酒店督导管理技巧课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店督导技巧,1,酒店督导技巧1,案例分析,一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着，于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？,2,案例分析一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着驴去。老头儿,一、在酒店中，你扮演的是什么角色？,3,一、在酒店中，你扮演的是什么角色？3,决策层,管理层,督导层,操作层,酒店组织结构的层次,4,决策层酒店组织结构的层次 4,扮演的角色 (一),信息沟通角色,及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.,迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供上级决策用.,横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作.,5,扮演的角色 (一)信息沟通角色及时将上级指令传达到,扮演的角色 (二),在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责.,在同级面前,协作者的角色.,在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各项指责.,人际关系角色,6,扮演的角色 (二)人际关系角色6,扮演的角色 (三),将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并有效解决目标实施中的问题.,帮助解决部属目标实施中遇到的问题.,要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据.,决策者角色,7,扮演的角色 (三)将上级下达任务转化为部门、岗位、,二、作为督导，你应该具备什么能力？,8,二、作为督导，你应该具备什么能力？8,Aattitude,Sskill,Kknowledge,处在饭店不同层次工作的员工，所需掌握和使用的知识与技能的比率也是各不相同的。,9,Aattitude处在饭店不同层次工作的员工，所需掌握和,10,10,酒店督导的三大能力,1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障,2、决策能力:酒店持续发展的保障,3、沟通能力:创造宾客价值的保障,11,酒店督导的三大能力1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障,三、你目前的管理现状和问题是什么？,12,三、你目前的管理现状和问题是什么？12,案例分析,阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天要处理大量的接待业务，在一般情况下，分配房间、登记入住、制作钥匙、接待,VIP,等都是由部门中的接待人员承担的。但在前一段时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日，她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又有两个重要的团队和会议要接待。,问：阿华应该怎么办？,13,案例分析 阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天要处理大量的,管理现状与问题,责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务,事无巨细，不善于授权,虽有工作目标，但缺乏目标控制,喜欢抓业务工作,不善于、不习惯做计划,救火现象普遍,未经过系统的管理技能培训,不善于建立有效的工作网络、工作团队,认为对人的管理是人事部门的事,不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作,14,管理现状与问题责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务1,管理者的工作风格,人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下，会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。,工作风格是一个人在工作中的行为表露。,15,管理者的工作风格人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结果，,管理者的四种工作风格,16,管理者的四种工作风格16,认知自己的行为倾向,行为特征,以及改变工 作中的不良行为,创造和谐的工作环境,提高工作绩效.,17,认知自己的行为倾向,行为特征,以及改变工 作中的不良行为,四、该如何解决这些问题呢？,18,四、该如何解决这些问题呢？18,酒店督导的角色转换,1.认知模糊,认知自我，自我控制，发展优势，克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作绩效,2. 依靠努力,依靠团队建立工作网络， 利用他人的手去实现组织目标。,3. 善做具体业务工作,既能做具体业务工作,又能做管理、领导工 作。,4. 对技术性强的职业,对管理职业有认同感。,19,酒店督导的角色转换1.认知模糊认知自我，自我控制，发展优,五、酒店督导提升技巧,20,五、酒店督导提升技巧20,酒店督导技巧提升一：计划技巧,21,酒店督导技巧提升一：计划技巧 21,“凡事预则立，不预则废”,制定一项计划时必须包含以下的要素：,1,清晰的目标；,2,明确的方法与步骤；,3,必要的资源；,4,可能的问题与成功关键。,22,“凡事预则立，不预则废”22,计划类型,1,、目标型计划,-,以达成特定目标为主的计划，一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项目管理,（,Project Management,）,2,、例行型计划,-,经常重复的例行工作计划，一般把这些计划制定成为标准化作业程序,（,SOP,：,Standard Operation Process,）,3,、问题型计划,-,以解决问题为主的计划，一般也称为问题处置,（,Problem Solving,）,23,计划类型1、目标型计划-以达成特定目标为主的计划，一般也称,如何提高计划的可行性，并缩短与事实的差距？,1,、先构思完成后的具体景象。,2,、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人,.,3,、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或替代方案,4,、与相关部门的协调。,5,、执行时的检查与监督。,24,如何提高计划的可行性，并缩短与事实的差距？1、先构思完成后的,酒店督导技巧提升二：现场管理技巧,25,酒店督导技巧提升二：现场管理技巧 25,案例分析,客人入住后的第二天早晨发现床单上有大团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成照片到总台投诉，并要求酒店方,“,不赔我,2000,元，我们网上见,”,。,如果当时你当班，你会怎么处理？,26,案例分析客人入住后的第二天早晨发现床单上有大团的污迹，客人因,要三公：公开、公正、有公信力,要四导：领导、督导、教导、训导,要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持,现场管理三大要：,27,现场管理三大要：27,酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧,28,酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧 28,沟通无处不在,管理者的工作时间，有,70%-80%,是 用于沟通或准备沟通,沟通的效果不取决于某一个人,管理中,60%,以上的问题都是由沟通引起的,到现在为止，基本上所有的企业都在为提高沟通的效率而努力,五项基本事实：,29,沟通无处不在五项基本事实：29,真诚,自信,赞美他人,善待他人,换位思考,有效沟通的五个要素,30,有效沟通的五个要素30,案例分析,你是一名新上任的大堂经理，你发现你管辖的接待员和行李员发生矛盾，而且有升级的趋势，你会怎么及时处理这件事？,31,案例分析你是一名新上任的大堂经理，你发现你管辖的接待员和行李,听,说,笑,动,看,有效沟通的五种技巧：,32,有效沟通的五种技巧：32,有关激励：,人的行为的基本活动过程：,内,刺激,需要动机行为目标,外,33,有关激励：33,激励的理论基础,需要理论,期望理论,X,、,Y,理论,34,激励的理论基础需要理论34,需 要 理 论,马斯洛需求层次理论：,生理需要,安全需要社会需要尊重需要自我实现需要,赫茨泊格双因素理论：,人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健,1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、发展,2.保健因素：公司政策,监督、工作条件、报酬、人际关系、工作安全感,35,需 要 理 论马斯洛需求层次理论：35,期 望 理 论,个人的期望可以激发出个人向上的力量,激发力量=效价*期望值,-左右员工潜力的发挥,36,期 望 理 论个人的期望可以激发出个人向上的力量36,X、Y,理 论,美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点：,X,理论,1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。,2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成企业目标。,3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。,Y,理论,1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。,2.人们能够自我指挥和自我控制。,3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力,37,X、Y 理 论美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假,酒店督导的五个激励技巧：,按意愿分配不同的工种,不吝啬表扬，创造良好的工作氛围,“偏心”激励,参与式管理,以身作则，榜样激励,38,酒店督导的五个激励技巧：按意愿分配不同的工种38,酒店督导技巧提升之四：执行技巧,39,酒店督导技巧提升之四：执行技巧 39,“执行”过程中存在的问题,上有政策、下有对策,阳奉阴违,心有余力不足,推卸责任,自扫门前雪,借口太多，退路太广,40,“执行”过程中存在的问题40,测试题：你有良好的执行能力吗？,时间限制：,3,分钟,1,、 做各题前，阅读所有资料,2,、在试卷的右上角写上你的名字,3,、在你的姓名下划一横线,4,、将试卷上下对折,5,、在折痕上划一条线,6,、在试卷背面写上你所在部门的名称,7,、画一个方格圈着部门名称,8,、在部门名称之下写上你的经理的名字,41,测试题：你有良好的执行能力吗？时间限制：3分钟1、 做各题前,9,、在你的经理的姓名上划,10,、在你的经理姓名后面画三个感叹号,11,、将试卷翻回正面,12,、因你能理解上述指示，圈问题,1,13,、你非常聪明，迅速完成这些试题，在你的姓名下画三颗星,14,、现在只剩,30,秒，你已接近完成，呼自己的名字让大家听到，在试卷左上角给自己打上,100,分,15,、现在你阅读完所有资料，请只做试题,1,和,2,42,9、在你的经理的姓名上划42,如何提升个人执行力,1,、树立意识,2,、自我管理,3,、执行心态,43,如何提升个人执行力43,树 立 意 识,以执行为导向的管理意识：,从没有任何借口开始,首先，是服从,别人如何看待你，取决于你是如何看待自己,归零心态,团队、纪律与领导,不断追求卓越,不达目的不罢休,勤奋，忠诚，敬业，自信,细节决定成败,44,树 立 意 识以执行为导向的管理意识：44,酒店督导技巧提升之五：领导技巧,45,酒店督导技巧提升之五：领导技巧 45,案例分析,一天，你去一位下属家里玩，无意中发现他家里有好几条酒店的毛巾，你会怎么处理？,46,案例分析 一天，你去一位下属家里玩，无意中,对服务员犯错时采用不同的批评法,个别谈话法,“开玩笑”式批评,通过第三批评法,表演法,47,对服务员犯错时采用不同的批评法个别谈话法47,领导是一门艺术,48,领导是一门艺术48,必须学会领导下属而不是拘束下属；,必须把员工视为资源和机会，而不是成本、问题和威胁,49,必须学会领导下属而不是拘束下属；49,最后分享：,酒店督导的基本管理守则,超越上司期待，将工作做得更好,一定在指定的期限完成工作,工作时间集中精神，专心工作,50,最后分享：酒店督导的基本管理守则超越上司期待，将工作做得更好,谨记：管理无止境,谢谢！,51,谨记：管理无止境谢谢！51,更多酒店管理资料,访问：,酒店行业最新资料、策划方案、营销工具、管理运作模板、培训视频，一网打尽！,52,更多酒店管理资料访问：http:/www.lisangar,