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物业管理案例分析实务授课人：LOU HONG AILOU HONG AI历思联行历思联行 LaskJV物业管理人要物业管理人要走出困境走出困境-案例分析案例分析讨论讨论 物业管理的权力与责任 丈夫更换门锁并委托管理处：未经他同意，任丈夫更换门锁并委托管理处：未经他同意，任何人不得进入房间何人不得进入房间 妻子要撬锁进房间，遭到管理处的阻拦妻子要撬锁进房间，遭到管理处的阻拦 物业管理人应该该听谁的？物业管理人应该该听谁的？案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防某住宅小区的一处房产的房产证上标明该房产的某住宅小区的一处房产的房产证上标明该房产的拥有者为夫妻俩，由于家庭感情的纠纷，夫妻俩已拥有者为夫妻俩，由于家庭感情的纠纷，夫妻俩已经上诉法院请求离婚，但法院的判决尚未下来。时经上诉法院请求离婚，但法院的判决尚未下来。时近春节，女业主先带女儿回了内地，不久男方一家近春节，女业主先带女儿回了内地，不久男方一家人也要回老家过年，临走之前，更换了大门和防盗人也要回老家过年，临走之前，更换了大门和防盗门的门锁，并给管理处送来一份委托文件：门的门锁，并给管理处送来一份委托文件：案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防在他们离开深圳期间，除非男业主同意，在他们离开深圳期间，除非男业主同意，任何人不能进入该物业，请管理处帮助照看。任何人不能进入该物业，请管理处帮助照看。管理处接受了该份委托文件，并通知了该单元的保安员。管理处接受了该份委托文件，并通知了该单元的保安员。大年初五，女业主带着女儿回到小区，发现自家门大年初五，女业主带着女儿回到小区，发现自家门锁已经更换，就联系了一个锁匠前来开锁。锁已经更换，就联系了一个锁匠前来开锁。当当当当值值值值保保保保安安安安员员员员发发发发现现现现后后后后，立立立立刻刻刻刻报报报报告告告告办办办办公公公公室室室室，管管管管理理理理处处处处主主主主任任任任马马马马上上上上赶赶赶赶到到到到现现现现场场场场予予予予以以以以制制制制止止止止，并并并并出出出出示示示示了了了了男男男男方方方方业业业业主主主主的的的的委委委委托托托托书书书书，说说说说没没没没有有有有男男男男方方方方业业业业主主主主的的的的同同同同意意意意，女女女女方方方方不不不不得得得得撬撬撬撬锁锁锁锁进进进进入入入入房房房房间间间间，请请请请女女女女业业业业主主主主先先先先与与与与男男男男业业业业主主主主联联联联系系系系。管管管管理理理理处处处处只只只只有有有有接接接接到到到到男业主的男业主的男业主的男业主的 通知，才可以放行。通知，才可以放行。通知，才可以放行。通知，才可以放行。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防2.2.案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防管理处主动给男业主打管理处主动给男业主打告知此事，男业告知此事，男业主答复说坚决不能让女业主进入房间，否那么主答复说坚决不能让女业主进入房间，否那么管理处要承担所有责任。管理处要承担所有责任。而女业主因为管理处阻拦撬锁，那么在管而女业主因为管理处阻拦撬锁，那么在管理处大吵大闹，要管理处承担自己和女儿的生理处大吵大闹，要管理处承担自己和女儿的生活及住宿费用，解决法院未能解决的离婚问题。活及住宿费用，解决法院未能解决的离婚问题。最后甚至把三岁多的女儿放在管理处办公室，最后甚至把三岁多的女儿放在管理处办公室，扬言自己要去跳楼。扬言自己要去跳楼。管理处建议男业主报警，由警察出面协调管理处建议男业主报警，由警察出面协调解决。虽然男方业主打长途解决。虽然男方业主打长途报警，但派出所报警，但派出所一听是家庭纠纷，而且一方当事人不在深圳，一听是家庭纠纷，而且一方当事人不在深圳，拒绝出警。拒绝出警。讨论讨论1管理处是否有权阻拦女方业主进入房间？管理处是否有权阻拦女方业主进入房间？讨论讨论2在这件事上管理处有何过失，为什么？在这件事上管理处有何过失，为什么？讨论讨论3你是管理处主任，如何处理目前的你是管理处主任，如何处理目前的“热山芋热山芋？案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防业业主主1产权登记人就是业主。业主对其建筑物专有局部享有占有、使用、收益和处分的权利。一权力：物业公司根据物业效劳合同管理的是公共地方和公共设备。2责任：物业公司未能履行效劳合同的约定，导致业主人身.财产受到损害的，依法承担相应的法律责任。物业公司物业公司业主不知道自己的权力；业主不知道自己的权力；物业管理人不明白自己的责任物业管理人不明白自己的责任1房产是夫妻共有的，不可能未经法院判决就单方面私自处分。2本来私自处分就已违法，还要起草委托书给物业，拉物业一起共同违法。3物业管理人没有一点法律常识和自我保护意识，竟然接受了该违法的“委托书。4女业主行使自己的权力撬锁，物业管理人却“侵害女业主的“权力阻止。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防业主的权利业主的权利案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防国家2007年出台的?物权法?第二章第九条：不动产物权的设立、转让和消灭，经依法登记，发生效力；未经登记，不发生效力，但法律有规定的除外。第三章第三十七条：侵害物权，造成权利人损害的，权利人可以请求损害赔偿，也可以请求承担其他民事责任。第六章第七十一条：业主对其建筑物专有局部享有占有、使用、处分的权力。第八章第九十三条：不动产或者动产可以有两个人以上单位、个人共有。其中包括按份共有和共同共有第八章第九十六条：共有人按照约定管理共有的不动产或者动产；没有约定的或者约定不明确的，各共有人都有管理的权利和义务。第八章第九十七条：处分共有的不动产或者动产以及对共有的不动产或者动产作重大修缮的，应当经占份额三分之二以上的按份共有人或者全体共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。业主的权利业主的权利案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防国务院?物业管理条例?案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防第二条物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域那的环境卫生和秩序的活动。第六条房屋所有权人为业主。第三十五条物业效劳合同，应当对物业管理事项、效劳质量、效劳费用、双方的权利义务、专项维修基金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。国务院?物业管理条例?案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防第三十六条物业管理企业未能履行物业效劳合同，导致业主人身、财产平安受到损害的，应当依法承担相应的法律责任第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政部门报告。有关行政管理部门在接到物业管理企业的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。相关案例链接相关案例链接 某某某某大大大大厦厦厦厦20202020楼楼楼楼有有有有一一一一租租租租户户户户，是是是是一一一一对对对对同同同同居居居居情情情情侣侣侣侣，女女女女方方方方为为为为住住住住用用用用登登登登记记记记人人人人，男男男男方方方方一一一一开开开开始始始始是是是是以以以以拜拜拜拜访访访访者者者者的的的的身身身身份份份份登登登登记记记记进进进进入入入入，后后后后来来来来和和和和保保保保安安安安熟熟熟熟了了了了，就就就就免免免免去去去去每每每每次次次次登登登登记记记记的的的的麻麻麻麻烦烦烦烦。一一一一日日日日，这这这这对对对对情情情情侣侣侣侣发发发发生生生生矛矛矛矛盾盾盾盾，女女女女方方方方让让让让物物物物业业业业管管管管理理理理处处处处派派派派人人人人将将将将男男男男方方方方驱驱驱驱逐逐逐逐出出出出房房房房间间间间，并并并并交交交交代代代代禁禁禁禁止止止止男男男男方方方方再再再再进进进进入该大厦，物业管理处依言而行入该大厦，物业管理处依言而行入该大厦，物业管理处依言而行入该大厦，物业管理处依言而行 。因因因因男男男男方方方方有有有有私私私私人人人人物物物物品品品品在在在在女女女女方方方方处处处处，所所所所以以以以找找找找其其其其他他他他辖辖辖辖区区区区的的的的民民民民警警警警朋朋朋朋友友友友帮帮帮帮助助助助追追追追讨讨讨讨，但但但但大大大大堂堂堂堂保保保保安安安安员员员员以以以以不不不不是是是是本本本本辖辖辖辖区区区区民民民民警警警警为为为为由由由由拒拒拒拒绝绝绝绝他他他他们们们们进进进进入入入入，一一一一度度度度发发发发生生生生冲冲冲冲突。突。突。突。后后后后来来来来在在在在本本本本辖辖辖辖区区区区民民民民警警警警到到到到场场场场同同同同意意意意的的的的情情情情况况况况下下下下，物物物物业业业业保保保保安安安安给给给给予予予予放放放放行行行行。由由由由于于于于男男男男方方方方等等等等人人人人在在在在敲敲敲敲门门门门时时时时有有有有言言言言语语语语恐恐恐恐吓吓吓吓，女女女女方方方方害害害害怕怕怕怕，想想想想从从从从阳阳阳阳台台台台逃逃逃逃离离离离到到到到隔隔隔隔壁壁壁壁邻邻邻邻居居居居家家家家躲藏，不幸发生了意外，从躲藏，不幸发生了意外，从躲藏，不幸发生了意外，从躲藏，不幸发生了意外，从20202020楼坠下楼坠下楼坠下楼坠下案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防个人建议：谨慎承诺，做自己能做的事个人建议：谨慎承诺，做自己能做的事一.由于市场竞争的加剧，业主“为我是从自傲心态的过度膨胀，造成目前有些物业管理人为了保住自己的饭碗，片面的追求业主的所谓“满意，不管是不是自己责任内的事情都大包大揽，承诺办理。二.物业管理人是社区公共区域及其附属设施的管理人,不管效劳模式的外部包装如何奢华，工作的实质万变不离其宗，最后都离不开清洁、绿化、安保、维修、社区文化等物业管理合同中的约定，我们的工作应该有一个底线，绝对不能牵扯到业主家庭纠纷中去，更不能成为某几个业主的私人“管家和“保镖。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防个人建议：要学会拒绝个人建议：要学会拒绝!要想提高客户的满意度，就必须有效要想提高客户的满意度，就必须有效的降低的降低客户的期望值！而华客户的期望值！而华而不实的过度承诺，那么无限提而不实的过度承诺，那么无限提升了客户的期望值。升了客户的期望值。要学会拒绝，要敢于对业主的不合理要学会拒绝，要敢于对业主的不合理要求说要求说“不！不！五五.发现错误，及时纠正，勇于承担发现错误，及时纠正，勇于承担责任，防止在错误的道路上越走责任，防止在错误的道路上越走越远，难以收场。越远，难以收场。权权责责分分明明你你我我共共赢赢幼童在经营场所被自动扶梯夹伤-法律责任探析历思联行历思联行LaskJV案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议我们的工作环境佳宁娜友谊广场位于深圳罗湖区商业核心地带的人民南路及春风路交汇处，是集多种功能于一身的大型综合性物业，广场由、4座塔楼及5层裙楼组成，其中，座为26层，座为31层的现代化商务公寓；座为31层，座为26层的豪华住宅；塔楼各栋分别有客梯2台，货梯1台；5层裙层裙楼为大型综合性商场，设有正门直上三层扶梯两部，楼为大型综合性商场，设有正门直上三层扶梯两部，其他扶梯共计其他扶梯共计14部；部；6楼平台为8000平方米之会所，且附设三层地下停车场。广场总占地面积为14200平方米，总建筑面积为132600平方米。房屋总套数608套。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议男童左足被夹受困一小时男童左足被夹受困一小时男童左足被夹受困一小时男童左足被夹受困一小时20212021年年年年8 8月一名月一名月一名月一名7 7岁的男童与家长购物时，男童乘坐商场自动扶梯岁的男童与家长购物时，男童乘坐商场自动扶梯岁的男童与家长购物时，男童乘坐商场自动扶梯岁的男童与家长购物时，男童乘坐商场自动扶梯时，左足被卷入踏板与侧面缝隙中夹伤，导致左足被夹伤，接到报警时，左足被卷入踏板与侧面缝隙中夹伤，导致左足被夹伤，接到报警时，左足被卷入踏板与侧面缝隙中夹伤，导致左足被夹伤，接到报警时，左足被卷入踏板与侧面缝隙中夹伤，导致左足被夹伤，接到报警后南岭派出所民警赶到与商场工作人员一起设法营救被困男童，但由后南岭派出所民警赶到与商场工作人员一起设法营救被困男童，但由后南岭派出所民警赶到与商场工作人员一起设法营救被困男童，但由后南岭派出所民警赶到与商场工作人员一起设法营救被困男童，但由于手头只有撬棍等简易工具，历经于手头只有撬棍等简易工具，历经于手头只有撬棍等简易工具，历经于手头只有撬棍等简易工具，历经3030分钟努力仍无法翻开扶梯，同样分钟努力仍无法翻开扶梯，同样分钟努力仍无法翻开扶梯，同样分钟努力仍无法翻开扶梯，同样接到报警，消防车赶到利用消防液压剪翻开电梯板，才使男童得救，接到报警，消防车赶到利用消防液压剪翻开电梯板，才使男童得救，接到报警，消防车赶到利用消防液压剪翻开电梯板，才使男童得救，接到报警，消防车赶到利用消防液压剪翻开电梯板，才使男童得救，但已经血肉模糊。经医院诊断：左足毁损伤、粉碎性骨折、局部软组但已经血肉模糊。经医院诊断：左足毁损伤、粉碎性骨折、局部软组但已经血肉模糊。经医院诊断：左足毁损伤、粉碎性骨折、局部软组但已经血肉模糊。经医院诊断：左足毁损伤、粉碎性骨折、局部软组织坏死。织坏死。织坏死。织坏死。9 9月份出院共花去医疗费月份出院共花去医疗费月份出院共花去医疗费月份出院共花去医疗费1 1万万万万2 2千元，伤者治疗期间，物业公司千元，伤者治疗期间，物业公司千元，伤者治疗期间，物业公司千元，伤者治疗期间，物业公司支付支付支付支付9 9千元医疗费用。医院鉴于其受伤部位肌肉可能坏死，未来二三个千元医疗费用。医院鉴于其受伤部位肌肉可能坏死，未来二三个千元医疗费用。医院鉴于其受伤部位肌肉可能坏死，未来二三个千元医疗费用。医院鉴于其受伤部位肌肉可能坏死，未来二三个月内还需要进行第二次手术。事发南岭社区某购物商场月内还需要进行第二次手术。事发南岭社区某购物商场月内还需要进行第二次手术。事发南岭社区某购物商场月内还需要进行第二次手术。事发南岭社区某购物商场1、幼童家长原告向人民法院起诉称：被告商场扶梯有质量问题、现场标示不明显、且无人管理的自动扶梯，致使幼童左足夹伤。因此，物业公司存在管理上重大过失，应承担全部责任。手术后尚需继续治疗。现要求商场支付全部医疗费用、继续治疗费1.5万，营养费3千，交通费5佰，护理费1千，残疾人生活补助费2万，精神损失费3万。2、商场被告认为：幼童系在自动扶梯上玩耍左足插入自动扶梯梳齿板旁侧面致伤的，造成损伤的原因是幼童的家长未尽到监护责任，事发不在现场，因此，存在明显的疏忽大意。家长应承担主要责任。商场管理员事发积极救助并已承担大局部费用，商场投入使用的自动扶梯已设置警示标示，是经政府职能部门年检合格投入使用的，其不应承担赔偿责任，请求法院驳回原告幼童家长诉讼请求。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议1、家长应尽到哪些义务？是否应承、家长应尽到哪些义务？是否应承担责任？担责任？2、物业公司管理人应尽到哪些、物业公司管理人应尽到哪些义务？承担多少责任？义务？承担多少责任？3、自动扶梯的法律性质界定及维保、自动扶梯的法律性质界定及维保公司责任？公司责任？案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议相关链接：相关链接：?民法通那么?消费者权益保护法?特种设备平安监察条例?事故设备鉴定报告?案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议相关链接：?特种设备平安监察条例?特種設備作業人員在作業中第七十六條未將電梯、客運索道、大型遊樂設施的平安注意事項和警示標志置于易于爲乘客注意的顯著位置的。應當嚴格執行特種設備的操作規程和有關的平安规定。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议个人建议个人建议目前產險業採行之作法為於公共意外責任保險中附加電梯意外責任保險。所以經營業者可不需單獨投保電梯責任，只要在公共意外責任保險要保書上勾選附加投保電梯責任即可。多少多少隐患隐患?造成物业公司高额赔偿！造成物业公司高额赔偿！案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防某日，某日，9岁女孩在小区文化广场玩岁女孩在小区文化广场玩耍，当跑到广场地灯处时，突然四肢耍，当跑到广场地灯处时，突然四肢抽搐跌倒在地上。群众立即将其送往抽搐跌倒在地上。群众立即将其送往120急救中心抢救，并通知女孩父亲。急救中心抢救，并通知女孩父亲。当父亲赶到医院时，女孩已因心脏衰当父亲赶到医院时，女孩已因心脏衰竭死亡。张父立即报警，后经法医鉴竭死亡。张父立即报警，后经法医鉴定，确认张美君为电击身亡。经供电定，确认张美君为电击身亡。经供电局工作人员检测，广场一地灯因质量局工作人员检测，广场一地灯因质量问题正在漏电，整个地灯附近存有问题正在漏电，整个地灯附近存有207伏电压。伏电压。记者事后从社区了解到，日前物记者事后从社区了解到，日前物业公司已对此事进行了妥善处理，并业公司已对此事进行了妥善处理，并向死者家属做出向死者家属做出25.1万元的赔偿。万元的赔偿。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论原因分析原因分析相关链接相关链接建建议议讨论讨论1：有哪些隐患？：有哪些隐患？案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议讨论讨论2：如何处理这些隐患？：如何处理这些隐患？讨论讨论1：如何发现隐患：如何发现隐患讨讨案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议环环人人机机法法调查调查方法方法料料案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议人人身份档案、历史背景身份档案、历史背景职业道德、岗位特点职业道德、岗位特点法律法规、平安教育法律法规、平安教育上海白领丽人被保安强奸杀害并抢走上海白领丽人被保安强奸杀害并抢走10万元万元2006年10月14日法制周报管理处职员上门收物业管理费后携款潜逃管理处职员上门收物业管理费后携款潜逃深圳某商场保安殴打孕妇致胎死腹中_新闻中心_新浪网8案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议机机操作、使用操作、使用检查、维保检查、维保存放、管理存放、管理物业使用不合格电器装置，致使清洁工触电身亡。物业使用不合格电器装置，致使清洁工触电身亡。报料时间：2007-7-25洗地机漏电，保洁员触电身亡。洗地机漏电，保洁员触电身亡。案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议8料料采采购购使使用用存存放放玩具外表漆料铅含量超玩具外表漆料铅含量超标标美泰召回美泰召回4款芭比配款芭比配件件2007年年9月月6日日新闻晚报新闻晚报保洁公司使用不合格清洁剂导致高档石材遭腐蚀保洁公司使用不合格清洁剂导致高档石材遭腐蚀儿童点燃油漆桶烧伤，法院判物业公司赔偿儿童点燃油漆桶烧伤，法院判物业公司赔偿法法程序编写程序编写流程控制流程控制执行监督执行监督押来访人员证件被拒，发生争执保安遭殴押来访人员证件被拒，发生争执保安遭殴电梯值班员未及时到岗延误患者抢电梯值班员未及时到岗延误患者抢救救物业赔偿物业赔偿3.6万元。万元。中国法院网2007-6-21擅自停电影响业主经营擅自停电影响业主经营物业赔偿全物业赔偿全部经营损失部经营损失中国法院网发布时间：2007-06-12案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议环环员工办公、工作区域员工办公、工作区域业主生活区域业主生活区域物业周边区域物业周边区域澡堂内阀门脱落被烫伤法院判决物业公司赔偿1万元6岁女孩跌入粪坑物业公司赔偿3000物业新闻资讯-宁波物业网讨论讨论1：如何处理隐患：如何处理隐患方案方案planD执行执行do检查检查check循环循环actionPDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接建建议议案例主题案例主题案例描述案例描述讨讨论论案例剖析案例剖析相关链接相关链接纠正预防纠正预防讨论讨论1：如何处理隐患：如何处理隐患?隐患识别分析原因制订对策确定主因实施对策效果检查隐患未消除巩固措施再次识别隐患隐患消除PDCA第感谢大家共同学习!未尽之处请指正！谢谢各位的光临，不吝赐教！