BMW客户生命周期

Topic, department, date,Page,#,Topic, department, date,Page,#,BDC,二期客户生命周期管理,客户关系管理,BBS-8,目录,Page,2,Guidelines 1,2,客户生命周期沟通执行,Guidelines 1,1,客户生命周期沟通规划,Guidelines 1,3,团队建设,& KPI,设置,Guidelines 1,4,附件：工具表格,& DMS,操作指导,客户生命周期管理意义,目前经销商各部门对客户的沟通大局部属于分散行为，缺乏系统地规划和整合，未能充分挖掘客户不同时机的利益点。客户生命周期管理的意义在于整合各个接触点，减少由于各部门之间缺乏协调而对客户造成的重复接触，并根据客户的个性化需求，向每一位客户提供最适合的产品与效劳。,车辆使用时间,客户价值,客户生命周期沟通促进客户价值的挖掘,客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应,客户生命周期沟通过程在于不断发现新的利润点，减缓客户价值的下降趋势，充分挖掘整个生命周期链条的利润点,客户价值变化趋势,客户生命周期沟通对客户价值的影响,客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应,客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应,客户生命周期沟通分析,第二年,18M,24M,第一年,6M,2M,7days,12M,机,会点,N,N+6,6X,宝,马大型试驾会,CRM,定期回访,售,后返厂固定回访,各类活动通知,金融业务,XX,车型新车上市会,XX,车型团购会,续保,延,保,时机点,时机点,机油更换提醒,远程效劳提醒(TS),刹车片更新提醒,机滤更换提醒,时机点,计,划沟通节点,计,划沟通周期,出,厂回访,招揽,回访,金融贷款到期,客户生命周期沟通规划,保养提醒或售后,CSI,销售,NPS,车主活动介绍,售后常规活动介绍,保养提醒或售后,CSI,续保推荐,车主活动介绍,售后常规活动介绍,延保推荐,2M,6M,11M,14M,20M,CRM,回访,1st,出厂回访,2nd,招,揽回访,3rd,售后远程服务,(,TS),提醒,4rd,0M,交车,实际沟通周期,计,划沟通节点,计,划沟通周期,CRM,回访,出厂回访,招揽,回访,5M,售后远程效劳(TS)提醒,保养提醒或售后,CSI,车主活动介绍,售后常规活动介绍,售后远程服务,(TS),提醒,备注：售后远程效劳(TS)提醒如果在原定的6个月回访时间前15天内，那么将售后远程效劳(TS)提醒和此6个月回访合并沟通即可；假设在15天之前，那么在原定的6个月回访方案前新增一个售后远程效劳(TS)提醒沟通，6个月的回访沟通仍按原方案进行。,首保提示,CRM,回访,客户生命周期沟通内容规划,Page,7,客户生命周期沟通内容规划,进度,第一年,第二年,第三年,第四年,第五年,第六年,7,天,2M,3-9M,10-12M,13-21M,22-24M,25-29M,30-33M,34-36M,37-45M,46-48M,49-57M,58-60M,61-69M,70-72M,不,同,机,会,点,沟,通,内,容,销售,CSI,销售,NPS,保养提醒或售后,CSI,或,TS,提醒,新车使用培训,新车使,用培训,销售,NPS,续保,推荐,续保,推荐,续保,推荐,续保,推荐,续保,推荐,续保,推荐,首,保,提示,（如果到期）金融到期,（如果到期）金融到期,出保前提醒,延保,推荐,新车促进,收车业务介绍,尊选二手车促进,车主活动介绍,售后常规活动介绍,客户生命周期线索类型,Page,8,生命周期,线索,正常销售线索,金融,贷款到期线索,客户,生命周期,忠诚度线索,其他线索 普通置换/重购销售，7系重购线索、老友专享、长悦专享、二手车回购、BPS销售及所有线索相关话术信息展示, 2,天, 2,天, 2,天,跟踪期限,:,奖金,:,报告,:,触发联系的线索：,不触发联系的线索,:,续保、延保,售后流失挽回,售后效劳提醒,BPS销售,二手车回购,售后老友专享,售后长悦效劳,置换/新车销售,互联驾驶3年效劳到期提醒,线索类型,DMS,频率,逻辑,保修到期,Y,每个客户一年一次,车使用者,/,保修到期小于,60,天,.,维修经销商,保险到期,Y,车使用者,/,保修到期小于,60,天,维修经销商,售后流失挽回,Y,车使用者,/,最后一次到店超过,6,个月,维修经销商,新车,/,重置,N,车使用者,/,车龄在,3,年以上,维修经销商,二手车,N,宝马尊选,N,车使用者,/,互联驾驶合同到期小于,3,个月,维修经销商,只有同时出现其他,DMS,展示的线索时，会捆绑发送,互联驾驶合同到期,Y,老友专享,N,车使用者,/,最后一次到店超过,10,个月,/,车龄超过,3,年,维修经销商,服务提醒,Y,每个客户半年一次,车使用者,/,平均行驶里程在,1,万公里以上,/,距离上一次到店超过,90,天,维修经销商,长悦专属,N,持续,E-models :(E-Series): E39, E46,E53, E60,E66, E90,E91,E92,E93,R55,R56. Time criteria:,客户生命周期线索下发条件,Page,9,BMW从系统数据中分析出具有各个业务时机的数据，并按照一定的频次在规定的时间点内下发到DMS系统中，经销商接收线索并在CRM Portal中查看客户所有的时机点，致电客户挖掘业务时机。,BDC二期车主生命周期管理时机点来源,售后回厂时机,新车销售时机,二手车回购时机,尊选二手车销售时机,续保时机,延保时机,生命周期保修到期客户延保,生命周期续保,生命周期二手车回购,生命周期,BPS,销售,生命周期售后流失挽回,生命周期售后效劳提醒,售后老友专享活动,售后长悦专属效劳方案,互联驾驶3年效劳到期提醒,生命周期置换,/,新车销售,生命周期金融贷款到期,维系专员外呼前客户信息查询,Page,11,假设维系专员在DMS接收到厂家发送的线索,挖掘业务时机点并在DMS中创立相应联系,登录CRM Portal查看该线索是否有其他时机点,整合所有时机点话术并外呼联系客户,假设维系专员联系经销商自定的线索,维系专员登录CRM Portal查看该线索是否有其他时机点,整合所有时机点话术并外呼联系客户,1,2,维系专员外呼前信息表,BDC,二期客户生命周期管理,_,维系专员外呼前信息表,基础信息,售后回厂信息,二手车信息,金融信息,客户,姓名,手机,购买,车型,名下,BMW,数量,是否,有投,诉历,史,购,车,时间,车架,号码,上次,保养,日期,上次,保养,公里,数,多久,未,回厂,(,年）,预计,下次,保养,时间,车,龄,(,年）,贷款,到期,日期,保险,到期,时间,是否,有,延保,延,保,到期,时间,陈先生,13888888888,XX,1,无,2011,年,3,月,2,日,88888888,2013/2/18,18000,1.8,2014/3/24,3.8,维系专员每周活动信息收集表,维系专员每周活动信息收集表,销售,车系,活动一句话介绍,活动详情,1,系,/ X1,3,系,/ X3,5,系,/ X5,7,系,/,其他,二手车,回,购优惠一句话介绍,回,购优惠明细,购,车优惠一句话介绍,购,车优惠明细,售后活动,售后态类活动,一句话介绍,售后常态类活动,明细,售后阶段性优惠一句话介绍,售后阶段性优惠明细,金融政策,车型,金融政策一句话介绍,活动明细,1,系,/ X1,3,系,/ X3,5,系,/ X5,7,系,/,其他,延保政策,延保政策一句话介绍,活动明细,续保政策,续保政策一句话介绍,活动明细,客户生命周期沟通时机点挖掘话术,Page,14,Page,15,ISPA Light,点击识别码,获取信息,匹配,数据,每天上班后及下班前至少登录,ISPA,系统,2,次，确保信息不遗漏。,及时下载信息，包含基础数据、动态数据、服务需求及报警信息,外呼客户确认具体的预约时间及预约项目,48,小时内系统中点击接受信息，填写外呼情况，关闭远程服务提醒,系统登录,线索下载,外呼预约,点击接受,售后远程效劳流程,Page,16,1,、,跟进,前信息收集,关键内容跟进,跟进,后,操作,流程,1、车辆根底数据：车型、首登日、底盘号、公里数、平均公里数,2、车辆效劳需求：需要检测的工程、需要更换的零件、报警信息,3、客户相关信息：车辆联系人、联系方式、有无投诉,4、其它时机点匹配：重购、置换、尊选、续保、延保时机点匹配,1、确认相关信息：客户信息、车辆信息,2、致电目的效劳需求确认：收到远程效劳的需求及报警信息,3、预约效劳时间：方便时间、有否专人接待,4、其它时机点建议：车辆情况相匹配的时机点，目前公司的活动介绍,1、ISPA系统：ISPA系统中点击接受并填写具体结果,2、DMS系统：创立联系链并把时机点转相关业务部门,3、邮件通知业务部门：以邮件的形式发送业务部门相关人员抄送负责人,售后远程效劳线索跟进流程,Page,17,在ISPA Light中,进入远程效劳呼叫 -未完成的呼叫,点击识别码。,根底钥匙数据读取,车况保养效劳数据.,检查控制信息,Check control messages,诊断故障代码数据,成功联系后，请及时点击接受 预约专员应在48小时内完成与客户的预约，否那么此任务单ticket将升级至宝马中国远程售后效劳管理团队。经销商48小时内与客户联系的比率，将成为经销商KPI考核工程之一。,售后远程效劳(TS)业务流程,Page,18,提醒项目,各车系保养价格,可能产生的隐患,1,系,2,系,3,系,4,系,5,系,6,系,7,系,X1,系,X3,系,X4,系,X5,系,X6,系,3GT,5GT,Z4,系,I3,系,I8,系,机油,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,不及时更换机油会加速发动机磨损，会导致发动机锈化腐蚀、散热不畅等严重后果，降低发动机寿命,机油滤清器,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,增加发动机上的机械杂质和胶质，无法保持机油的清洁，会降低发动机性能和寿命,空气滤芯,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,如果空气滤清器阻塞脏污，发动机运转状态变差，增加燃料消耗，也容易产生积炭,微尘滤清器,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,防止空气中的杂质，废气和灰尘等进入空调系统，给车内乘坐人员良好的空气环境，保护车内人员的身体健康。,燃油滤清器,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,防止燃油系统堵塞，避免车辆行驶中熄火或者无法启动,火花塞,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,无法确保发动机在任何状态下精确反应的前提条件,制动器,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,刹车精度与刹车效率，不仅影响车辆操控性能，更是主动安全的决定性因素,车辆检查,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,为您提供所有灯光照明装置、安全带、玻璃、车身、轮胎、蓄电池、各种液体、管路和接头、底盘、转向组件、制动系统、减震器和变速箱等多项车身全面检查，确保您的行车安全,制动液,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,刹车精度与刹车效率，不仅影响车辆操控性能，更是主动安全的决定性因素,蓄电池电压,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,X,有可能导致车辆无法启动,售后远程效劳(TS)效劳保养内容,目录,Page,19,Guidelines 1,2,客户生命周期沟通执行,Guidelines 1,1,客户生命周期沟通规划,Guidelines 1,3,团队建设,& KPI,设置,Guidelines 1,4,附件：工具表格,& DMS,操作指导,BDC二期车主生命周期管理时机点跟进及监控,BDC,二期车主生命周期管理机会点跟进及监控,机会点,转移标准,跟进负责人,首次跟进时间,后续跟进频次,监控项目,常规监控,过程监控,售后回厂机会,预约指定日期回厂,预约专员,提前一天致电,预约当天再次确认,录音监听,DMS,操作检查,准确预约回厂数（,C15,）,2,个月内回厂数（,C15,）,愿意本月回厂,提前,7,天致电,预约前一天,愿意次月回厂,提前,30,天致电,预约前一天,新车销售机会,3,个月内有购车意向,BDC,销售顾问,48,小时内,至少每,15,天跟进一次，直至邀约到店,热线索转化数,(C13),邀约到店数（,C15,）,试乘试驾数（,N04,）,成功购车数（,N07,）,二手车回购机会,近期有售车意向,二手车评估师,48,小时内,每,15,天跟进一次，直至邀约到店,二手车评估数,(C15,，备注：已做评估）,成功回购数（,N07,）,尊选二手车销售机会,6,个月内有购车意向,尊选二手车销售顾问,48,小时内,至少每,15,天跟进一次，直至邀约到店,邀约到店数,(C15,）,成功购车数（,N07,）,续保机会,有意向在我店续保,续保负责人,48,小时内,按照现有的续保流程跟进,成功续保,(C15,）,延保机会,具有延保购买意向,延保负责人,48,小时内,按照现有的延保流程跟进,延保邀约到店数,(TBD,）,成功延保,(C15,）,备注：客户生命周期管理专员负责在持续的沟通中，不断发现利润机会，并将发现的利润机会及时转交至相应部门跟进。各个部门跟进人需要及时有效的跟进线索，并最终转化利润机会。,BDC二期工程绩效指标,BDC,二期车主生命周期管理项目,项目,维系专员,基础指标,维系专员,绩效指标,支线任务考核人员,支线任务人员,基础指标,支线任务人员,绩效指标,售后回厂机会,每月电话沟通达成率,2,分钟以上通话时长占比,满意度调研及时转出率,直接预约回厂数,2,个月内回厂数,预约专员,首次跟进率,预约专员准确预约回厂数,新车销售机会,邀约到店数,成交数,BDC,销售顾问,邀约到店数,试驾数（率）,成交数,二手车回购机会,二手车评估数,二手车收车数,二手车评估师,二手车评估数,二手车收车数,尊选二手车销售机会,邀约到店数,成交数,尊选二手车销售顾问,邀约到店数（率）,成交数,续保机会,续保出单数,续保负责人,续保出单数,延保机会,续保出单数,延保负责人,延保出单数,团队架构,销售经理,市场经理,CRM&BDC,经理,网络,/,现场线索,获取,1,名,*BDC,销售顾问,（由现有人员承担）,前台,接待,1,名,（由现有人员兼职,）,设定团队目标，主导执行工作,日常管理,&,监控，最终达成,KPI,电销员,（需增加,X,人员）,垂直网站销售线索获取,活动线索赢取及收集,在展厅入口接待展厅客户及线索来源识别,数据记录及统计,*,维系专员,新增,X,名（专职）,新增线索意向甄别及冷线索,培育,失销,/,沉睡线索清洗、,激活,邀约线索到店,执行销售流程（试驾、跟进、签约）并促成转化,客户生命周期机会点挖掘,满意度调研,售后流失挽回,新车销售机会挖掘,二手车回购机会挖掘,尊选二手车销售机会挖掘,续保,/,延保机会挖掘,BDC,生命周期,沟通主管,备注： 表示需新增人员或岗位职责发生,变化,表示人员不需新增且岗位职责没有变化,*每个维系专员管理3,000 活泼客户,*1名销售参谋每月负责150200 条通过甄别的非展厅销售线索,灰色字体,灰色字体,目录,Page,23,Guidelines 1,2,客户生命周期沟通执行,Guidelines 1,1,客户生命周期沟通规划,Guidelines 1,3,团队建设,& KPI,设置,Guidelines 1,4,附件：工具表格,& DMS,操作指导,工具表格概览,保养提醒异议处理话术,客户生命周期沟通话术,尊选二手车异议处理,续保,/,延保异议处理,沟通前信息表,DMS,工具表格概览,维系专员客户生命周期销售时机点主线联系：,生客户命周期时机点各销售时机DMS操作流程支线联系：,机,会点,12M,2M,7days,24M,6M,18M,P02,P03,P12,P12,P12,P12,30M,P12,36M,P12,BDC,生命周期,延保,维系专员,C13,C14,C15,延,保,专员,延保,专员,确定客户有延保意向,成交,执行人改为,延保专员,BDC,生命周期,BPS,销售,维系专员,C13,C14,C15,N04,N07,二手车,SC,确定客户有二手车意向,二手车,SC,二手车,SC,二手车,SC,客户到店,客户试驾,客户订车,C13,C14,C15,U,04,U,07,执行人改为,二,手,车,SC,BDC,生命周期,二手车回购,确定客户有卖车意向,维系专员,C13,C14,C15,二手车评估师,二手车评估师,首次跟进,成功评估,执行人改为,二,手车评估师,U07,二手车评估师,成功回购,BDC,生命周期,续保,成交,执行改为,续保专员,维系专员,确定客户有续保意向,续保专员,续保专员,C13,C14,C15,BDC,生命周期,售后回厂,维系专员,C13,C14,C15,预约专员,确定客户有回厂意向,成功回厂,执行人改,为预约专员,预约专员,BDC,生命周期,新车销售,维系专员,C13,C14,C15,N04,N07,BDC SC,判断有,3,个月购车意向,BDC SC,BDC SC,BDC SC,客户到店,客户试驾,客户订车,C13,C14,C15,N04,N07,执行人改为,BDC SC,记录赠送了什么礼品，及代金券,续保专员,C16,选择“销售达成或拒绝或“销售未成,续保专员,关闭联系,记录赠送了什么礼品，及代金券,延保专员,C16,选择“销售达成或拒绝或“销售未成,延保,专员,关闭联系,记录赠送了什么礼品，及代金券,预约专员,C16,选择“销售达成或拒绝或“销售未成,预约专员,关闭联系,首次跟进,首次跟进,备注：,新车销售参谋屡次跟进录N02；,二手车回购和BPS屡次联系录U02;,其他部门时机点对接人屡次跟进录C14；,首次/屡次跟进,首次/屡次跟进,首次/屡次跟进,屡次沟通录U02,屡次沟通录U02,屡次沟通录U02,屡次沟通录U02,屡次沟通录N02,屡次沟通录N02,