汽车销售4S店培训ppt课件---需求分析和价格商谈

需求分析客户接待提供方式商品介绍开始/建立客户关系引导商谈提供公司经营业务信息获得同意（车种及流程需求）客户需求评估建议客户（车种及流程选择）了解客户需求探寻客户期望需求分析流程需求分析流程客户接待提供方式商品介绍开始/建立引导商谈提供公司经营业获得冰山理论冰山理论冰山理论u了解和分析顾客的需求u在需求层面上与顾客达成 一致意见u需求分析的两个核心技巧提问主动聆听SSI SSI 相关细项相关细项 J对汽车的了解程度J对客户购车预算的理解J诚实度J多快能选中一辆车需求分析的目的需求分析的目的了解和分析顾客的需求SSI 相关细项 需求分析的目的u引出话题，给出谈话方向，鼓励对话方的参与u建立起信任u使顾客有一种被重视、被认同和找到知音的感觉u表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理u避免误解提问的目的提问的目的引出话题，给出谈话方向，鼓励对话方的参与提问的目的u封闭式问题u开放式问题提问的方式提问的方式封闭式问题提问的方式回答只有一种可能是或不是直接指导式“可以”通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。封闭式的问题封闭式的问题回答只有一种可能“可以”通过封闭式提问可以得到客户的一些准确是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？广泛的收集讯息有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？开放式的问题开放式的问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？广泛的收集讯息开放式的一般性的问题过去的问题辨别性的问题现在的问题连接性的问题未来的问题提问的程序提问的程序一般性的问题过去的问题提问的程序运用提问技巧达到收集信息的目的开放式和封闭式的交互运用启发式的提问反问式的提问刺激性的提问提问的技巧提问的技巧运用提问技巧达到收集信息的目的提问的技巧引导客戶进入良好的谈话氛围互动式的交流提问技巧的限制提问技巧的限制引导客戶进入良好的谈话氛围提问技巧的限制我希望从客户那里得到什么样的信息？这个问题是否可以得到那个答案？我的这些问题易懂吗？这些问题组织得很好吗？我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？我在提问的时候是否看着客户？这些问题客户是否感兴趣？我的这些问题是否会让客户觉得没面子？我是否侵犯了客户的隐私？我的这些问题是否像在考试？我是否说“这个怎样”或“什么原因”来代替“为什么”？在我提问之后是否留出了时间？我们必须观察在我们提问的时候客户的表情，当他/她往后靠或是一个手指放在嘴唇上等，也就是利用肢体语言告诉您应该停止提问了。反问自己反问自己我希望从客户那里得到什么样的信息？反问自己聆听的重要性如何主动聆听后的下一步主动聆听主动聆听聆听的重要性主动聆听 没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了：没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了：u确认他/她有足够的时间u交谈的环境是令人愉快的u注意观察客户的行为u在交谈的过程中不要做其他的任何事（比如翻阅文件）u用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，如（嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话做出回应u不要打断对方的谈话u耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。（要用勇气面对沉默）u为了验证客户理解的准确性，应用他/她的语言再解释一下u问他/她哪些地方不是很明白u当需要的时候应做好笔记u不要让顾客自己回答自己的问题u及时的总结,找出哪些是已经达成了的共识 如果销售员认真的听他如果销售员认真的听他/她的说她的说话，积极地思考解决问题的方法，话，积极地思考解决问题的方法，那么每个客户都会觉得自己被认真那么每个客户都会觉得自己被认真对待了。对待了。聆听不同于简单的听取聆听不同于简单的听取 没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购不同的聆听方式造成不同的聆听效果应注意的重点保持愉快的交谈环境不要随意打断顾客积极的回应聆听不同于简单的听取聆听不同于简单的听取不同的聆听方式造成不同的聆听效果聆听不同于简单的听取积极的回应可以保证：u交谈不会向错误的方向发展下去u交谈可以集中在自己的观点上u避免片面的理解：比较容易理解顾客的态度和感受经常对自己的观点提出疑问没有人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中还可能有潜在的意思积极的回应积极的回应积极的回应可以保证：积极的回应u澄清u阐明u重复u反射u总结SSI SSI 相关细项相关细项 J谈判中是否表达清晰和易懂J完整回答问题的能力积极的回应方法积极的回应方法澄清SSI 相关细项 积极的回应方法u 当客户完成谈话后，我们应该知道些什么当客户完成谈话后，我们应该知道些什么u 检查需求分析的清单检查需求分析的清单需求分析的清单：是否我已经做到问了足够多的问题？问了恰当的问题？积极地聆听了？对接受的信息做出了反映？清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？需求分析的清单需求分析的清单 当客户完成谈话后，我们应该知道些什么需求分析的清单：是否我展厅来店展厅来店/电登记表电登记表 范例范例展厅来店/电登记表 范例展厅来店展厅来店/电客流量统计表电客流量统计表 范例范例展厅来店/电客流量统计表 范例医生的需求分析：病患：我全身不舒服医生：提问设定：病患不主动告知症状，但当医生问到设定：病患不主动告知症状，但当医生问到问题核心时，不回避答案问题核心时，不回避答案观察员：不可笑出声、笔记、记录医生所提观察员：不可笑出声、笔记、记录医生所提的问题、问句、问法的问题、问句、问法需求分析的实践需求分析的实践医生的需求分析：设定：病患不主动告知症状，但当医生问到问题核客户说 初次购车客户觉得太贵了客户沉默不作声客户讨价还价您从中得到了您从中得到了什么信息什么信息实际情景讨论实际情景讨论客户说 初次购车您从中得到了什么信息实际情景讨论陈大宝善用需求分析表，给每位顾客建立分析评估，知道顾客需求及预算后，进而掌握了客户分析评估，确定需要分析评估，确定需要怎么样才能真正了解客怎么样才能真正了解客户需求？户需求？需求分析案例需求分析案例陈大宝善用需求分析表，给每位顾客建立分析评估，知道顾客需求及商谈成交商品介绍试乘试驾尝试成交客户同意继续进行商谈报价征求客户同意调整商谈报价单客户是否接受是否需要销售经理参与客户开发成交（赠送订车礼品）签订购车合同（办理相关手续）新车交付是是是是否否否商谈成交流程商谈成交流程商品介绍试乘试驾尝试成交客户同意继续进行商谈报价征求客户同意u关于价格的讨论意味着购买就绪u只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的u思考：思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？何时开始价格商谈何时开始价格商谈关于价格的讨论意味着购买就绪何时开始价格商谈u区分的技巧u应对价格咨询的策略区分价格商谈与价格咨询区分价格商谈与价格咨询区分的技巧区分价格商谈与价格咨询提出价格商谈的5W1HWho 谁来提出Why 为什么提出When 什么时候提出Where 在哪里提出What 提出什么How 如何提出顾客提前要求进行价格商谈的对策控制价格商谈的时机控制价格商谈的时机提出价格商谈的5W1H控制价格商谈的时机u你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板u你会与卖地板的销售商讨价还价吗？u你会货比三家吗？u你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？在价格商谈中谁更容易屈服在价格商谈中谁更容易屈服你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房u顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好u顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗u顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值u顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品价格商谈中的争执价格商谈中的争执顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好价格商谈中的争执u担心拒绝和失败。那就是顾客说“不”u自己对产品和价格没有信心u不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会u认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格销售顾问对价格担忧的理由销售顾问对价格担忧的理由担心拒绝和失败。那就是顾客说“不”销售顾问对价格担忧的理由u避免让顾客开始价格商谈u不要太早地将顾客导向价格商谈u绝不在价格面前投降u只有在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素SSI SSI 相关细项相关细项 J在决定购车前是否有足够的考虑时间J议价速度有多快正确的态度和原则正确的态度和原则避免让顾客开始价格商谈SSI 相关细项 正确的态度和原则u价格 价值 太贵了u价格=价值 物有所值u价格 价值 太贵了建立价格与价值之间的平衡，SSI u只是顾客的一个借口。u顾客对价格真正的异议。u顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规。买点吧太贵了“太贵了太贵了”意味着什么意味着什么只是顾客的一个借口。买点吧太贵了“太贵了”意味着什么u顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要利益更重要u价格对顾客太高了，因为他没有足够多的价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱钱u顾客有，或者可能有条件更优越的报价顾客有，或者可能有条件更优越的报价价格异议的真实原因价格异议的真实原因顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要价格异议的真实u顾客：9万元，对于一辆这样的小型车来说太贵了u销售顾问：9万元看起来是贵了些，但请您再看看您会因此而得到些什么u顾客：9万元，对于我来说太贵了u销售顾问：这意味着您不能花费更多了是吗？u顾客：在另一家经销商，他们的价钱比你便宜3000元u销售顾问：哪一种？您知道他们最后的综合报价吗？对话分析对话分析顾客：9万元，对于一辆这样的小型车来说太贵了对话分析u这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值所值u在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了都通过产品真正地实现了价格商谈技巧的基本原则价格商谈技巧的基本原则这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得u价格反映了价值，也应该反映价值价格反映了价值，也应该反映价值u坚持自己的价格，保持自信坚持自己的价格，保持自信u小组讨论：销售顾问在任何时候是否小组讨论：销售顾问在任何时候是否都不应主动提及折扣？都不应主动提及折扣？价格当然是个问题价格当然是个问题价格反映了价值，也应该反映价值价格当然是个问题u不主动提及折扣u“不会谈车的人只会谈价”u对过分的折扣要求明确地说“不”u“一个好的销售顾问必须为他的价格而战”价格稳定价格稳定不主动提及折扣价格稳定利益利益价格三明治报价三明治报价利益利益价格三明治报价产品价值 产品价值+补偿/附加价值价格价值补偿补偿/附加价值附加价值产品价值 产品价值+补偿/附加价值价格价值补偿/附u把整个价格分成几部分，让每一部分的价格看起来低一些把整个价格分成几部分，让每一部分的价格看起来低一些u分割的方法分割的方法表面上的低价表面上的低价把整个价格分成几部分，让每一部分的价格看起来低一些表面上的低u与更加高价位市场的产品与更加高价位市场的产品/设备作比较设备作比较比较比较与更加高价位市场的产品/设备作比较比较u在商谈中尽量使用诸如以下语言：“仅仅”“不再”“在之下”“和不一样多”微小的语言微小的语言在商谈中尽量使用诸如以下语言：微小的语言u在心理上减少最终要支付的价钱在心理上减少最终要支付的价钱减少的方法减少的方法在心理上减少最终要支付的价钱减少的方法u预防顾客的误导预防顾客的误导u寻找竞争对手报价的漏洞寻找竞争对手报价的漏洞更详细的询问竞争对手的报价更详细的询问竞争对手的报价预防顾客的误导更详细的询问竞争对手的报价u顾客同时有二手车要处理时的报价顾客同时有二手车要处理时的报价价格差异价格差异顾客同时有二手车要处理时的报价价格差异u将不能提供折扣的原因归结于销售顾问不能影响的外部因素将不能提供折扣的原因归结于销售顾问不能影响的外部因素外部因素外部因素将不能提供折扣的原因归结于销售顾问不能影响的外部因素外部因素u利用感性认识使价格具备感性的因素利用感性认识使价格具备感性的因素声望、品味和风格的吸引声望、品味和风格的吸引利用感性认识使价格具备感性的因素声望、品味和风格的吸引u在合适的时候与合适的地方谈及价格在合适的时候与合适的地方谈及价格u对价格负责对价格负责u获得顾客情感上的赏识获得顾客情感上的赏识掌握主动掌握主动在合适的时候与合适的地方谈及价格掌握主动u专业形象专业形象u可信赖度可信赖度u与顾客的个人友谊与顾客的个人友谊u提供给顾客的其它帮助提供给顾客的其它帮助销售顾问的个人力量销售顾问的个人力量专业形象销售顾问的个人力量u价值稳定性u再销售价格u担保、保证u付款方式u可信赖度u经销商提供的服务u顾客所知的其它购买者的满意程度u常年的生意关系u替换汽车u紧急救援综合价格设计综合价格设计价值稳定性经销商提供的服务综合价格设计u如果顾客要求我们提供折扣，我们应该满足顾客的要求吗？如果顾客要求我们提供折扣，我们应该满足顾客的要求吗？面对折扣面对折扣如果顾客要求我们提供折扣，我们应该满足顾客的要求吗？面对折扣u销售顾问对折扣的反应，可以看出他的专业水准销售顾问对折扣的反应，可以看出他的专业水准u对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步u价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面没有什么是免费的没有什么是免费的销售顾问对折扣的反应，可以看出他的专业水准没有什么是免费的u购买更高价的设备u许诺更多的生意u数量u立即购买的保证u提供潜在顾客地址u免费的服务u附加设备条款u低价位的服务u延期付款u以物易物的交易顾客方面顾客方面 销售顾问方面销售顾问方面 SSI SSI 相关细项相关细项 J客户可以影响合同条款的程度双方的让步双方的让步购买更高价的设备免费的服务顾客方面 销售u新车新车PDI检查迅速，缩短车辆准备时间检查迅速，缩短车辆准备时间u库存车型丰富，顾客可以当天取车库存车型丰富，顾客可以当天取车u价格商谈诚恳，让顾客感到经销商的诚意价格商谈诚恳，让顾客感到经销商的诚意u根据顾客需求，适当缩短销售流程时间根据顾客需求，适当缩短销售流程时间u处理好文件、手册、保险等问题处理好文件、手册、保险等问题u重视顾客在成交时的满意度重视顾客在成交时的满意度 顾客当天提现金买车成交要点顾客当天提现金买车成交要点新车PDI检查迅速，缩短车辆准备时间顾客当天提现金买车成交要陈大宝以价值取代价格，强调服务，化整为零，获得顾客认同，减少杀价，增加了利润应付抗拒，缔结成交应付抗拒，缔结成交怎么应对杀价价格商谈价格商谈 案例案例陈大宝以价值取代价格，强调服务，化整为零，获得顾客认同，减少