基本商务礼仪培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,基本商务礼仪,商务局,2012,年,5,月,1,基本商务礼仪1,目 录,着装,个人形象,待人接物,餐桌礼仪,2,目 录着装2,衣着与服饰,男士篇,3,衣着与服饰男士篇3,穿西服的七原则,1,、要拆除衣袖上的商标,2,、要熨烫平整,3,、要扣好纽扣,4,、要不卷不挽,5,、要慎穿毛衫,6,、要巧配内衣,7,、要少装东西,4,穿西服的七原则1、要拆除衣袖上的商标4,穿西服正装时容易忽视的问题,1,、不系扣,-,两粒扣西服，应扣第一粒；,-,三粒扣西服，应扣第一、二粒；,2,、衬衣下无内衣,3,、衬衣外加毛衣,4,、领带过长或过短,5,穿西服正装时容易忽视的问题1、不系扣5,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下,3/5,处,6,不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议,衣着与服饰,女士篇,7,衣着与服饰女士篇7,良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,指甲：清洁，定期修剪,男士的胡子：每日一理，刮干净,配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,8,良好的个人卫生习惯头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型8,站姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。,当下列人员走来时应起立。客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。,女性站姿： 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,9,站姿9,坐姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,10,坐姿男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要,站姿与坐姿,11,站姿与坐姿11,行走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步,女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,12,行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步12,手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,手势的禁忌：暗中介绍对方不认识的第三人，禁用手直接指指戳戳，尽可能以语言描述来指引,13,手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠,30,度行礼,15,度行礼,45,度行礼,行礼的方式,14,30度行礼15度行礼45度行礼行礼的方式14,视线,与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对对方的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让对方感到你非礼和心不在焉。,15,视线 与对方交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可,介绍的礼仪,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,16,介绍的礼仪顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位,握手的礼仪,握手的时机：打招呼、道别、被相互介绍、安慰某人,握手的顺序：,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先,。,握手的力度：轻重适合,17,握手的礼仪握手的时机：打招呼、道别、被相互介绍、安慰某人17,握手的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里,不按顺序，争先恐后,男士戴手套,用左手,用双手与异性握手,四人交叉握手,只握指尖或只递指尖,18,握手的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里18,谈话时适度保持距离,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,2,个手臂长（站立）,一个手臂长（坐着）,一个半手臂长（一站一坐）,19,谈话时适度保持距离70至80厘米（熟悉）19,交换名片的礼仪,1,、名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋,口袋不要因为放置名片而鼓起来,不要将名片放在裤袋里,2,、 养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,3,、如何递交名片？,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,20,交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？20,交换名片的礼仪,4,、交换名片的礼仪,双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。,同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如果是坐着，尽可能站起身接收对方的名片,5,、失礼的表现,无意识地玩弄对方的名片。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上级向客人递交名片。,接受名片后，随手置于桌上,21,交换名片的礼仪4、交换名片的礼仪21,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,22,会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？22,23,23,共同乘车的礼仪,如何共同乘车？,需要视具体情况定,24,共同乘车的礼仪如何共同乘车？需要视具体情况定24,商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,“,面门为上、居中为上、以右为上”,25,商务谈判座次礼仪正门6 4 2 1 3 5 77,商务谈判座次,26,商务谈判座次26,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员,54321,随从人员,12345,静态的右,“,面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,27,商务签约座次礼仪正门客方主方随从人员54321随从人员123,商务签约座次礼仪,28,商务签约座次礼仪28,共乘电梯的礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,注意：只要空间不是太过拥挤，不可在电梯中背对客人,29,共乘电梯的礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进,接电话的礼仪,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。,热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！这里是高新园招商局,XXX”,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。,确认对方单位与姓名，询问来电事项，按,W,H,的原则记录。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。,说声“再见”，对方挂后再挂。,30,接电话的礼仪不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安,打电话的礼仪,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。,做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,感谢对方或代接电话者。,如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于,8,点，晚上不晚于,10,点。,拨错号码，要向对方表示歉意。,如预先知道电话中所要表述的内容较多，应预先确认对方是否忙碌。,31,打电话的礼仪准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨,使用手机的礼仪,在公共场合使用手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,32,使用手机的礼仪在公共场合使用手机，说话声不要太大，以免影响他,访客礼仪,1,、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2,、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。,穿着与仪容。,检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。,明确谈话主题、思路和话语。,33,访客礼仪1、约定时间和地点33,访客礼仪,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前,5,至,10,分钟到。,4,、到了客户办公大楼门前,再整装一次。,如提前到达，不要在被访公司溜达。,34,访客礼仪、出发前34,访客礼仪,5,、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。,如果是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6,、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。,客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,35,访客礼仪5、进入室内35,访客礼仪,7,、会谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8,、告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,36,访客礼仪7、会谈36,接待预约访客,重要客户应下楼迎接,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。,握手和交换名片。,将客户引到会议室。奉茶或咖啡。,会谈。,会谈结束。,送客。,37,接待预约访客37,接待临时访客,如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。,如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。,看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。,如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。,依受访者的指示行事：,1,、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。,2,、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。,3,、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,38,接待临时访客如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。3,餐饮礼仪,39,餐饮礼仪39,中 餐 礼 仪（,1,）,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。,嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,喝汤用汤匙，不出声。,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。,40,中 餐 礼 仪（1）传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。40,中 餐 礼 仪（,2,）,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。,忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸,41,中 餐 礼 仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。41,中 餐 礼 仪（,3,）,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。,尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。,不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应尽快自己或由服务员收拾干净碎屑。,用完餐离座时，将椅子搬至紧靠着餐桌的位置。,42,中 餐 礼 仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举,怎样吃西式自助餐？,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取,2,至,3,样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。,43,怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序,西餐的基本礼仪（,1,）,1,、餐具的使用,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,44,西餐的基本礼仪（1）1、餐具的使用44,西餐的基本礼仪（,2,）,2,、进食的方法,主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。,色拉：用小叉食用。,面条和面包：面条用叉子卷妥食用。,面包用手撕成小块放入口中,，不可用嘴啃食。,汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，,喝汤时不可出声,。,水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。,45,西餐的基本礼仪（2）2、进食的方法45,西餐的基本礼仪（,3,）,3,、座姿与话语,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。,取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。,嘴里有食物，不可谈话。,说话文明，并不要影响邻座的客人。,46,西餐的基本礼仪（3）3、座姿与话语46,其他国家的餐桌注意事项,犹太人：,只吃牛羊鹿肉和禽类，不吃贝壳类、甲壳类、无鳍无鳞的鱼类、雀鸟类；肉制品和奶制品不可同时食用。,日本人：,主人在宴席开始前要简短致辞并率先举杯祝酒，宴席结束前也要致辞（可由受邀的主要客人致辞）；身份地位相近的人敬酒时要相互斟酒。宴席中一般按照啤酒先上的原则，待第一轮啤酒结束后可换第二种酒。,韩国人：,敬酒时辈分低的要背脸而饮；敬酒人可以只斟酒而不饮酒；可以将自己的酒杯斟满后递给对方，受方一次或分几次喝完后再将杯子还给对方；身份地位相近的人敬酒时要相互斟酒。,47,其他国家的餐桌注意事项犹太人：只吃牛羊鹿肉和禽类，不吃贝壳类,谢谢！,48,谢谢！48,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。,2,、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。,3,、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。,4,、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。,10,、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。,11,、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。,12,、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。,13,、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。,14,、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过,.,但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。,15,、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。,16,、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。,17,、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。,18,、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。,19,、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。,20,、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,49,11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，,