客户关系管理教材课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,2024年8月13日,客户关系管理,2023年8月24日客户关系管理,2,什么是管理软件,什么是,CRM,CRM,产生的背景,CRM,的分类,CRM,的构成,CRM,基本流程,CRM,的价值影响,SAAS,、,PAAS,、,IAAS,议程,2什么是管理软件议程,3,互动式营销,80 % & 20%,理论,个性化关怀,交叉销售,一对一营销,客户自助,客户再也不会离我而去了,市场推进器,网络营销,商业智能,客户,鉴别,流程管理,扑面而来的,CRM,3互动式营销80 % & 20% 理论个性化关怀交叉销售一对,4,市场,目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少,每个市场活动的效果难以评估,CRM,就在我们的身边,4 市场CRM就在我们的身边,5,CRM,就在我们的身边,销售,客户经理的更换，不能给客户统一的界面,客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息,5CRM就在我们的身边 销售,6,服务,统一的服务承诺不能使所有客户满意,服务工程师在事先对客户需求信息不了解,CRM,就在我们的身边,6 服务CRM就在我们的身边,7,客户关系管理产生的背景,客户关系管理并非新鲜事物,商业模式的回归,知晓每一位客户的心态和需求,竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。,7客户关系管理产生的背景客户关系管理并非新鲜事物,8,客户成为最稀缺的资源,产品和技术对客户的影响在缩小,服务的价值,“,一视同仁,”,“,特殊照顾,”,个性化的服务,客户关系管理应运而生,客户成为最稀缺的资源,8客户成为最稀缺的资源产品和技术对客户的影响在缩小客户成,50,年代,60,年代,70,年代,80,年代,90,年代,2000,年代,管理思想的发展,OPS,定货点系统,MRP,物料需求计划,闭环的,MRP,MRP-II,制造资源计划,JIT,准时制生产,CIMS,计算机集成制造,TQC,全面质量管理,BPR,业务流程重组,ERP,企业,资源规划,CRM,客户关系管理,CRM,的,起缘,50年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想,10,CRM,是什么？,CRM,基础理论,操作型,CRM,业务流程,分析型,CRM,技术架构,CRM,隐私问题,实施,CRM,的几个重点关注,议程,10CRM是什么？议程,11,公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：,在,正确的时间,，以,正确的价格,，通过,正确的渠道,，提供,正确的产品（或服务）,，给,正确的客户,，去满足客户的需要和愿望。,客户关系管理的战略目的,11公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现,12,基于适当的时间，高效地向客户传递信息,保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力,正确的时间,12基于适当的时间，高效地向客户传递信息正确的时间,13,协调每个客户接触点的沟通,与客户的渠道偏好进行沟通的能力,捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习,正确的渠道,13协调每个客户接触点的沟通正确的渠道,14,高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户,为每位客户量身定制你的产品与服务,电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁,正确的产品（服务）,14高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户正确的产,15,已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体,在他们的整个生命周期过程中管理客户关系,通过增加钱夹份额实现客户潜力,正确的客户,15已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体正确的客,16,真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。,客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。,口碑营销,定位是成功的关键,16真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并,17,财务,设计,服务,生产,市场,销售,人事,客户是企业最重要的资源,增加客户,扩大可盈利的市场份额,培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值,对客户需求迅速反映的组织形式,客户驱动的产品和服务设计,以客户为中心的业务流程,CRM-,以客户为中心,17财务设计服务生产市场销售人事客户是企业最重要的资源CRM,18,销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。,大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。,产品导向转变为客户导向,18销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答,19,客户关系管理（,CRM,）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。,CRM,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程,定义客户关系管理,19 客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有,20,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,E-mail,手机短信息,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,CRM,业务整体架构,20 直销管理（SF,21,运营型,CRM,分析型,CRM,智能型,CRM,CRM,的类型,21运营型CRMCRM的类型,CRM,类型,目前市场上通用的类型,运作型,CRM,协作型,CRM,分析型,CRM,运作型,CRM,系统,分析型,CRM,系统,协作型,CRM,系统,eSales,销售力量自动化,eMaketing,营销力量自动化,eService,服务力量自动化,现场销售,现场服务,网上销售,自助服务,ERP,总帐财务,订单管理,供应链管理,CALL CERTER,E_MAIL/FAX,直接接触,数据仓库,客户活动,数据中心,客户,数据中心,产品,数据中心,数据分析,行为预测,WEB,信息互动,企业后台,KM,客户交互,业务智能,数据挖掘,CRM类型目前市场上通用的类型 运作型CRM运作型C,23,知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户,知晓他们想买什么并刺激他们采购,客户的购买时间以及购买行为,知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户,对大多数和赢利的客户进行特征定位,描述了锁定客户需求的最好渠道模式,预测他们未来可能或将要购买什么,常年保持企业最好的客户,动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向,CRM,现在能够帮助企业做到,23知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户CRM现在能够帮,24,公司的所有人员都是客户关系的管理者，从第一个接听电话的小姐到销售人员、客户服务人员以及所有在各个渠道中处理客户事务的其他人员。,给出了,CRM,的诱人之处，公司将想知道他们是否为拥抱,CRM,做好了准备。,交叉功能的团队建设,面对,CRM,你准备好了吗？,24公司的所有人员都是客户关系的管理者，从第一个接听电话的小,25,CRM,是什么？,CRM,基础理论,操作型,CRM,业务流程,分析型,CRM,技术架构,CRM,隐私问题,实施,CRM,的几个重点关注,议程,25CRM是什么？议程,26,客户保留,实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力，从而带来业务增长（有利可图）,客户获得,基于已知的和了解的客户特征，这些特征能够促进业务发展和增加利润收入，从而获得正确的客户。,客户盈利能力,通过在正确的时间提供正确的产品从而增加单一客户的利润,CRM,流程中主要的目标和利益,26客户保留实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力，从而带来,27,直销管理（,SFA,）,销售管理,分销管理（,DRP,）,服务请求处理（,CSM,）,客户服务管理,维修管理（,MDM,）,市场营销管理（,MMS,）,Call Center,交互式网站（,WEB,）,E-mail,手机短信息,数据仓库,数据分析数据挖掘,知识管理,客户接入,业务流程,决策支持,CRM,流程的操作战术,27 直销管理（SF,新好耶现状,1,日程和任务提醒不统一（,如何提高销售效率,合理利用时间）,2,客户资料不统一,3,跨部门沟通比较多,4,日报，周报，月报，季报繁琐,新好耶现状1日程和任务提醒不统一（如何提高销售效率合理利用,29,提高销售员的销售能力,提高销售经理的控制能力,增强企业决策者的决策能力,销售流程自动化,(SFA),29提高销售员的销售能力销售流程自动化(SFA),30,了解,SFA,在企业各层次用户的：,在项目实施中所扮演的角色？,项目中什么对他们最重要的？,从,SFA,各功能中获得的利益？,销售员,销售经理,SFA,的用户对象,30了解SFA在企业各层次用户的：销售员销售经理SFA的用户,31,销售员的角色是什么？一线战士！,建立客户关系,维护客户关系,产生营业额,解答客户的疑问,对客户进行产品说明,进行产品介绍,销售员,31销售员的角色是什么？一线战士！销售员,32,2.,对销售员来说，什么是最重要的？,有效地管理客户,简化销售过程,对业务活动及客户约会进行安排,管理商机和发现潜在客户,保持销售量,成功赚钱,销售员,322. 对销售员来说，什么是最重要的？销售员,33,3.,销售员可以获得以下利益,有效安排每日、每周及每月的日程表,可以及时准确的找到详细的客户信息,了解竞争对手的竞争优势和劣势,可以迅速的与相关客户联系上，并保持关怀,销售员,333. 销售员可以获得以下利益销售员,34,1,）销售经理的角色是什么？将军！,维持一个卓有成效的销售队伍,产生部门营业额,向销售,VP,（销售总监）报告,跟踪销售量,与市场部门协同工作,有助于销售的决策过程,销售经理,341）销售经理的角色是什么？将军！销售经理,35,2,）面临的问题,过于重视结果，忽视过程管理。,业务员行动无计划，无考核,无法控制业务员的行动，从而使销售计划无实现保障,业务员的销售活动不透明，企业经营风险增大,业务员的工作效率低，费用高,销售经理,352）面临的问题销售经理,36,2,）面临的问题,业务员的四种怠工方式：,出勤不出工：管理问题，行动跟踪,出工不出力：心态问题，调理心态,出力不出单：效率问题，指导训练,出单不赚钱：效果问题，考核绩效,销售经理,362）面临的问题销售经理,37,3,）对销售经理来说，主要职责是什么？,合理分配指标,能看到每个销售员的业绩,对潜在的营业额有预见性,商机的管理,产生报表,动态管理销售员的跟单情况,销售经理,373）对销售经理来说，主要职责是什么？销售经理,38,4,）销售经理可以获得以下利益,采用商机管理和销售预测，产生一个精确的业务报表,对于产品的销售状况保持跟踪，以便协调市场和生产部门,对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表,可客户化的销售流程以适应各销售模式的产品销售,销售经理,384）销售经理可以获得以下利益销售经理,39,潜在的客户,开发潜在客户,表层,(,过滤筛选,),有希望客 户,中部,(,殷切拜访、报价,),即 将 成 交,深度,(,商议、成交,),赢得,(,成交客户,),销售漏斗管理,39潜在的客户开发潜在客户表层 (过滤筛选)有希望客 户中部,企业应用 向云转移,1960s,大型主机,1980s,客户机,/,服务器,Software as a Service,软件即服务,软件业天气预测,:,多云,今天,Platform as a Service,平台即服务,企业应用 向云转移1960s1980s软件业天气预测:今,SaaS,模式的,成本,优势,SaaS模式的成本优势,基于云计算，内置多种企业应用、开发平台，多种引擎、统一权限管理,不建机房，不买服务器，快速集成、快速交付,买服务器,机房,搭建网络安全,建数据挖掘,建搜索引擎,建工作流引擎,建共享,移动设备开发,本地化,中间件开发,您的成功,数个月开发时间，软硬件和人员投入,最快速地开发,:,系统上线时间,小 于,1/5,基于云计算，内置多种企业应用、开发平台，多种引擎、统一权限管,仪表板,仪表板,不同角色在,CRM,中的职责,销售,负责人,根据销售管道对大区业务规模进行预测,大区业绩指标和完成情况的对比分析,审阅大区,KA/,销售团队的销售日报,/,周报,维护客户,/,联系人信息,及时填写（更新）销售商机,跟踪订单及其执行情况,每天记录销售活动,销售阶段的审批,查看基于商机管道的销售业绩报表,客户,/,产品预测管理,业绩指标和完成情况的对比分析,审阅销售人员记录的销售日报,/,周报,不同角色在CRM中的职责销售根据销售管道对大区业务规模进行预,网络商城,/,商务网站,呼叫中心,百度推广,/Google Ad Words,新闻,/,活动推广,电子邮件,展销会,蒙牛信息化项目业务流程规划,市场营销与会员中心管理系统的整体部署,所有往来历史,数据统计分析,会员获取,/,会员验证和筛选,网络商城/商务网站呼叫中心 百度推广/Google A,树立质量法制观念、提高全员质量意识。,8月-24,8月-24,Tuesday, August 13, 2024,人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。,17:01:25,17:01:25,17:01,8/13/2024 5:01:25 PM,安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。,8月-24,17:01:25,17:01,Aug-24,13-Aug-24,加强交通建设管理，确保工程建设质量。,17:01:25,17:01:25,17:01,Tuesday, August 13, 2024,安全在于心细，事故出在麻痹。,8月-24,8月-24,17:01:25,17:01:25,August 13, 2024,踏实肯干，努力奋斗。,2024年8月13日,5:01 下午,8月-24,8月-24,追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。,13 八月 2024,5:01:25 下午,17:01:25,8月-24,严格把控质量关，让生产更加有保障。,八月 24,5:01 下午,8月-24,17:01,August 13, 2024,作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。,2024/8/13 17:01:25,17:01:25,13 August 2024,好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。,5:01:25 下午,5:01 下午,17:01:25,8月-24,一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。,8月-24,8月-24,17:01,17:01:25,17:01:25,Aug-24,牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。,2024/8/13 17:01:25,Tuesday, August 13, 2024,相信相信得力量。,8月-24,2024/8/13 17:01:25,8月-24,谢谢大家！,树立质量法制观念、提高全员质量意识。8月-238月-23Th,