八大类型顾客课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,案例,今年,3,月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分别将一位服装销售的服务明星和一位化妆品销售的服务明星轮换到了家电商场来做营业员。没想到的是，一个月之后，这两位对家电商品只能讲是刚有所了解的服务明星便使家电商场内的其它营业人员感到了压力,第1页/共40页,案例今年3月，上海有两家百货公司曾经做过一个有趣的测试，即分,1,懂商品是基本，懂顾客是内功,为什么？因为这两位服务明星在对顾客类型及各自特点的分析、营业人员在交谈与接待方法上如何把握等方面具有扎实的基础。所以说，作为家电商品的营业人员而言，懂商品当然重要，但这只是基本的素质；而更重要的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的营业人员所应具备的关键素质,第2页/共40页,懂商品是基本，懂顾客是内功为什么？因为这两位服务明星在对顾客,2,八大类型顾客,若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为,12,种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别,而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有,8,种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑型和过激型,第3页/共40页,八大类型顾客若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则,3,果断型顾客,第4页/共40页,果断型顾客第4页/共40页,4,果断型顾客的特点,懂得他,(,她,),要的是什么样的商品,确信他,(,她,),的选择是正确的,对其它的见解不感兴趣,第5页/共40页,果断型顾客的特点懂得他(她)要的是什么样的商品第5页/共40,5,果断型顾客的接待方法,自然地销售，争取做成买卖,在被询问时机智、老练地插入一点见解,要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论,第6页/共40页,果断型顾客的接待方法自然地销售，争取做成买卖第6页/共40页,6,果断型顾客消费心理分析,进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意,一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的,确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。,第7页/共40页,果断型顾客消费心理分析进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式,7,我该怎么做,营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话,应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看,在顾客试听或试看时不要去打扰,当顾客询问时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论,第8页/共40页,我该怎么做营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就,8,冲动型顾客,第9页/共40页,冲动型顾客第9页/共40页,9,冲动型顾客的特点,会很快地做出选择或决定,急躁、无耐心,有时会突然停止购买行为,第10页/共40页,冲动型顾客的特点会很快地做出选择或决定第10页/共40页,10,冲动型顾客的接待方法,迅速接近，避免讲话过多,要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么,新品？打折？赠品？缺货？虚荣心？。,第11页/共40页,冲动型顾客的接待方法迅速接近，避免讲话过多第11页/共40页,11,冲动型顾客消费心理分析,这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品,两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力,第12页/共40页,冲动型顾客消费心理分析这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个,12,我该怎么做,要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么,在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定碟片等的类型,第13页/共40页,我该怎么做要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近,13,实际型顾客,第14页/共40页,实际型顾客第14页/共40页,14,实际型顾客的特点,对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些,对营业人员介绍中的差错很警觉,注重查看商品的标识,第15页/共40页,实际型顾客的特点对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些第1,15,实际型顾客的接待方法,从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点,站在顾客的立场为其考虑，多推荐物美价廉的产品,第16页/共40页,实际型顾客的接待方法第16页/共40页,16,实际型顾客消费心理分析,这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解,相信“眼见为实”,第17页/共40页,实际型顾客消费心理分析这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而,17,我该怎么做,所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感,在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍,在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容,第18页/共40页,我该怎么做所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其,18,周到型顾客,第19页/共40页,周到型顾客第19页/共40页,19,周到型顾客的特点,需要与别人商量,寻求别人当参谋,对自己不确切知道的东西感到没有把握。,第20页/共40页,周到型顾客的特点需要与别人商量第20页/共40页,20,周到型顾客的接待方法,通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近,详细的与顾客介绍产品特性和好处，让顾客充分了解,增加与顾客的互动，让他触摸产品和使用产品的一些功能,第21页/共40页,周到型顾客的接待方法通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而,21,周到型顾客消费心理分析,在进入商场前就已经做过了一些市场调查,在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋,又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员,第22页/共40页,周到型顾客消费心理分析在进入商场前就已经做过了一些市场调查第,22,我该怎么做,一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解,在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的,第23页/共40页,我该怎么做一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后,23,沉默型顾客,第24页/共40页,沉默型顾客第24页/共40页,24,沉默型顾客的特点,不愿交谈只愿思考,对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息,表面上似乎没有明显的购买迹象,第25页/共40页,沉默型顾客的特点不愿交谈只愿思考第25页/共40页,25,沉默型顾客的接待方法,尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客,然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想,一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当,要注意在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品,第26页/共40页,沉默型顾客的接待方法尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有,26,犹豫型顾客,第27页/共40页,犹豫型顾客第27页/共40页,27,犹豫型顾客的特点,自己下决心的能力很小,顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错,希望营业人员当参谋,第28页/共40页,犹豫型顾客的特点自己下决心的能力很小第28页/共40页,28,犹豫型顾客的接待方法,暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁,实事求是地介绍有关商品或服务的情况,第29页/共40页,犹豫型顾客的接待方法暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁第29,29,犹豫型顾客消费心理分析,这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋,并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意,第30页/共40页,犹豫型顾客消费心理分析这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原,30,我该怎么做,原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感,在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况,第31页/共40页,我该怎么做原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的,31,怀疑型顾客,第32页/共40页,怀疑型顾客第32页/共40页,32,怀疑型顾客的特点,不相信营业人员的话,不愿意接受营业人员的推荐,要经过审慎的考虑后才会做出决定,第33页/共40页,怀疑型顾客的特点不相信营业人员的话第33页/共40页,33,怀疑型顾客消费心理分析,由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，出于自我保护，他们比较挑剔,但怀疑型顾客大部分不是专家，对产品懂的也很少，希望能了解多一些,第34页/共40页,怀疑型顾客消费心理分析由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业,34,我该怎么做,出示商品，让顾客查看并试听或试看,要注意在顾客查看商品时不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断,当顾客提出询问时，则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开,在顾客试听或试看时也不要去打扰，应先让顾客自己去判断,但当顾客询问时，可以简洁地插入一点见解和建议,第35页/共40页,我该怎么做出示商品，让顾客查看并试听或试看第35页/共40页,35,过激型顾客,第36页/共40页,过激型顾客第36页/共40页,36,过激型顾客的特点,对营业人员的话都持有异议,不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处,谨慎缓慢地做出决定,第37页/共40页,过激型顾客的特点对营业人员的话都持有异议第37页/共40页,37,过激型顾客消费心理分析,在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员,会对营业人员的话持有异议并且不相信,第38页/共40页,过激型顾客消费心理分析在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对,38,我该怎么做,首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍,要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对,-,但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象,第39页/共40页,我该怎么做首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确,39,谢谢您的观看！,第40页/共40页,谢谢您的观看！第40页/共40页,40,