客房对客服务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,ppt课件,*,模块六 维护宾客关系,1,ppt课件,模块六 维护宾客关系1ppt课件,教学目标与能力要求：,一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职,责；,二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中,心运转流程；,三、具备对客服务的能力；,四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。,2,ppt课件,教学目标与能力要求：2ppt课件,任务一 客房服务中心概述,一、客房服务中心的作用,（一）指挥中心,（二）协调中心,（三）信息中心,（四）服务中心,（五）安全中心,二、主要岗位职责,（一）客房服务中心领班岗位职责,（二）客房服务中心文员岗位职责,3,ppt课件,任务一 客房服务中心概述一、客房服务中心的作用3ppt课件,三、客房服务中心文员工作流程,1,、 签到，查看上一班次交接。,2,、 发放工作钥匙。,3,、 核对房态，确保房态的准确性。,4,、 接听客人电话处理客人问题。,5,、 协调领班做好吃饭交接工作。,6,、 做好酒水发放及遗留物处理。,7,、 协调领班做好工程维修记录。,8,、 督导部门相关人员做好,VIP,工作。,9,、 做好交接与下一班次交接工作。,10,、签退下班。,4,ppt课件,三、客房服务中心文员工作流程 1、 签到，查看上一班次交接,任务二 对客服务模式,一、楼层服务台,二、客房服务中心,三、两种对客服务模式的优缺点,5,ppt课件,任务二 对客服务模式一、楼层服务台5ppt课件,客房对客服务项目,1,、迎送服务,2,、租借物品,3,、洗衣服务,4,、托婴服务,5,、加床服务,6,、会客服务,7,、擦鞋服务,8,、,叫醒服务,9,、,遗留物品处理,10,、,酒水服务,6,ppt课件,客房对客服务项目1、迎送服务6ppt课件,（一）迎、送服务,迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象,1、迎客服务流程,7,ppt课件,（一）迎、送服务7ppt课件,2,、送客服务流程,8,ppt课件,2、送客服务流程 8ppt课件,课堂实训任务：,任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接服务和茶水服务的接待规范,9,ppt课件,课堂实训任务：9ppt课件,（二）租借物品,饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。,10,ppt课件,（二）租借物品10ppt课件,物品借用单,房号：,宾客姓名：,借用物品名称：,借用日期：,归还日期：,借用件数：,物品等额价值（RMB）：,元,经办人：,宾客签名：,备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，按照等额价值进行收取费用。,11,ppt课件,物品借用单房号： 宾客姓名：,客房租借物品登记表,日期,序号,用品及序号,经手人,联络员,归还人,归还时间,接受人,12,ppt课件,客房租借物品登记表日期序号用品及序号经手人联络员归还人归还时,（三）洗衣服务,饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。,13,ppt课件,（三）洗衣服务13ppt课件,洗衣服务情景：,12,月,3,日上午,10,点，,717,房间的王先生打电话给客房服务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。,14,ppt课件,洗衣服务情景：12月3日上午10点，717房间的王先生打电话,（四）托婴服务,为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。,15,ppt课件,（四）托婴服务15ppt课件,婴儿看护申请单,顾客姓名:,房号 :,日期：,婴儿年龄 :,尊敬的宾客：,应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下：,日至,日,姓名：,时间：由,时,分至,时,分,请您在所需的项目上打“”,早餐 yes 是 ,Breakfast No 否 ,午餐 yes 是 ,Lunch No 否 ,晚餐 yes 是 ,Dinner No 否 ,托婴服务的最初三小时，按,收费。超过按,元/小时收费。所有费用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。,申请人愿意接受以上全部条款。,经事签名 顾客签名,16,ppt课件,婴儿看护申请单顾客姓名:,婴儿看护情景,12,月,3,日，,717,房间的王先生和他太太要出席一个重要会议，不方便带他,18,个月大的宝宝出席，因此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安排了保姆丽丽，从早上,10,点到下午,2,点照看婴儿，前三小时按,100,元收费，超过之后按,30,元每小时收费。,17,ppt课件,婴儿看护情景12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个,（五）加床服务,普通超标准间一般设两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供方便，满足客人的需求。,18,ppt课件,（五）加床服务18ppt课件,（六）会客服务,随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，饭店应能提供相应的会客服务。,19,ppt课件,（六）会客服务19ppt课件,来访客人登记表,顾客姓名,房号,入住时间,来访者姓名,性别,年龄,关系,工作单位,证件号码,来访时间,离店时间,日期： 填表人：,20,ppt课件,来访客人登记表顾客姓名房号入住时间来访者姓名性别年龄关系工作,会客服务情景,12,月,2,日入住,717,房间的王先生，,3,日有一个朋友林先生来访，林先生（,28,岁）的太太李女士（,26,岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的员工。下午,3,点他们到达客房，晚上,7,点离开。,21,ppt课件,会客服务情景12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友,请思考：,当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜花和水果时，你应如何处理？,22,ppt课件,请思考：22ppt课件,1,、询问客人来访者的人数和到达时间,2,、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并告知客人收费标准,3,、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、布置房间,4,、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶水。,23,ppt课件,1、询问客人来访者的人数和到达时间23ppt课件,（七）擦鞋服务,客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。,24,ppt课件,（七）擦鞋服务24ppt课件,（八）叫醒服务,25,ppt课件,（八）叫醒服务25ppt课件,叫醒服务情景,12,月,3,日，,717,房间的王先生晚上,8,点打电话通知客房服务中心，要求明早,7,点半的叫醒服务。到了第二天,7,点半，房间电话响了，无人接听。每隔五分钟，电话响一次，三次都无人接听。于是，客房服务中心的文员通知行李员,andy,去上门敲门叫醒客人。五分钟后，,Andy,到达,717,房间，发现客人不在房间，打电话询问餐厅，得知客人已经在餐厅用餐了。,26,ppt课件,叫醒服务情景12月3日，717房间的王先生晚上8点打电话通知,注意事项,（1）团队叫醒, 接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务程序把叫醒信息输入机台。, 检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠正。, 如果没有人接听，要立即通知客房服务中心，由服务员再次到房间进行叫醒服务。,（2）取消叫醒,如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、电脑上同时作出更正，并上交接本上说明。,如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在（叫醒登记本）上作出说明。,27,ppt课件,注意事项27ppt课件,（九）遗留物品处理,28,ppt课件,（九）遗留物品处理28ppt课件,遗留物品处理,717,房间的王先生于,12,月,5,日下午,1,点退房，客房服务员在清扫客房的时候，在床头柜的角落里捡到一块欧米茄的手表，手表的表带上有点松动。服务员立即将手表交给李主管，放在客房服务中心保存。,29,ppt课件,遗留物品处理717房间的王先生于12月5日下午1点退房，客房,遗留物品记录表,房 号,签 名,入店日期,离店日期,物品名称,拾物位置,拾 物 者,交客房部日期时间,客房部编号,顾客取回日期时间,部门经手人,备注,30,ppt课件,遗留物品记录表房 号签 名入店日期离店日期物品名,遗留物品认领表,物品号码,日期,认领人姓名,失主姓名,身份证号码,/,护照号码,地址,电话号码,认领物品,认领人签字,经手人,部门,31,ppt课件,物品号码日期认领人姓名失主姓名身份证号码/护照号码地址电话号,遗留物品认领情景,717,房间的王先生,12,月,5,日退房之后，发现自己的手表遗失了，打电话询问酒店是否有捡到该手表。经确认之后，王先生让自己的朋友张先生帮他到酒店认领物品（王先生自己出差在外地）。,12,月,6,日，张先生来酒店办理遗留物品认领手续。张先生的身份证号为,360110XXXXXXXXX,在江西现代集团工作，手机号,138XXXXXXXX.,32,ppt课件,遗留物品认领情景717房间的王先生12月5日退房之后，发现自,（十）客房小酒吧服务,客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收入。 注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料。 注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐。自然损耗等引起）。,33,ppt课件,（十）客房小酒吧服务33ppt课件,每日酒水清算表,日期：,填表：,34,ppt课件,每日酒水清算表日期：,此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！,部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！,此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！,