酒店客户关系管理培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店客户关系管理培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店客户关系管理培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店客户关系管理培训,*,客户关系管理,酒店客户关系管理培训,服务产品定位,酒店客户关系管理培训,客源定位,1,2,3,4,5,酒店客户关系管理培训,客人与员工之间的关系,选择与被选择的关系,现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。,酒店客户关系管理培训,客人与员工之间的关系,客人与主人的关系,相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。,酒店客户关系管理培训,客人与员工之间的关系,服务与被服务的关系,客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。,酒店客户关系管理培训,客人与员工之间的关系,朋友关系,客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。,酒店客户关系管理培训,培训目录,流失,客户流失管理,保持,客户保持管理,投诉,酒店客户投诉管理,档案,客史档案管理,理论,客户关系管理理论,酒店客户关系管理培训,客户管理目的,客户关系管理理论,市场竞争的激烈,产品同质性的增强,客户期望值的提高,企业内部客户数据的分散,企业利润来自于客户关系,原因,酒店客户关系管理培训,指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业,业务流程,中客户关系中的,交互式管理,，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的,无形资产基础,，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为酒店获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。,什么是客户关系管理,客户关系管理,激发忠诚（获得信任）,强化忠诚（留住客户）,酒店,利益回报,顾客,1,酒店客户关系管理培训,客户关系管理：客户流失管理,酒店客户关系管理培训,客户流失管理,在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时,“,背叛,”,你，而,“,投靠,”,你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户,客户流失的形成,客户流失的提出,接受服务,酒店客户关系管理培训,客户流失管理,1.,客户主动流失,现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求,。,2.,客户被动流失,这些问题的经常发生其实是由于,酒店,未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施,。,客户流失的分类,原因一,不能充分理解供,酒店,提供的产品和服务的特性,原因二,没有被告知,酒店,新的产品和服务,酒店客户关系管理培训,客户流失管理,顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过,企业,的,销售、,服务等部门从全方位进行客户挽留的管理,客户流失管理的原则和要素,在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。,这里归纳了八个最主要的原则,客户流失管理,:,企业级的战略执行,数据驱动的研究,有全局的视角,资源的有效使用,多种诊断评估方法,自由的沟通,坚定而又明确的目标,有效的度量和改进,酒店客户关系管理培训,客户关系管理：客户保持管理,酒店客户关系管理培训,客户保持管理,客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。,酒店客户关系管理培训,发展一位新客户的成本是保持一个老客户的,510,倍；,向新客户推销产品的成功率是,15%,，而向现有客户推销产品的成功率是,50%,；,向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的,6,倍；,如果企业对服务过失给予快速关注，,70%,对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作；,一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他,810,个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉,23,人；,客户保持管理,客户保持的意义,酒店客户关系管理培训,客户保持管理,从现有客户中获得更多的市场份额,减少销售成本,赢得口碑宣传,提高员工的忠诚度,客户保持的作用,服务质量提高,客户维系,（利润,提,高,）,客户满意度,员工忠诚度,客户保持对员工忠诚度的影响,酒店客户关系管理培训,客户保持管理,客户保持的概念,客户保持指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。,客户保持模型,客户满意,：,是客户对,酒店服务的,的售后评价。,客户认知价值,：,指客户对,酒店,提供的相对价值的主观评价。,转移成本,：,指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。,客户满意,客户认知价值,转移成本,重复消费的意向,客户满意,客户认知价值,酒店客户关系管理培训,客户保持管理,客户保持方法,分析客户的转换成本,实施特殊奖赏活动,加强与客户的情感联系,组织团体活动,方,法,价格优惠,注重质量,优质服务,品牌形象,感情投资,客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。,酒店客户关系管理培训,客户保持管理,实施客户保持管理的内容,1、,建立、管理并充分利用客户数据库,2、,通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度,客户数据,客户特征,个性化或服务,购买,前,购买,中,购买,后,酒店客户关系管理培训,客户保持管理,3、,利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因,为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨,对于客人提出的投诉必须彻底解决,酒店客户关系管理培训,客户关系管理：客人投诉管理,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,投诉,：,是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告,酒店客户关系管理培训,没有抱怨的,:9%(91%,不会回来,),抱怨没有得到解决的,:19%(81%,不会回来,),抱怨得到解决的,:54%(46%,不会回来,),抱怨很快得到解决的,:82%(,只有,18%,不会回来,),Source:U.S.OCA/White House National Consumer Survey,客人投诉,管理,正确看待客户投诉,客户投诉的收益价值,（,1,）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机,（,2,）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会,（,3,）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋,美国,通用汽车,公司的庞帝雅克（,Pontiac,）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的,“,这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。,”,“,我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。,”,“,但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。,”,“,你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龙？为什么？为什么？,”,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。,当工程师找到这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出有于一位事业成功、乐观，且受过高等教育的人。,两个人的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。,这位工程师之后又依约来了三个晚上。,第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。,第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。,第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。,这位有头脑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间,最终发现汽车无法启动的问题，症结在于一个小小的,“,蒸气锁,”,上，而不是汽车有了过敏症。,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。,所以工程师很快意识到：汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关键是时间。因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让,“,蒸气锁,”,有足够的散热时间。,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,相关链接：抱怨是金,服务业,27,个不满意顾客，,26,个不会投诉,不满意的顾客平均向,810,个人倾诉，每,5,个不满意的顾客中有一个向,20,人倾诉,成功处理抱怨,-5,人，服务好,-3,人,圆满解决抱怨,-92%,再次光临,流失率降低,5%,，利润提高,25%95%,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,发生投诉的原因,酒店,方面的原因,服务形象不佳引起投诉,服务技艺不够娴熟引起投诉,设备设施质量问题引起投诉,酒店实物产品质量不佳引起投诉,管理不善引起投诉,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,客人投诉的类型,理智型投诉,发泄型投诉,补偿型投诉,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,易于受到投诉的环节,饭店的硬件设施设备,饭店的软件服务,饭店的食品及饮料,饭店安全状况,饭店相应的规定及制度,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,案例：,实习生,某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹的冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：,“,为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里,”,。主管马上解释道：,“,对不起，这两个是实习生，根据我们饭店的规定,”,。这一解释，如同火上浇油：,“,什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！,”,说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,投诉处理的原则,欢迎与感谢的态度,站在客人的立场思考和表述,决不争辩,维护饭店应有的利益,变被动接受投诉为主动问候征询,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,相关链接：外国客人对我国酒店的常见投诉,公共厕所清扫员要分性别,闭路电视节目不准确,客房没有冰块供应,卫生间及卧室有毛发,酒店没有无烟区及无烟客房,商务客房灯光暗淡,酒店服务人员大声喧哗,酒店服务缺乏明确的时间观念,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,相关链接：对待顾客的五大原则,太太不会有错,；,如果太太有错，一定是我看错；,如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成太太的错；,总之，太太不会有错！,如果认为太太不会错，你的日子一定过得很不错！,顾客,不会有错,；,如果,顾客,有错，一定是我看错；,如果不是我看错，一定是因为我的错，才造成,顾客,的错；,总之，,顾客,不会有错！,如果认为,顾客,不会错，,酒店的业绩,一定很不错！,原则,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,处理投诉的基本程序,快速处理法,聆听,表示抱歉、同情,快速行动,将事情的处理情况尽快通知客人，听取客人意见,对客人表示感谢,记录存档,酒店客户关系管理培训,客人投诉,管理,预防投诉,抓好工作的落实度,员工培训,顾客教育,首问责任制,预警制度,标准作业程序,酒店客户关系管理培训,客户关系管理：客史档案管理,酒店客户关系管理培训,客史档案管理,又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好及期望等所作的历史纪录。,酒店客户关系管理培训,客史档案管理,案例：芒果与蟋蟀,一次美国纽约交响乐团访问曼谷。曼谷东方饭店得知，该团的艺术大师朱宾.梅特酷爱芒果与蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果，甚至通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的蟋蟀大赛录像。当然，人们也就不难理解，为什么梅特一行106人，竟然会拒绝曼谷其他豪华酒店免费住宿的美意，宁可花钱进东方的道理。也许是同样的原因，东方酒店接待的客人中，曾经下榻过的客人要达50%以上。尽管那里的房价昂贵，担任有不少巨贾富商不惜重金，长时间把几间客房包租下来。,酒店客户关系管理培训,客史档案管理,建立客史档案的意义,有助于了解客人，提供个性化服务,有助于做好针对性促销，培养忠诚顾客,有助于研究客源市场动态，提高经营管理水平,有助于将不受欢迎的顾客拒之门外,酒店客户关系管理培训,客史档案管理,客户信息管理,1,、常规档案,2、习惯档案,3、特征档案,5、喜好档案,6、个性档案,报表管理,1、消费频率,2、消费质量,3、消费周期,客户关系管理,酒店客户关系管理培训,客史档案管理,零散的信息使得无法对客户有全面的了解,Who is my customer?,来自销售,订单,的信息,来自客户服务,的信息,来自外部市场,的信息,销售,部门的数据库,来自销售,的信息,一线部门的信息,酒店客户关系管理培训,客史档案管理,用集成的方式提供一个完整的客户信息,酒店客户关系管理培训,本次课程结束，谢谢欣赏,THANKS,酒店客户关系管理培训,1.,注意力持续时间短,2.,遗忘速度快,3.,目的性强,4.,自我意识强,成人学习的特点：,如何上好一堂培训课,酒店客户关系管理培训,自愿参加,非自愿参加,合作、主动学习、意识强,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,课堂的表现,了解学员,酒店客户关系管理培训,非自愿参加,不合作、被动学习、意识弱,注意：非自愿者可能是麻烦的制造者,对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。,了解学员,酒店客户关系管理培训,双方熟识,采取提高注意力的多种形式,双方陌生,采取破冰游戏、搭建沟通氛围,熟悉程度,了解学员,酒店客户关系管理培训,培训前的准备,课程设计,场地布置,物料准备,设备检查,自我准备,酒店客户关系管理培训,培训前,-,课程设计,把要说的写下来：,资料搜集,动笔写作,演示文稿,最后修改,酒店客户关系管理培训,资料搜集,：,互联网,研讨会、演讲,图书馆,企业内部资料,同事、亲友,报纸、杂志,音像制品,培训前,-,课程设计,酒店客户关系管理培训,动笔写作,：,发散性思维法,撰写提纲,制定时间表,培训前,-,课程设计,酒店客户关系管理培训,发散性思维法：,所谓发散性思维法，,就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。,答案一,问题,答案二,答案,培训前,-,课程设计,酒店客户关系管理培训,撰写提纲,列提纲的好处：,为授课提供清晰的思路,为资料的取舍提供依据,时间分配的依据,选择培训方法、辅助工具的依据,培训前,-,课程设计,酒店客户关系管理培训,撰写提纲,如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,服务培训,个人层面,团队层面,企业层面,标准,理念,培训前,-,课程设计,酒店客户关系管理培训,撰写提纲,如何撰写提纲：,方法一：利用发散性思维,培训主题,论点一,论点二,论点三,分论点一,分论点二,培训前,-,课程设计,酒店客户关系管理培训,撰写提纲,如何撰写提纲：,方法二：利用,5W1H,WHO,谁,WHERE,哪里,WHY,为什么,WHAT,什么,WHEN,何时,HOW,怎样,培训前,-,课程设计,酒店客户关系管理培训,提纲的通用模式：,一、引言,（,1,）开场白,（,2,）说明你的主题和目的,（,3,）概括培训的内容,二、第一个要点,（,1,）论点,A,论据,B,论据,（,2,）论点,三、第二个要点,（,1,）论点,（,2,）论点,四、第三个要点,五、总结,（,1,）重复你的要点,（,2,）结束语,培训前,-,课程设计,酒店客户关系管理培训,制定时间表：,越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！,培训前,-,课程设计,酒店客户关系管理培训,课题描述几个部分：,课题名称,课题的宗旨,课题目标,培训对象,培训人数,培训持续时间与日程,设施要求,培训教师要求,制定课程大纲,编排课程内容,酒店客户关系管理培训,授课计划：,目标,内容提纲,教学方法,时间分配,必须的培训资源,练习项目,布置作业,评价或考核方法,制定课程大纲,编排课程内容,酒店客户关系管理培训,内容提纲编写程序：,确定达到目标所必须的知识,确定每项目标的表现内容或技能,确定实现目标的态度要素,依据知识技能态度三要素编排成合理顺序,制定课程大纲,编排课程内容,酒店客户关系管理培训,制定课程大纲,选择培训方法与技巧,培训方法种类：,讲授与讲演,小组讨论,演示,阅读,练习,案例分析,角色扮演,现场参观与学习考察,酒店客户关系管理培训,选择培训方法的影响因素：,培训目标（知识、技能、态度）,培训内容,培训讲师（经验、能力）,学员（数量、经验、能力水平）,培训环境与资源限制（时间、经费）,制定课程大纲,选择培训方法与技巧,酒店客户关系管理培训,选用合适培训方法的程序：,陈述培训目标,决定表现类型,考虑学员特点,列出所有合适的培训方法,考虑实际情况,缩减清单，作出决定,制定课程大纲,选择培训方法与技巧,酒店客户关系管理培训,编写课程资料,一、编写课程大纲,二、编写讲师手册,三、编写练习手册,四、编写学员手册,五、编写演示文件,六、设计评估内容与评估方式,酒店客户关系管理培训,培训前,-,场地布置,鱼骨式,马蹄形,课桌式,会议式,桌椅的摆放,酒店客户关系管理培训,鱼骨式,讲台,以学员为中心,互动性强,容易形成小团体,培训前,-,场地布置,酒店客户关系管理培训,课桌式,讲台,坐位角度比较统一,以讲师为中心,不利于小组讨论与互动,培训前,-,场地布置,酒店客户关系管理培训,会议式,讲台,正式,以讲师为中心,气氛严肃,培训前,-,场地布置,酒店客户关系管理培训,合理安排桌椅摆放重要性,确保以学员为中心,确保培训效果达到最佳,确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神,培训前,-,场地布置,酒店客户关系管理培训,签到表,学员手册,课程评估表,白板纸,计时器,。,培训所需书面资料,课程所需练习纸,以及培训道具,白板笔、铅笔、橡皮,培训小礼物,样品,。,培训前,-,物料准备,酒店客户关系管理培训,测试投影仪,（清晰度，屏幕大小等）,空调的温度,视听器材,（,DVD,音箱，光碟）,茶点或其它,电脑调试,（电脑接线，网线是否连接好）,室内的灯光明暗度,培训前,-,设备检查,器架,酒店客户关系管理培训,培训前,-,自我准备,熟悉培训内容和流程,形象,-,着装,/,面貌,/,发型,振作精神,消除紧张情绪,酒店客户关系管理培训,现场呈现技巧及其关键点,酒店客户关系管理培训,现场呈现的四大关键任务,气氛营造：平等,沟通分享：互动,点评剖析：价值,改善指导：实践,酒店客户关系管理培训,产生紧张情绪的原因,思想,感觉,行为,自尊？,自信？,酒店客户关系管理培训,“怯场”测试,心神不安,不敢正视,词不达意,盼望结束,大脑空白,心跳加速,口干舌燥,出虚汗,手发抖,两腿发软,酒店客户关系管理培训,正面应对压力的方法,舒解,分散,酒店客户关系管理培训,压 力 转 换 法,压力,挑战太大,太不容易,高度紧张,动力,机会更大,更须努力,聚精会神,酒店客户关系管理培训,登 台 恐 惧 及 其 破 解,怕丢面子,怕讲错,怕别人不接受,怕场面无法控制,酒店客户关系管理培训,上场与下场,空台登场,静场起音,上场 从容不迫,启动注意,专注全场,享受掌声,再次致礼,下 场,酒店客户关系管理培训,影响训练效果的因素,说什么,怎么说,何时说,对谁说,酒店客户关系管理培训,有效导入及其注意事项,谜语,游戏,问题,数据,场景,引言,故事,概念,观点,事件,演示,四种屏弃的开头,自夸式,自杀式,幼稚式,庸俗式,酒店客户关系管理培训,专业表达的三大要素,讲、述、论,酒店客户关系管理培训,专业表达的思路与方法,审、析、定,破、立、结,酒店客户关系管理培训,专业提问技巧,修饰式,封闭式,整体式,特定式,开放式,引导式,酒店客户关系管理培训,回应学员问题的基本原则,培训师是否准备？,是否与主题相关？,Yes,No,Yes,No,可以回答,必须回应,必须回答,必须回应,酒店客户关系管理培训,回应学员问题的基本步骤,接纳学员问题,判断学员情绪,区分问题类型,处理学员问题,肯定学员态度,再次回应学员,酒店客户关系管理培训,回应学员问题的形式,直接式,报告式,附和式,描述式,反问式,拒绝式,酒店客户关系管理培训,了解点评的作用,解剖理论与实践之间的关键接点,开启学员发现与解决问题的思路,引导学员探询有效行为改善路径,酒店客户关系管理培训,点评的关键要点,直面现实的有效询问,脱离现实的空洞说教,我们应该？,我告诉大家？,我认为？,忌,：结论性断语,如果？,是否？,还可能是？,宜,：引导性问题,酒店客户关系管理培训,非常态学员及其应对,学员走神？,课堂私语？,课堂混乱？,有意抬杠？,恶意挑衅？,遭遇高手？,学员睡觉？,停顿、沉默、重复、异声,冷静回应、建立同盟,提供机会、虚心请教,酒店客户关系管理培训,有效收结及其注意事项,余韵,展望,总结,呼应,要求,选择,希望,五种屏弃的结尾,无力淡出,将结不结,文不对题,突然停止,骤然变调,酒店客户关系管理培训,激发学员参与的技法,1,、提问,2,、进行体验活动,3,、角色扮演,4,、个案研讨,5,、给学员以提问的时间,6,、让学员担任部分教学任务,酒店客户关系管理培训,吸引学员的方法,给大家一些东西看,请大家回答一个问题,请大家说说新想法,征询大家的需求,请大家来读一下,大家猜猜看,让我们娱乐一下,我们一起做个游戏,给良好表现一个鼓励,酒店客户关系管理培训,职业形象的基本要求,男 装,深色西装,+,长袖衬衫,+,同色系小花纹领带,+,黑色或棕色皮鞋,女装,西装套裙或西装套装,+,服装相配的皮鞋,酒店客户关系管理培训,职业形象的自我检视,头发凌乱吗？,脸上干净吗？,衣服整洁吗？,扣子拉链没问题吗？,面带笑容吗？,情绪饱满吗？,酒店客户关系管理培训,塑造职业风范的四大要素,身型,姿势,声音,眼神,酒店客户关系管理培训,职业风范的四大要求,正、轻、缓、稳,酒店客户关系管理培训,六种常用标准手势,交流,区分,拒绝,指明,制止,激情,酒店客户关系管理培训,语言的六大要素,音量,语速,语调,语词,重心,停顿,你真是我的好朋友,我从未说过他欺骗她,酒店客户关系管理培训,眼神的作用,情绪,层次,分配,交流、启发、激励、提醒、警示,酒店客户关系管理培训,课堂行为禁忌,A.,用手指或教鞭指点学员,B.,注意克服手爱动的习惯,C.,如果是坐着不要抖动腿部,D.,口头语或脸部小动作,E.,突然走近学员,F.,挡住投影仪或黑白板,酒店客户关系管理培训,课堂中，谨慎涉及以下内容,1,、政治,2,、宗教,3,、民俗,酒店客户关系管理培训,