丰田业务标准手册--从顾客满足到顾客感动

30,维修服务手册,从顾客满足到顾客感动,从顾客满足到顾客感动,业务标准手册,维修效劳,contents,1. 维修效劳的理念,2. 实现维修效劳工作的效率化,3. 维修效劳工作的标准业务流程,标准工作流程,1.,接待,2.,维修前说明,3.,维修作业,前言,3-1,修理开始结束,1-1 迎接顾客,1-2 确认“顾客档案并填写(施工单),1-3 接车前检查,2-1,制作零件出库单,2-2 制作报价单,2-4 说明确认,维修效劳工作的根本思想准备,6,7,11,12,16,20,8,5-1,说明结算书及交换零件,5-2 付款送客,4.,检查,4-1,完工检查,4-2,交车前检查,22,24,6.跟踪效劳,6-1 跟踪效劳活动,26,5.,交车,初版,发行丰田汽车公司,版权所有，严禁复制或转载，违者必究,维修效劳工作的根本心理准备,1. 维修效劳的根本理念,作为后援的,前方效劳工作,直接面对顾客的,前方效劳工作,正确提供顾客所要求的全部维修效劳。,认真听取顾客的修理要求。,明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。,顾 客,维修效劳工作的实施水平与好坏,对具有巨大的影响力。,小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。,出色完成/施工单)上记载的所有维修工程。,留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。,“维修效劳工作包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方效劳工作，也是支援前方工作的前方效劳工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能到达整体的效果。,我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质效劳。,将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质效劳,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。,顾客在销售店得到优质效劳的表扬信,以维护保养或修理为目的,再次光临销售店的顾客群,维修效劳部门销售额到达甚至超过销售店的目标,其成功之处表现在以下内容,零件担当,维修技工,车间主任,出 纳,负责管理支出支入资金的人员,负责车辆维修的人员,/,负责窗口接待顾客的人员,负责管理提供零件的人员,负责管理作业程序的人员,为了有效的进行维修效劳活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修效劳工作。这是一条通往CSNo1的捷径。,.追求维修效劳效率化,维修服务的标准活动,工具,适用场合,管理的信息,顾客档案,接待时,管理顾客车辆情况及维修经历。,(施工单),接待时,修理前进行说明时,进行维修时,检查时,交车时,记录维修操作的一系列相关内容。,是最重要的表单。,实车检查,核对表,接待时,交车时,记录实车检查时的情况。,零件,出库表,维修前说明时,维修操作时,检查时,交车时,零件出库时的必备表单。,进度管理板,修理作業時,検査時,表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。,报价单,维修前说明时,维修作业时（有追加时）,帮助顾客理解维修作业的内容及费用。,结算书,交车时,记录此次维修作业的最终费用。,收据,交车时,顾客支付费用后提出的表单。,交流沟通表,跟踪服务时,预约时,记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。,实车,检查表,跟踪效劳工作日以内,跟踪效劳工作招揽顾客活动,. 维修效劳的业务标准作业流程,以下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如下图,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。,接待,迎接顾客,“顾客档案”的确认,顾客,档案,实车检查,R/O,顾客跟踪效劳,交车,结算书交换零件的说明,付款送客,结算书,收据,交流,沟通表,预约,交流,沟通表,记录“”,R/O,施工单,处理投诉,交流,沟通表,交流,沟通表,结算书,R/O,报价单,零件,出库单,实车,检查表,维修开始结束,维修操作,维修前的说明,零件出库单的作成,报价单的作成,说明确认,完成检查,检查,车辆检查,取消,了解,追加,R/O,零件,出库单,R/O,R/O,R/O,追加时的顾客确认,报价单,报价单,进度,管理板,R/O,R/O,R/O,零件,出库单,零件,出库单,报价单,零件,出库单,零件,出库单,报价单,R/O,零件,出库单,R/O,零件,出库单,：,以前的环节中已经使用的工具,：,此环节中初次出示 的工具,实车,检查表,实车,检查表,实车,检查表,进度,管理板,实车,检查表,实车,检查表,标准工作流程,前言,为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修效劳活动当然,促进新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修效劳赢得顾客的信赖。,可以说对维修效劳的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。,维修开始结束,维修作业,跟踪服务活动,跟踪服务,作成零件出库表,作成报价单,说明确认,维修前的说明,接待,确认“顾客档案”及记录“,R/O”,实车检查,迎接顾客,结算书交换零件的说明,交 车,付款送客,工作流程,预约,车辆检查,完成检查,检查,顾客,维修效劳,接待专员,车间主任,.,接待,1-1,迎接顾客,按规定整顿仪表着装,顾客入厂必须出门迎接。,入厂,顾客,/,(接待专员)需仪表整洁(穿着制服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼貌问候。,1-2 确认“顾客档案及记录“R/O,顾客入厂后接待查询“顾客档案准备新施工单,“顾客档案”,“”(施工单),认真听取顾客的修理要求,并在施工单上进行记录。,顾客,要求事项,以备及时查询顾客迄今为止的所有情况,在顾客入厂后听取其修理要求时使用。贯穿整个维修过程,施工单,以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。,顾客档案,零件担当,出纳,维修技工,维修效劳,通往服务部的入口是否明显?,入口处是否设有明显的指引标牌?,是否备有足够的顾客专用停车场?,接待处的设置是否便于顾客找到?,是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？,接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?,在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？,室内的照明设施、,BGM、,空调、香气是否令顾客感到不快?,伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?,是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?,对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?,是否注意不得对顾客采取无礼的态度?,顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出),接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?,谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?,接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?,/接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?,检查核对要点,顾客,维修效劳,接待专员(),车间主任,对来厂的车辆使用椅套，脚垫之类的保护措施后,与顾客一起对以下事项进行确认,并记录在实车核对表中。,将记录结果交与顾客确认签字。,公里数,车型,同顾客一起对车辆进行确认,必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检查。,1-3,实车检查,车外观损伤情况,咨询事项,记录,确认,确认过实车检查表后,将维修内容及更换零件一同追记在,RO,上。,记录,顾客,车间主任,.,接待,R/O,上的记录完成后、必须请顾客签字然后转交零件担当、请求零件的查询。,请求查询,在零件担当对必要的零件进行查询的同时，将新顾客的信息输入系统建立档案利于提高效率。,签字,顾客,签字,实车检查核对表,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,由接待专员根据施工单、对零件进行查询并对要求查询的零件有无库存进行确认,详见下章：,检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？,是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？,接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？,遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？,如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？,车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？,检查核对要点,顾客,维修效劳,接待专员(,车间主任,的记录完成后，委托零件担当对零件进行查询。,2-1,作成零件出库表,确认实车检查表，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存状况后,制作2份报价单,2-2,作成报价单,.,维修前说明,报价单,顾客,该零件没有库存的情况下,确认是否取消维修作业,零件担当者,出纳,维修技工,维修服务,根据接待专员提供的施工单查看零件目录并确认该零件有无库存。,零件无库存时,有库存的情况,作零件出库表。,零件出库表,是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？,是否想方设法快速而准确地制作报价单？,您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）, S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识?,是否定期对服务价格进行检验、更新?,您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？,检查核对要点,无零件的情况下，请按以下要求:,顾客要求取消维修作业的情况，从零件出库表中将该零件取消。,顾客同意进行维修作业的情况将零件的价格记入零件出库表。,将,R/O,及零件出库表返回,S/A,将零件到货期及价格通知,S/A，,由,S/A,向顾客确认修理是否进行。,.,维修前説明,向顾客出示R/O及报价单、同顾客进行修理工程、时间、预计金额、支付方法及交车时间的说明并争求其同意,2-3,说明确认,取消维修作业的情况,通知零件部取消出库,并取消施工单,顾客同意维修,作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任,顾客要求追加作业的情况,将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件的库存、作出库表、以便据此作出新的报价单,。,将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板,详见下章P20,根据零件担当作出的追加零件出库表作出新的报价单,按上述要求，向顾客说明并争求其同意是非常重要的，并追加填写施工单,必须向顾客说明修理工程、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、特别是追加修理的情况一定不能忘记请顾客确认,顾客,确认,同意,顾客,休息,将修理作业内容向顾客说明并争求其同意后，将顾客请到休息区休息并向顾客表示谢意,报价单,取消维修作业,确认,同意,顾客,维修效劳,接待专员,车间主任,取消零件出库。,接到,S/A,提供的追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。,对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？,为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？,是否知道想与顾客联系时应如何做?,在受理时是否确认了与顾客的联系方式。, 接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？, 报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？, 填写,R/O,时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?,检查核对要点,零件担当,出纳,维修技工,维修效劳,零件出库表,.,维修作业,向顾客出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任,将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。,向维修技工发出作业指示,修理作业进行中，请顾客到休息区休息等待,查看工作进度板，确认所有车辆的维修状况，并及时地逐一同顾客取得联系,如发生以下情况请立刻与顾客取得联系,。,交货期推迟的情况, ,修理作业推迟到第二天的情况, ,需要追加作业的情况,超出预计费用的情况,3-1,作业开始结束,顾客,确认施工单，检查修理内容,详见下章P22,将维修技工汇报的追加作业内容通知,S/A,并返还施工单。,确认追加作业所用零件的库存及费用、并作出新的报价单参照P16。,请顾客确认后参照P18追加记入施工单并通知车间主任。,确认,同意,向维修技工发出追加作业的指示。,顾客,维修效劳,接待专员,车间主任,工作完成,作业完成后,在施工单上签字,并通知车间,主任,。将剩余的未利用的零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。,维修技工接到工作指示后，确认车辆向零件担当要求出库,对零件出库表确认后零件出库，并由零件担当和维修技工在出库表上签字。,开始工作,领取零件，开始作业。,维修作业是否能马上开始?,让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是一件好事情。,不能马上开始维修作业的时候，,S/A,是否向顾客说明其原因? S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系?, S/A是否时把正在等待中的顾客的,R/O,与其它顾客的加以区别管理?,能否识别再修理车辆等需要注意的车辆?,有无舒适的顾客用休息厅?,是否非常小心仔细地对待顾客的车?,在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题?,免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方,给顾客带来了什么好处?,检查核对要点,发生追加作业情况,发生追加作业时，立即通知车间主任，并按系统程序开始作业。,零件担当,出纳,维修技工,维修效劳,.,检查,4-1,完工检查,车间主任确认,R/O，,向检查人员明确需修理的内容。确认没问题后，由检查人员在,R/O,上签字,检查人员指示维修技工在车辆维修之后把车辆清洗干净,根据修理的作业内容作各方面的检查,检查顾客要求的效劳内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作,看看是否还存在问题,4-2,车辆检查,从车间主任处收到,R/O、,更换的零件及钥匙后，开始车辆检查,这次是最后一次检查确认顾客所提出的检修部位。所以在检查时一定注意以下几点。,车间主任在检查结束之后把检查完了之事填入管理进度板,把,R/O、,更换的零件、钥匙交给,S/A,车辆检查结束后，填写结算书,详细内容见下一章P24,车辆是否干净、整洁,修理中顾客的车辆是否会受到损坏或弄脏,修理中使用的工具、其它工具是否会遗忘在车上,顾客,维修效劳,接待专员,车间主任,如果确认没有问题，得到检查人员的许可后进行车辆清扫,工作结束,维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，补充等是否记录进了,R/O？,检查比预定时间推迟时，是否通知了,S/A，,是否与顾客取得了联系？,维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？,是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？,车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？,S/A,是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？,S/A,把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客解释说明？,能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件？,保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？,检查核对要点,清扫结束了，把车辆开到专用停车场。,把,R/O,更换的零件、钥匙交给车间主任,零件担当,出纳,维修技工,维修效劳,.,交车,车辆检查完毕后作结算书,准备好要交给顾客的结算书、旧零件、钥匙,向顾客出示结算书、修后检查表、施工单、报价单、零件出库单，针对左记事项进行说明。,询问旧零件的处理方法，对照已检修的车辆说明修理的内容,顾客确认，同意后必须请顾客在已修车辆检查表上签字。,说明确认,顾客,价格,旧零件,修后确认,付款,持结算书，带着顾客结算,顾客结算完后，同顾客一同到停车场且送顾客到停车场、目送顾客离厂。,5-2,付款送客,结算书,表现出对顾客来店的感谢之情，将顾客送走,5-1,结算书旧零件的说明,下次入厂,签字,顾客,维修效劳,接待专员,车间主任,顾客付款后，发行收据和出门条,并交给顾客。, S/A是否,以第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客?,是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格?,是否针对价格向顾客作出详细的说明，以求得顾客的理解?,向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语?,对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明?,在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分地说明其理由?,是否向顾客确认车辆的再次入厂时间?,在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的爱护意识?,发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？,实价比估价低的情况下也作同样的说明吗?,面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗?,检查核对要点,收据,零件担当,出纳,维修技工,维修效劳,. 跟踪效劳,一系列的作业完成后，将,R/O,及结算书的内容记入交流沟通表中。,6-1 跟踪效劳活动,必须在修理后7天内进行跟踪访问查询车辆的状况,交流沟通表,日間以内,顾客,連絡,状況報告,如无特别问题，将联系日期、时间、内容等情况记入交流沟通表。,如顾客有不满的情况，应向上司汇报并尽快作出有诚意的措置。,意见记录,记录,预约记录,邀请活动,根据顾客车辆的情况，开展招揽顾客的邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约。,联系,顾客,入厂预约,在交流沟通表之外，另外准备一张对应投诉专用表，将顾客的不满或投诉进行总结并专门记录、留存。,顾客,维修效劳,接待专员,车间主任,修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？,能否对所有顾客进行跟踪服务？,是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？,跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？,跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？,跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？,对再修理车的处理，对抱怨的处理是否能在3天内与该顾客联系？,抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？,能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？,听到抱怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？,对听到抱怨能否明确责任？,不能立刻答复顾客的质问或抱怨时,是否向顾客说明将由有权威的负责人与顾客直接联系?,跟踪服务中的顾客意见是否对今后的服务工作的改善有良好的帮助？,跟踪服务中顾客意见是否能定期分析、整理？,新车销售经理和维修服务经理是否定期交流信息？,检查核对要点,零件担当,出纳,维修技工,维修效劳,TOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD,从顾客满足到顾客感动,从顾客满足到顾客感动,佩带胸卡,穿制服,进行来店确认问候,进行修理记录确实认,认真听取顾客的要求,关于有难度的故障,使用前调查票进行询问。,是否从接待到交车为止,一直都有座椅套和脚垫?,根据顾客的要求,请车间主任与客人同乘确认。,R/O(作业指示书)中是否记录了顾客要求的全部内容?,S/A是否用顾客的语言来填写顾客申请的内容?,S/A填写的修理指示是否通俗易懂?,是否使用实车检查核对表中的实车确认工程进行判断?,Service Check Sheet,填写人,从顾客满足到顾客感动,从顾客满足到顾客感动,C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION,接待,填写日期,. .,说明修理内容和所需零件,在修理前要得到顾客的同意,S/A在作出修理指示前,是否确认过去的修理记录?,是否确实确认顾客的委托内容?,是否根据委托内容,说明进行修理的必要性及其效果?,是否说明修理所需的时间?,是否用报价单说明修理所需的费用?,是否说明交车的交接时间?,S/A每人每天的接待件数是否在20件以下?,通过R/O(作业指示书)是否可以识别等待修理的顾客?,S/A车间主任技术人员在修理后,是否填写今后必须的保养等效劳以使顾客有所了解?,修理前说明,维修效劳检查核对表,是否使用入库车进度管理板进行管理?,工厂内是否有工作调度员?,是否能够识别再修理的车辆等需要注意的车辆?,R/0(,作业指示书)中是否填写修理完成时间?,是否可以目视管理未开始修理的作业指示书?,是否为了准备时修好车而按照优先顺序进行修理?,工作调度员是否能够推测出各车的修理完成时间?,是否能够正确准备更换零件?,从顾客满足到顾客感动,从顾客满足到顾客感动,修理,. .,是否任命适宜的人员担当完成检查员?,是否在修理后进行完成检查?,SA在向顾客交车前,是否交车前检查?,检查,是否用更换零件说明修理内容?,交车时是否把结算书交给顾客?,是否告诉顾客下一次的保养时间?,是否在交车前取掉座椅套和脚垫?,修理后的车辆，是否给顾客送去或在维修点交接后送到门口?,给顾客送去或交接的时间是否能配合顾客的时间安排?,交车,是否有S/A负责实施的维修入库车辆的跟踪效劳流程?,是否在进行维修入库跟踪效劳前，作好了适当的准备?,在跟踪效劳时了解到的顾客投诉，是否有适当的人进行处理?,是否规定好向上司汇报跟踪结果的适当负责人?,跟踪效劳,Service Check Sheet,填写人,填写日期,维修效劳检查核对表,