俱乐部会员管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,俱乐部会员管理,1.会员服务与管理原理,2.会员消费管理,3.会员信息管理,4.会员忠诚度管理,5.会员纪律管理,6.会员管理艺术,俱乐部会员管理1.会员服务与管理原理,1.会员服务与管理,讨论：俱乐部是否有资格管理会员？,无资格：,会员是顾客，是来享受服务的,俱乐部凭什么管理会员,?,俱乐部怎么管理会员?,有资格：,管理是为了更好的服务,不能让个别会员损坏其它会员的权益,没有对会员的管理，就没有好的俱乐部,管理权来自于俱乐部制度和会籍销售合同,1.会员服务与管理讨论：俱乐部是否有资格管理会员？,1.会员服务与管理原理,1.1 会员服务要求及冲突,1.2 会员管理原则与前提,1.3 会员管理的主要内容,1.会员服务与管理原理1.1 会员服务要求及冲突,1.1 会员服务要求与冲突,一、会员服务要求,（一）,个性化,服务,（二）,定制,化服务,（三）,家庭化,服务,（四）,优质化,服务,由于俱乐部有数百名会员，当每个会员都要求个性化和定制化服务时，势必对其它会员的个性化、定制化等优质服务产生冲突。,比如说，有的会员要求降低嘉宾收费，因为你的兄弟姐妹、亲友都想来打球；同时有会员要求增加嘉宾收费以减少来场人次；,有的会员要求在会所禁烟，有的会员强烈反对。许多俱乐部的会员相互攻击，互相看不起对方，说对方是土包子等。,1.1 会员服务要求与冲突一、会员服务要求,1.1 会员服务要求与冲突,从原理上来讲，会员管理主要就是对会员之间的冲突进行管理，应该是站在为更多的会员提供更好的服务基础上进行的管理。在现实管理过程中，俱乐部管理人员要从服务的角度出发，以提高会员忠诚度为核心进行会员管理。,二、会员要求的冲突,（一）冲突的必然性,（二）冲突的主要爆发点,（三）冲突管理,1.1 会员服务要求与冲突 二、会员要求的冲突,1.2 会员管理原则与要求,一、会员管理,原则,（一）以,保障绝大多,会员权益为前提,（二）以,俱乐部制度,为依据,（三）以,提供更优质的会员服务,为目标,会员管理是否会导置管理权的异化？,许多俱乐部却利用会员管理权，实现俱乐部收益最大化。,1.2 会员管理原则与要求一、会员管理原则会员管理是否会导置,1.2 会员管理原则与要求,二、,会员管理要求,：,用制度管理、用心服务,所谓制度管理，依据俱乐部制度、会员章程以及会籍销售合同管理。,所谓用心服务，则指的是在会员身上要多用心思了解会员；多个心眼、多留心、多费心，思考会员为何会这样,1.2 会员管理原则与要求二、会员管理要求：,1.3 会员管理的主要内容,一、会员,收费管理,二、会员,信息管理,三、会员,活动,管理,四、会员,纪律,管理,1.3 会员管理的主要内容一、会员收费管理,2.会员消费管理,2.1 会员,消费及收费模式,一、,消费预存制,度,备用金或预存款,二、,签单消费,三、,月结或季结,四、,滞纳金,2.会员消费管理2.1 会员消费及收费模式,2.会员消费管理,2.2 会员,消费管理,一、余额不足,提醒,二、月结或季结,确认,三、多,账单消费,管理,四、,会员嘉宾消费管理,五,、滞纳金管理,六、,会员签名识别,2.会员消费管理2.2 会员消费管理,2.会员消费管理,2.3,会员,消费,记录保存,一、,消费记录保存,二,、会员消费信息是俱乐部的宝贵财富,2.会员消费管理2.3会员消费记录保存,3.会员,信息管理,3.1 会员信息的,重要性,3.2 会员信息,收集,3.3 会员消费,日志,3.4 会员信息,安全管理,3.会员信息管理3.1 会员信息的重要性,3.1 会员信息的重要性,一、涉及会员,隐私,，存在,信息安全,风险,二、对俱乐部经营有着非常重要的,业务开发价值,三、可以用来更好的,管理会员,，,提升人会员忠诚度,会员信息是俱乐部最宝贵的,财富,之一,。,3.1 会员信息的重要性一、涉及会员隐私，存在信息安全风险二,3.2 会员信息记录,会员信息是否越详细越好？如何让会员自愿提供？,一,.会员,填写信息,（入会填写）,联系方式、单位、,职务、车牌号码、年龄,家庭住址、公司地址,常出差城市、外出时间,兴趣爱好、禁忌,二,.会员信息,收集,（后期收集）,从事行业、交际圈,身价、成长历程,会员消费日志,3.2 会员信息记录会员信息是否越详细越好？如何让会员自愿提,3.3 会员消费日志,一、,会员消费记,录,消费,时间,消费,状况,陪同,嘉宾,会员,表现,二、,日志保管,保管,周期,（十年以上）,保管,专员,保密,3.3 会员消费日志一、会员消费记录二、日志保管,3.3 会员消费日志,三、日志数据挖掘,消费频率及消费额变化,陪同,嘉宾,变化,会员,性格,变化情况,3.3 会员消费日志三、日志数据挖掘,3.3 会员消费日志,四、,会员消费日志运用,与会员基本资料结合运用,识别会员忠诚度变化,开发嘉宾市场,帮助服务人员记忆,提供个性化服务,识别会员,关联,3.3 会员消费日志四、会员消费日志运用,3.4 会员信息安全管理,一、数据库要置于内网,二、内网查询制,三、严控接触会员数据库的权限,四、需要备份，但备份应加密,五、低忠诚度员工不可接触,六、只可查阅，拷贝、下载必须使用电子密钥,3.4 会员信息安全管理一、数据库要置于内网,4.会员忠诚度管理,4.1 提升会员忠诚度主要策略,4.2 不同忠诚度会员的分类管理,4.会员忠诚度管理4.1 提升会员忠诚度主要策略,4.1 提升会员忠诚度主要策略,4.1.1,定制化管理,4.1.2 差异化服务,4.1.3 纪念日提醒,4.1 提升会员忠诚度主要策略4.1.1 定制化管理,4.1.1 会员的定制化管理,一、日常活动,消费优先权,预定制度,二、会员活动专区,三、会员大型活动策划,（,1）常规的会员赛事,（2）重大的节庆赛事,（3）会员联谊活动,（4）会员论坛,（5）会员培训,4.1.1 会员的定制化管理一、日常活动,4.1.2 会员的差异化服务,固定人员服务,安排会员专员,服务人员记忆,会员餐饮定制,4.1.2 会员的差异化服务固定人员服务,4.1.3 纪念日提醒,会员重要日期卡片,1.生日,2.入会纪念日,3.公司庆典日,4.忌日,5.其它荣誉日提醒,如一杆进洞纪念日、俱乐部赛事夺冠日、获得重要奖项或荣誉日、领导接见日等。,4.1.3 纪念日提醒会员重要日期卡片,4.2 不同忠诚度会员的管理,4.2.1 低忠诚度会员管理,4.2.2 高忠诚度会员管理,4.2.3 重要嘉宾管理,4.2 不同忠诚度会员的管理4.2.1 低忠诚度会员管理,4.2.1 低忠诚度会员管理,一、低忠诚度会员识别,消费频率不断下降、三个月以上未来消费的会员,二、忠诚度下降原因分析,侧面打听、服务专员的询访,三、管理方式,（,1）活动邀请,（2）短信问候与提醒,（3）正式函件,4.2.1 低忠诚度会员管理一、低忠诚度会员识别,4.2.2 高忠诚度会员管理,一、识别高忠诚度会员,：消费频率高、陪同嘉宾多、介绍推荐多名新会员入会的会员,二、给予奖励,：授予杰出贡献奖、免管理费,三、活动邀请,：职业配对赛等,四、感谢信,4.2.2 高忠诚度会员管理一、识别高忠诚度会员：消费频率高,4.2.3 重要嘉宾管理,一、识别重要嘉宾,：年均,10场以上，同两个以上会员来俱乐部的嘉宾,二、嘉宾关联,：分析该嘉宾主要与哪些会员前往消费,三、嘉宾邀请与活动策划,：节假日信函、纪念品上给予会员类似待遇,四、将嘉宾发展成会员,4.2.3 重要嘉宾管理一、识别重要嘉宾：年均10场以上，同,5.会员纪律管理,5.1 会员章程的违纪规定,5.2 会员主要违纪行为,5.3 会员的奖励与惩处,5.会员纪律管理5.1 会员章程的违纪规定,5.1 会员章程的违纪规定,一、会员章程的建立,章程起草应发动会员参与；每个新入会会员应在章程上签字或者合同中注定认可章程,章程是俱乐部制度的基础，是会员管理的主要依据,二、在章程中必须列出所有违纪行为,；重大违纪内容最好在会籍销售合同中有说明,三、违纪惩处方式必须在章程中明确,，主要违纪处罚也应在合同中有所体现。,5.1 会员章程的违纪规定一、会员章程的建立,5.2 会员主要的违纪行为,一、弃场,二、行为不文明,三、破坏俱乐部设施,四、会员文化不相容,行为不文明包含内容广泛，在章程中应明确。,5.2 会员主要的违纪行为一、弃场行为不文明包含内容广泛，在,5.3 会员的奖励与惩处,5.3.1 违规会员管理原则,一、制度管理,二、沟通为主,三、应主持公正,四、制造舆论压力,5.3 会员的奖励与惩处5.3.1 违规会员管理原则,5.3 会员的奖励与惩处,5.3.2 违规会员惩处方式,罚款,通报,暂停会籍,开除,会员惩处必须非常谨慎！,5.3 会员的奖励与惩处5.3.2 违规会员惩处方式会员惩处,5.3 会员的奖励与惩处,5.3.3 会员奖励,一、在惩处会员同时，应给予优秀,会员奖励,。,二、开展会员评选,、会员风范奖、最有贡献会员、最忠诚会员等，最佳实行年度评选。,三、评选方式,：服务人员评选与会员互评。,四、奖励方式,：以精神奖励为主，物质奖励为免年费、赠送礼品等。,5.3 会员的奖励与惩处5.3.3 会员奖励,6.会员管理艺术,6.1 优秀会员评选,6.2 会员冲突管理,6.3 会员情绪操纵,6.4 俱乐部文化建设,6.会员管理艺术6.1 优秀会员评选,6.1 优秀会员评选,一、评选项目,最佳球技,最佳风尚,最佳贡献,二、评选方式,三、评选奖励,6.1 优秀会员评选一、评选项目,6.2 会员冲突管理,一、冲突分类,冲突原因：目标与手段的分歧大小；,建设性与破坏性：目标一致与否,二、压制,：,与俱乐部目标不一致的小分歧,三、促进,：占上风的目标对球会发展有利的小冲突,四、调解,：,对实现手段上的认识不同，不关系俱乐部利益,五、冷处理：,与俱乐部不利的小冲突,6.2 会员冲突管理一、冲突分类,6.3 会员操纵,一、,操纵会员,之间的冲突，使其为俱乐部所用，支持少数一方损坏绝大部分会员利益。,二、将会员与俱乐部的,冲突转化,为会员与会员之间的冲突,三、人为,制造会员冲突,以达到俱乐部开发商所需要的目的。,6.3 会员操纵一、操纵会员之间的冲突，使其为俱乐部所用，支,6.3 会员情绪操纵,探讨：操纵会员是否道德？你会采用吗？,正方：俱乐部利益最大化，可接受,反方：不道德的，不可接受。,6.3 会员情绪操纵探讨：操纵会员是否道德？你会采用吗？,6.4 俱乐部文化培育,一、会员文化及认同感建立,二、高尔夫文化融入,三、员工参与的俱乐部文化,6.4 俱乐部文化培育一、会员文化及认同感建立,