物业管理沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第八章 物业管理沟通技巧,一、物业管理沟通概述,1.,为什么要学习物业管理沟通技巧,物业管理的核心，是人际关系的处理。企业工作的目的，就是要让,客户注意、了解、熟悉、喜欢、满意并购买我们的服务。要达到这个目,的，除了要做好功能性服务工作以外，最主要的就是要同客户进行沟通,，做好对客户的说服工作。要使说服工作有效，就必须学习物业管理沟,通技巧。,2.,什么是物业管理沟通技巧,物业管理沟通技巧，就是在物业管理工作中，为了完成物业管理工,作目标，而对客户和相关人员所采取的谈话、谈判和说服工作的技巧。,.,28.08.2024,1,第八章,3.,采用物业管理沟通技巧时，应注意哪些问题,(1),要注意沟通的目的性；,(2),要注意沟通对象的特殊性，如：年龄、性别、职业、文体程度、,经济状况、社会地位、社会环境等；,(3),要注意沟通内容的明确性，如：是谈交费，还是谈维修，一定要,明确；,(4),要注意沟通问题的政策性；,(5),要注意同沟通对象的关系性，如：是首要客户，还是次要客户。,4.,如何学习掌握物业管理沟通技巧,(1),加强专业知识学习，包括：房屋开发建设、施工、销售和物业管,理的专业知识；,(2),熟悉的掌握物业管理及房地产开发、销售的有关规定；,(3),学会分析和掌握客户的需求和特点；,(4),在实践中，不断学习使用沟通技巧。,.,28.08.2024,2,3.采用物业管理沟通技巧时，应注意哪些问题.0,5.“,沟通”是由哪三大要素构成,“沟通”是由“问话”、“答话”和“判断”三大要素构成。,6.“,问话”具有何种功能,(1),引起他人的注意，为他人的思考提供既定方向；,(2),获得自己不知道的消息；,(3),借问话传达自己的感受（如：“你冷吗？”）；,(4),引起对方的思绪活动（如：“你有什么意见？”）；,(5),作结论用（如：“该签合同了吧？”）。,7.,当你被问话时，可作如何应付,(1),可依发问的问题回答；,(2),不作彻底回答；,(3),不作明确回答；,(4),中断问话者兴趣。,.,28.08.2024,3,5.“沟通”是由哪三大要素构成.04.09.2,8.,如何判断他人的意见,(1),认清他人的认真度；,(2),对方发表意见时，随时观察对方对你的问题有没有深切的了解；,(3),多听几种意见加以比较；,(4),如果对方不同意你的意见，要么是放弃你的打算，要么是请对方,指条新路；,(5),留心对方的意见，是不是有自己的利益掺杂在里面；,(6),观察对方是否有真意。,9.,常用的沟通方法有哪几种,(1),抽出型沟通（把对方所知道的事，用沟通方式抽出来）；,(2),渗进型沟通（把自己的意志情感渗入对方）；,(3),相谈型沟通（交换双方意见，交流彼此意见）。,.,28.08.2024,4,8.如何判断他人的意见.04.09.20234,10.,沟通中要注意哪两个要点,一是要注意“术”，即方法技巧的运用；二是要注意“诚”,，即诚恳、诚心，并把两者的使用结合起来。,11.,与客户沟通应注意哪些问题,(1),仪表是否整洁，包括：着装、身体、头发、指甲等是,否干净清洁和符合礼仪要求；,(2),仪容是否有精神，朝气蓬勃；,(3),自我介绍或见面的第一句话是否想好；,(4),是否把握平息客户怒气和引起客户的好感。,.,28.08.2024,5,10.沟通中要注意哪两个要点.04.09.20,12.,如何去赢得客户的喜欢,(1),亲切；,(2),开朗；,(3),热心；,(4),幽默；,(5),外表整洁好看。,13.,如何与客户聊天,(1),开关宜轻松；,(2),话题要选准；,(3),心理莫忽视；,(4),姿态有讲究。,.,28.08.2024,6,12.如何去赢得客户的喜欢.04.09.20,14.,与客户沟通应注意哪些问题,(1),克服期待心理，对客户不得有存见；,(2),沟通内容应紧扣双方感兴趣的主题；,(3),要明确清晰地表达自己的意思；,(4),采用客观立场来进行沟通；,(5),要经受得住难堪，但不要给人难堪；,(6),对客户的隐私要保密；,(7),对人要亲切关心，并竭立去了解别人的想法和动机。,15.,客户的谈话可能出于哪三个方面的目的,(1),基于表达意志的目的（用谈话左右别人意志）；,(2),基于感情的目的（联络感情）；,(3),基于求知的目的（请教别人）。,.,28.08.2024,7,14.与客户沟通应注意哪些问题.04.09.2,16.,接待客户应注意哪些语言技巧,(1),尽量采用请求式语句；,(2),尽量采用肯定式语句；,(3),拒绝别人时，应尽量采用请求式语句说出；,(4),言语要生动；,(5),语气要委婉。,17.,成功沟通的原则是什么,站在对方的立场上去考虑问题，重视他人的利益，困难和特点。,18.,如何办理答应客户的事,(1),办理之前，应充分考虑需办事宜的内容和难度；,(2),办理之中，应先人后己，先重他人所托之事，先急他人所托之事,，先利他人所托之事；,(3),办理之后，应及时向客户反馈。,.,28.08.2024,8,16.接待客户应注意哪些语言技巧.04.09.,19.,你是否注意了接待客户中的小事,(1),你是否向每一位进入办公室的客户打招呼；,(2),你是否为每一位坐下来准备与你洽谈的客户倒上一杯,茶；,(3),客户的请求，你是否都认真对待；,(4),客户需要了解的事，你是否都记录下来，帮助解决；,(5),客户无理取闹，你是否也能平心静气地对待；,(6),即使与客户洽谈不愉快，你是否也送他出门。,.,28.08.2024,9,.04.09.20239,2024/8/28,10,2023/9/410,20.,如何来检查总结自己的沟通成绩,(1),这次沟通是否顺利；,(2),沟通的内容是否充分表现；,(3),谈话是否具体；,(4),谈话内容是否超过出了主题范围之外；,(5),谈话中有没有压力和勉强的成分；,(6),自己是否说得太多；,(7),客户对我的谈话是否在意和关心；,(8),我是否了解客户的真实意见；,(9),友好的气氛是否浓厚；,(10),沟通的目的是否已达到；,(11),对方是否因这次沟通而高兴；,(12),沟通所花的时间是否太长。,.,28.08.2024,11,20.如何来检查总结自己的沟通成绩.04.,二、常用的积极沟通原则,1.,用行动沟通，比用语言沟通更具力量。,2.,强调沟通重点，忽略不重要细节。,3.,沟通要有建设性，多称赞、少批评。,4.,沟通的内容要清楚明确。,5.,沟通要理性客观，避免夸张。,6.,在付诸行动之前，先口头征询对方是否同意的看法。,7.,沟通时，对任何问题要持容忍态度。,8.,不要否定客户对你工作的观察和批评。,9.,善于提出不同意见和促进讨论，但不要引发争执。,10.,将重要的观点和感受开诚布公，不要压抑隐藏。,.,28.08.2024,12,二、常用的积极沟通原则.04.09.20231,11.,不要采用以下不理性的沟通方法：,(1),对客户的要求，报以不理性的答复；,(2),揣测或判断别人的心意；,(3),改变话题，反而指责对方；,(4),一口气指责许多事情；,(5),夸大其辞；,(6),运用威胁姿态，大喊大叫；,(7),辱骂别人，使其当面出丑；,(8),反复无常，让人不胜其烦；,(9),嘲笑他人；,(10),以沉默、生闷气、绷紧脸的方式待人。,.,28.08.2024,13,11.不要采用以下不理性的沟通方法：.04.,12.,要考虑你的讯息给别人带来的影响。,13.,全盘接受别人的感受，试着了解别人为什么会有这种,感受。,14.,沟通要委婉温和，体贴有礼，尊重别人。,15.,鼓励提出问题，仔细凝听别人的谈话，不要打岔。,16.,不要找借口逃避问题，也不要被别人的借口所迷惑。,17.,不要唠叨不休。,18.,分清楚什么时候该轻松幽默，什么时候该严肃认真。,19.,学会凝听别人的说话，要进一步了解话内传达的信息。,20.,宠络人心的四大招数是：动之以情，晓之以理，行之,以德，诱之以利。,.,28.08.2024,14,12.要考虑你的讯息给别人带来的影响。.04.,三、常用的沟通说服技巧,1.,要使客户从大的和整体方面同意你的意见，最好是先让其同意你,一个小的、次要的意见。,2.,对于隐藏真心话的客户，可故意采取使他生气的办法，将真情说,出。,3.,当客户情绪激动时，我们可以以从容不迫的态度来应付。,4.,沟通的过程中，当出现不利于自己的形势时，必须冷静对付，并,慢慢将对方引入自己的控制范围。,5.,对交纳物业管理费举旗不定的客户，可劈头问他：“按半年交费或,是按一年交费？”,6.,对迟迟不肯交纳物管费的客户，可以用“你们单元就是你家没有交,费了”的说法来促使其下决心。,7.,对没诚意听说话的人，最好是故意沉默下来。,8.,对公司有所谓意见的人，如从下面向他作出解释，还不如从旁鼓,励他向公司提出意见更为有利。,.,28.08.2024,15,三、常用的沟通说服技巧.04.09.20231,9.,沟通中，说话的气氛比说话的内容更容易抓住对方的心。,10.,当客户攻击物业公司软处时，不妨采取流星战术转移他的注意力,，以避其锋芒。,11.,对参加小区管理工作犹疑不决的客户，可对其可说：“你的工作,为了小区住户，是为了展示你的才华，是为了证明你的能力”的话，可使,其下决心与物业公司配合。,12.,对不能正面说服的客户，可采取先做他父母、子女、先生、太太,及亲友的工作来说服他。,13.,会谈时间长，不如短时间、多次数更容易增加亲密感。,14.,若要客户同意你的管理行为，不妨选择条件更差的，更苛刻的管,理和更严重的处罚行为来作比较对象。,15.,尽量采用使客户回答“是”的问话方式，避免其回答“不是”的问话,方式。,16.,以情义来缠住客户，以热情来感动客户，使客户感到欠你的人情,，而产生不好意思拒绝的心理。,.,28.08.2024,16,9.沟通中，说话的气氛比说话的内容更容易抓住对,17.,对不发言的客户，可指名其相邻的客户发言，间接提高他的参与,意识。,18.,对来势汹汹的客户，你不妨说：“请您先坐，有什么事情我们都,可以来协商”来缓和当时的紧张气氛。,19.,若想对方接受你的劝解，不妨用“我想你的内心也必定是这样想,的”来引导他。,20.,如果客户指出你的缺点，最好是赞同对方的论点，可使对方的怒,气消除许多。,21.,当你对客户有所要求时，可以先来一句：“我这样做，肯定会给,您带来麻烦”的说法先自责一番，使对方不好意思拒绝。,22.,如果对方想滔滔不绝地唱反调，不妨让他说个够。,23.,对具有攻击性或傲慢的客户，最好用称赞的方式来阻挡他的锐气,，使他感到愉悦心安。,24.,拒绝熟悉客户的要求，最好多说一些客套话以保持心理上的距离。,.,28.08.2024,17,17.对不发言的客户，可指名其相邻的客户发言，,25.,对不明真相的抗议者，只须对他作：“这样的作法可,能对你是个伤害”的道歉即可。,26.,对难以说服者，不妨向他请教解决之道。,27.,对服从管理有疑问的客户，可劝他到其它地方多作比,较。,28.,站在对方的立场，使他认为你视他的利益如同自己的,利益一样。,29.,对顽固的客户，有时不妨以：“你站在我的立场，替,我想想看”的说法来打动其心。,30.,认为会引起对方愤怒时，可先来一句：“虽然明知会,挨骂，但我还是想讲出来”即可削减对方的怒气。,.,28.08.2024,18,25.对不明真相的抗议者，只须对他作：“这样,2024/8/28,19,2023/9/419,