饭店管理概论ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物,饭店管理概论,饭店管理概论,1,新学期寄语,:,一份耕耘，一份收获,新学期寄语:一份耕耘，一份收获,第一堂课，你需要了解什么,认识课程,课程要求,酒店经营管理概说,第一堂课，你需要了解什么认识课程,认识课程,课程性质和地位,课程主要内容,课程目标,有助你学习的课外阅读读物和网站,认识课程课程性质和地位,专业基础课,涉及面广，知识更新快，实践性强。,是餐饮管理、前厅与客房服务、酒水服务等课程的先修课程。,课程性质和地位,专业基础课课程性质和地位,课程目标,结合世界及我国饭店业当前的发展趋势和应用型人才的培养目标，主要培养饭店主要岗位服务与管理第一线需要的、中高级的应用型专门人才。,对饭店有一个全面的了解，掌握饭店管理知识，具有服务意识与经营管理能力，富有专业意识和创新精神，职业道德和职业素养良好，能够把运用所学知识灵活的应用到管理中。,课程目标结合世界及我国饭店业当前的发展趋势和应用型人才的培养,课程主要框架和内容安排,绪论： 饭店管理概说,第一章：饭店发展简史及趋势,第二章：饭店的建筑与设备,第三章：饭店管理的基础理论,第四章：饭店的计划与组织管理,第五章：饭店的经营环境与市场营销,第六章：饭店产品的管理与创新,第七章：饭店服务的质量管理,第八章：饭店人力资源的开发与管理,第九章：饭店的成本控制与收益管理,第十章：饭店的安全管理,第十一章：饭店的企业文化建设,课程主要框架和内容安排绪论： 饭店管理概说,有助学习的课外阅读读物和网站,中国旅游报,中国旅游,旅游学刊,旅游科学,中外饭店,酒店资源,饭店管理,酒店资源,饭店现代化,中国饭店报,有助学习的课外阅读读物和网站中国旅游报,1,、最佳东方：,/,（,）,2,、旅游饭店网：, 中国旅游饭店网, 纪律要求,上课要求,请勿迟到,请勿说闲话,请勿玩手机,上课要求请勿迟到请勿说闲话请勿玩手机,成绩考核,平时成绩,占,30%,课堂纪律,发言,作业,基本技能,期末考试,成绩,占,70%,成绩考核平时成绩期末考试,以,工作过程,为导向设定课程体系,工作能力,岗位实习、校内实训、毕业实践、毕业设计,行业基本素能,职业道德,文化修养,服务意识,身心健康,沟通协调,专业核心能力,饭店管理概论,前厅与客房管理,餐饮服务管理,职业拓展能力,餐饮文化,市场营销,会计基础,公关关系,组织行为学,酒店企业管理,餐饮成本管理,旅游管理类学生,通用素质、能力,沟通能力、表达能力、学习能力等,课程定位,以工作过程为导向设定课程体系工作能力行业基本素能专业核心能力,课程排序,专业基础课程,后续,前导,根据人才,培养目标,进行课程定位,课程排序专业基础课程后续前导根据人才培养目标进行课程定位,知识结构,饭店与饭店集团的知识,饭店经营管理理论与方法,饭店组织与计划管理,饭店资源管理,饭店服务质量管理,培养规格,能力要求,观察和分析饭店经营管理问题的能力,解决饭店经营管理问题的能力,理解饭店政策的能力,社会实践能力,素质要求,职业道德,文化修养,服务意识,身心健康,沟通协调,培养规格,培养规格能力要求素质要求培养规格,教学设计实施,筛选典型工作任务,整合典型工作任务,职业性、实践性、开放性,课程内容设置,工作任务分析,学习领域内容转换,构建课程体系,教学情境设计,设计教学模块,课程设计的理念和思路,根据,工作过程,进行课程开发,教学设计实施筛选典型工作任务职业性、实践性、开放性课程内容设,教学方法与手段,无锡职业技术学院,情景模拟与角色扮演法,操作示范与指导法,启发与互动教学法,多媒体教学法,教学方法与手段无锡职业技术学院情景模拟与角色扮演法操作示范与,参考阅读读物,1,、何建明，,现代酒店管理经典,，辽宁科学技术出版社，,1996,2,、谷惠敏，,世界著名饭店集团管理精要,，辽宁科学技术出版社，,2001,3,、杨小鹏，,白天鹅宾馆管理实务,，广东旅游出版社，,1997,4,、国家旅游局人教司，,现代旅游饭店管理,，中国旅游出版社，,2002,5,、魏小安，,中国旅游饭店业的竞争与发展,，广东旅游出版社，,1999,6,、江英军，,现代旅游饭店筹建实务,，中国旅游出版社，,2003,7,、刘赵平，,分时度假,产权酒店,，中国旅游出版社，,2002,8,、余炳炎，,现代饭店管理,，上海人民出版社，,1999,9,、王大悟，,世纪饭店趋势,， 华夏出版社，,1999,10,、蒋丁新，,饭店管理,，高等教育出版社，,2002,11,、朱承强，,现代饭店管理,，高等教育出版社，,2002,12,、黎洁、肖忠东，,饭店管理概论,，南开大学出版社，,2003,13,、邓峻枫，,国际饭店集团管理,，广东旅游出版社，,2006,参考阅读读物1、何建明，现代酒店管理经典，辽宁科学技术出,1,、最佳东方：,2,、旅游饭店网：,3,、经济型酒店网：,4,、酒店管理网：,5,、慧聪网：,6,、酒店大全网：,7,、中国旅馆网：,8,、酒店培训网：,-,9,、中外酒店网：,www.intl-,10,、中外酒店论坛：,11,、 中国旅游饭店网,12,、中国酒店网：,http:/www.china-,经典旅游网站名录,1、最佳东方：经,教学内容,模块八：,饭店集团,模块七：,服务质量,模块六：,安全管理,模块五：,人力资源,模块四：,饭店营销,模块三：,基础理论,模块二：,岗位认知,模块一：,概论,饭店管理概论,前厅客房餐饮,教学内容模块七：模块六：模块三：模块二：模块一：饭店管理概,教学内容,第一章 饭店业概述,第二章 饭店岗位知识、技能与职责,第三章 饭店管理基础理论,第四章 饭店营销,第五章 前厅服务与管理,第六章 客房服务与管理,第七章 餐饮服务与管理,第八章 饭店人力资源管理,第九章 饭店安全管理,第十章 饭店服务质量管理,第十一章 饭店集团,饭店管理概论,教学内容第一章 饭店业概述饭店管理概论,图表,1,：中国饭店业的快速发展,图表1：中国饭店业的快速发展,分析图表,1,，思考以下几个问题,1,、计算每年各星级饭店占总饭店的比率多少？,2,、根据数据，总结中国饭店发展变化的规律？,3,、中国饭店业快速发展的原因？,4,、中国未来饭店业发展的前景如何？,调查韶关酒店业的发展概况,分析图表1，思考以下几个问题1、计算每年各星级饭店占总饭店的,什么是饭店？,你心目中的饭店描述,前言：饭店认知,什么是饭店？前言：饭店认知,音乐,迪拜帆船大酒店外观,饭店图片赏析,音乐迪拜帆船大酒店外观饭店图片赏析,饭店管理概论ppt课件,26,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,32,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,上海金茂大厦,上海金茂大厦,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,北京昆仑饭店的大堂,北京昆仑饭店的大堂,大 厅,大 厅,前 台,前 台,豪 华 客 房,豪 华 客 房,中 餐 大 厅,中 餐 大 厅,中 餐 包 厢,中 餐 包 厢,西 餐 厅,西 餐 厅,多 媒 体 会 议 厅,多 媒 体 会 议 厅,小 会 议 室,小 会 议 室,酒 吧,酒 吧,游 泳 池,游 泳 池,健 身 房,健 身 房,华美达风度广场酒店,华美达风度广场酒店,饭店的含义及特征,基本特征：,建筑物,提供食宿及其他服务设施,服务对象是公众，主要是外出旅行的人,商业性，以盈利为目的,饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。,饭店的含义及特征基本特征：饭店：是以接待型建筑设施为依托，为,饭店的功能,住宿功能,餐饮功能,商务功能,家居功能,度假功能,会议功能,现代饭店已不仅仅是住宿产业，而且是为旅游者提供多种服务、具备多种功能的生活产业。,饭店的功能住宿功能家居功能 现代饭,饭店的作用,（一）饭店是旅游业发展的物质基础,（二）饭店是旅游业创收的重要基地,（三）饭店是地区发展和创造就业的重要促进者,（四）饭店是旅游者和当地公众社交活动的重要场所,饭店的作用,看似假实是真的人生故事,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,看似假实是真的人生故事木匠的房子-饭店职业经理人十大寓言之,上了年纪的李木匠很想退休了。,他告诉老板，他不想再盖房子了，,想和他老伴过一种更悠闲的生活。,即使他很留恋那份薪酬，但他还是想退休了。,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,上了年纪的李木匠很想退休了。木匠的房子-饭店职业经理人十大,老板同意了李木匠的退休要求。,退休前，老板请李木匠再好好设计一栋房子，,并要求他从头到尾全部做完。,木匠很不情愿地答应了。,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,老板同意了李木匠的退休要求。木匠的房子-饭店职业经理人十大,可是，李木匠的心思已不在活儿上了，,不仅手艺退步，而且还偷工减活。,随着时间推移，房子建好了，,但显然，质量是远没有过去造的好。,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,可是，李木匠的心思已不在活儿上了，木匠的房子-饭店职业经理,房子完工了，老板将所有员工,集合之后诚恳地宣布：,“为了感谢李木匠长期以来为,咱们公司，非常努力、非常用心地,工作，在他退休之时，我们把他自,己最后修建的这栋房子赠送给他。”,台下一片掌声响起。,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,房子完工了，老板将所有员工木匠的房子-饭店职业经理,李木匠内心感到十分震惊：“太丢,人了呀,”,但李木匠不明白老板为什么要把建,好的这栋房子送给自己，老板回答,说：“因为你多年来为公司付出了,心力，我们要表达对你的谢意。”,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,李木匠内心感到十分震惊：“太丢木匠的房子-饭店职业经理人十,这个时候，李木匠后悔得直想猛抽,自己几个巴掌。,他原本想，我都要退休了，你也不,让我轻松，还叫我造房子，那我应付一,下好了。可是现在才知道，原来老板是,要把这栋房子送给我，早知道我就好好,造了。,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,这个时候，李木匠后悔得直想猛抽木匠的房子-饭店职业经,这个故事说明，每一个人都是自己经营自己，为自己当老板。别人表面上看起来是你的老板，实际上不是，而自己才是自己真正的老板。,正像彼得,德鲁克所言：“每一个都是自己的,CEO,。”,如果你能越早的意识到，那么你就能够越到得到有价值的回报。,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,这个故事说明，每一个人都是自己经营自己，为自己当老板。别人表,若不用心，也许到某年某月某日，某人发现自己竟然就像李木匠！,如果可以重来,但人生有可能是双程票吗？,过去，每天你钉一颗钉子，放一面木板，垒一面墙，,但往往不想竭心全力。,最后，你吃惊地发现，,你将不得不住在自己建的差质房子里。,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,若不用心，也许到某年某月某日，某人发现自己竟然就像李,每个人的人生就是一项自己做房子的工程，,我们今天做事的态度，决定了明天住的房子！,木匠的房子,-,饭店职业经理人十大寓言之,Logo,每个人的人生就是一项自己做房子的工程， 我们今天做事的态度,亲爱的同学们，你们准备好了吗？,亲爱的同学们，你们准备好了吗？,第一章 饭店业概述,第一章 饭店业概述,85,第一章 饭店业概述,1,、了解和掌握饭店发展简史,2,、了解和掌握我国饭店业的发展现状,3,、了解饭店业的分类和等级,4,、了解饭店业的发展趋势（重点）,学习目的,第一章 饭店业概述1、了解和掌握饭店发展简史学习目的,教学内容,第一节 饭店业的形成与发展,第二节 饭店产品及其特点,第三节 饭店的类型与等级,第四节 饭店的组织与机构,教学内容第一节 饭店业的形成与发展,第一节 饭店业的形成与发展,中国饭店发展趋势,世界饭店业发展史,中国饭店业发展史,中国饭店发展现状,第一节 饭店业的形成与发展中国饭店发展趋势世界饭店业发展史,客,栈,时,期,大,饭,店,时,期,商,业,饭,店,时,期,现,代,新型,饭,店,时,期,一、世界饭店业的发展历史,客大商现一、世界饭店业的发展历史,1.,传统分期理论下的世界酒店业发展史,二、酒店发展史,第一阶段,古代客栈时期,第二阶段,豪华酒店时期,第三阶段,商业酒店时期,第四阶段,新型酒店时期,1.传统分期理论下的世界酒店业发展史二、酒店发展史第一阶段,古代客栈时期,1.,时间,:12,18,世纪之间,2.,社会背景：,（,1,）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；,（,2,）交通方式：步行、骑马、驿车；,（,3,）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。,3.,特点,:,设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。,客 栈,古代客栈时期1.时间:1218世纪之间客 栈,饭店管理概论ppt课件,大饭店时期或豪华饭店时期,1.,时间,:,18,世纪末,19,世纪初,2.,社会背景：,（,1,）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；,（,2,）交通方式：火车、轮船；,（,3,）位置：铁路沿线，海港附近,3.,特点：,规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节,4,、代表,（德国） 巴典国别墅,(Der Badische Hof),（法国 ）巴黎大饭店,(Crand Hotel),（英国 ）萨沃伊饭店,(Savoy,）,5,、人物,里兹 （,The guest is never wrong ),大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末19世纪初,商业饭店时期,1.,时间：,20,世纪初期,20,世纪,50,年代,2.,社会背景,：（,1,）服务对象：公务旅行者；（,2,）交通方式：汽车、飞机、火车（,3,）位置：城市中心公路边,3.,特点：,设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。,4.,意义：,是世界各国饭店业最为活跃的时代，是世界饭店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代饭店业的基础。,商业饭店时期1.时间：20世纪初期20世纪,现代饭店时期,1.,时间：,20,世纪,50,年代至今,2.,社会背景：,（,1,）服务对象：大众旅游市场；,（,2,）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；,（,3,）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近,3.,特点：,规模扩大，饭店集团占据着越来越大的,市场；类型多样化，开发了各种类型的,住宿设施；饭店提供各种食、住、旅游、,通讯、商务、康乐、购物等服务。,绿 岛 酒 店,现代饭店时期1.时间：20世纪50年代至今 绿 岛 酒 店,四个阶段总括,四个阶段总括,二、中国饭店业的发展历史,第一阶段,第一阶段,古代住宿,设施时期,第二阶段,第二阶段,近代饭店时期,第三阶段,第三阶段,行政事业单位时期,第四阶段,现代旅游饭店时期,第四阶段,二、中国饭店业的发展历史第一阶段第一阶段古代住宿第二阶段第二,古代住宿设施时期,1.,古代官办住宿设施,住宿设施主要有驿站和迎宾馆。,迎宾馆，最早见于清末，是古代馆般涌来安排外国使者，外民族代表及商客食宿的馆舍。,2.,古代民间旅店,古代住宿设施时期1.古代官办住宿设施,中国近代饭店时期,（,1,）西式饭店,19,世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。,特点：,规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。,万 豪 酒 店,洲 际 酒 店,中国近代饭店时期（1）西式饭店 万 豪 酒 店 洲 际,（,2,）中西式饭店,由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。,（2）中西式饭店 由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风,（,3,）招商饭店,沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。,代表有：,北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店等。,北 京 六 国 酒 店,（3）招商饭店 沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常,行政事业单位时期,19491978,行政指令,统收统支、实报实销,经验管理阶段,发展水平滞后,行政事业单位时期19491978,现代旅游饭店时期,特点,实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化 、经营管理日趋先进,1,、,(19781983,年,),：事业招待型,企业经营管理,2,、,(19841987,年,),：经验管理,科学管理,3,、,(19881994,年,),：推行星级评定制度,4,、,(1994,年至今,),：建立饭店管理公司,5,、管理的法制化趋势,现代旅游饭店时期特点1、(19781983年)：事业招待型,三、中国饭店的发展现状,2,3,4,5,类型齐全，中小型为主体,管理水平较高，但发展不平衡,总体运行良好，星级化管理,1,3,规模急剧扩大，全方位发展,三、中国饭店的发展现状2345类型齐全，中小型为主体管理水平,四、中国饭店的发展趋势,集团化,国际化,管理现代化,智能化,人本化,服务,个性化,四、中国饭店的发展趋势集团化管理现代化人本化服务,第二节 饭店产品及其特点,饭店产品,概念,构成,特点,第二节 饭店产品及其特点饭店产品概念构成 特点,一、饭店产品的概念,饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施、有形产品和无形服务的总和。,概念的多角度理解,经历与体验,生存条件,核心产品,形式产品,延伸产品,形象代表,一、饭店产品的概念饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐,产品附加利益,产品实体,顾客根本利益,品牌,特色,服务外观,质量,设计,信誉、售后服务,延伸产品,形式产品,核心产品,营销角度饭店产品的整体概念,产品附加利益 产品实体顾客根本利益品牌特色 服务外观质量,二、饭店产品的构成,1,、空间环境,2,、饭店的外观形象，,3,、大堂的陈设,4,、饭店的整体内装修,及客房的装饰,5,、健身房及康乐中心设备,6,、商务中心设施,7,、公共服务中,8,、餐饮设施,1,、服务员的仪表仪容仪态,2,、服务员的礼节礼貌礼仪,3,、服务员的服务态度,4,、服务员的服务技巧,5,、服务的程序、标准,6,、服务员的交际能力、,知识视野、应变能力,7,、服务员的服务效率,及服务效果,有形设施,无形服务,二、饭店产品的构成1、空间环境1、服务员的仪表仪容仪态有形设,三、 饭店产品的特点,综合性,季节性,价值不可储存性,生产与消费同步性,质量不稳定性,需求差异性,三、 饭店产品的特点综合性,第三节 饭店的类型与等级,类型,等级,第三节 饭店的类型与等级类型等级,一、饭店的类型,商务型饭店：,地理位置、服务效率、外语水平,度假型饭店：,希尔顿模式、地中海俱乐部模式、迪斯尼模式、油轮经济模式,会议型饭店：,设施规模,长住型饭店：,建筑形式,汽车饭店：,车辆服务,BB,家庭式饭店：,Bed and Breakfast,1.,根据饭店特色和客人特点划分,一、饭店的类型商务型饭店：地理位置、服务效率、外语水平1.根,一、饭店的类型,欧式计价饭店：,无餐,美式计价饭店：,三餐,修正美式计价饭店：,早餐,+,一顿正餐,欧陆式计价饭店：,欧陆式早餐,百慕大式计价饭店：,美式早餐,2.,根据饭店计价方式划分,一、饭店的类型欧式计价饭店：无餐2.根据饭店计价方式划分,早餐小常识,法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛奶面包,美式早餐可能在此基础上还会多一个牛奶麦片粥,英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再“消灭”主食了,早餐小常识 法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛奶,早餐小常识,标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人尽情吃，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高,1/3,。早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血糖紊乱等问题。,早餐小常识标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几,一、饭店的类型,饭店的规模，即客房数量的多少,3.,根据饭店的规模大小划分,一、饭店的类型3.根据饭店的规模大小划分,一、饭店的类型,全民所有制,集体所有制,中外合资,外商独资,私有,4.,按饭店的所有制形式划分,一、饭店的类型全民所有制4.按饭店的所有制形式划分,5,、根据饭店的地理位置分类,汽车旅馆,首尔西家仁川机场饭店,巴厘岛美丽雅度假村,沈阳洲际,5、根据饭店的地理位置分类 汽车旅馆首尔西家仁川机场饭店巴,二、饭店的等级,目的,方法,二、饭店的等级目的方法,（一）饭店分级的目的,有利于保护客人的利益,有利于行业管理和监督,有利于维护饭店企业的利益,有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感,（一）饭店分级的目的有利于保护客人的利益有利于行业管理和监督,（二）饭店分级的方法,星级制：,法国四星；澳大利亚、以色列六星；,西班牙、日本、英国、美国五星。,字母表示法：,ABCDE,（南斯拉夫、英国、爱尔兰、,美国）,A,最高,数字表示法：,1.2.3.4.5,；,1,最高,其他：,豪华、舒适、现代,（二）饭店分级的方法星级制：法国四星；澳大利亚、以色列六星；,我国五星制简况,我国五星制简况,白金五星级饭店的,7,个必备条件,1.,已具备,两年以上五星级,酒店资格；,2.,地理位置,处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；,3.,建筑,主题,鲜明，,外观造型,独具一格，有助于所在地建立旅游目的地,形象,；,4.,除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体,氛围,极其豪华气派。,5.,有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的,行政楼层,专用服务区，至少对行政楼层提供,24,小时管家式服务；,6.,饭店内主要区域有,温湿度,自动控制系统，各类,设施设备,配备齐全，品质一流；,7.,内部,功能布局及装修装饰,能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。,白金五星级饭店的7个必备条件1.已具备两年以上五星级酒店资格,第四节 饭店的组织与机构,组织形式,机构设置,管理层次,组织结构,第四节 饭店的组织与机构组织形式机构设置管理层次组织结构,相关概念,组织,组织是有意识地调整两个人或者多个人的力量的系统，是按照一定目的和程序组成的一种权责角色结构。,组织是实现组织目标的工具,相关概念组织 组织是有意识地调整两个人或者多个人的力量,就是安排饭店员工实现饭店目标和管理职能的一种方法。,是指企业组织这一系统的构成形式，是七个要素的有效排列组合，即目标、协同、人员、职位、职责、相互关系和信息。,相关概念,饭店的组织机构,就是安排饭店员工实现饭店目标和管理职能的一种方法。相关概念饭,一、饭店的组织形式,直线制,直线职能制,事业部制,职能制,一、饭店的组织形式直线制直线职能制事业部制职能制,直线性组织结构,垂直领导，层层负责,层次简单，便于管理,管理事务多，工作难度大,管理层,执行层,操作层,直线型组织结构示意图,总经理,主管,基层管理人员,直线制,直线性组织结构垂直领导，层层负责管理层执行层操作层,职能制,职能式组织结构,授权,加强专业性指导,多头指挥,董事会,总经理,客房部,餐饮部,人事部,康乐部,工程部,财务部,保安部,职能型组织结构示意图,职能制职能式组织结构授权董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部,直线,-,职能制,直线,-,职能型组织结构模型,直线式和职能式结合,部门容易出现磨擦,董事会,总经理,人事部,餐饮部,财务部,销售部,保安部,工程部,商品部,前厅部,客房部,康乐部,商务部,直线,-,职能型组织结构示意图,直线-职能制直线-职能型组织结构模型直线式和职能式结合 董事,事业部制,事业部制组织结构模型,集中政策，分散经营,专业化分工，提高生产率,经营成本有所增加,影响整个企业经营统一指挥,事业部制组织结构示意图,业务部门,业务部门,业务部门,业务部门,业务部门,事业总部,A,事业总部,E,总裁,饭店董事会,副总裁,A,副总裁,B,副总裁,C,人事部,财务部,市场营销部,投资部,战略规划部,其他,事业总部,B,事业总部,C,事业总部,D,事业部制事业部制组织结构模型集中政策，分散经营事业部制组织结,二、饭店的组织结构图,大型饭店组织结构图,二、饭店的组织结构图大型饭店组织结构图,中型饭店组织结构图,中型饭店组织结构图,小型饭店组织结构图,小型饭店组织结构图,三、饭店的部门机构设置,前厅部,客房部,康乐部,营销部,人事部,工程部,商品部,财务部,采购部,安全部,餐饮部,三、饭店的部门机构设置前厅部 客房部 康乐部 营销部 人事部,三、饭店的部门机构设置,职能部门,人力资源部,财务部,工程部,安保部,营业部门,前厅部,餐饮部,客房部,销售部,其他综合部门,康乐部,商场部,旅游部,三、饭店的部门机构设置职能部门 人力资源部营业部门前厅部其他,四、饭店的管理层次,上层管理,中 层 管 理,基 层 管 理,四、饭店的管理层次上层管理中 层 管 理基 层 管 理,本章小结,本章首先介绍了饭店业的形成与发展、中国饭店业的现状与发展趋势，在介绍饭店产品的概念、构成与特点的基础上，最后介绍了饭店的分类与分级，以及饭店的组织与机构。,本章小结 本章首先介绍了饭店业的形成与发展、中国饭店业,思考题,1,、简述世界饭店业的发展阶段及各阶段的特点,2,、中国饭店业发展经历了哪些阶段？,3,、试述中国饭店业发展的现状与趋势。,4,、饭店产品的构成及特点有哪些？,5,、饭店分级的目的以及分级的方法是什么？,6,、饭店的基本组织形式有哪些？,7,、简述饭店的部门设置。,思考题1、简述世界饭店业的发展阶段及各阶段的特点,第二章 饭店岗位知识、技能与职责,第二章 饭店岗位知识、技能与职责,140,第二章 饭店岗位知识、技能与职责,第二节,部门经理,岗位知识,技能与职责,第一节,总经理,岗位知识,技能与职责,第三节,领班,岗位知识,技能与职责,第二章 饭店岗位知识、技能与职责第二节 部门经理第一节总经理,第一节,总经理岗位知识、技能与职责,副总经理,岗位知识,岗位技能,岗位职责,总经理,岗位知识,岗位技能,岗位职责,第一节 总经理岗位知识、技能与职责副总经理 岗位知识总经理,一、总经理岗位知识、技能与职责,岗位技能,决策能力,组织协调,指挥督导,开拓创新,社会交往,语言表达,岗位知识,系统的管理理论及相关知识,政策法规、财务、经济合同及涉外知识,外语及电脑应用,岗位职责,总经理负责制,主持制定和完善各项规章制度和操作规程,决定组织机构设置，确定人员编制和岗位职责,检查各部门工作,搞好民主管理,妥善处理公共关系,决定培训计划,安排维修保养，督察消防、安全保卫工作,一、总经理岗位知识、技能与职责岗位技能 决策能力岗位知识系统,二、副总经理岗位知识、技能与职责,岗位技能,指挥塑造能力,领导用人能力,协助能力,语言表达、写作能力,岗位知识,管理理论及相关知识,方针政策、经济合同及财经纪律,当地风土人情、历史文化及礼仪礼节,岗位职责,向总经理负责,协助总经理确定经营方向和管理目标,开展调查研究,主持每周例会,选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作,审核和上报年度财经预算,深入各部门，检查工作,计划的审定与督导,。,二、副总经理岗位知识、技能与职责岗位技能 指挥塑造能力岗位知,第二节,部门经理岗位知识、技能与职责,客房部经理,岗位知识,岗位技能,岗位职责,前厅部经理,岗位知识,岗位技能,岗位职责,餐饮部经理,岗位知识,岗位技能,岗位职责,第二节 部门经理岗位知识、技能与职责客房部经理 岗位知识前厅,一、前厅部经理,岗位技能,指挥塑造能力,领导用人能力,协助能力,语言表达、写作能力,岗位知识,管理理论及相关知识,方针政策、经济合同及财经纪律,当地风土人情、历史文化及礼仪礼节,岗位职责,向总经理负责,协助总经理确定经营方向和管理目标,开展调查研究,主持每周例会,选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作,审核和上报年度财经预算,深入各部门，检查工作,计划的审定与督导,。,一、前厅部经理岗位技能 指挥塑造能力岗位知识管理理论及相关知,二、客房部经理,岗位技能,指挥塑造能力,领导用人能力,协助能力,语言表达、写作能力,岗位知识,管理理论及相关知识,方针政策、经济合同及财经纪律,当地风土人情、历史文化及礼仪礼节,岗位职责,向总经理负责,协助总经理确定经营方向和管理目标,开展调查研究,主持每周例会,选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作,审核和上报年度财经预算,深入各部门，检查工作,计划的审定与督导,。,二、客房部经理岗位技能 指挥塑造能力岗位知识管理理论及相关知,三、餐饮部经理,岗位技能,指挥塑造能力,领导用人能力,协助能力,语言表达、写作能力,岗位职责,向总经理负责,协助总经理确定经营方向和管理目标,开展调查研究,主持每周例会,选聘、任免饭店部门经理，决定人员安排和编制，负责人员录用、考核工作,审核和上报年度财经预算,深入各部门，检查工作,计划的审定与督导,。,岗位知识,管理理论及相关知识,方针政策、经济合同及财经纪律,当地风土人情、历史文化及礼仪礼节,三、餐饮部经理岗位技能 指挥塑造能力岗位职责向总经理负责岗位,第三章 饭店管理基础理论,第二节,饭店管理,原理与,管理观念,第一节,管理理论,及其发展,第三节,饭店管理,的职能,第三章 饭店管理基础理论 第二节 饭店管理第一节管理理论第三,第一节 管理理论及其发展,科学管理理论,泰罗的科学管理,法约尔的一般管理理论,行为科学理论,梅奥的霍桑实验,亚当斯的公平理论,马斯洛的需要层次论,麦格雷戈的,XY,理论,现代管理理论,系统论,决策论,权变理论,管理科学,新发展,学习型组织,战略管理,公司文化,企业再造,第一节 管理理论及其发展科学管理理论泰罗的科学管理行为科学理,第二节 饭店管理原理与管理观念,二,饭店管理,原理,一,饭店管理的涵义和特点,三,饭店管理,管理观念,第二节 饭店管理原理与管理观念二饭店管理一饭店管理的涵义和特,一、饭店管理的涵义和特点,涵义：是指饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。,同步性,难控性,特殊性,复杂性,饭店管理,的特点,一、饭店管理的涵义和特点涵义：是指饭店管理者为了有效地实现饭,二、饭店管理原理,1,、“三论”原理,2,、优化原理,3,、环境作用原理,4,、动机激励原理,5,、行为控制原理,6,、组织与指挥原理,二、饭店管理原理1、“三论”原理,三、饭店管理观念,饭店,管理,观念,战,略,观,念,市,场,观,念,竞,争,观,念,全,局,观,念,政,策,观,念,效,益,观,念,信,息,观,念,时,间,观,念,风,险,观,念,服,务,观,念,人,员,素,质,动,态,观,念,创,新,观,念,三、饭店管理观念饭店战市竞全政效信时风服人动创,第三节 饭店管理的职能,管理,职能,计划,组织,指挥,协调,控制,第三节 饭店管理的职能管理计划组织指挥协调控制,第四章 饭店营销,第二节,饭店营销,活动的基本环节,第一节,饭店营销,活动概述,第三节,饭店营销,组合策略,第四章 饭店营销第二节 饭店营销第一节饭店营销第三节饭店营销,第一节 饭店营销活动概述,二,特点,一,概念,三,演变,发展,第一节 饭店营销活动概述二 特点一概念三演变,一、饭店营销概念,饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。,概念,目的,顾客满意,实现经营目标,一、饭店营销概念饭店营销是饭店经营者为了使顾客满意，并实现饭,推 销 观 念,营 销 观 念,企业 产品 推销和 销售而获利,促销,市场 顾客 整体 满足顾客,需求 营销 需求而获利,出发点 中心 方式 目的,推销与营销的区别,推 销 观 念营 销 观 念 企业,营销与推销的区别,营销与推销的区别,1、推销是市场营销的职能之一,但往往不是最重要的职能,2、推销是市场营销冰山的顶端,营销,推销,营销与推销的区别,1、推销是市场营销的职能之一,但往往不是最重要的职能 营销与,营销与销售的区分,营销的任务,产品设定,价格决策,流通管理,促进销售,销售的工作,寻找销售对象,靠近,会见,介绍产品,示范,解答异议,促成交易,售后服务,营销与销售的区分营销的任务产品设定销售的工作寻找销售对象,二、饭店营销活动的特点,文化性,创新性,整体性,高效率,脆弱性,特点,二、饭店营销活动的特点文化性创新性整体性高效率脆弱性特点,三、饭店营销观念的演变和发展,产品,观念,推销,观念,营销,观念,社会,生态,营销,观念,生产,观念,全球,营销,观念,三、饭店营销观念的演变和发展 产品 推销 营销 社会 生产,时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，,盛行于,19,世纪末,20,世纪,20,年代以前。,口号：,我们生产什么，就卖什么。,背景：生产力落后,物资短缺，产品供不应求,消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品,表现：企业注意力放在产品上,企业不关心消费者的需求,以生产部门为主体进行管理,Production Concept,时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，,【案例】福特：“不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的”,【案例】福特：“不管顾客的需要是什么？我们的汽车就是黑色的,时间,：与生产观念几乎同时,背景,：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地；,消费者开始对产品挑剔，需求多样化。,表现,：生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质,量监控，忽视顾客需求，推崇“好酒不怕巷子深”,弊端,：导致“营销近视症”,对质量的两个疑问：,1,、谁眼中的质量,2,、质量是不是越高越好,Product Concept,时间：与生产观念几乎同时Product Concept,时间,：流行于,20,世纪三四十年代。,口号,：我们卖什么，人们就买什么。,背景,：科学技术的进步,初步形成供大于求的市场格,局；资本主义经济危机，产品滞销，促使企业,重视推销,表现,：,（,1,）注重产品的同时，开始重视广告和,推销；,（,2,）开始关心消费者，但主要停留在如何吸引,其购买，而未真正关心消费者的需求；,（,3,）企业建立销售部门和销售队伍。,Selling Concept,时间：流行于20世纪三四十年代。Selling Concep,时间,：市场营销观念形成于,20,世纪,50,年代。,原因,：买方市场已经逐步形成；消费 者处于优势地位,特点,：顾客需要什么，就生产什么,整体市场营销,：以销定产，适销对路，产销结合,准则,：,1,、,顾客总是对的；,2,、万一顾客错了，重读准则一,Marketing Concept,时间：市场营销观念形成于20世纪50年代。Marketing,【案例】 “无所不洗”的海尔洗衣机,【案例】 “无所不洗”的海尔洗衣机,时间,：产生于,20,世纪,70,年代,原因,：企业长期以来对消费者需求、消费者服务的偏重，忽视了消费者和社会的长期利益，引起“外部不经济”。,特点,：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改善环境纳入正式议程,Societal marketing concept,时间：产生于20世纪70年代Societal marketi,课外拓展,寻找酒店经营中的低碳措施,课外拓展寻找酒店经营,时间：产生于,20,世纪,90,年代,原因：世界经济一体化。,全球营销观念,时间：产生于20世纪90年代全球营销观念,第二节 饭店营销活动的基本环节,市场调研,宏观环境调研（人口、经济、政治、文化、环境）,微观环境调研（饭店内部、供应商、中间商、顾客、竞争者、相关公众）,市场细分,细分原则,细分标准,市场选择,目标市场条件的选择,目标市场营销策略,市场定位,定位原则,定位策略,第二节 饭店营销活动的基本环节市场调研宏观环境调研（人口、经,第二节 饭店营销活动的基本环节,市场调研,市场细分,市场选择,市场定位,第二节 饭店营销活动的基本环节市场调研市场细分市场选择市场定,一、市场调研,人口,经济,政治,文化,环境,微观环境调研,饭店内部,供应商,中间商,顾客,竞争者,相关公众,宏观环境调研,一、市场调研微观环境调研饭店内部宏观环境调研,宾客,竞争者,供应商,公众,人口,经济的,自然环境,政治法律的,社会文化的,中间商,组织内部,宾客竞争者供应商公众人口 经济的自然环境政治法律的社会文,二、市场细分,细分标准,地理环境,经济因素,顾客心理及社会,因素,顾客的购买行为,顾客消费的目的,细分原则,可衡量性原则,可接触性原则,实效性原则,稳定性原则,二、市场细分细分标准地理环境细分原则可衡量性原则,三、市场选择,目标市场营销策略,无差异性营销策略,差异性营销策略,集中性营销策略,目标市场条件的选择,有一定的规模和需求,有一定的购买力,未完全垄断的市场,有能力经营的市场,三、市场选择目标市场营销策略无差异性营销策略目标市场条件的选,市场的三要素,购买力,A,uthority,N,eed,M,oney,人口,购买兴趣,市场人口购买力购买欲望,市场的三要素购买力AuthorityNeedMoney人口购,四、市场定位,市场定位的策略,产品属性定位,价格质量定位,使用者定位,竞争者定位,服务定位,市场定位的原则,顾客导向原则,差异化原则,个性化原则,灵活性原则,四、市场定位市场定位的策略产品属性定位市场定位的原则顾客导向,如家,中国住宿业大众领导者,如家的经营理念，其口号就是“,洁净似月，温馨如家”,市场定位：,如家独树一帜，将目标瞄准了白领一族商务客人及普通游客,如家中国住宿业大众领导者如家的经营理念，其口号就是“洁净似,第三节 饭店营销组合策略,产品策略,销售渠道策略,促销策略,价格策略,第三节 饭店营销组合策略产品策略销售渠道策略促销策略价格策略,一、产品策略,1,、增加产品和服务,2,、改进产品和服务,3,、产品组合,一、产品策略1、增加产品和服务,二、价格策略,定价目标,利润最大化,销售量,竞争,定价依据,国家价格政策,宏观因素影响,竞争状况,市场情况,经营情况,价格类型,基本价格,优惠价格,合同价格,二、价格策略定价目标利润最大化定价依据国家价格政策价格类型基,三、销售渠道策略,1,、饭店产品的销售渠道,三、销售渠道策略1、饭店产品的销售渠道,三、销售渠道策略,饭店客源的类别,各销售渠道的销售能力,销售渠道的档次,销售渠道的商业信誉,各销售渠道的特点,2,、饭店销售渠道的选择,三、销售渠道策略饭店客源的类别2、饭店销售渠道的选择,四、促销策略,人员推销,访问推销,电话推销,顾客上门洽,谈业务,广告宣传,广告宣传的,内容和设计,广告媒体的,选择,广告效果检,测,营业推广,优惠折价券,赠送礼品,推销信函与,邮寄宣传品,编制小册子,公共关系,发现和创造新闻,介绍情况、回答问题和发表演讲,参与社会活动,策划专门性公关活动,导入,CIS,散发宣传资料,四、促销策略人员推销访问推销广告宣传广告宣传的营业推广优惠折,如何向和尚推销梳子,?,如何向和尚推销梳子?,新媒体,网络在广告宣传中所起到的作用越来越大,新媒体网络在广告宣传中所起到的作用越来越大,饭店管理概论ppt课件,借力“围脖”营销 酒店到底赚了多少,随着,SNS,营销的日渐盛行，越来越多的酒店入驻,Facebook,、开心网等社区，现在它们又开始积极关注微博。通过微博为酒店维护客户关系、挖掘会员计划的最大价值。,借力“围脖”营销 酒店到底赚了多少随着SNS营销的日渐盛行，,Communication,Public Relations,联系,区别,目的,新闻宣传是公关的手段之一,公共关系本身又决定新闻宣传的价值,通过告知来使更多人了解,既要告知，还要听取,告诉你什么事，怎么了,单向的告知公众,方式,公共关系与新闻宣传,第一章 公共关系概述,CommunicationPublic Relations联,公共关系与广告,Advertising,Public Relations,联 系,区,别,原则,借助大众媒介，实践性强,必须真实,双向沟通,真实的前提下适当夸张,单向沟通,手段,目的,推销产品和服务,要大家买我,树立组织良好形象,要大家爱我,公 共 关 系 学,第一章 公共关系概述,公共关系与广告AdvertisingPublic Relat,案例导入：,长城饭店的成功营销,案例导入：长城饭店的成功营销,案例,泰国东方饭店的客户关系管理,案例泰国东方饭店的客户关系管理,关系营销,满意忠诚(终身)价值收入,关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展留住老顾客。,关系营销关系营销的最终目的就是要通过关系的建立和发展留住老顾,拓展：市场营销要素组合,4C,拓展：市场营销要素组合4C,4P,、,4C,、,4R,的演变,Product,产品,Price,价格,Place,渠道,Promotion,促销,1990s,Related,关联,Relationship,关系,Reaction,反应,Reward,回报,Customers,need,顾客需求,Cost,成本,Convenience,方便,Communicate,沟通,21,世纪,1960s,4P、4C、4R的演变Product1990sRelate,第五章 前厅服务与管理,前厅部概述,前厅部超值服务,前厅部工作规程,第五章 前厅服务与管理前厅部概述前厅部超值服务前厅部工作规程,谈谈你对前厅部的认识,请先欣赏几张饭店前台的图片,认识前厅部（,Front Office,）,谈谈你对前厅部的认识请先欣赏几张饭店前台的图片认识前厅部（F,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,饭店管理概论ppt课件,位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；,负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务；,沟通与协调饭店各部门的对客服务；,为饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考；,由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。,认识前厅部（,Front Office,）,位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表；认识,第一节 前厅部概述,一,作用、特点与任务,三,工作规范,二,组织机构,岗位职责,第一节 前厅部概述一三二,一、前厅部的作用、特点与任务