饭店服务意识及服务技巧课件

,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,饭店服务意识及服务技巧,饭店服务意识及服务技巧,1,服务意识的定义,意识：在对客服务中，积于客人满意的思想及行为的具体体现。,服务意识的定义意识：在对客服务中，积于客人满意的思想及行为的,2,服务意识的内容,（一）,具有服务行业的天资：,1.,性格外向,2.,维持卫生和健康的标准,3.,具有团队意识，集体精神,4.,原动力来源于责任心与自我激励,5. 可塑性强并能吃苦耐劳,服务意识的内容,3,服务意识的内容,（二）做事小心谨慎,1.对我们提供的设备、设施要慎用,2.对我们的专业更好小心谨慎,服务意识的内容（二）做事小心谨慎,4,服务意识的内容,（三）,做事迅捷：,（四）,通过良好的工作习惯，提高我们自己的能力和才干；通过不间断的学习，来充实丰富自己：,（五）做事主动：在没有被吩咐前就去做自己该做的事。,服务意识的内容（三） 做事迅捷：,5,服务意识的内容,（六）,要有可靠程度：无论领导是否注意你，无论何时何地，都能按照规章制度去做；,（七）,忠诚：有维护和提高所在企业的声誉和愿望。一个忠诚的员工从不评论他的上级，并阻止别人这样做；,（八）,要乐于接受工作指令：,服务意识的内容（六） 要有可靠程度：无论领导是否注意,6,服务意识的内容,（九）诚实：要有一颗诚实的心,（十）自信：自信是高素质的标志，也是一名优秀管理人员的标识。,（十一）要有宽容的意识,（十二）要有潜能,（十二）要有智力,服务意识的内容（九）诚实：要有一颗诚实的心,7,服务意识的内容,（十四）要珍惜教育机会,（十五）要足智多谋：即当你在不利的环境中做事，要化不利条件为有利条件,（十六）要保持热情,服务意识的内容（十四）要珍惜教育机会,8,服务意识的内容,（十七）要永远友好,（十八）要有好的仪容仪表,（十九）提高自己的听说能力,（二十）要乐于修正自己的错误,服务意识的内容（十七）要永远友好,9,为什么要让客人满意如此重要,（一）,客人才是你真正的老板；,（二）,让客人满意，客人才会再次光临；,（三）,提高企业的声誉；,（四）,提高收入（效益好）；,（五）,提高员工的福利待遇；,（六）,客人表扬，才有机会提高与发展；,（七） 令客人满意就是不花钱做广告,为什么要让客人满意如此重要（一） 客人才是你真正的老,10,服务技巧的内容,（一）,遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼；,（二）,用友善热诚和礼貌的语气跟客人说话及倾听；,（三）,迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；,（四）预计客人需要，并帮助客人解决问题；,服务技巧的内容（一） 遇见客人时，先微笑，然后礼貌地,11,问候客人时最重要的是什么,1),微笑并与之有目光接触；,u,微笑的好处？,a),对企业：和气生财，生意兴隆，高朋满座；,b),对客人：亲切友善，消除隔阂，一笑千金；,c),对同事：和睦相处，团结活泼，有利于合作；,d),对自己：心情愉快，防老延衰，延年益寿；,e) 对上级：,1+1=2,的公式，即为自己设立一个提升的机遇，勤问,问候客人时最重要的是什么1) 微笑并与之有目光,12,微笑时得不到客人的回应应注意的事,a),微笑时与客人是否有相互之间的目光接触？,b),微笑的场合对不对？（投诉时，生病时，丢东西时，客人摔倒时，不能笑）,c) 微笑是不是很勉强？,微笑时得不到客人的回应应注意的事a) 微笑时与客人是否,13,如何微笑？,a),微笑是发自内心的；,b),笑不出声；,c),微笑时应忘却烦恼；,d) 微笑要有目光接触；,如何微笑？a)微笑是发自内心的；,14,为什么目光接触那么重要？,a),眼睛是心灵的窗户；,b),告诉客人你是否在意他所说的话；,c),它表示沟通的方向；,d),你是否愿意为我服务；,e) 对客人说的事是否认为重要；,为什么目光接触那么重要？a) 眼睛是心灵的窗户；,15,如果我们无目光接触，客人会怎么想？,a),不留心倾听；,b),有事隐瞒我；,c),服务人员应付我、打发我；,d),对我说的话和事不重视；,e) 只忙你自己的，对我的到来觉得无所谓,如果我们无目光接触，客人会怎么想？a) 不留心倾听；,16,目光接触可分为三种,a),谈判的目光（商业目光），主要在额头和眉毛的区域；,b),服务的目光（眼眉和下巴的三角区域）；,i.,不能看对方的缺陷处；,ii.,不能盯着客人的瞳孔；,iii.,不能盯不该看的部位；,iv.,不能以眼还眼；,c) 情人的目光（嘴和胸的部位）；,目光接触可分为三种a) 谈判的目光（商业目光），主要在额头,17,讨论：二线员工的客人是谁？有何关系？,回答：,二线员工的客人是一线员工和客人。他们之间是相互支持，相互安慰的关系。,讨论：二线员工的客人是谁？有何关系？回答：二线员工的客人是一,18,当两个部门员工吵架时，客人会怎么想？,a),这里不是一个好地方，员工并未为满足我的需要而工作的；,b),不管是哪个部门的人不好，都是酒店不好；,c),自己内部人都相处不好，何况对我；,d),员工素质差，没有经过专业培训；,e) 这个地方不好，下次不再来了,；,当两个部门员工吵架时，客人会怎么想？a) 这里不是一个好地,19,2）适当的向客人表示欢迎,a),适时的，距3米远微笑并与之目光接触；距1.5米时与客人微笑并打招呼；,b),适量的，控制好音量，不能反复重复一句话；,c)适度的，要有分寸地向客人表示欢迎；,2）适当的向客人表示欢迎a) 适时的，距3米远微笑并与之目,20,3)称呼客人的姓名或用其他尊称,a),称呼客人的姓名让人感觉到饭店员工按礼貌要求，处于职业规范；,b),无形之中拉近了客人与员工的关系，让客人有归属感；,c),受重视，知名度高；,d) 服务都是特地为我准备的；,3)称呼客人的姓名或用其他尊称a)称呼客人的姓名让人,21,如何知道客人的名字？,1.,客人的行李牌；,2.,预定单；,3.,信件；,4.,护照、身份证；,5.,登记卡；,6.,工作报表；,7.,签单；,8.,名牌；,9. 多听、多问。,如何知道客人的名字？1. 客人的行李牌；,22,三种沟通方式,1.说什么我们说话的言词(What we say-the words we speak)；占7%,2.如何说我们的语调(How we say it-our tone of voice)；占38%,3.身体语言不用言词表达,(Body languages-what we demonstrate without words),；占,55%,三种沟通方式1.说什么我们说话的言词(What we s,23,服务中的语言技巧（举例）,您吃好了吗？,您需要加奶油吗？,如果您不介意，我马上帮您清理一下？,您很幸运，我们四楼还有一间双人房，祝您入住愉快。,对不起，先生，您稍等，我马上帮您联系工程部，尽快维修。,对不起，我联系一下，马上给您一个答复（遇到服务人员解决不了的问题，应求助于你的直接上级）。,请问您贵姓？,服务中的语言技巧（举例）您吃好了吗？,24,如果客人点菜单以外的菜怎么办？,1）对不起，先生，尽管这道菜我们菜单上没有，但您也不必担心，我会立即与厨师长联系，看是否有原材料；如果有，一定会给您一个令人满意的答复。,2,）对不起，先生，这道菜刚刚卖完，您看是否点其它与这道菜类似的菜。,如果客人点菜单以外的菜怎么办？1）对不起，先生，尽管这道菜我,25,形体语言的标准化与规范化？,1.形体语言的定义：人的面目表情和行为举止所传递的无声的信息。,2.,形体语言的特征：,1),展示人自身的素质和修养；,2),反映人的情绪和心态；,3),自我意识差；,4）不适当的形体语言比不适当的言辞所造成的危害更大；,形体语言的标准化与规范化？1.形体语言的定义：人的面目表情和,26,形体语言的标准化与规范化？,3.形体语言的重要性：,1),是我们服务产品的重要组成部分；,2),客人很敏感总在观察我们；,3）员工容易忽视或轻视形体语言的重要性；,形体语言的标准化与规范化？3.形体语言的重要性：,27,形体语言的标准化与规范化？,4.形体语言的标准化与规范化：,1),站姿：,#1,两脚跟相靠，脚尖打开45-50度，或两脚间距不超过肩宽，身体中心主要支撑于脚掌，脚弓上；,#2,两腿并拢立直，髋部上提；,#3,两肩平正，两臂自然下垂于体侧或两手掌交叉于身前，手掌自然弯曲，右手压左手；,#4 脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方；,形体语言的标准化与规范化？4.形体语言的标准化与规范化：,28,形体语言的标准化与规范化,2),走姿：,#1,手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，肘关节略屈向前，手臂不要向上摆动，向后手臂外开不超过30度，向后摆动高度30-40厘米；,#2,上体前驱，提髋屈大腿，带动小腿迈步；,#3,脚尖略开，脚跟先接触地面；,#4,步幅：男士40cm,女士30cm;,#5 步速：男士,108-110,步，女士,118-120,步；,形体语言的标准化与规范化2) 走姿：,29,形体语言的标准化与规范化,3),面对客人：,#1,热情待客，友善，诚恳，并注意目光交流；,#2,礼让宾客，专业而真挚；,#3,服务动作轻盈而快捷；,#4,离客人3米开始关注客人，离客人1.5米问候客人，适当时候提出适当的形体语言；,#5 专心工作，不雅的行体动作要回避客人；,形体语言的标准化与规范化3) 面对客人：,30,形体语言的标准化与规范化,5。聆听的技巧：,1),点头示意；,2),微笑；,3),记笔记；,4),重复客人的问题；,5）问询客人的问题；,形体语言的标准化与规范化5。聆听的技巧：,31,客人会经常问到我们什么问题？,1.,以前没来过我们酒店的；,2.,第一次来长春的；,3.,餐厅的回头客；,4.,饭店的常住客；,5.,想看日出；,6.,明天去上海怎么去？,7。护照丢了怎么办？发个快件怎么办？,客人会经常问到我们什么问题？1.以前没来过我们酒店的；,32,客人希望我们能回答什么问题？,1.,饭店的服务项目和设施；,2.,各部门的营业时间；,3.,产品特色；,4.,特别的服务项目和活动；,5.,商业娱乐网点；,6.,我们的外事服务部门（比如使馆区在哪？）；,7.,当地的名胜古迹和旅游观光点；,8.,如何到达目的地？,9.,下一站的订房系统（服务全方位）；,10。 天气情况；,客人希望我们能回答什么问题？1. 饭店的服务项,33,我们不知道所有问题，但要知道如何查询,1什么资料可以帮助我们？,导游手册；地图；房间内的服务指南；菜单、酒单；洗衣单；安全手册,；,2什么人可以帮助我们？,有相关部门的人；上级；礼宾部；大堂经理；,我们不知道所有问题，但要知道如何查询1什么资料可以帮助我们,34,回答好客人的问题，我们可以推销自己的产品即推销饭店,1.,判断销售机会；,2.,倾听客人的需求；,3.,推荐我们的设施和服务；,4。抓住机会，推销更高级的服务产品和客房；,回答好客人的问题，我们可以推销自己的产品即推销饭店1.,35,当客人有要求时，他们有两个期望,1。要求采取行动(Take action immediately)；,2。 希望被告知已经采取行动；,当客人有要求时，他们有两个期望1。要求采取行动(Take a,36,什么是关键时刻？,关键时刻：指客人与公司的任何接触，不论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。,什么是关键时刻？关键时刻：指客人与公司的任何接触，不论多么微,37,预计客人的需要时，我们必须问自己的四个问题,1.,目前状况如何？,2.,与谁有关？,3.,如果我们什么都不做，会有什么情况发生？,4。我能采取什么行动？,预计客人的需要时，我们必须问自己的四个问题1.目前状况如何,38,解决问题的三个步骤,1.问题是什么？(Whats the problem),1),倾听并了解事实/信息；,2),道歉；,3),理解；,4),提问以确认；,2.,承担责任并解决它；(Own it and solve it),3。给客人惊喜；,解决问题的三个步骤1.问题是什么？(Whats the p,39,饭店处理投诉技巧,饭店处理投诉技巧,40,饭店投诉处理技巧明星补救措施,u,处理客人投诉技巧：,1.,如何从客人的问题中收集相关数据；,2。如何用,80/20,法则，找出服务中反复出现的问题；,饭店投诉处理技巧明星补救措施u 处理客人投诉技巧,41,案例分析,l,案例,：邮局前面排很长的队伍，大家都在焦急地等待着。试想发生了什么，原因是什么，并提出解决方案。,l,反映出,：服务效率低；,l,解决方案,：增加人力、设备等，最低费用大约21万；,l,启示,：做事不要想当然，不要凭经验做事；而要有真实、客观的数据；,l,我们学到了什么？,1.经验与技能固然重要，但是我们选择重点服务问题时，他们经常会让我们偏离真正的问题所在；,2.做出错误的决定，或未能针对客人真正的问题采取行动，将付出沉重的代价；,3。客观的数据与我们的经验和技能结合起来，使我们能够自信地决定该关注哪些客人的问题。,案例分析l案例：邮局前面排很长的队伍，大家都在焦急地等待着,42,如何得到客人的信息？,客人满意调查券,交接班日值,可以直接咨询客人,如何得到客人的信息？客人满意调查券,43,问题调查表,u,问题检查表（月报表）,问题种类,周期一,周期二,问题次数总计,问题一,问题二,其他,次数合计,问题调查表u,44,问题调查表,注,：1、所有陈述问题指客人的,口头投诉,，不包括笔关投诉，如投诉信。 2、每个周期是两星期；,步骤：,1、要陈述问题不能说原因；,2、问题种类不多于10个，而相似的问题可以合并；,3、决定谁将收集信息资料，每个星期结束时，开始统计资料，而不是一个月；,4,、确保每个人都了解如何收集客人投诉的资料，确保员工了解其目的，员工清楚每个问题的含义；,问题调查表注：1、所有陈述问题指客人的口头投诉，不包括笔关投,45,选择重点服务问题：,(Prioritize our service problems),1.,“八十二十法则”：,1),要把小组问题的检查表，数据合并起来；,2),计算图表上每一次问题出现的次数；,3）图表（略）；,选择重点服务问题：(Prioritize our servi,46,2.,改进方案：,1),集思广义；(Open),a),陈述需要解决的导致问题出现的根本原因；(State root cause to resolve),b),集思广义寻找方案；(Brain storm solution),c) 澄清,/,确认；,(Clarify/Confirm),2. 改进方案：,47,2),分析评议；(Narrow),a),排除重叠，多余的建议；(Eliminate Redundancies),b),设定标准并进行评估；(Self-criteria and evaluate),c),集体投票，最后制定改进计划，有效解决问题；(Muti-vote),3) 统一认识；,(Close),2)分析评议；(Narrow),48,如何控制情绪？,(How to control emotion,1.,你感觉如何？(How did you feel?),2.,你是否注意到你有何生理上的变化？(What physiological changes did you notice about yourself?),3。你在内心里对自己说了什么？,(What were you saying to yourself?),如何控制情绪？(How to control emotion,49,S.T.O.P,技巧（,S.T.O.P. Technique,）,1.了解你的身体信号；(Know your,S,ignals),2.,控制自己；(,T,ake control of yourself),3.意识到你的身体信号，向其相反方向去做；(,O,pposite of your signals),4。实践；,(,P,ractise),S.T.O.P技巧（S.T.O.P. Technique）,50,控制情绪,(Control Emotion),1.控制恐惧；(Managing fear),2.控制愤怒；(Managing anger),3.控制烦躁；(Managing impatience),4控制尴尬局面；(Managing embarrassment),5.,控制蔑视；(Managing contempt),6。控制悲伤；,(Managing sadness),控制情绪(Control Emotion) 1.控制恐惧；(,51,学会积极的倾听、道歉和安慰：,1.,I am sorry about your experience(or Im sorry to hear about that);,2.,Tell me what happened so that I can help you;,3.,Body language;,4。Information that is processed by the brain comes from: sight85%,sound10%, smell, taste,touch5%;,学会积极的倾听、道歉和安慰： 1.I am sorry a,52,身体语言的构成,1。姿势,2。手势,3。面部表情,4。眼睛,5。语音语调,6。距离,身体语言的构成1。姿势,53,积极倾听的技能,1一定避免中途打断客人(Avoid Interruption)；,2.,为了表示理解和鼓励，我们可以说“我来做记录”、“我明白”；,3。做记录（问题是什么，详细记载发生时间、地点、人物、原因、与谁有关）,(Take Notes),；,积极倾听的技能1一定避免中途打断客人(Avoid Inter,54,不良倾听的习惯,装模作样型,插话型,理智逻辑型,伪装型,反驳型,建议型,不良倾听的习惯装模作样型,55,和客人达成共识,1.重点是你能做的，而不是你不能做的；(Focus on what you can do, not on what you cant.),2.,让客人参与找出解决方案；(Involve guest in finding the solution.),3.提供多种解决方案以供选择；(Offer several options as solution.),4.以积极的方式提供解决方案；(Offer solution in a positive manner.),5。寻求支持达成协议；,(Get support or agreement.),和客人达成共识1.重点是你能做的，而不是你不能做的；(Foc,56,问题的严重程度,1.低级：让客人不满或给客人带来不便的小事情；,2.中级：让客人不满，浪费客人时间，使客人扫兴或影响客人旅途愉快的事情；,3.严重：阻止客人获得住宿时基本需要的问题；,4。灾难性：对客人的身心和财产造成伤害，严重的问题；,问题的严重程度1.低级：让客人不满或给客人带来不便的小事情；,57,对于不同严重程度问题应由不同级别的人负责,1。低级：员工对问题做出反应，负责处理，但需要通知值班或部门经理；,2。中级：员工对问题做出反应，负责处理，但需要通知值班或部门经理；,3。严重：员工对问题做反应，但由值班或部门经理负责解决问题。通知总经理，必要时请总经理出面与客人交涉；,4。灾难性：立即通知总经理，由总经理出面负责解决问题；,对于不同严重程度问题应由不同级别的人负责 1。低级：员工对问,58,处理客人投诉技巧的三个原则,1.在一开始就把它做对；(Do it right the first time.),2.一旦出现失误，立即实施正确的补救措施；(Fix it properly if it fails.),3。记住，没有第三次机会；,(Remember that there are no third chance.,处理客人投诉技巧的三个原则 1.在一开始就把它做对；(Do,59,谢谢大家,谢谢大家,60,