第十一章-中医医患沟通课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/4/19 Thursday,#,第十一章 中医医患沟通,第十一章 中医医患沟通,前言,前言,讲在前面的话,中医学,作为祖国传统文化瑰宝之一，受儒学、道学影响颇深，具有浓厚的儒医色彩。中医诊病重视整体、在强调,“,天人合一,”,的同时，十分注重医患,沟通,讲在前面的话中医学作为祖国传统文化瑰宝之一，受儒学、道学影响,3,讲在前面的话,所,谓,“,医者，意也；医者，理也,”,，指的是医者诊察病人，必先全神贯注于病人，以天地变化、季节更替、世事变革、阴阳消长及生克制化之道,“,近取诸身，远取诸物,”,，意达于彼，意明其理，融会贯通，方为,良医,而,欲意达于彼，一是依赖于良好的医德，二是必须注重沟通的技巧，故此有,“,为医必须上通天文、下知地理、中识人事,”,之,说,讲在前面的话所谓“医者，意也；医者，理也”，指的是医者诊察病,4,讲在前面的话,现代综合性中医医院同样能利用,现代化的诊疗设施开展大型,手术,中药,剂型改革,不断完善,中医,理论在实践中进一步得到发展，诊治范围不仅停留在慢性疾病，中医药,参与救治危急重症,取得可喜,进展,传统,医学浓厚的,医学人文氛围有逐渐淡化,趋势，医患纠纷与现代西医医院一样逐年,增长,中医,科医患沟通同样,亟待,加强,讲在前面的话现代综合性中医医院同样能利用现代化的诊疗设施开展,5,讲在前面的话,中医,整体观,及,取类比象,的辨证思想,有利于,医患,沟通,一,是将复杂的医学理论转化为朴素的生活常理，以打比方的形式阐明，患方容易理解,接受,二,是对一些现代医学技术尚无特效治疗手段的疑难杂症、绝症，在告知预后时不宜采用绝对化观点，可以避免给予患者及其亲属不必要的心理,打击,中医,辨证论治、因人因时因地制宜,的思想便于实现,个性化,沟通,讲在前面的话中医整体观及取类比象的辨证思想有利于医患沟通,6,讲在前面的话,儒医,“,推己及人,”,、,“,他人之心，予忖度之,”,，与,“,大医精诚,”,、,“,人之一命、贵乎千金,”,的,传统医德教育的完美结合,，是实现有效医患沟通、形成良好医患关系的强有力的,文化,基础,讲在前面的话儒医 “推己及人”、“他人之心，予忖度之”，与“,7,第一,节 中医,医患沟通的途径和趋势,第一节 中医医患沟通的途径和趋势,一、综合性西医医院中医科医患沟通,1,发扬中医传统优势，建设合作式,医患关系,2,加强医务人员的医疗作风和服务态度的,建设,3,加强医疗技术与医患沟通的有机结合,一、综合性西医医院中医科医患沟通1发扬中医传统优势，建设合,一、综合性西医医院中医科医患沟通,由于中医科收治的病人大多数为,慢性心身疾病,患者，除机体的,生理因素,外，,社会、心理因素,在疾病发生、发展过程中同样起着重要的,作用,1.,发扬,中医传统优势，建设合作式医患关系,一、综合性西医医院中医科医患沟通由于中医科收治的病人大多数为,10,一、综合性西医医院中医科医患沟通,因此,，强调中医科医师在内部专业分工的同时，必须注意保持并充分发扬传统医学所形成的,一个医生对一个病人,这样一种稳定联系的优势，尽量避免由于内部专业分工集体医疗而产生的几个甚至更多医生与一个病人发生联系的医患关系分解的局面，并针对不同个体，根据其生理病理、心理特征、社会地位及经济条件等的不同，,采取个性化沟通方式,，保障实现医患高层次的有效,沟通,1.,发扬,中医传统优势，建设合作式医患关系,一、综合性西医医院中医科医患沟通因此，强调中医科医师在内部专,11,一、综合性西医医院中医科医患沟通,另外，个体化沟通中同时要,注意观察患方的情绪状态和心理反应,，结合其,生活阅历,及,社会经济条件,、,受教育程度,、,自身对所患疾病的认知程度,、对沟通中所使用的中医术语及临床医学语言的,理解接受能力,、,对疗效的期望值,等的不同，选择最佳沟通,方案,1.,发扬,中医传统优势，建设合作式医患关系,一、综合性西医医院中医科医患沟通另外，个体化沟通中同时要注意,12,一、综合性西医医院中医科医患沟通,此外，,不同的性格心理特征,对疾病有关预后真实信息的承受程度也是有很大差别的，医方在总体上要把握,好,1.,发扬,中医传统优势，建设合作式医患关系,一、综合性西医医院中医科医患沟通此外，不同的性格心理特征对疾,13,一、综合性西医医院中医科医患沟通,在综合把握心身疾病患者病情与心理机制的基础上，还可适当运用,情志疗法,改善病情，在这方面，中医历来十分,重视,早,在一千多年前的素问,阴阳应象大论就有：,“,东方生风，,，,怒伤肝,悲胜怒，,；,南方生热，,喜,伤心，恐胜喜,；,中央生湿，,，,思伤脾，怒胜思,；,西方生燥，,，,忧伤肺，喜胜忧,；,北方生寒，,，,恐伤肾，思胜恐,”,的,记载,1.,发扬,中医传统优势，建设合作式医患关系,一、综合性西医医院中医科医患沟通在综合把握心身疾病患者病情与,14,一、综合性西医医院中医科医患沟通,受,现代伦理及法律制度体系所限，,运用时应当十分,慎重,如,确有应用必要，强调一定要坚持以下,两条原则,：,一是,确保情志刺激适度、不加重病情的原则；,二是,事先充分告知患者近亲属或法定代理人，取得他们的理解、书面同意与支持的,原则,1.,发扬,中医传统优势，建设合作式医患关系,一、综合性西医医院中医科医患沟通受现代伦理及法律制度体系所限,15,一、综合性西医医院中医科医患沟通,在整个医患沟通过程中，首先强调医方始终要,不厌其烦,，,态度诚恳,，对患者的不适主诉要注意,倾听,，同时肯定病人感受的真实性，,不可妄加,否定,关注,、真诚、尊重、同情、体贴患者，这是建立良好和谐沟通,关系的,基础,其次,，通过亲切、自然、得体的,语言,，整洁的仪表和优雅的,体态,，柔和的,表情,以增加患者的信任感，缓解紧张和恐惧,情绪,2.,加强,医务人员的医疗作风和服务态度的建设,一、综合性西医医院中医科医患沟通在整个医患沟通过程中，首先强,16,一、综合性西医医院中医科医患沟通,提问,时,注意尽量不要采取格式化的固定顺序提问，多采用,“,开放式,”,，适度应用,“,有限开放式,”,，少用,“,封闭式,”,提问方式，尤其要,避免连珠炮封闭式的,“,审问,”,方式,再次,，,检查动作,要,轻重适宜,，,柔和适度,的触摸常可起到加强沟通的,作用,2.,加强,医务人员的医疗作风和服务态度的建设,一、综合性西医医院中医科医患沟通提问时注意尽量不要采取格式化,17,一、综合性西医医院中医科医患沟通,在,技术因素方面,强调要通过,详问细察,和,必要的实验室,检查,，,以,时刻掌握病员的症状、体征及检查结果、中医舌苔脉象等的变化，用中西两套医学理论对病情、治疗措施及效果加以分析，并用,通俗易懂,的中医术语及现代临床医学语言详细交代给患者及其,亲属,对于,各种,治疗方案,的利弊，要结合患者医疗费用实际情况，,提供最佳参考方案,供患者及其,亲属选择,同时,在,生活起居、饮食宜忌、情绪控制、心理调适,等诸方面指导患者配合医疗，并调动一切积极因素，帮助患者尽快恢复，以真正建立起具有新时期特点的稳定牢固的参与合作伙伴式,医患关系,3.,加强,医疗技术与医患沟通的有机结合,一、综合性西医医院中医科医患沟通在技术因素方面强调要通过详问,18,二、综合性中医医院医患沟通,1,保持中医传统特色，避免过度依赖现代医学,技术,2,要强调体现中医医患沟通的,时代性,3,通过非药物疗法加强医患沟通,二、综合性中医医院医患沟通1保持中医传统特色，避免过度依赖,二、,综合性中医医院医患沟通,随着现代医学的不断完善，专科分化日益精细，中医医院,借助并依赖现代高科技,的成分比例越来越大，而对自己在慢性心身疾病调理方面传统优势的开发利用却易受,忽视,要,强调综合性中医医院借助现代科学技术,“,补短,”,不是目的，只是手段，真正的目的是,通过现代高科技更好地发扬中医自身的特色和优势,，即,“,补短,”,是为更好地,“,扬长,”,1,.,保持,中医传统特色，避免过度依赖现代医学技术,二、综合性中医医院医患沟通随着现代医学的不断完善，专科分化日,20,二、,综合性中医医院医患沟通,体现,在医患沟通这一层面，也必须,强调发扬传统,：,注重,个性化,：在沟通过程中始终要体现一对一、因人因时因地制宜地,沟通,1,.,保持,中医传统特色，避免过度依赖现代医学技术,二、综合性中医医院医患沟通体现在医患沟通这一层面，也必须强调,21,二、,综合性中医医院医患沟通,体现,全方位,：,强调天人合一，藉望、闻、问、切手段收集各方信息于一体，融医学、天文（五运六气）、地理（四隅八方）、性格心理特征（阴阳二十五人）、人际交往各科知识于一身，在处置理法方药同时，对患方析理、解释、劝慰、疏导、合理暗示，并对饮食起居、生活宜忌详细交代，多途径、广范围开展沟通，帮助患者恢复,健康,1,.,保持,中医传统特色，避免过度依赖现代医学技术,二、综合性中医医院医患沟通体现全方位：强调天人合一，藉望、闻,22,二、,综合性中医医院医患沟通,体现,在医患沟通这一层面，也必须,强调发扬传统,：,注重,预防保健,：内经所谓,“,圣人不治已病治未病,”,，与伤寒论,“,上工治未病,”,均体现了中医预防为主的思想。具体可通过开设中医膏方、冬病夏治、药膳加工、气功导引、自我按摩及健康指导门诊，针对亚健康状态调理、一些季节性发作疾病的防治（如哮喘的夏季穴位贴敷）、慢性心身疾病康复等方面提供有效指导，可进一步促进医患,沟通,1,.,保持,中医传统特色，避免过度依赖现代医学技术,二、综合性中医医院医患沟通体现在医患沟通这一层面，也必须强调,23,二、综合性中医医院医患沟通,2.,要,强调体现中医医患沟通的时代性,1,）,在,沟通过程,中必须做到,现代临床医学语言与中医医学术语、临床医学语言与公共通俗语言,的完美结合,这需要现代中医科医师不仅要掌握中西两套医学理论，拥有丰富的临床实践基础，更需要优秀的文字理解、组织和语言表达能力,二、综合性中医医院医患沟通2.要强调体现中医医患沟通的时代性,24,二、综合性中医医院医患沟通,2,）,在,沟通的思想准备,方面，要强调,传统儒医,“,医乃仁术,”,、,“,仁者爱人,”,思想与现代执业医师医德规范及法律义务教育,的完美结合,传统,儒医,从为医立身之本出发，以情感的升华、道德上的,“,利他主义,”,为基础，而,现代法治社会,不仅重视道德规范在调整医疗行为上的重要性，更强调权利与义务的对等与,统一,2.,要,强调体现中医医患沟通的时代性,二、综合性中医医院医患沟通2）在沟通的思想准备方面，要强调传,25,二、综合性中医医院医患沟通,3,）,在,医患,沟通的心理准备,方面，要注重培养良好的执业心态与正确应对同行竞争的优秀心理,素质,4,）,在,沟通的身体语言,方面，在亲切柔和的气氛中，要注重中医传统望、闻、问、切与现代医学视、触、叩、听的完美结合,5,）,在,沟通的社会学角度,方面，注重个体与群体、公平与效率的完美结合,2.,要,强调体现中医医患沟通的时代性,二、综合性中医医院医患沟通3）在医患沟通的心理准备方面，要注,26,二、,综合性中医医院医患沟通,成立,富有中医特色,的,病友之家、健康俱乐部,，加强医患,沟通,如,通过,开设公益网站、义务讲座、电话咨询、保健处方、发放健康联系卡,等多种形式，加强与慢性病患者的联系,沟通,，,增进,医患交流，缩短医患距离，增强自我康复,能力,并,可通过组织有焦虑抑郁倾向的患者去,集体郊游、欣赏音乐、教练气功,等各种放松疗法纠正患者的不良情绪，同时使医患在与自然的接触中，情景交融，情感融为一体，在更高的层面上实现有效的,沟通,3.,通过,非药物疗法加强医患沟通,二、综合性中医医院医患沟通成立富有中医特色的病友之家、健康俱,27,第二节 中医,医患沟通方法,第二节 中医医患沟通方法,一、患者,身心特点与社会因素,1,普通病人心理,特征,2,中医就诊患者特有的心理,特征,一、患者身心特点与社会因素1普通病人心理特征,一,、,患者,身心特点与社会,因素,1.,普通,病人心理特征,就诊,于中医的患者，同样有普通病人共同的心理特征,疾病是个应激源，它使个体感到可能丧失或即将丧失某些有价值的东西的威胁，因此感到,痛苦、焦虑、恐惧,对一些有创检查治疗既感到,畏惧、担心却又,无可奈何,一、患者身心特点与社会因素1.普通病人心理特征就诊于中医的患,30,一,、,患者,身心特点与社会,因素,1.,普通,病人心理特征,就诊,于中医的患者，同样有普通病人共同的心理特征,因,生病离开家庭和工作单位去就诊，接触的都是陌生人，容易产生,孤独感和不信任感,受病痛折磨稍遇不如意事即发火，,容易产生愤怒,有些长期四处求医仍得不到良好的疗效，期待心理屡屡受挫，容易产生,迷惘、消沉、自怜自悲,等消极情绪,一、患者身心特点与社会因素1.普通病人心理特征就诊于中医的患,31,一、患者身心特点与社会因素,2.,中医,就诊患者特有的心理特征,1,）期待心理比较强烈,理,比较强烈,一些饱受慢性疑难疾病之苦的病人经四处打听，辗转慕名而来，容易对所要求诊的名老中医产生神秘感和过高的心理期望值,；,病员角色行为不断强化，社会角色容易退化,；,自我中心加强，兴趣狭窄,；,全神贯注于自身机体，同时依赖性明显增强,，,表现为一切起居悉听医嘱，症状稍有改变即诚惶诚恐、患得患失,2,）侥幸心理较多,部分患者寄希望于寻求偏方秘方，或道听途说、或自寻秘方偏方对号入座，但又不敢轻易尝试,；,秘方偏方出具给主诊医生后既希望得到首肯又怕其怪罪恼怒,；,有的则采取等医师处方开完后悄悄核对的方法,，,一旦大相径庭则心存疑惑，患得患失，认为不能完全对症以致不敢服用等,一、患者身心特点与社会因素2.中医就诊患者特有的心理特征1）,32,一、患者身心特点与社会因素,2.,中医,就诊患者特有的心理特征,3,）囿于知识水平，容易产生偏执心理,认为中医越老越吃香，高明的医生只要搭搭脉、看看舌苔就能识出病根，因此对年轻中医师不信任,，,对年轻中医师的详问细察反而认为是没有水平,，,医师辛辛苦苦开出处方后，有的患者根本就没取药,，,有的取了也还犹豫不决，再三找熟人咨询确认后才敢作出是否服用的决定,4,）容易接受暗示,中医诊疗疾病强调整体观念,，,通过望闻问切收集信息；运用四诊八纲、六经与脏腑辩证等中医理论，确定理法方药，构成其独特的诊病方式,；,医患,“,一对一,”,个性化交流过程中重主观感受（症状变化）、轻理化检查的倾向常较明显，以致患者极易接受来自医方的暗示,一、患者身心特点与社会因素2.中医就诊患者特有的心理特征3）,33,一、患者身心特点与社会因素,2.,中医,就诊患者特有的心理特征,5,）初诊患者对针灸、拔火罐等容易产生恐,针灸、拔火罐是中医特有的治疗手段，初诊患者对之缺乏感性认识，容易产生恐惧感，尤其对需要用长针治疗头面部疾患的患者来说，更是如此,6,）部分患者对服用中药饮片有厌恶、恐惧心理,中药饮片直接由原生药材加工而成，其中包括许多虫类药如蜈蚣、地龙等；有些甚至是动物的粪便、排泄物，如五灵脂；加之中药饮片特有的气味通常较难入口，使相当一部分患者不太容易接受，常易诱生厌恶甚至恐惧心理,；,近年来随着种植中药的大量使用，担心农药成分残留也不同程度加重了其恐惧心理,一、患者身心特点与社会因素2.中医就诊患者特有的心理特征5）,34,一、患者身心特点与社会因素,2.,中医,就诊患者特有的心理特征,7,）对综合性中医医院开展现代大型手术有疑虑心理,患者通常认为中医医院是,“,慢郎中,”,，现代大型手术非其所长，对中医医院开展诸如脏器移植、心脏冠脉搭桥等重大手术的成功率普遍抱有疑虑,；,因此，中医医院开展此类手术时有关医务人员所要承担的社会心理压力较西医医院医师明显要大得多，事先做好有效沟通愈显重要,一、患者身心特点与社会因素2.中医就诊患者特有的心理特征7）,35,二、诊断中的医学信息沟通,.,望诊信息,沟通,.,闻诊信息,沟通,.,问诊信息,沟通,.,切诊信息沟通,二、诊断中的医学信息沟通. 望诊信息沟通,二、诊断中的医学信息沟通,中医向来重视望诊，所谓,“,望而知之谓之神,”,望诊,包括望患者的,神色、形态、舌苔,等，富有经验的中医师可通过敏锐的目光即刻收集自己需要的信息，而得出阴（寒）证、阳（热）证、阴阳错杂证的大致,判断,尽管如此,，仍需,排除先天肤色、化妆、药食染苔、一时情绪失控,等多种因素造成的干扰，此时则必须通过语言沟通,来,一一,甄别,对,经确认的信息所代表的意义，可,通过打比方,的方式让患者,理解,关键性,的信息（如面部气色晦暗常代表病情深重）甚至可,教会患者,在日常生活中自我观察，从而调整不合理的饮食起居生活方式，配合医方加速康复,步伐,.,望诊信息沟通,二、诊断中的医学信息沟通中医向来重视望诊，所谓“望而知之谓之,37,二、诊断中的医学信息沟通,由于,闻诊主要靠医方用心体验，沟通中只需多做些解释性工作，以取得患者,理解,.,闻诊信息沟通,“,闻而知之谓之圣,”,）,听声音,：听患者的语声、咳嗽声、嗳气声、呃逆声等，通过清浊、高低等情况判断疾病表里虚实,）,闻气味,：特殊气味能反映疾病的特征，有助于病机的分析判断,二、诊断中的医学信息沟通由于闻诊主要靠医方用心体验，沟通中只,38,二、诊断中的医学信息沟通,中医问诊内容十分广泛，为防止遗漏重要信息，前辈专门制订了,“,十问歌,”,.,问诊信息沟通,对寒热、汗出、头身、胸腹、饮食、二便、耳听、口渴、妇人月经、小儿天花及麻疹情况均需一一问明,问诊中应注意态度和蔼、语言亲切，问后注意倾听，不要粗暴打断患者的话语,即使患者答非所问，也要巧妙引导患者到自己关心的话题上来,对患者的主诉应当格外重视，在得出病理机制后，一定要给予耐心解释,二、诊断中的医学信息沟通中医问诊内容十分广泛，为防止遗漏重要,39,二、诊断中的医学信息沟通,包括切脉和体表部位的触诊，均要做到动作轻柔、细致,有序,对,患者腕部寸口脉要双手切取，严格按浮、中、沉顺序进行切,取,重,危病患还应切取颈部人迎脉、足部趺阳脉、太溪脉等，以帮助判断病情及,预后,.,切诊信息沟通,二、诊断中的医学信息沟通包括切脉和体表部位的触诊，均要做到动,40,三、治疗中的积极沟通,1.,针对患方的医学与健康,教育,2.,告知患方治疗中的,风险,3.,告知患方煎煮中药的注意,事项,4.,给予患方治疗方案知情,选择,5.,引导患者和亲属配合治疗,三、治疗中的积极沟通1. 针对患方的医学与健康教育,三、治疗中的积极沟通,1.,针对患方的医学与健康教育,1,）需要告知患者的中医基本知识,中医的阴阳五行、脏腑经络学说，外感（风、寒、暑、湿、燥、火）及内伤（情志与饮食）病因学说，应当用通俗易懂的方式，向患者作一简单讲解,2,）从药食同源的角度告知患者饮食宜忌,从药食同源的角度出发，对常见饮食品种的四气（寒热温凉）及五味（酸苦甘辛咸）以及对脏腑阴阳气血的影响向患者作一简要介绍,对于饮食偏嗜所造成的不良后果需要特别说明，并告知以化解方法，以帮助患者纠正不良习惯,三、治疗中的积极沟通1. 针对患方的医学与健康教育1）需要告,42,三、治疗中的积极沟通,1.,针对患方的医学与健康教育,3,）运用情志学说告知患者自我调节情绪的方法,对七情（怒喜忧思悲恐惊）过度于对脏腑功能的影响，应当告知患者及亲属。如盛怒伤肝、大喜伤心等,让患者及亲属了解情志疗法的原理，如怒伤肝、悲胜怒；喜伤心，恐胜喜等，使其配合调整，以纠正长期处于某种过于偏激情绪对身体造成的不良影响,三、治疗中的积极沟通1. 针对患方的医学与健康教育3）运用情,43,二、诊断中的医学信息沟通,2.,告知患方治疗中的风险,由于中药主要采用天然植物、矿物、动物来防治疾病，故相对较为安全,；,但常言道,“,是药三分毒,”,，期间也必然会伴随一定的风险，对此中医师应当告知患者,诸如,“,苦寒药物败胃,”,（如黄芩、黄连等苦寒药久用可能会影响食欲，或可能导致轻微腹泻）、,“,芳香走窜药物耗气伤阴,”,（如麝香、砂仁等芳香走窜久用可能会伤气阴，导致口干气短）等，不一而足,二、诊断中的医学信息沟通2. 告知患方治疗中的风险由于中药主,44,三、治疗中的积极沟通,中医通过望闻问切四诊得出病因病机后，便开始拟定治疗方法并按照君臣佐使的配伍原则遣方,用药,，,对,处方药物的煎煮方法，需要耐心,说明,包括,浸泡时间、用水量、火力（急火或文火），其中有先煎、后下不同要求的，需要特别交代,清楚,对,生活起居中的注意事项，包括饮食禁忌、心理调摄、合适的运动方式与运动量等均要详细告知,患者,3.,告知患方煎煮中药的注意事项,三、治疗中的积极沟通中医通过望闻问切四诊得出病因病机后，便开,45,二、诊断中的医学信息沟通,对于过敏性疾病、晚期肿瘤、各脏器慢性炎症等患者，现代医学本身有明确的抗过敏、抗肿瘤、抗感染治疗指,征,，,给予,中医药治疗方案时应当详细告知中西医各方案治疗的利弊，由患者或其法定代理人在充分知情的基础上，自主选择并,签字,4.,给予患方治疗方案知情选择,二、诊断中的医学信息沟通对于过敏性疾病、晚期肿瘤、各脏器慢性,46,三、治疗中的积极沟通,中医独特的病因学说，认为疾病的发生大多非单一因素，而往往是综合了天气（六淫）、七情、饮食等混合因素而成，故治疗除了辨证论治、针对性地用药外，如何调节情志（控制和改变不良情绪）、调整起居（改变不良生活习惯）、改变不良饮食嗜好、识别不良气候并针对防范等，应当用取类比象等通俗易懂的方式，使其明白并逐步掌握其中要领，从而引导其配合治疗，达到事半功倍的,效果,5.,引导患者和亲属配合治疗,陈无择：中医病因学说奠基人,三、治疗中的积极沟通中医独特的病因学说，认为疾病的发生大多非,47,第,三,节,医,患沟通案例解析,第三节 医患沟通案例解析,添加幻灯片标题,- 2,（一）患者概要,女性患者，,32,岁，小学教师，大专文化，汉族，丈夫为工程队负责人，家庭经济富裕,案例一,添加幻灯片标题 - 2（一）患者概要女性患者，32岁，小学教,49,添加幻灯片标题,- 2,（二）诊疗概况,患者因咽部阻塞感伴胸闷不适在某中医院中医消化内科就诊。由于门诊病人较多，候诊约半小时。接诊张某某系住院中医师，经询问病情，患者否认既往有特殊疾病史，虽有咽部阻塞感但饮食无碍，流质吞咽时反较硬质困难。胸闷不适遇活动或分散注意力时反而好转。体格检查咽部及心肺未发现阳性体征。该医师诊断考虑中医：癔球（气滞湿阻型），西医：咽部神经官能症。简单说明病情后，予半夏厚朴汤、越鞠丸口服。其间患者反复询问医生要不要紧，在得到否定答复时，又追问会不会得了早期食道癌？张医师便很不耐烦，一口否决。一周后患者自觉症状加重，以医生未作任何实验检查便草率处方，不负责造成病情加重为由投诉该院。后经该院安排专家诊治，详问病情，细察苔脉，并在征得患者同意后行食道吞钡检查（一），食道拉网查脱落细胞（一），一番耐心细致的解释，解除了患者思想顾虑。后其顿觉释然，病情随减,添加幻灯片标题 - 2（二）诊疗概况患者因咽部阻塞感伴胸闷不,50,（三）患者心理和表现,1,就诊前心理,：作为小学教师，患者有一定文化和医学常识，加上丈夫工作常年在外，缺少关心，情绪长期处于抑郁状态，容易引发植物神经功能失调。而一旦感觉吞咽障碍便自然联想到食道癌可能，引起疑虑、恐惧和不安。去医院选择消化科就诊正好与此暗合。此时心理矛盾，既希望医生详细检查明确，又害怕不利的检查,结论,2,就诊时心理,：医生草草询问几句，看了下咽部，听了听心肺，连中医传统的望苔切脉都未做便处方用药，与患者挂号、候诊等候时间形成强烈对比。感觉自己不受重视，虽得到了自己希望的答案，但明显感觉医生不负责任，诊断结论不可靠，因此疑虑恐惧丝毫未,减,3,就诊后心理,：由于思想顾虑未解决，注意力过分集中，自我感觉病情加重，疑病心理日益强化，遂由疑生怨，以致投诉,医院,（三）患者心理和表现1就诊前心理：作为小学教师，患者有一定,51,（四）沟通过程与成效,由于首诊医生,处理草率,，病人,未经全面细致地检查,就作出结论，又不注重观察患者的,心理表现,，对其症状加以耐心解释以,消除其疑虑,，造成患者不信任、不满意应在,情理之中,“,心病应用心药医,”,，针对这种情况，医院安排了老中医为其诊治，首先取得了患者的,信任,，通过,现代化检查,排除食道癌可能，则可进一步强化良性心理，彻底消除其疑虑。以上措施取得了病人的谅解,（四）沟通过程与成效由于首诊医生处理草率，病人未经全面细致地,52,（五）沟通要点和分析,首诊医生的,不足是,：,专业知识欠缺,，,没有作全面的检查,，仅凭经验作出诊断，使病人缺乏信任感，认为他不负责任,。,缺乏社会心理学知识,，对病人一再表露出的疑病症倾向丝毫没有觉察,。,病情解释简单粗暴,。,（五）沟通要点和分析首诊医生的不足是：,53,1,面对患神经官能症特别是有疑病倾向的病人，接诊医师应当通过,详细的问诊、全面的体检、必要的现代化,检查体现自已服务的细致和耐心、经验的丰富和老到，树立自己的权威性，以首先取得病人信任。,2,在取得病人信任后，在交代病情和回答患者对诊断的有关疑问时，语言既要,通俗易懂,，又要,简单明了,；语气要干脆果断、不容置疑，表现自己信心十足，可起到良好的暗示和强化作用。,3,由于工作中的不足或失误，引起病人不满投诉，接待部门虚心诚恳的接受，可以取得患者的信任，有助于纠纷的圆满解决。,1面对患神经官能症特别是有疑病倾向的病人，接诊医师应当通过,54,添加幻灯片标题,- 2,（一）患者概要,患者男性，,45,岁，高级工程师，本科学历，汉族，妻子为干部，经常出差，家庭经济条件较好,案例二,添加幻灯片标题 - 2（一）患者概要患者男性，45岁，高级工,55,添加幻灯片标题,- 2,（二）诊疗概况,患者因反复腰腿酸痛在某医院针灸科治疗。接诊王医师经询问病史、体格检查诊断为慢性腰腿痛，给予针灸治疗。取穴：肾俞、委中、环跳、关元。方案：每天一次，针一周为一个疗程。针前患者较紧张，进针环跳穴时患者反映有触电样感觉并向会阴、下肢传导，随后消失。医师告知为正常现象。治疗一周后到医院办公室投诉，反映王医师针刺操作马虎不负责，针不到位损伤神经导致自己性功能受影响，夫妻生活难以为继，要求医院承担责任,添加幻灯片标题 - 2（二）诊疗概况患者因反复腰腿酸痛在某医,56,（三）患者心理和表现,1,就诊前对针刺有恐惧心理,：患者对针灸缺乏感性认识，当看到医师用长针给其它病人针刺时，难免产生紧张恐惧心理。,2,针刺出现触电样针感时恐惧心理加重,：虽然医师当时作了解释，但仍有疑虑，担心会对身体造成影响。,3,针刺一疗程结束,，恰逢爱人出差回家，夫妻生活失败，由此联想归咎于针刺影响。,（三）患者心理和表现1就诊前对针刺有恐惧心理：患者对针灸缺,57,（四）沟通过程与成效,由于首诊医生工作不仔细，,未对腰腿酸痛的原因进行深入检查,，且针刺前也未注意到患者的,紧张恐惧心理,，对针后穴位处可能出现酸、麻、胀、痛甚至放电样传导的针感,未预先进行交代,，造成患者的误解与不信任,。,对此,，医院请针灸科资深专家给予耐心解释。对其出现的性功能障碍，进行详细检查：经,CT,片证实患者第四、五腰椎间盘明显突出，出现性功能减退显然与此相关，经针对性治疗后症状缓解，于是纠纷得到解决。,（四）沟通过程与成效由于首诊医生工作不仔细，未对腰腿酸痛的原,58,（五）沟通要点和分析,首诊医生的,不足是,：,专业知识欠缺，没有作全面检查,，仅凭经验作出诊断，使病人缺乏信任感，认为他不负责任,。,缺乏社会心理学知识，,对病人流露出的紧张恐惧迹象丝毫没有觉察，事先对可能出现的针感未进行任何交代,。,患者出现触电样感觉后，,解释过于简单,。,（五）沟通要点和分析首诊医生的不足是：,59,1,需要进行针刺治疗，尤其是对初次接受治疗的患者，医师,应当事先耐心告知可能出现的针感及反应,，如在局部出现酸、麻、胀、痛甚至放电样感觉传导均为正常,“,得气,”,现象，不用担心身体受到影响。如出现头晕、心悸、出冷汗等现象，为晕针反应，嘱病人应当立即告知医生及时,处理,2,实施中医针灸治疗，应当,在通过现代医学检查明确诊断后再进行,较为稳妥，防止耽误,病情,3,出现新的临床表现后，,耐心解释、积极主动帮助查找原因,，,实事求是,进行处理可缓解医患矛盾,1需要进行针刺治疗，尤其是对初次接受治疗的患者，医师应当事,60,添加幻灯片标题,- 2,（一）患者概要,患者女性,，,35,岁,，个体从业人员，汉族，丈夫从事长途运输工作,案例三,添加幻灯片标题 - 2（一）患者概要患者女性，35岁，个体从,61,添加幻灯片标题,- 2,（二）诊疗概况,患者自称服安眠药过量中毒，要求急诊洗胃治疗。接诊医师望其神识清晰，面色略带惊恐，瞳孔无放大之象，舌苔白腻而厚，听其语声低怯，时闻胃漉肠鸣，问其亲属知其并无情志刺激，而就诊中频频如厕小便，并诉心悸头晕等不适，脉见细弦略紧，检查生命体征平稳。医师怀疑其中有诈，反复询问亲属，方知患者已经外院催吐洗胃。即告患者如真已过量服用安眠药，需要血液透析。患者这才道出实情：因为自己胃中常常漉漉鸣叫，怀疑有不洁物居中，故以此诓语试图达到洗胃目的。医师随即耐心解释，告知患者此属中医痰饮证，为气虚不能化水行水所致，洗胃治疗无益。在得到患者信任和配合后，通过检查小便常规及培养，证实为泌尿系慢性感染。经用胃苓汤五剂，胃肠鸣叫现象消失，头晕心悸得缓，小便畅利，舌苔转薄而安,添加幻灯片标题 - 2（二）诊疗概况患者自称服安眠药过量中毒,62,（三）患者心理和表现,1,就诊前长期对胃肠鸣声有恐惧心理。,2,偏于内向，不注重与亲属及朋友沟通，长期焦虑，不能释怀，导致自以为是，编造服毒故事以期达到洗胃治疗目的。,（三）患者心理和表现1就诊前长期对胃肠鸣声有恐惧心理。,63,（四）沟通过程与成效,首诊医师过于信任患者主诉，给予催吐与洗胃治疗。患者在仍未消除胃肠鸣叫症状的情况下，选择换一家中医院急诊再次要求洗胃，是误认为没洗干净。中医师,通过望、闻、切诊与详细的询问，结合体格检查与现代医学检验,，发现其中的矛盾与可疑之处，通过善意的诈术获得真情，并运用中医辨证，理法方药丝丝入扣，达到病去人安的目的,。,（四）沟通过程与成效首诊医师过于信任患者主诉，给予催吐与洗胃,64,谢谢聆听,谢谢聆听,