项目三-地陪带团实务(任务一)课件

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,四川省精品课,导游业务,项目一,导游工作认知,导游业务,四川省精品资源共享课,2017,年 第三版,2024/8/28,1,导游业务四川省精品资源共享课2017年 第三版2023/9/,项目,三,地陪工作实务,2024/8/28,2,项目三 地陪工作实务2023/9/42,1.,了解地陪服务的主要内容,2.,掌握地陪服务的流程和规范,3.,掌握带团中常见事故的预防和处理方法,知识目标,2024/8/28,3,知识目标2023/9/43,1.,能够为游客提供地陪服务,2.,具备较强的应变能力和沟通协调能力,3.,能够预防和及时处理带团中的常见事故和突发事件,能力目标,2024/8/28,4,能力目标2023/9/44,任务分析,地方陪同导游人员,(,简称地陪,),是受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团,(,者,),提供,当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。,地陪服务流程,是指从地方导游,(,地陪,),接受旅行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任务开始，到该团队离开本地并且完成善后工作为止的所有工作程序。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,5,任务分析 地方陪同导游人员(简称地陪)是受接待旅行社委派，代,客源地,机场,酒店,景区,一、服务准备,二、接站服务,三、入住服务,四、核对日程,五、参观游览服务,七、送站服务,六、其他服务,八、后续工作,地陪服务流程图,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,6,客源地机场酒店景区一、服务准备二、接站服务三、入住服务四、核,任务,3-1,接团服务,2024/8/28,7,任务3-1 接团服务2023/9/47,案例导入,案情介绍：,某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从,A,市抵达,B,市。地陪小王在机场接上团队后，马上宣布直接从机场去一个社会餐馆用晚餐，然后再赴客人所下榻的宾馆休息，回宾馆后就不再安排其他活动了。客人们认为不妥，要求先入住宾馆，休息半个小时后再外出用餐。小王解释说，先回宾馆休息后再出来用餐，那时正值交通高峰期，如果遇上堵车，花费在路上的时间就太长了。客人坚持要求先回宾馆，提议休息两小时后再去用餐。小王则回答说，如果推迟用餐时间，他和司机当晚回家就很迟了， 第二天早上出发时间必须推迟。双方各执一词，最后没能达成统一。后来在全陪的协调下，大家同意先回宾馆，休憩一小时后再外出用餐。,请问：小王的做法时否正确？你认为应该怎样做？,2024/8/28,8,案例导入案情介绍：某旅行团当天下午乘机飞行了三个小时，终于从,案例导入,案例解析：,旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大愿望就先回宾馆休憩，然后再进行其他活动，作为导游人员应该站在客人的角度去考虑问题，安排行程。小王在接团前做业务准备时就要考虑合理用餐的时间，而且与客人交往中如果有分歧，应当做到平等协商，主随客便，不能强调主客观原因而坚持自己的意见。,在本案例中如果全陪不出面从中协调，地陪马上直接把客人拉到餐厅用餐，一定会引起旅游者的反感，影响地陪树立良好的第一形象。客人不会认为小王是一个可信赖的、有安全感的导游员，导游员和客人之间的心理距离也很难缩短，在以后的活动中地陪很难得到客人的配合和支持，有人甚至会对导游员进行刁难，从而影响旅行社下达计划的落实。,对导游员小王来讲，应马上纠正态度，仔细了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，努力弥补服务缺陷，向旅游者提供具有针对性的服务。,2024/8/28,9,案例导入案例解析：旅游者长途跋涉飞行了几个小时后，最大愿望就,一、服务准备,旅游接待计划,是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据，也是旅行社委派导游人员的依据，具有最高的权威性。,(,一,),业务准备,1,、熟悉接待计划,（,1,）旅游团的基本情况,（,2,）旅游团成员的基本情况,（,3,）旅游线路和交通工具,（,4,）交通票据情况,（,5,）团队有无特殊要求和其他注意事项,（,6,）有无需办理通行证地区的游览项目,（,7,）有无增收费用的项目,（,8,）旅游团的接待规格及服务范围,2024/8/28,10,一、服务准备旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游,（,1,）旅游团的基本情况,（,2,）旅游团成员的基本情况,（,3,）旅游线路和交通工具,（,4,）交通票据情况,（,5,）团队有无特殊要求和其他注意事项,（,6,）有无需办理通行证地区的游览项目,（,7,）有无增收费用的项目,（,8,）旅游团的接待规格及服务范围,研究、分析接待计划,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,11,（1）旅游团的基本情况研究、分析接待计划四川省精品课导游业,实训 熟悉接待计划,分析研究表,3-1,旅游团概况：,组团社名称：北京风采旅行社；全陪姓名、电话：华杰，,1356748XXXX,；联系人姓名、电话：魏明，,1356745XXXX,；客源地及其使用语言：北京，普通话。,旅游团成员基本情况：,团队人数：,10,人，职业、阶层：北京某公司领导、员工及家属；性别比例：,5,男,5,女； 年龄层次：中青年为主，,3,名客人年龄在,60,岁以上，还有一名,8,岁的小男孩；宗教信仰：,1,人为佛教信徒。,旅游线路细节：,往：,HU7098,16,：,30,，返：,MU5179,18,：,50,，宁波为旅游目的地。,交通票据情况：,该团返程机票由组团社代订。,住房要求：,四星；,5,间,(,双人：,4,间，单人：,1,间,),共,2,晚,(,均为朝南高层景观房,),。求，对相关餐饮要求：早：西早,20,元人，中：,50,元人，晚：,50,元人，均不含酒水；,1,人为素食主义者，如需专门备餐费用另计。,交游览要求：,严格按照接待计划安排行程，非因不可抗力不可改变行程。,其他要求：,老人和小孩、宗教信仰者、素食主义者需要特别注意,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,12,实训 熟悉接待计划分析研究表3-1旅游团概况： 组团,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,四川省精品课,导游业务,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,13,四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务四川省精品课,（,1,）核对日程安排表,（,2,）落实旅行车辆,（,3,） 落实住房及用餐,（,4,）了解落实运送行李的安排情况,（,5,）了解不熟悉景点的情况,（,6,）与全陪联系，提前约定接团的时间和地点,（,7,）掌握联系电话,(,一,),业务准备,2,、落实接待事宜,2024/8/28,14,（1）核对日程安排表(一) 业务准备2、落实接待事宜202,实训,：,落实接待工作事宜,第一步： 落实接待车辆,与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、车号，落实会面时间、地点。,(1),导游员与汽车公司调度员的电话联络,导：是天马旅游汽车公司的王调度吗,?,调：是的，请问您是哪位,?,导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的,DF-020712,团的旅游车安排好了吗,?,调：已经安排好了，,33,座金龙，司机是刘建国。,导：王调度，我们原来预订的可是,45,座的，,33,座不行呀,!,调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能不能再加一辆,17,座的小车,?,导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车，就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。,调：好吧，我想办法给您安排一辆,45,座金龙吧。,导：您现在能告诉我司机是哪位吗,?,调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗,?,导：好，我下午再与您联络。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,15,实训：落实接待工作事宜第一步： 落实接待车辆调：现在是旅游旺,(2),导游员与司机的电话联络,导：是张师傅吗,?,我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗,?,司：是的，明天怎么接头呢,?,导：明天下午,3,点的飞机，您看我们明天下午,2,点钟在假日酒店门口见面好吗,?,司：好，就这样。,导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧,?,司：没有问题。,导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说。,(,简单介绍行程,),请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天见。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,16,(2)导游员与司机的电话联络四川省精品课导游业务项目三,第二步： 落实住房与用餐,(1),导游员与宾馆总服务台的电话联络,记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落实相关接待事宜。,导：请问是假日酒店总台吗,?,我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明天抵达的,Df020712,团的住房预订了吗,?,宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数,36+1,，共,18,间标准间，,1,个全陪床，对吗,?,导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗,?,宾：是的。,导：这个团队明天晚,8,点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,17,第二步： 落实住房与用餐(1)导游员与宾馆总服务台的电话联络,(2),导游员与餐厅的电话联络,导：您好，您是,X X,餐厅的主管吗,?,我是东方旅行社的导游员小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到预订了吗,?,餐：有的，是,36+3,吗,?,导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有,10,个人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,18,(2)导游员与餐厅的电话联络四川省精品课导游业务项目三,第三步：落实游览事宜,对不熟悉的景点事先了解有关情况，包括景点开放时间、游览最佳路线、游览所需时间、停车场位置、车辆途中行驶时间及途经风光等。,对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络，比如：宗教团体需在某寺庙从事法事活动；夏令营团队需在某景点举行开营、闭营及其他仪式活动；红色之旅需在纪念地与名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,19,第三步,实训,3-1,熟悉和落实接待计划,实训内容：熟悉接待计划、落实接待计划,实训目的：掌握熟悉接待、落实接待计划的要求,实训方式：给学生一个旅行社的接待计划，让学生认真接待计划，掌握旅游团、旅游者、旅游各个要素的基本内容。根据接待计划的要求逐一落实相关服务。,实训时间：,45,分钟,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,20,实训3-1 熟悉和落实接待计划实训内容：熟悉接待计划、落实接,地陪出发之前要到旅行社计调部领取：,团队接待计划,团队名单,旅行社服务质量跟踪调查表,餐饮结算单,门票结算单,团队费用拨款结算单等表格,(,二,),物质准备,1,、领取必要的票证、表格及费用,导游出团时,所需的四件套：拨款单、质量跟踪表、运行计划表、门票购买单。,2024/8/28,21,地陪出发之前要到旅行社计调部领取：(二) 物质准备 1、领取,项目三,地陪带团实务,团队计划,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,22,项目三 地陪带团实务 团队计划四川省精品课导游业务项目,项目三,地陪带团实务,四川省精品课,导游业务,团队名单,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,23,项目三 地陪带团实务四川省精品课导游业务 团队名单四川,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,四川省精品课,导游业务,质量跟踪表,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,24,四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务四川省精品课,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,四川省精品课,导游业务,餐饮结算单,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,25,四川省精品课导游业务项目三 地陪带团实务四川省精品课,项目三,地陪带团实务,门票结算单,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,26,项目三 地陪带团实务门票结算单四川省精品课导游业务项目,项目三,地陪带团实务,团款结算单,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,27,项目三 地陪带团实务 团款结算单四川省精品课导游业务项,导游必须带上：,导游证,(IC,卡,),胸卡,身份证,手机,个人衣服,自用的药物,摄像或照相设备,导游书籍,(,二,),物质准备,2,、个人物品准备,2024/8/28,28,导游必须带上：(二) 物质准备2、个人物品准备2023/9/,导游旗、区域地图、便签、照明用具、通信工具；,团队所需经费。,人数较多的团队应携带喊话器。,专项旅游应带上相关的仪器设备。,到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。,3,、团队物品准备,2024/8/28,29,导游旗、区域地图、便签、照明用具、通信工具；3、团队物品准备,根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。,（三）知识准备,1,参观游览项目知识准备,2,专业团队知识准备,3,对旅游者感兴趣话题的准备,地陪如果接待有专业要求的团体，还要做好相关专业知识、词汇的准备。,要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。,2024/8/28,30,根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好,当客人对导游人员的形象感到惊喜甚至欣赏时，他会主动接近导游,当客人对导游员有厌恶感，往往会怀疑、挑剔导游，不主动与导游合作，导游带团会困难重重。,（四）形象准备,1,、保持饱满的精神状态,2,、着装要符合导游人员的身份,3,、导游人员的行为对游客影响很大,一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。,男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。,导游待人是否彬彬有礼、恭敬谦虚，直接影响客人对导游员的印象。,如果导游员的行为不佳，将会使客人不但对导游员，而且还会对其服务的旅行社留下坏印象。,2024/8/28,31,当客人对导游人员的形象感到惊喜甚至欣赏时，他会主动接近导游（,地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。,（五）心理准备,1,准备面临艰苦复杂的工作,2,准备承受抱怨和投诉,3,抵御各种污染和诱惑,导游即便已尽其所能为游客提供服务，但仍然会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至提出投诉，个别游客还可能提出一些无理要求或刁难。对此，导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。,因为接待对象及整个旅游环境的复杂，在接待过程中，导游人员必须具备高尚的情操，时刻准备面对各种精神污染和物质诱惑。,2024/8/28,32,地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦,二、接站服务,接站服务,指地方陪同导游人员前往机场,(,车站、码头,),迎候旅游团,(,者,),并将旅游团,(,者,),转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。,2024/8/28,33,二、接站服务接站服务指地方陪同导游人员前往机场(车站、码头),1.,出发前向相关交通部门咨询，问清该旅游团所乘的交通工具到达的准确时间。,2,与旅游车司机联络，约定出发时间和地点，确保提前半小时抵达机场,(,车站、码头,),。,3,与行李员联络,4,地陪提前抵达机场,(,车站、码头,),后，再次核实该旅游团抵达的准确时间。,5,持接站标志迎候旅游团,（一）旅游团抵达前的服务安排,2024/8/28,34,1.出发前向相关交通部门咨询，问清该旅游团所乘的交通工具到达,地陪举接站牌站在明显的位置上，以便领队或全程陪同导游人员,(,或旅游者,),前来联系。,地陪还根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队,(,或旅游者,),姓名、人数、国籍、 团名,(,大型旅游团还要问清团号,),，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。,地陪接到和确认旅游团后，应向领队作自我介绍，并介绍全陪，向旅游者表示欢迎。,（二）旅游团抵达后的服务,1,认找旅游团,2024/8/28,35,地陪举接站牌站在明显的位置上，以便领队或全程陪同导游人员(或,地方陪同导游人员在找到所要接待的旅游团,(,者,),后，应及时向领队核实实到人数，如有变化，应及时与旅行社取得联系，对变化情况进行核实，并采取相应的措施。,（二）旅游团抵达后的服务,2,核实人数,3,清点行李,检查行李是否完好,地陪与领队、全程陪同导游人员、行李员一起清点并核实行李件数，填好行李卡,(,一式两份,),，与行李员双方签字，一份交予行李员。,2024/8/28,36,地方陪同导游人员在找到所要接待的旅游团(者)后，应及时向领,地方陪同导游人员要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。,旅游者上车时，地方陪同导游人员应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。,旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐、坐稳后，方可示意司机开车。,（二）旅游团抵达后的服务,4,集合登车,2024/8/28,37,地方陪同导游人员要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前,实训： 认找旅游团,举接站牌，站在明显的地方。见有客人携带行李出站，迎上去。,导：对不起，请问，您是新加坡吉祥旅游的客人吗,?,客：是的。,导：领队先生是哪位,?,客：后面那位穿格子衫的就是领队。,导：谢谢，请您先在这里等一下，我去见领队。,(,走到领队面前,),对不起，您是新加坡吉祥旅游的领队林先生吗,?,领：是的。您是地陪吗,?,导：我是北京国旅的导游张晶，是这个团的地陪，欢迎您，请关照。客人全都出站了吗,?,领：全都出来了。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,38,实训： 认找旅游团 举接站牌，站在明显的地方。见,领：全都出来了。,导：一共多少人,?,领：一共,32,人。,导：怎么,?,增加了,2,位,?,领：是的,导：新增加的,2,位是先生还是女士,?,领：一位先生一位女士。,导：要分开住吗,?,领：不用，是夫妻，同一间房就可以。,导：好的，我们先招呼一下客人。,(,举起导游旗，面向游客,),大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李，在这边集中一下。,(,在出站口旁边较宽敞的地方集中,),我们等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走,(,指示,),。,(,集中后，清点人数,),人都齐了，大家都检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落在飞机上,?,都带齐了，好，请大家现在带好行李，跟我先走。,(,将游客领出机场大厅，集中行李。,)(,做好行李清点交接后,),现在请大家跟着我上车。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,39,领：全都出来了。领：不用，是夫妻，同一间房就可以。四川省精品,二、接站服务,赴饭店途中服务主要工作有：致欢迎词、说明事项、首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）、宣布集合时间、地点。,（三）赴饭店途中服务,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,40,二、接站服务赴饭店途中服务主要工作有：致欢迎词、说明事项、首,问候语；,介绍自己的姓名和所属旅行社名称，介绍司机；,代表所在接待社、本人及司机，欢迎旅游者来本地参观游览；,表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；,希望大家合作，多提宝贵意见和建议；,预祝旅游愉快、顺利。,（三）赴饭店途中服务,1,致欢迎辞,2024/8/28,41,问候语；（三）赴饭店途中服务1致欢迎辞2023/9/441,【,欢迎辞示范,】,各位游客：,大家好！古人云：有朋自远方来不亦乐乎！请允许我代表四川康辉国际旅行社有限公司以及我和我的同事，热烈欢迎各位来到四川观光游览,!,（,代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地旅游）。,我叫刘丽，在接下来的几天里将担当各位的导游员，大家可以叫我小刘或刘导。在我旁边的这位雷师傅，是社里专门为本旅游团安排的经验十分丰富的资深司机，相信有他的加盟，将使大家的四川之旅更开心、更安心。,（,介绍自己和司机）,各位在四川游览的这几天里，我和雷师傅将尽全力为大家提供热情周到的服务，满足大家的不同需要，真心地为大家服务。,（表示愿意热情为游客提供服务的诚恳愿望）,我深感荣幸能够陪同各位一起共度这次旅行，如果您在途中有任何疑问、特殊要求或宝贵建议都请及时告诉我。,（希望大家合作，多提宝贵意见和建议）,最后，预祝各位旅途愉快，四川九寨之旅圆满成功。真诚地希望我们的努力能换来您满意的微笑,!,（预祝旅游活动愉快顺利）,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,42,【欢迎辞示范】 各位游客：四川省精品课导游业务项目三,（,1,）调整时差。 接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导游员在致完欢迎词后，要介绍两国,(,两地,),的时差，请游客将自己的表调到北京时间。,（,2,）说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。,（,3,）地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项。,（三）赴饭店途中服务,2,、说明事项,2024/8/28,43,（1）调整时差。 接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导,北京大成路,9,号时差图,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,44,北京大成路9号时差图四川省精品课导游业务项目三 地陪带,就位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对游客。, 面带微笑，表情自然。,使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以向游客问好的方式来检查音响效果和音量是否适度,., 应注意音量适中，节奏快慢得当，使车内每一个游客都能听清楚,., 对重要的内容要重复讲解或加以解释。,（三）赴饭店途中服务,3,、首次沿途导游（双流机场,-,锦江宾馆途中导游）,（,1,）首次沿途导游的注意事项,(2),首次途中导游的内容, 风光导游, 风情导游, 饭店介绍, 宣布当地活动日程,2024/8/28,45,就位于车厢前部，靠近车门和司机的地方，面对游客。（三）赴,四川省精品课,导游业务,沿途风光导游,双流机场,火车南站,介绍双流机场的基本情况介绍沿途的大学（民大、川大）介绍机场路介绍火车南站介绍人民南路介绍体育馆介绍电脑城等。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,46,四川省精品课导游业务沿途风光导游 双流机场 火车南,【,风情介绍示范,】,对成都地理和气候特征的介绍,各位游客：,刚才我们介绍了成都的,历史沿革,，下面我再讲讲,成都的地理环境和气候特征。,成都地理介绍：,成都位于著名的四川盆地西部，海拔只有,500,多米，但它北有秦岭大巴山，南有云贵高原，东有巫山，西有青藏高原。由于四周高山阻隔，自古以来“蜀道难，难于上青天”，使四川与中原文化相对隔绝，被为“四塞之国”。不过，由于有都江堰水利工程的灌溉，这里水旱从,人，不知饥馑。山中有飞禽，水中有河鲜，平原有稻米，四川人填饱肚子容易，只是由于相对封闭，想大富大贵也很难，这养成川人“小富即安”生活理念，满足于“吃点麻辣烫，打点小麻将，看点,Y,录像,(Y,：盗版,)”,的生活，一有空闲就泡茶馆、品美食、打麻将。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,47,【风情介绍示范】 对成都地理和气候特征的介绍四川省精品课导,有人说，坐飞机向西走，只要听见下面哗哗哗的麻将声，就知道到成都了。这虽然是个玩笑，但说明成都的休闲文化相当发达，可以说是个名副其实的休闲城市。难怪古人说：,“少小不入蜀，老大不离川。”,“少小不入蜀”是指这里生活太清闲，会让年轻人丧失进取心；而“老大不离川”，也是因为生活休闲，是老年人的天堂。其实，按照现代生活理念，成都人生活的质量是蛮高的，成都也多次位居全国宜居城市的前列，所以著名导演张艺谋说：,“成都是一座来了就不想离开的城市。,”为什么不想离开,?,大家游完后，就会找到答案。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,48,有人说，坐飞机向西走，只要听见下面哗哗哗的麻将声，就知道到成,成都气候介绍,成都的气候也很特别。,由于地处盆地，南来北往的冷热空气往往在城市上空飘然而过，致使盆地内外空气对流少，湿热气体长期弥漫在盆地上方，形成特殊的盆地气候,湿润多雨，雾多日照少。各位家乡的全年降雨量是多少,?,成都是,1500,毫米左右,，旱地降雨量居全国前列，“,巴山夜雨,”自古有名。但成都全年的日照却不足,200,天。请大家抬头看看我们的天空，是什么样,?,对，阴沉沉灰蒙蒙。成都全年有一半是这种天气。各位家乡那种蓝天白云的景观，这里真,的很少见。大家听说过,“蜀犬吠日,”这个成语吧,?,想一想，为什么四川的狗见了太阳竟叫个不停,?,少见多怪嘛,!,成都还有一首民歌：,太阳出来喜洋洋,，听过吗,?,外地人很难想象，在成都如果赶上出太阳，尤其是冬天，竟然会跟过节一样，往往全家人出来晒太阳，全城人喜气洋洋,!,一方水土养一方人。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,49,成都气候介绍 成都的气候也很特别。由于,讲解成都气候的好处,和害处,请大家看看窗外的成都妹妹。怎么样,?,对，好漂亮,!,俗话说，到了北京知道官小，到了广州知道钱少，那么到了四川您会后悔结婚太早,!,为什么成都姑娘这么漂亮,?,跟盆地气候有关系。气候湿润使成都姑娘皮肤细嫩，天生丽质。知道为什么保湿霜在成都不好卖吗,?,对，用不着。还有就是日照少，使成都女孩皮肤上很少长斑，自然洁白如玉啦。、,请大家再看看窗外，看什么,?,看看成都的男孩子长什么样,?,不怎么样。,对，如果站在北方人的角度看，成都的男孩子太瘦小，都没长开。知道为什么这么瘦小吗,?,缺钙嘛。日照少，钙就不够。所以四川的孩子生下来就补钙，从小学补到高中还是缺钙，个头长不高。而且不仅缺钙，很多人还患有风湿病，因为湿气大重啊。今天晚上大家就会感觉到，宾馆被子怎么总是湿漉漉的,?,请别怪我们宾馆服务不周啊。对了，顺便提醒您，如果您想洗衣服可得注意，这里洗衣服两三天干不了。如果您不想带着湿漉漉的衣物旅行的话，最好别洗哈,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,50,讲解成都气候的好处和害处 请大家看看窗外的成都妹,四川锦江宾馆介绍,四川锦江宾馆位于四川省成都市中心锦江河畔，以其悠久的历史，独特的建筑风格和无可替代的重要地位，成为成都市的标志性建筑之一。众多中外政要名流及商业巨擘的下榻光临，辉映出其特有的高贵与尊崇。 历史悠久,.,源远流长,1958,年，锦江宾馆作为国庆,10,周年献礼工程破土动工。,1960,年建成之际，朱德和陈毅两位四川老帅亲自选定了“锦江”这个馆名，寓意有三：一是宾馆毗邻锦江河畔，二指成都自古即有“锦城”、“锦官城”的美誉，三则期望宾馆与新中国一样前程似锦。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,51,四川锦江宾馆介绍 四川锦江宾馆位于四川省成都,实训,3-2,接站服务实训,实训内容：到犀浦高铁站接从重庆来的旅游团到犀浦大酒店入住,实训目的：让学生掌握接站服务流程与技巧,实训方式：学生分别扮演不同的角色进行实训,实训时间： 90分钟,实训步骤： 1、老师讲解接站服务流程,2、老师示范,3,、学生练习,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,52,实训3-2 接站服务实训实训内容：到犀浦高铁站接从重庆来的,三、入住服务,地陪帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团,(,者,),名单，拿到住房卡,(,房间号,),后，再请,领队分配房间和分发房门钥匙,(,或磁卡,),。,地方陪同导游人员应掌握领队、全陪和旅游者的楼层和房间号，并告知其与自己联系的方法。,（一）入住服务的一般程序,1,协助旅游团,(,者,),办理住房登记手续,2024/8/28,53,三、入住服务地陪帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团(,应向全体旅游者介绍饭店内设施。介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施的位置；,说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法；,提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准；,如旅游者系晚间抵达(需用晚餐)还应宣布晚餐时间、地点及用餐形式。,2,介绍下榻饭店,2024/8/28,54,应向全体旅游者介绍饭店内设施。介绍外币兑换处、商场、娱乐场所,地陪必须到客人所在楼层，协助楼层服务员做好接待作，并负责核对行李，督促行李员将行李送至旅游者的房间。,若出现问题，地陪应尽快查明原因，采取相应的措施，协助饭店有关部门及时处理,3,照顾旅游者和行李进房,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,55,地陪必须到客人所在楼层，协助楼层服务员做好接待作，并负责核对,按约定时间亲自带旅游者到用餐餐厅 ，引领旅游团,(,者,),成员入座。,介绍就餐的有关规定,向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳者。,将领队、全陪介绍给餐厅经理或主管服务员。,用餐过程中要巡视旅游者用餐情况一两次，征求意见，回答问题。,如在饭店外用餐，用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写,餐饮费结算单,，并与供餐单位结账。,4,带领旅游团,(,者,),用好第一餐,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,56,按约定时间亲自带旅游者到用餐餐厅 ，引领旅游团(者)成员入座,待一切安排妥当后，地方陪同导游人员应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请,领队通知全团成员,。,地陪应将叫早时间通知饭店总服务台,，办理叫早手续。,5,确定叫早时间,6,重申当天或第二天的活动安排,地方陪同导游人员应向全体旅游者重申当天或第二天的日程安排，包括叫早时间、用餐时间和地点、用餐形式、集合地点、出发时间等。,提醒旅游者做必要的游览准备。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,57,待一切安排妥当后，地方陪同导游人员应与领队、全陪一起商定第二,【,实训项目,3-5】,办理住店手续,时间：,2009,年,9,月,30,日,17,：,30,地点：宁波金港大酒店,人物：地陪朱亚,(,地,),、酒店接待员（接）、全陪华杰,(,全,),、全团旅游者,事件：旅游车抵达宁波金港大酒店，地陪朱亚协助全陪华杰办理入住手续,.,（地陪朱亚让旅游者在大堂稍作等候，然后走向酒店前台）,接：下午好，我能为你做些什么？,地：您好，我是宁波城市旅行社的导游，现在北京风采旅行社的团队已经到了。,接：请稍候，我查一下。后来您加了一个双人间，共,5,双、,1,单、,1,司陪房，对吗,?,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,58,【实训项目3-5】 办理住店手续时间：2009年,地：对的，您能把房号给我吗,?,接：这是房号，您登记一下。,地：都在同一层吗,?,接：对，都在,12,楼。,地：请问您能告诉我单间、,VIP,房、司陪房的房号吗,?,接：1208是VIP房、1211是单间、1201是司陪房。,地：按我们的要求VIP房已摆放鲜花和水果了吗?,接：都已经放好了。,地：你能告诉我哪个房间离电梯最近吗?,接：1205离电梯最近，一出电梯口就是。这边是所有的房卡。,地：好的，谢谢。,(地陪朱亚协助全陪华杰分配房间。),地：这是房卡，您来分配一下房间吧!,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,59,地：对的，您能把房号给我吗?四川省精品课导游业务项目三,全：好的。团长的住房是哪间?,地：我在这里都已经做好了标记，您看VIP房是1208，1211是单间，1201是司陪房，其余都是标准间。,全：那对腿脚不太利索的老夫妇怎么安排?,地：那就给他们1205好了，离电梯近，方便一点。,全：好的，房间已经分好了，这是团队的分房登记表。,地：登记表需要三份，服务台一份，行李员一份。这是房卡，麻烦您发一下。,全：各位团友，对不起，让大家久等了，现在我们开始分发房卡。我们全团客人都住在12楼，非常方便。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,60,全：好的。团长的住房是哪间?四川省精品课导游业务项目三,地：大家进入房间先检查一下，有什么问题的话，可以联系饭店前台，电话是2046，也可以直接打我电话。,全：我的房间号是1201，大家记住了啊。,(地陪介绍饭店设施，并强调注意事项。),地：大家把自己的随身物品带好，乘电梯上楼，大件行李马上就会送到您的房间。大家在房间稍作休息，,18:00,到一楼大堂集中，我们去用晚餐。,(地陪朱亚与全陪华杰合理分工。),全：那我先同客人一起上楼，照顾客人进房。,地：好的，我在这里关照一下行李，等一下我上来。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,61,地：大家进入房间先检查一下，有什么问题的话，可以联系饭店前台,三、入住服务,“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。,“合法”的理解：,第一，游客的要求不违法，符合中国人的道德规范，符合导游人员的职业道德；第二，游客的要求不违反旅游协议合同，不改变既定行程；第三，虽然造成合同的部分更改或预订的改变但游客愿意支付相关费用。,“,可能”的理解,：只要具备满足旅游者合理要求的条件，有时即使有一定难度，但通过导游人员的努力还是能达到，这样的要求即是可能的。,凡是合理的又有可能实现的，去尽量去做；对不合理或不可能实现的要求和意见，导游员要耐心解释。,（二）游客住房方面个别要求的处理,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,62,三、入住服务“合理而可能”原则既是导游服务原则，也是导游员处,三、入住服务,（,1,）客房卫生不符标准,（,2,）对客房朝向不满意,（二）游客住房方面个别要求的处理,1.,要求调换房间,2.,要求住单间,3.,要求更高标准的客房,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,63,三、入住服务（1）客房卫生不符标准（二）游客住房方面个别要求,四、核定、商定日程,宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。对重点团、记者团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。,(,一,),核实、商定日程的时间、地点和对象,1,、商定日程的时间,2,、商谈日程的地点,3,、商谈日程的对象,一般在饭店的大堂，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。,一般旅游团与领队、全陪一起商谈。对重点团、专业团、记者团、考察团，除领队外，还应请团内有关负责人参加。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,64,四、核定、商定日程宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前,宾客至上、服务至上的原则,主随客便的原则,合理而可能的原则,平等协商的原则,（二）与旅游团商谈日程的原则,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,65,宾客至上、服务至上的原则（二）与旅游团商谈日程的原则四川省精,1,如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅行社反映，对合理而可能的要求尽力满足。,（三）对旅游者提出不同意见采取的措施,2,对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服,3,如需增收费用，地方陪同导游人员应事先向领队或旅游者讲明，并按规定标准收取。,4,领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时地陪一般应婉拒。,5,核对双方手里的计划是否有出入。,6,重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,66,1如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地陪应及时向旅,任务完成,通过该任务的学习，使学生掌握了地陪接团前准备工作的程序、内容；熟悉了地陪迎接服务的程序，明确了入住服务的程序及游客住宿方面个别要求的处理方法，掌握了商对日程的原则及方法。,四川省精品课,导游业务,项目三,地陪带团实务,67,任务完成 通过该任务的学习，使学生掌握了地陪,