员工满意度的提升(方式流程实施)课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/6/4,#,员工满意度的提升,汽车,4S,店销售,HR,管理课件,员工满意度的提升汽车4S店销售HR管理课件,课程大纲,员工满意度基本概念,员工满意的来源,2,员工满意度调查的目的和方式,3,员工满意度调查的流程,4,员工满意度的测量与分析,5,如何实施员工满意度系统工程,6,1,课程大纲 员工满意度基本概念员工满意的来源2员工满意度调查的,2,第一节：基本概念,是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的,程度,，,即员工满意度,=,实际感受,/,期望值。,指员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后形成的,感觉状态,，使员工对其需要已被满足程度的感受。这是一种主,管的价值判断，使员工期望与实际感知相比较的,结果,。,员工满意,员工满意度,第一节：基本概念是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程,3,讨论：满意从哪里来？,讨论：满意从哪里来？,4,1.1,满意度的来源,工作,工作环境,工作本身,工作结果,工作待遇,工作稳定,工作紧张度,家庭,家庭和谐,家庭生活质量,家庭结构,子女,老人,生活,环境,社会环境、安全,个人成长,健康状况,1.1满意度的来源工作家庭生活,5,人的需要,需要满足与否、满足的程度,比较,满意度的产生,人的需要需要满足与否、满足的程度比较满意度的产生,1.2,需要层次理论示意图,自我实现需要,尊重需要,社交需要,安全需要,生理需要,A B C,1.2需要层次理论示意图自我实现需要 A,需要层次理论与管理措施相关表,需要的层次,诱因（追求的目标）,管理制度与措施,1,生理需要,薪水、健康的工作环境、各种福利,身体保健（医疗设备）、工作时间（休息）、住宅设施、福利设备,2,安全需要,职位的保障、意外的防止,雇佣保证、退休金制度、健康保险制度、意外保险制度,3,社交需要,友谊（良好的人际关系）、群体的接纳、与组织的一致,协谈制度、利润分配制度、群体活动制度、互助金制度、娱乐制度、教育训练制度,4,尊重需要,地位、名分、权力、责任、与他人报酬之相对高低,人事考核制度、晋升制度、表彰制度、奖金制度、选拔进修制度、委员会参与制度,5,自我实现需要,能发展个人特长的组织环境，具有挑战性的工作,决策参与制度、提案制度、研究发展计划、劳资会议,需要层次理论与管理措施相关表需要的层次诱因（追求的目标）管理,满意的员工有何表现,高效,率,团结,有创,造性,幸福,忠诚,五个层面,满意的员工有何表现高效团结有创幸福忠诚五个层面,9,1.3,员工满意度低的表现,工作效率降低,员工的抗拒心理加重,人与人之间的正常交往减少,员工的配和度变差,员工变动频繁，流动率大,员工缺乏主动性而且责任心差,员工不停地抱怨企业和管理人员,员工的自私心态加重,员工公开质疑公司的规定,占公司的便宜,1.3 员工满意度低的表现工作效率降低,10,1.3,员工满意度低的表现,客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度差,大量员工休假很少，且每天工作到晚上,8,点以后,总经理在场，部门经理跟员工不敢说话,员工跟部门经理经常发生争执,发工资时，员工埋怨声四起,经常有员工措辞离职,1.3 员工满意度低的表现客户投诉频繁，抱怨销售顾问服务态度,11,愤怒,愤怒,1.4 员工满意度不高引起的后果,客户流失频繁,员工士气低下，离职增加,公司业绩下滑,盈利越来越少,投资人心灰意冷,总经理被撤换,1.4 员工满意度不高引起的后果客户流失频繁,13,1.5员工满意的核心：重视+尊重,1,员工被尊重、被重视,2,为客户提供更优质的服务,4,为企业创造更高利润,3,提升客户满意度,1.5员工满意的核心：重视+尊重1员工被尊重、被重视2为客户,14,客户满意源于员工的满意,对员工的关怀,给客户的惊喜,员工个人：被尊重的需要,客户满意源于员工的满意对员工的关怀给客户的惊喜员工个人：被尊,15,案例讨论,案例一：,小李跟公司张总一起出差，张总给安排的是商务座，给小李安排的是二等座。自己住星级酒店，安排小李住普通房间。,案例二：,小王跟公司宋总一起出差，宋总给小王安排的是商务座，给自己安排的二等座。一起住星际酒店。,案例三：,小陈跟公司尹总一起出差，尹总给自己和小陈安排的都是二等座，出差期间同吃同住普通房间,。,案例讨论案例一：,16,员工满意度,可持续发展,责任感和使命感,高效和低成本,提升个人价值,提升企业文化,提升顾客满意,1.6,员工满意度发挥作用的机制,没有满意的员工，就没有满意顾客！,员工满意度可持续发展责任感和使命感高效和低成本提升个人价值提,员工满意度的作用,激发员工参与管理的意识,预防和监控的手段,企业管理成效的扫描仪,管理诊断和改进的工具,1,2,3,4,员工满意度的作用激发员工参与管理的意识预防和监控的手段企业管,18,第二节：影响员工满意度的因素,公平性,薪酬,绩效,职业发展,员工的基本需求：,第二节：影响员工满意度的因素公平性薪酬绩效职业发展员工的,19,影响员工满意度的要素,工作环境,工作群体,工作内容,企业背景,个人观念,影响员工满意度的要素工作环境,20,第二节：影响员工满意度的因素,1,、工作环境： 工作空间环境,工作设备需求,工作作息制度,福利待遇,第二节：影响员工满意度的因素1、工作环境： 工作空间环,21,第二节：影响员工满意度的因素,2,、工作群体：同事之间的工作和谐度,该工作间的信息交流度,第二节：影响员工满意度的因素2、工作群体：同事之间的工作,22,第二节：影响员工满意度的因素,3,、工作内容：兴趣相关度,工作强度,第二节：影响员工满意度的因素3、工作内容：兴趣相关度,23,第二节：影响员工满意度的因素,4,、企业背景：,企业认同度,企业归属感（体现在被认可、参与）,企业发展,第二节：影响员工满意度的因素4、企业背景：,24,第二节：影响员工满意度的因素,5,、个人观念： 理想主义、完美主义,消极心态、个人主义,第二节：影响员工满意度的因素5、个人观念： 理想主义、完,25,第三节：员工满意度调查研究,3,工作内容的满意度,（工作适合度、责任匹配、工作挑战性、工作胜任度）,5,对工作回报的满意度及个人观念,（工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会）,1,对工作环境的满意度（,工作空间质量、工作时间制度、工作用品配备、福利待遇,）,4,对企业整体的满意度（,对企业的了解度、组织参与度,）,2,对工作群体的满意度,（工作和谐度、信息开放度）,员工满意度的研究内容,第三节：员工满意度调查研究3工作内容的满意度（工作适合度、责,26,第三节：员工满意度调查研究,员工是否满意？回答四个问题：,对自己从事的工作及公司是否满意？,最满意的地方在哪里？最不满意的又是在哪里？,与以往相比较，满意度提升还是下降？主要变化是什么,与同类企业相比较，员工满意度相对较高还是较低？,第三节：员工满意度调查研究员工是否满意？回答四个问题：,27,员工满意度,调查,的需注意三个方面：,1,、明确公司想留住的员工是哪些,2,、如何对留住的员工的需求进行调查、统计、分析,3,、员工的意愿是什么,员工满意度调查的需注意三个方面：,28,1.,对工作回报的满意度,（,25,项）,1.,物质回报,1.,工资收入,2.,加班工资,3.,奖金,4.,福利,5.,社会保障,6.,薪资系统,7.,假期,2.,精神回报,8.,工作乐趣,9.,成就感,10.,尊重与关怀,11.,友谊与朋友,12.,个人能力及特长发挥,13.,职位与权力,14.,威信与影响力,15.,表扬与鼓励,第三节：,员工满意度调查研究内容表,1.工资收入2.加班工资3.奖金4.福利5.社会保障6.薪资,29,1.,对工作回报的满意度,（,25,项）,3.,成长与发展,16.,培训,17.,机遇,18.,晋升,19.,知识的进步,20.,社会地位,21.,能力提升,4.,奖惩管理,22.,物质或金钱奖励,23.,评比优秀,24.,罚款,25.,记过或降级、降职处罚,2.,工作背景的满意度,（,25,项）,5.,后勤保障及支持,26.,劳动合同,27.,食堂,28.,住宿,29.,职业病预防及保健,30.,休息场所,31.,医疗保障,32.,工伤保障,33.,劳保,16.培训17.机遇18.晋升19.知识的进步20.社会地位,2.,工作背景的满意度,（,25,项）,(3ban),6.,工作作息制度,34.,上下班时间,35.,休息,36.,加班制度,37.,请假制度,7.,工作配备,38.,资源充裕性,39.,资源适宜性,40.,设备的维护及保养,41.,资源配备的效率,42.,固定资产管理,43.,新设备的配置,44.,新技术的运用,8.,工作环境,45.,舒适感,46.5S,现场管理,47.,污染与环保,48.,安全感,49.,美观,50.,便利,34.上下班时间35.休息36.加班制度37.请假制度38.,3.,对工作群体的满意度,（,20,项）,9.,内部和谐度,51.,行为、礼节与礼仪,52.,沟通与交流人际关系,53.,工作配合,54.,信息与经验,55.,员工士气与心态,56.,舆论控制,57.,团队精神,10.,工作方法和作风,58.,工作质量,59.,工作效率,60.,工作成本,61.,工作计划,62.,责任感及能动性,63.,灵活性与技巧,64.,品格、修养,11.,人员素养,65.,会议,66.,品格、修养,67.,观念,68.,学识水平及经验,69.,体质与健康,70.,能力表现,51.行为、礼节与礼仪52.沟通与交流人际关系53.工作配合,4.,对企业管理的满意度,（,20,项）,12.,管理机制,71.,管理创新和改进,72.,管理的连续性和稳定性,73.,组织机构,74.,用人机制,75.,监察机制,13.,管理风格,76.,管理才能,77.,管理艺术,78.,情感管理,79.,管理的有效性,14.,制度,80.,内部投诉,81.,制度建设,82.,认可程度,83.,实施效果,15.,企业文化,84.,对企业的认同感及归宿感,85.,企业形象,86.,文体、娱乐活动,87.,生日及节假日慰问,88.,报纸、图书杂志,89.,内部刊物,90.,合理化建议,71.管理创新和改进72.管理的连续性和稳定性73.组织机构,5.,对企业经营的满意度,（,10,项）,16.,产品质量,91.ISO9000,质量管理体系,92.,客户投诉,93.,客户信心指数,94.,质量目标,17.,社会形象,95.,与供应商的关系,96.,对地方经济的贡献,97.,与当地政府的关系,98.,就业解决及社会公益事业,18.,发展远景,99.,企业远景及规划,100.,企业经济指标,91.ISO9000质量管理体系92.客户投诉93.客户信心,满意度调查应该在何时进行？,战略规划实施或调整前夕,管理工作出现较大问题时,员工绩效评估之前,重新规划企业文化建设方案时,生产淡季或业务不忙时,高层管理者公开表示对调查的支持后,满意度调查应该在何时进行？战略规划实施或调整前夕,35,员工满意度调查工具,工作描述指数法,工作满意度,指数量表,明尼苏达满意,度调查表,彼得需求满,意调查表,工作说明量表,SRA,员工调查表,工作诊断调查表,工作满足量表,洛克,.,阿莫德和,菲德曼量表,员工满意度调查工具工作描述指数法工作满意度明尼苏达满意彼得需,36,员工满意度的调查方式,访谈,调查法,问卷,调查法,抽样,调查法,员工满意度的调查方式访谈问卷抽样,37,员工满意度调查流程,第一步：,决定是否需要实施一个员工满意度调查的项目,公司迅速扩张。,由上升趋势的员工流失率,。,突发事件的发生,。,公司机构或管理层的变更,。,高度竞争的行业,。,薪资政策的制定。,员工满意度调查流程第一步：决定是否需要实施一个员工满意度调查,38,第二步：,向管理层推销调查,更有充满活力的员工。,大幅提高的生产力,。,改善的团队合作关系,。,高质量的产品与服务,。,更满意的客户,。,员工满意度调查流程,第二步：向管理层推销调查 更有充满活力的员工。员工满意度调,39,员工满意度调查流程,第三步：,设计在员工满意度中问什么问题,这个时间实施调查的原因。,公司内部产生了怎样的矛盾,。,公司的使命是什么,。,以前是否有做问卷调查,。,福利政策中包括哪些内容,。,员工满意度调查流程第三步：设计在员工满意度中问什么问题 这,40,员工满意度调查流程,第四步：,选择员工满意度调查方法,使用互联网问卷调查法。,使用纸张问卷调查法,。,混合问卷调查法,。,员工满意度调查流程第四步：选择员工满意度调查方法 使用互联,41,员工满意度调查流程,第五步：,在员工满意度调查中应注意的问题,员工感到没有资格回答。,员工害怕回答，害怕别人发现他的反馈,。,他们对涉及的问题漠不关心,。,可以不愿意回答比较敏感问题,。,员工满意度调查流程第五步：在员工满意度调查中应注意的问题,42,员工满意度调查流程,第六步：,确认最终问卷并且测试,第七步：,向员工解释问卷内容的意思,第八步：,邀请员工参与调查,需要客观公正。,明确完成问卷的截止时间,。,告知员工问卷具有保密性,。,对于不公正的反馈将予以通报批评,。,员工满意度调查流程第六步：确认最终问卷并且测试第七步：向员工,43,员工满意度调查流程,第九步：,有效分析问卷调查的结果,强项弱项分析。,查找显著点,。,杠杆分析,。,员工评论分析,。,细分群体比较,。,归纳主要发现和主要建议,。,员工满意度调查流程第九步：有效分析问卷调查的结果 强项弱项,44,员工满意度调查流程,第十步：,根据调查结果采取改进行动,及时公布调查结果。,向员工沟通调查结果及行动计划,。,制定计划改善员工满意度。,员工满意度调查流程第十步：根据调查结果采取改进行动 及时公,45,员工满意度的测量与分析,就是基于调查问卷反映,情况的百分比分布情况,的粗略概括，是对员工,反映问题的大致说明，,可以借助柱状图进行直,观反映和分析,。,基础分析法,就是按照一定的分类标,准（如学历、职务、年,龄）对员工进行分类，,并由此分析不同类别的,员工对于调查的不同看,法，并分析产生的原因,分类分析法,就是通过多道相关问题,来调查员工的真实想法,通过问题之间的关联性,来寻求员工内心的真实,想法。,交叉分析法,员工满意度的测量与分析就是基于调查问卷反映基础分析法就是按照,46,如何实施员工满意度系统工程,制定和实施公平、,合理的薪酬制度和,绩效评估体系,应对员工工作,实施再设计,经济型报酬,非经济性报酬,设定合理的工作绩效评估标准,工作轮换,工作扩展,弹性工时,如何实施员工满意度系统工程制定和实施公平、应对员工工作经济型,47,高忠诚度,=,员工满意度,+,归属感,1,2,3,4,信息共享,员工参与,团队合作,开发潜能,高忠诚度=员工满意度+归属感1234信息共享员工参与团队合作,48,员工满意度决定着客户的满意度,员工满意度决定着客户的满意度,49,9,、,春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜,。,8月-24,8月-24,Tuesday, August 13, 2024,10,、,人的志向通常和他们的能力成正比例,。,19:32:18,19:32:18,19:32,8/13/2024 7:32:18 PM,11,、,夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学,。,8月-24,19:32:18,19:32,Aug-24,13-Aug-24,12,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,19:32:18,19:32:18,19:32,Tuesday, August 13, 2024,13,、,志不立，天下无可成之事,。,8月-24,8月-24,19:32:18,19:32:18,August 13, 2024,14,、,Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about.,。,13 八月 2024,7:32:18 下午,19:32:18,8月-24,15,、,会当凌绝顶，一览众山小,。,八月 24,7:32 下午,8月-24,19:32,August 13, 2024,16,、,如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风,。,2024/8/13 19:32:18,19:32:18,13 August 2024,17,、,一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣,。,7:32:18 下午,7:32 下午,19:32:18,8月-24,谢谢观看,THE END,9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳,50,