跨部门沟通技巧课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,跨部门沟通技巧,蒋国诚,5013-3-6,跨部门沟通技巧蒋国诚5013-3-6,2,深入挖掘跨部门问题的根源,跨部门沟通的技巧,上篇,跨部门沟通的技巧,下篇,跨部门沟通的解决之道,上篇,跨部门沟通的解决之道,下篇,在实践中提升你自己,目 录,2 深入挖掘跨部门问题的根源目 录,3,不容忽视的“部门墙”,客观存在的个体差异,跨部门协作困难,沟通的能力与技巧,横向的沟通的机制不健全,缺乏文化,本讲问题,第一讲：深入挖掘跨部门问题的根源,3 不容忽视的“部门墙”本讲问题第一讲：深入挖掘跨部门问题的,4,不容忽视的,“,部门墙,”,部门间的目标不一致,资源匹配,权力分配,利益分配,4不容忽视的“部门墙”部门间的目标不一致,5,教育程度,成员年龄,工作经验,价值观,重面子,假设心里,脾气,不好,心存偏见,心中一把尺,客观存在的个体差异,5教育程度成员年龄工作经验价值观重面子假设心里脾气不好心存偏,6,缺乏文化,思考：跨部门协作的障碍也来自于文化的不支持。很多公司习惯于做事情各自为政，本位主义和官僚主义较严重，属于跨部门协作的,土壤,不良。,核心文化,执行文化,文化内涵,文化传承,变革文化,文化提炼,认同文化,文化理念,个性文化,6缺乏文化思考：跨部门协作的障碍也来自于文化的不支持。很多公,7,营造良好的沟通氛围,换个角度想一想,为他人着想,用数据说话,借力使力不费力,到位不错位，化解不误解,本讲问题,第二讲：跨部门沟通的技巧,上篇,7营造良好的沟通氛围本讲问题第二讲：跨部门沟通的技巧上篇,8,营造良好的沟通氛围,赞美,/,环境,管理者风格,/,拉近距离,善用道具,/,选话题,融洽的题外话,8营造良好的沟通氛围赞美/环境管理者风格/拉近距离善用道具/,9,为他人着想,难处,理解,原因,想法,立场,角度,分享,:,轮岗,/,试岗一天,9为他人着想难处想法分享:轮岗/试岗一天,10,化解不误解,化解矛盾,说开就好,让愤怒的人发泄,正式的权利,团队重组,指定协调人,摆事实、讲道理,量化问题,寻找共同点,10化解不误解化解矛盾,11,面谈中的准备之道,好的开始是成功的一半,面谈中你要打消员工的顾虑,员工只想和你谈十分钟,-,不可或缺的沟通面谈,11面谈中的准备之道不可或缺的沟通面谈,12,部门间不同意见的正确处理,沟通中要控制你自己,多难问题的解决要有自己的一招,小事多了就是大事,无级别沟通选择有术,好头好尾,本讲问题,第三讲：跨部门沟通的技巧,下篇,12部门间不同意见的正确处理本讲问题第三讲：跨部门沟通的技巧,13,控制自己比控制别人更重要,控制沟通成本,控制沟通的目标,情绪调整,情绪控制,13控制自己比控制别人更重要控制沟通成本,14,多难问题的解决要有自己的一招,是否拥有发言权,以理服人,变通,借助三方,最佳答案,顾全大局,14多难问题的解决要有自己的一招是否拥有发言权,15,小事多了就是大事,减少抱怨,满意度调查,直属上司,环境改善,15小事多了就是大事减少抱怨满意度调查直属上司环境改善,16,无级别沟通选择有术,飞鸽传书,工卡,QQ,群,16无级别沟通选择有术飞鸽传书工卡QQ群,17,有,“,关系,“,没关系,平时多联系,节日多问候,快乐多分享,难处多分担,不忘老朋友，结识新朋友,不妨让他帮你一次,17有“关系“没关系平时多联系,18,重视八小时以外的沟通,知已知彼,能装得住事,聪明的装傻,注重小节,入流,18重视八小时以外的沟通知已知彼能装得住事聪明的装傻注重小节,19,好头好尾,致谢,提出要求,备忘录,指定具体负责人,19好头好尾致谢,20,部门经理如何产生自己的影响力,解决、解决、还是解决,绩效沟通是一种成功的模式,搭建跨部门沟通的桥梁,避免跨部门沟通的短接,站在更高的高度看问题,本讲问题,第四讲：跨部门沟通的解决之道,上篇,20部门经理如何产生自己的影响力本讲问题第四讲：跨部门沟通的,21,部门经理如何产生自己的影响力,上司,下属,同事,21部门经理如何产生自己的影响力上司下属同事,22,绩效沟通是一种成功的模式,随时随地的面谈,定期面谈,绩效会议,22绩效沟通是一种成功的模式随时随地的面谈定期面谈绩效会议,23,能力素质模型有效的跨部门沟通量化工具,责任心,抗压力,团队合作,沟通能力,服从性,服务精神,23能力素质模型有效的跨部门沟通量化工具责任心抗压力团队合作,24,某公司客服主管的沟通能力,定义,积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。,分级描述,1,不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工作的被动。,2,在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。,3,平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。,4,能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。,5,积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全面工作的顺利进行。,典型案例,队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。,24某公司客服主管的沟通能力定义积极做好内部、外部的沟通，依,25,某公司前台的沟通能力,定义,能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。,分级描述,1,语气生硬，接待时不理不睬，对问题答非所问,对业务知识程序不了解，不能清晰转述。,2,对业务了解一般,服务态度过于机器化。,3,对业务知识较了解，但服务态度一般，能被动完成沟通。,4,业务熟悉，工作积极主动,服务热情。,5,业务精湛,解决客户的各类问题。,典型案例,2007,年,5,月,16,日，,12,栋,27E,一租户来管理处前台要求办理门禁,IC,卡,前台人员告诉租户需与业主联系,征得业主同意后方可办理,租户表示无法理解并出言不迩,称管理处人员歧视他本人为出租户,前台人员等租户发完脾气后,耐心解释清楚,告诉租户办理门禁,IC,卡的目的是为了有效控制外来人员的进出,如果每个人都不用核对身份就能轻易办理,住户安全则得不到保障,希望理解,租户听后配合前台人员并与业主联系,征得同意后办理完毕。,25某公司前台的沟通能力定义能明白别人的观点,同时使别人能明,26,避免跨部门沟通的短接,26避免跨部门沟通的短接,27,跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？,中国石油天然气总公司,工程技术与市场部,国际事业部外事局,质量安全与环保部,审计部,党组纪检组,监察部,思想政治部,企业文化部,直属机关党委,离退休干部管理避,机关附属及挂靠单位,发展研究部,规划计划部,办公室,财务资产部,资本运营部,人事劳资部,法律事业部,科技发展部,信息管理部,控股公司,12,个,全资公司,40,个,参股公司,90,个,直属企事业,45,个,油气田企业,12,个,炼化企业,13,个,专业公司,7,个,科研及事业单位,9,个,其它企业,4,个,27跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？中国石油天然气总公司,28,跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？,客户申请,Y,N,否 决,部门经理审查,经 理,审 批,助理整理资料,客户经理撰写报告,审查员,审 查,Y,Y,N,业务调查判 断,Y,N,Y,审批资料反馈,副总经,理审批,N,N,客户经理修改报告,个人担保业务各部,风险管理部,副总经理,流程要求的说明,相关表单,拟担保客户向我公司提出担保申请；,客户经理,收到客户申请后，开始全面、细致的业务调查，,客户经理,于个当日确认是否符合我公司担保条件；,客户助理,应严格按照业务审查标准的规定整理相关资料，仔细核对资料真实性、完整性，,客户经理,于当日撰写调查报告并填写,担保业务审批表,，签字后报,部门经理,审批；,部门经理,对业务的可行性、风险性包括资料进行审查，同意后签字报,主管业务的副总,进行审批；,主管业务的副总,对业务的可行性、风险性包括资料进行审查，同意后交,风险管理部,审查；,1,担保业务审批表,分享：,建立横向沟通体系：如指标、流程、协调人,28跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？客户申请YN否,29,（上级经理）门户开放,自我反省会,员工关系专员,我与总经理有个约会,职工委员会,跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？,工作讨论和会议,E-MAIL,给任何人,网上论坛,职员申诉通道,公司的信息发布渠道,29（上级经理）门户开放跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？,30,跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？,、,命令的下达,简炼、准确，不需要形容和描绘；,使用专业术语，概念清晰，尽可能排除误解；,-,、,限时复命,对任何命令，不管完成与否，受令者都要在规定的时间内向下令者复命。,“限时”的概念是从完成或发现不能完成的时刻算起，要在限定的期限内将结果报告给下令者。,-,、,限时复命制的执行,在执行命令过程中要尽力克服困难，不允许一遇到困难就“立即回复命令”。,受令者发现确实不能完成任务时，在限定时限内必须报告下令者，使下令者能 及时采取相应措施。,-,30跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？、命令的下达,31,重视八小时以外的沟通,要开就开高效会议,改变从中高层做起,树立共同的团队目标,达成共识最重要,部门经理过心关,拥有积极的心态,本讲问题,第五讲：跨部门沟通的解决之道,下篇,31重视八小时以外的沟通本讲问题第五讲：跨部门沟通的解决之道,32,让跨部门沟通走进家庭,副总级,经理级,主管级,32让跨部门沟通走进家庭副总级,33,活动中的特别安排,区域与区域,部门与部门,员工与员工,33活动中的特别安排区域与区域,34,从士气入手,人员流动量,部门的绩效最低,当出了品质事故之后,34从士气入手人员流动量,35,要开就开高效会议,现场会议,总经理办公会,高效会议,35要开就开高效会议现场会议,36,互动：跨部门会议中的几种棘手问题如何处理？,部门经理互相指责对方下属怎么办？,员工的素质低怎么办？,下属找理由怎么办？,-,36互动：跨部门会议中的几种棘手问题如何处理？部门经理互相指,37,改变从第一负责人做起,1,、拿出你的执行力,2,、转变你的管理风格,3,、繁忙的上司与委曲的下属,4,、将变化做成计划,5,、给自己定规则,-,37改变从第一负责人做起1、拿出你的执行力,38,部门经理过心关,心防,性格,假设心里,信任,积极的心态,38部门经理过心关心防,39,执行力演练,规则：,1,、每队选,1,名上司,2,、其余为下属,情景,:,上司给下属下达命令，下属必须完全服从，你是这样执行的,-,分享,:,执行没有借口,39执行力演练规则：分享:执行没有借口,40,树立共同的团队目标,绩效,战略,项目管理,激励方式,团队意识,40树立共同的团队目标绩效战略项目管理激励方式团队意识,41,达成共识最重要,会议纪要,公司决议,统一的行为表现,唱的是同一首歌,拥有一个共同的心声,实现的是一个目标,-,41达成共识最重要 会议纪要,42,解决,迫切行动,供应商有问题,来料不及时,人员不胜任,部门间推诿,财务不能提供数据,ERP,系统不能运行,42解决迫切行动供应商有问题,43,站在更高的高度看问题,战略,目标,公司发展,全体员工,-,43站在更高的高度看问题战略目标公司发展全体员工-,44,跨部门沟通的八不要,不要嫌麻烦,不要被动等,不要成为给上与制造麻烦的人,不要将问题留在工作之中,不要轻易接皮球,不要回避问题,不要英雄主义,不要转移话题,44跨部门沟通的八不要不要嫌麻烦,45,人人都能提升沟通的能力,让你的沟通因人而异,沟通之外话沟通,最应该沟通的是自己,本讲问题,第六讲：在实践中提升你自己,45 人人都能提升沟通的能力本讲问题第六讲：在实践中提升你自,46,沟通之外话沟通,深入探讨,治标治本,总结反思,46沟通之外话沟通深入探讨治标治本总结反思,47,最应该沟通的是自己,自我激励,自我了解,自我反省,自我心像,自我沟通,47最应该沟通的是自己自我激励自我了解自我反省自我心像自我沟,48,人人都能提升沟通的能力,如果没有任何资源就只有靠沟通,沟通中要有自己的观点,沟通中的情与景,没有不好只有不同,术、道、器,48人人都能提升沟通的能力如果没有任何资源就只有靠沟通,49,在实践中提升你自己,找一个老师,悟练化,理论之源,实践之基,49在实践中提升你自己找一个老师,50,沟通创造价值,50沟通创造价值,每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。,8月-24,8月-24,Thursday, August 15, 2024,天生我材必有用，千金散尽还复来。,14:33:24,14:33:24,14:33,8/15/2024 2:33:24 PM,安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。,8月-24,14:33:24,14:33,Aug-24,15-Aug-24,得道多助失道寡助，掌控人心方位上。,14:33:24,14:33:24,14:33,Thursday, August 15, 2024,安全在于心细，事故出在麻痹。,8月-24,8月-24,14:33:24,14:33:24,August 15, 2024,加强自身建设，增强个人的休养。,2024年8月15日,2:33 下午,8月-24,8月-24,扩展市场，开发未来，实现现在。,15 八月 2024,2:33:24 下午,14:33:24,8月-24,做专业的企业，做专业的事情，让自己专业起来。,八月 24,2:33 下午,8月-24,14:33,August 15, 2024,时间是人类发展的空间。,2024/8/15 14:33:24,14:33:24,15 August 2024,科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。,2:33:24 下午,2:33 下午,14:33:24,8月-24,每天都是美好的一天，新的一天开启。,8月-24,8月-24,14:33,14:33:24,14:33:24,Aug-24,人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。,2024/8/15 14:33:24,Thursday, August 15, 2024,感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。,8月-24,2024/8/15 14:33:24,8月-24,谢谢大家！,每一次的加油，每一次的努力都是为了下一次更好的自己。8月-2,