IT 产品销售注意问题

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,IT,产品销售注意问题,1,课程概要,服务礼仪,销售过程中若干注意事项,投诉事件处理,2,服务礼仪,店铺销售礼仪概述,店铺销售礼仪的核心,尊重顾客、服务至上,店铺礼仪应注意问题,3,IT,店铺销售礼仪概述,礼仪定义：,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，,用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,销售礼仪内容：,仪表,:,外貌打扮、衣着。,仪态,:,站姿,、,坐姿、微笑、肢体动作。,礼节,:,迎客、送客。,言语,:,语音、语速、语调。,4,IT,店铺销售礼仪的核心,尊重顾客,尊重顾客是销售人员必须具备的品质和心态,;,也是社交往的基本准则,服务至上,服务至上是商家普遍倡导的口号,但要做到却不是那么容易,要做到顾客满意,用心倾听客户意见,尊敬你的顾客,5,店铺礼仪应注意问题,销售人员仪表：,发型,男士应该保持短发，头发清洁、整齐，不要太新潮,女士应该发型文雅、庄重。,面部,男士应该每天刮胡须、饭后洁牙，女士应化淡,装。,着装,男女销售人员着装应该简单、朴素、干净，服装颜色应与店内基本色调相适应。,指甲,指甲不超过指尖、不涂指甲油。,6,店铺礼仪应注意问题,销售人员仪态：,站、坐姿,站立时,身体应,挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂,对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,面部表情,应面带微笑服务。,肢体动作,与客户交谈时，销售人员的视线应落在客户的鼻尖与眼睛之间的区域，介绍产品时手势动作应尽量靠近所介绍的产品。,7,店铺礼仪应注意问题,销售人员礼节：,迎客,顾客到店时，问候顾客要用礼貌语，身体,行,15,度鞠躬礼。,送客,顾客离店时，要主动和顾客告别，目送顾客离开店铺,8,销售过程中若干注意事项,商品的陈列与展示,热情接待来店顾客,发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价,承诺合适的质保和服务,对个人用户提供搬运和送货帮助,对购买了商品的客户电话回访等,9,商品的陈列与展示,终端店铺要陈列产品样品,展示出产品优越之处,以启发顾客的购买欲望,.,显示器产品陈列若干原则,显而易见原则,让消费看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求显示器陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。,垂直集中陈列原则,垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯是先上下，后左右。垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使显示器陈列更有层次、更有气势。,10,商品的陈列与展示,陈列动感原则,在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几台显示器，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。,重点突出原则,在一个陈列架上陈列一系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。,11,商品的陈列与展示,统一性原则,所有陈列在货架上的显示器，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，显示器整体陈列的风格和基调要统一。,整洁性原则,保证所有陈列的显示器整齐、清洁。,12,商品的陈列与展示,价格醒目原则：,标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传效果，又让消费者买的明白。可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会,。,13,热情接待来店顾客,对于来店的顾客,一定要主动热情。对没有表示马上购买的顾客决不能表现出轻蔑和歧视的态度，要知道来店的顾客都是潜在的买主,。,对于显示器产品来说，尤其对液晶显示器来说，用户经常要光顾店铺多次，所以要有耐心，热情接待，用良好的服务态度增强客户的购买欲望,14,发送商品介绍资料和名片,并给予恰当报价,来店的顾客很多是进行显示器采购信息收集的，发送商品介绍资料可使客户有决策的参考，否则就会大大减低购买的可能性。,发给顾客名片，提供顾客联络方式，方便顾客进一步连接信息和进行价格协商。,给与报价，包括开票和不开票价格，也是方便客户从众多商家中比较选择，没有报价的店铺在以后的采购决策中几乎失去了被考虑的可能。,15,承诺合适的质保和服务,店家向顾客承诺合适的质保条件和售后服务是必要的，这有助于成交，也是做到顾客满意的必要条件。,对于液晶显示器来说，质保的重要性就更为突出了,16,对个人用户提供搬运和送货帮助,个人用户往往没有运输工具,购买显示器往往是随同微机系统一起购买的,在销售店铺中,要搬运这些商品是较困难的,特别是对于老年顾客更是如此,.,如果店铺能对用户提供搬运和送货的便利,则既能促进销售,又能做到用户满意,取得良好的口碑。,17,对购买了商品的客户电话回访,100%,用户回访，并详细记录 体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及时发现客户问题予以解决；发现客户需求，创造二次销售机会,。,18,投诉事件处理,关于投诉,投诉处理的意义,投诉过程,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,19,关于投诉,投诉定义,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨,投诉的实质,表象即客户对商品或服务的不满与责难,本质客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是,企业弱点所在,投诉产生的因素,商品品质不良,服务方式不正确,使用不习惯的新商品、新服务,20,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集信息,满意客户将是最好的中介，会将满意告诉另外的,3-5,人,不满意客户是企业的灾难，会,将不满告诉另外的,30,人,21,投诉过程,投诉处理的原则,投诉的受理,投诉的处理与要点,投诉改进,投诉回答要注意的问题,投诉解决技巧,22,投诉处理的原则,处理好客户界面,找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚,触类旁通分析问题根源，制定改进措施,维修站站长是投诉第一责任人,23,投诉的受理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应,1,、人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里解决,2,、记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求，安抚客户,3,、找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人,24,投诉的处理与要点,1,、主动联系客户,进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。,2,、不断沟通，达成一致,1,、若客户要求符合公司规定，按规定办理,2,、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其,他解决办法。,3,、 限时结案，及时上报,避免升级,25,投诉的处理与要点,第一、受理投诉不得向外推,第二、态度主动，积极推进,属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；,属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；,属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。,第三、优先于正常工作,26,投诉改进,有投诉一定要找到原因,工作质量投诉一定要找到责任人,工作质量投诉一定要有改进措施并落实,27,投诉回答要注意的问题,立刻与客户摆道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉客户：“这是常有的事”,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,28,投诉解决技巧,不同群体投诉者应对技巧,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,29,以感情用事诉说者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让客户发泄,表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解 决方案,注意语气，谦和但有原则,投诉解决技巧,30,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,建议：,肯定用户，对其反映问题表示感谢,告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支 持,投诉解决技巧,31,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解客户，力劝客户站在,互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,投诉解决技巧,32,有备而来者,特征：,一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有 关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意,投诉解决技巧,33,有社会背景、宣传能力,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记 者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行，尽量避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题,投诉解决技巧,34,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄,转移注意力,排除“前功尽弃”心理,学会倾诉,多从事有益于身心健康的活动,处理人之间多沟通,提高成就感,35,案 例 一,案例：用户的显示器出现了蓝屏现象，与维修站联系后，,维修站认为是用户电脑系统软件有问题造成，因为 这个用户的显示器卖出去不到一个月，不太可能是 显示器本身的问题，而用户一直强调自己的软件没 有问题,维修站让用户自己想办法，用户对维修站 的服务质量非常不满，对其进行投诉。,过程：维修站给用户上门后发现蓝屏为显示器硬件故障。,分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。,36,案 例 二,案例：维修站给用户修理完显示器后故障仍然存在，将用 户显示器取回站内检测后发现不是原来诊断的故,障，维修站在没有告知用户的情况下将原显示器换 回，被用户发现后告维修站欺诈。,过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照,欺诈消,费者行为处罚办法,应当按用户的要求增加赔偿其,受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价,款或接受服务的费用的一倍。 。,分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下,书面证据,。,37,