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,谢谢观看！,如何成为一名优秀的效劳参谋,效劳参谋的定义,效劳参谋的重要性,如何成为优秀的效劳参谋,目 录,效劳参谋的定义,广义上是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车效劳工程，专业为车主提供上述四大效劳内容的人员；,从事比亚迪汽车效劳的效劳参谋那么不同于以往维修企业的效劳参谋。,是代表着效劳店,是比亚迪的形象大使,是维修效劳效劳业务工作的核心,是维系客户关系的主要责任者,是维修效劳效益的主要创造者之一,是客户眼中的专家,是整个维修站角色中的主角,是与销售部门关系的桥梁,是售后效劳的正常运行的根基,效劳参谋的重要性,如何成为优秀的效劳参谋,效劳参谋在4S店售后效劳中,起到很大的重要性.而售后效劳又,是汽车4S店、汽修企业重要的组成,局部，更是相关利润的主要来源。,做好售后效劳，不仅关系到品牌的声誉、产品的质量完整性，更关系着客户能否真正认同产品，带动更多客户。那么，我们应该怎样作好自己的工作,才能成为一名优秀者?,一、标准的礼仪,在日常工作中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，心理学家指出，我们于别人心目中的印象，一般在十五秒内形成。因此我们必须在客户面前建立一个良好的初次印象，才能取得工作顺利的开展。,标准的礼仪可以1、标准行为，2、传递信息，3、增进感情，4、树立形象；它的核心作用是为了表达人与人之间的相互尊重。,在我们的工作手册?效劳参谋口袋书?中的,礼仪知识篇分别从以下几方面作了讲解和指导：,微笑,仪表、仪态,站姿、坐姿,常用礼节,礼仪,用好和学好工作手册将对我们的工作起到很大的帮助！,二、专业的知识,要想成为一名优秀的效劳参谋不仅仅只是懂得应用礼仪知识，加强对汽车根底知识和故障分析判断的认识也是至关重要不可缺的。,在平常的工作中，客户的车辆遇到,问题或者是客户需要咨询相关车辆的问题，但如果我们无法答复或解释不清，就会给客户产生质 疑，造成不满，就将直接影响到客户满意度。,造成客户不满意那我们的回厂客户就会日益,减少，经营效益就会逐渐降低。,由上可以看出，专业知识在效劳参谋工作中,的重要性。,要想提高专业知识水平，我认为主要有以下,两个途径：,1、从课本中进行自学即理论学习，要了解,车辆的构造组成、各机构的工作原理等,2、在工作实践中去学习向班组长请教，收,集总结平时工作中遇到的问题及解决方案。,三、核心效劳流程,对于优秀的效劳参谋来说，具备了标准的礼仪,知识和掌握了专业的知识还不够完美，必须要以标,准的核心效劳流程作为依托。,为什么要以核心效劳流程为依托呢？,使接待、作业流程更标准化、标准化,使人力、设备发挥最正确效率,最大程度实现客户满意,那么核心效劳流程又是什么呢？,预约,接待,环车问诊,维修质检,跟踪回访,结帐交车,1,、预 约,及早了解客户的相关信息，做好接车前的准备,增加效劳店的入厂台数，提高经济效益,提高与客户之间互动的频率，增加客户忠诚度，减少客户流失,合理分配进厂流量，提高工作效率，为客户提供更为个性化的效劳,2,、接 待,在1分钟内必须进行接待，让客户感觉得到重视,给客户留下第一印象的时刻，为后续流程打根底,可以增进与客户的关系,3,、环车问诊,收集客户信息与客户共同确认维修工程,和客户共同确认车辆状况，减少不必要的纠纷,根据客户车辆实际状况，向客户明确说明即将采取的维修内容、所需时间及费用，并取得客户授权,4,、维修质检,合理派工，提高工作效率,及时追加新增工程，取得客户授权,严格质量管控，提高一次修复率，提高客户满意度,5,、结算交车,兑现在接待时对客户的承诺,提高效劳店维修效劳的透明度，增强客户信心,全程高质量地对客户提供完整的效劳，防止各类纠纷,创造客户热忱，争取客户下次入厂时机,6,、跟踪回访,确认客户维修后是否满意,掌握客户的不满事项或其他建议，解决或改善可能存在的问题,延续客户的热情，增进客户的忠诚度,四、沟通和处事能力,94%的客户会因为没有得到良好的效劳而向他人寻求帮助,89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来,如果你以积极的态度解决了客户的投诉，,75%,的客户会再 回来寻求你的帮助,如果你当场解决了客户的投诉，,95%,的客户会再次向你寻求帮助,关注一组数据,及时沟通处理,通过以上数据可以看出，客户抱怨并不可怕，可怕的是你不及时去处理或没有能力去处理。,因而如何处理客户的抱怨和突发事件也是一名优秀效劳参谋必须掌握的一门知识。,1,、认识,客户抱怨投诉带来的是机遇，正确处理，,将客户的抱怨、不满及时消除，我们将最终获得客,户的理解和支持。,当获得了客户的理解和支持，那效劳店的TBF,满意度也将顺理成章的会获得提高。,2,、处理技巧,沟通：通过有效的沟通，可以及时掌握客户抱怨的原因或目的。发现问题,解释：对通过沟通发现的问题进行分析，如因效劳店过错要进行解释，寻求客户的理解和谅解；如由客户本身的问题引发的误会，给予委婉、明确的指出；如属无理取闹，要据理力争，绝不妥协。分析问题,安抚：通过沟通交流，对问题提出解决方案或措施解决问题,处理客户抱怨投诉应注意的原那么：,1,、及时快速,2,、不能与客户发生争吵,3,、不随意承诺,4,、寻找安静的场所,5,、要及时汇报,6,、要汇总总结分析,作为效劳店的一员，记住以下三句话，将对,我们的工作起到帮助指导作用！,诚心诚意对待客户,搞定就是稳定，,摆平就是水平。,以上就是我的综合。,一、关于修身修养,相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。,口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的。,一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。,企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。,看别人不顺眼，是自己的修养不够。,有恩才有德，有德才有福，这就是古人说的,厚德载物,。,人的一生就是体道，悟道，最后得道的过程。,好人,就是没有时间干坏事的人。,同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。,同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。,二、关于成功,要想成功首先要学会变态改变心态、状态、态度等。,成功之道=思考力行动力表达力。,许多不成功不是因为没有行动前的方案而是缺少方案前的行动。,功是百世功，利是千秋利，名是万世名。,三、关于团队,什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。,四、关于沟通,沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。,高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。,沟通有,3,个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。,影响沟通效果有,3,个要素：场合、气氛和情绪。,沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。,沟通的5个根本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。,沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。,沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。,人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习?亮剑?中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。,五、关于得失,放下才能承担，舍弃才能获得。心有多大，舞台就有多大。话说乾隆有一次在朝上放了个P，台下的和珅脸就红了；乾隆很快乐，大臣们都以为是和珅放的；和珅很会为皇上分忧解难，深得皇上信任。两百多年后的一天，秘书陪市长和局长参加一个会，在电梯里，市长不小心也放了个P，为缓解难堪，市长和局长都看了看秘书，这时，秘书沉不住气了，解释说不是我放的。第二天，市长就把秘书给辞了，秘书不解，市长说：你丫的P大点的事都承担不了，留你何用？,杀生是为了放生，吃肉是为了给植物放生。,
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