酒店个性化服务培训课件

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服务、行李服务等,什么是个性化服务？,是非常规服务什么是个性化服务？,个性化服务通过四种形式来表现,一般个性化服务：,即只要客人提出要求，就尽最大的可能去,满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工,具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、,脚勤、手快。,突发服务：,客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决,的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远,难忘。,针对性服务：,该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的,服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看,问题。,委托代办服务:,指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托,酒店代办。,个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服务：即只要客人提,个性化服务案例,服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。,分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为,客人洗衣,服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间,的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能,因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主,动为客人关闭刮须刀开关,服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间,的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能,因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主,动为客人关闭刮须刀开关,个性化服务案例服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手,一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完,开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞,的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人,送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新,的开水,服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程,度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起,肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及,时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复,一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完服务员,专业精神的标志,当顾客有特殊需求时,尽可能满足顾客特别的要求。,这样做表示你是真正地关心顾客。,这样做会带来更多的生意。,这样做会克服顾客对你的防范之心。,这样做能够淘汰你的竞争对手。,探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。,对每位顾客及他的需求都尊重。,专业精神的标志当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。,顾客期望的层次,Basic Need,基本要求,Want,要求,Desire,期望,The Unexpected,未预料的,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,安全、迅速、准确,房间清洁、设备正常运转,服务员亲切有礼,主动服务,顾客期望的层次Basic Need基本要求 “每当我,应以顾客的眼光,来审视“,服务,”,应以顾客的眼光,服务标准,及时完成客人的要求,反映,快捷,。,当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客,接触，向客人说,“,您好！,”,传达,友好,。,对你认识的客人要称呼他的姓名,传达了,认识和关注,。,询问顾客是否需要服务,展示了,主动,。,检查房间,确保顾客房间设施,齐全,。,服务标准 及时完成客人的要求 反映快捷。,优质服务标准,一般顾客服务标准,及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。,预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。,态度：员工对顾客态度友好。,顾客反馈：倾听顾客的意见。,优质顾客服务标准,及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。,预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。,态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。,顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,优质服务标准一般顾客服务标准优质顾客服务标准,优质顾客服务的两个方面,程序面,服务的程序面具有,系统性,。它涉及到服务的,传送系统,，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。,个人面,服务中人性的一面，涉及到,人与人的接触,，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的,态度,、,行为,和,语言技巧。,优质顾客服务的两个方面 程序面,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,个人,程序,B,个人,程序,C,程序,个人,D,服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,冷淡型,程序,慢,不一致,死板,混乱,不便,个人,不敏感,冷淡,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型“冷淡型”服务特点给顾客,服务的程序面与个人面,生产型,个人,不敏感,缺乏感情,疏远,不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,个人,程序,B,程序,及时,有效率,统一,死板,服务的程序面与个人面生产型“生产型”服务特点给顾客的信息：“,服务的程序面与个人面,友好型,程序,慢,不一致,无组织,混乱,“友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,个人,程序,C,个人,仪表得体,友好,有兴趣,关注,服务的程序面与个人面友好型“友好型”服务特点给顾客的信息：“,服务的程序面与个人面,优质型,程序,及时,有效率,统一,适应性强,抢先一步,个人,友好,有兴趣,关注,得体,有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提 供服务来满足你。”,程序,个人,D,服务的程序面与个人面优质型“优质型”服务特点给顾客的信息：“,THANK YOU,SUCCESS,2024/8/31,18,可编辑,THANK YOUSUCCESS2023/9/718,热爱工作,如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，,而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。,山姆,沃尔顿,热爱工作 如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，,细节的实质,看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态,度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，,而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。,他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不,能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待,工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而,使自己走上成功之路,细节的实质看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真,培养观察力,在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作,上的判断，从而提高服务水平，更能提供个性化服务,注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。,谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都,是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾,说过这样一句有意思的话：,“,如果人们已经忘记了他们在学校里,所学的一切，那么所留下的就是教育。,”,也就是说,“,忘不掉的是,真正的素质,”,。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。,培养观察力在生活中要养成对细节的观察能力和思考，有助于工作注,思考题,日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军丰臣秀吉口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。在倒茶时，石田奉上的第一杯茶是大碗的温茶；第二杯是中碗稍热的茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。,思考题 日本历史上的名将石田三成未成名之前在观音寺谋生。有一,答 案,丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯大碗温茶是为解渴的，所以温度要适当，量也要大；第二杯用中碗的热茶，是因为已经喝了一大碗不会太渴了，稍带有品茗之意，所以温度要稍热，量也要小些；第三杯，则不为解渴，纯粹是为了品茗，所以要奉上小碗的热茶,机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到,如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的,机会,答 案 丰臣秀吉不解其意，石田解释说：这第一杯大碗温茶是为解,被撕碎的支票,某酒店楼层服务员正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到问：,“,小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？,”,服务员说：,“,先生，您说支票在垃圾桶里？,“,对！,”,客人懊恼地说：昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。,“,5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！酒店一直要求员工,“,想客人所想，急客人所急,”,，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，服务员微笑着安慰客人说：,“,请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。,“,客人听了，非常感动，怀着希望走了。,通过扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。,“,功夫不负有心人,”,，撕碎了的支票碎片终于找到了。找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住服务员的手说：小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。,一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提高了声誉。,标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务,则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人,所需。,被撕碎的支票 某酒店楼层服务员正在整理工作车，准备将垃圾运走,垃圾处理有学问,饭店每天产生许多垃圾，有的客人或员工也会将有用之物误当,垃圾处理掉，待当事人想起来时，垃圾已运送到饭店垃圾处理,场。饭店只好发动员工，在堆成小山似的垃圾堆中左一袋右一,袋地翻找，找到为止。,这种急客人所急的精神诚然可嘉，但饭店付出的人力太大，效率,太低，且翻找效果不好,做完客房后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如2楼,的，纸条上写明2,FL。,一旦需要翻找，范围大大缩小，只要找出,某楼层某段垃圾即可。小小方法，举手之劳，源自于管理人员的精,心视察；细微之处，体现出酒店管理的真功夫。,这种对细节的重视，不仅体现了对顾客的人性化关怀，而且一旦,相关的事情发生，这种做法也大大缩短了寻找失物的时间，因而,也大大提高了效率。这是重视细节提高效率的明显例子,垃圾处理有学问 饭店每天产生许多垃圾，有的客人或员工也会将有,在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。,案例分析,有鉴于此，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角,上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在,T,恤或衬衫的扣,子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不,同，扣眼的大小也有区别，非常适用，方便了食客。,餐巾上的小小扣眼，即让人们从中领略到餐厅无微不,至的优质服务，生意兴隆自在情理中。,在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况,1%的错误会带来100%的失败,“,千里之堤，溃于蚁穴,”,临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了,巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了,许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？,他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不,以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？,随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。,咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤，,淹没了沿岸的大片村庄和田野。,1%的错误会带来100%的失败“千里之堤，溃于蚁穴” 临近黄,VIP,的水果,酒店接待一位曾入住过的,VIP，,按酒店的规定要给客人送水果，,而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果,送给客人含糖份较高的水果。,VIP,到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到,了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象,关于细节的不等式：100-199 100-1=0,功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败,VIP的水果酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要给客,服务的满意度,如果1个消费者对服务的质量满意，,会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。,通用系统公司（,GeneralSystemCo.）,服务的满意度如果1个消费者对服务的质量满意，,山竹一起的风波,山竹有清热润肺的效果，可是山竹叶子里会藏有蚂蚁。,某酒店接待一位,VIP,时，送入了一份水果进房间，其中就有,山竹，当客人掰开山竹时，为数不少的蚂蚁窜出。,山竹一起的风波山竹有清热润肺的效果，可是山竹叶子里会藏有蚂蚁,羽绒服的洗涤方法,洗涤羽绒服一忌碱性物，二忌用洗衣机搅动或用手揉搓，三忌拧绞，四忌明火烘烤,接到羽绒服洗衣时，要告诉客人需要二天才能,送回，并告诉客人羽绒服的洗涤方法：,不能烘干，只能晾干,羽绒服的洗涤方法洗涤羽绒服一忌碱性物，二忌用洗衣机搅动或用手,熨斗图案：表示这是可熨烫的衣服，,有些标示上还会告诉你最高温设定是在几度喔！,三角形图案或是三角锥瓶图案：这是表示可用,漂白剂处理,一个正方型内有一个圆形：可烘干,一个圆形内有液体：可干洗,一件衣服图案：可以挂起来晒太阳,一个装水的桶子（有时会加上一只手图案）：表示,只能用手洗,一个机器的图形：可以用洗衣机洗,一个绞干的图案：可以脱水处理,（不可以的就是采用吊挂阴干法）,衣服上的洗涤标示,熨斗图案：表示这是可熨烫的衣服，衣服上的洗涤标示,衣服退色和染色,衣服在上色后需要添加固色剂，令颜色不易改变。,如果没有或者少用固色剂，在洗涤过程中使用酸性或碱性,清洁剂时会令颜色改变。,衣服退色和染色衣服在上色后需要添加固色剂，令颜色不易改变。如,现时的趋势,差异才能取胜,注重服务的个性差异,注重细节才能胜出,细节成为服务质量的最有力的表现形式,“,没有最好，只有更好,”,需要完善的细节会层出不穷，根本没有止境；服务也是在这种无,止境的追求中不断得到发展和提高的,现时的趋势差异才能取胜 注重细节才能胜出“没有最好，只有更好,THANK YOU,SUCCESS,2024/8/31,35,可编辑,THANK YOUSUCCESS2023/9/735,