类信息的错误,解释、说明、宣传不清晰,/,错误,指由于营业人员对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量,服务态度,指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量,业务流程差错,指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如盗用身份证入网、单方面更改协议等。,服务时限,指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等,其他,指上述问题外的投诉数量,10000,号,录入用户资料错误,指由于录入与用户有关的资料与用户直接或间接提供的资料不符，不包括套餐类信息的错误,解释、说明、宣传不清晰,/,错误,指由于客服代表对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量,服务态度,指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量,业务流程差错,指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如盗用身份证入网、单方面更改协议等。,服务时限,指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等,其他,指上述问题外的投诉数量,投诉分类,渠道服务质量,网厅,/,掌厅,解释、说明、宣传不清晰,/,错误,指由于网厅页面对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量,业务流程差错,指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如单方面更改协议等。,服务时限,指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等,其他,指上述问题外的投诉数量,合作营业厅,录入用户资料错误,指由于录入与用户有关的资料与用户直接或间接提供的资料不符，不包括套餐类信息的错误,解释、说明、宣传不清晰,/,错误,指由于营业人员对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量,服务态度,指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量,业务流程差错,指由于不符合业务办理流程规范的投诉数量，如盗用身份证入网、单方面更改协议等。,服务时限,指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等,其他,指上述问题外的投诉数量,代理服务点,解释、说明、宣传不清晰,/,错误,指由于营业人员对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量,其他,指上述问题外的投诉数量,客户经理,服务态度,指由于不符合服务规范、服务标准的投诉数量,服务时限,指由于未按照服务规范在规定的服务时限中为用户提供应有服务的投诉数量、如资料传递不及时、业务办理响应慢等,解释、说明、宣传不清晰,/,错误,指由于客户经理对用户说明、解释和宣传的业务内容与事实不符的投诉数量,其他,指上述问题外的对客户经理的投诉数量,其他,指上述问题外的渠道投诉数量,投诉分类,其他,备注：目前归到其他类别的投诉量相对较大（其他主要指上述业务投诉问题以外的投诉数量），主要由于建单人员对投诉类型选择不准确，后续将优化综合服务支撑系统，由投诉复核人员根据工单内容细分投诉类型，提高工单类型选择的准确度。,服务质量监控,报表分析,C,网投诉总流程统计,统计时间：,2009,年,07,月,01,日,2009,年,07,月,31,日,本地网,首问部门,故障类型,工单总数,工单平均处理时长,/,小时,工单超时数,平均超时时长,/,小时,处理及时率,丽江,市场部,渠道服务质量,6,14.79013889,0,100.00%,首问部门合计,6,14.79013889,0,100.00%,监控中心,移动语音业务,24,17.60135417,0,100.00%,增值业务,5,30.21444444,1,21.75138889,80.00%,首问部门合计,29,19.7760249,1,21.75138889,96.55%,合计：,35,18.92130159,1,21.75138889,97.14%,服务质量监控,报表分析,C,网投诉部门处理及时率报表,统计时间：,2009,年,07,月,01,日,2009,年,07,月,31,日,本地网,部门,工单总数,工单平均处理时长,/,小时,工单超时数,平均超时时长,/,小时,处理及时率,丽江,10000,号客户服务中心,24,2.367118056,0,100.00%,玉龙县分公司,8,53.09475694,7,36.04321429,12.50%,永胜县分公司,6,4.238842593,0,100.00%,华坪县分公司,8,3.011319444,0,100.00%,宁蒗县分公司,4,23.74291667,1,13.48055556,75.00%,监控中心,76,0.786538743,0,100.00%,无线中心,58,10.99730364,6,9.397638889,89.66%,合计：,184,7.193938708,14,23.01206349,92.39%,服务质量监控,报表分析,说明：,1,、省公司下派到分公司的投诉工单到指定的两个部门,其他部门的投诉单由监控中心再下派到相关部门进行处理,.,2,、工单数为部门在环节内处理过的工单，同一部门在同一环节数量记为一，如同一部门在不同环节处理则数量和环节数相同；,3,、超时判断为同一环节内所有处理记录的时间累计和环节限时比对；,谢 谢！,