余世维有效沟通ppt4952990563

人事行政部培训资料人事行政部培训资料1第一部分第一部分 沟通目的和问题沟通目的和问题2有效沟通沟通概述n n沟通就是人与人的接触。沟通就是人与人的接触。n n沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。向很多人说话，对我们将来会有很大影响。n n在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感。很肯切，面对人时就会取得别人的好感。3有效沟通沟通概述n n中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。加强。n n沟通的目的：沟通的目的：1 1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？做，如果他不知道，那你有没有注意？4有效沟通沟通概述n n2 2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。他们都是珍珠，而你是那根线。n n3 3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定黑手党的规定：1 1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉。大老婆不可以随便修掉。2 2、任何时候都不可以透露自己、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。的身份和组织的秘密。3 3、不杀女人和孩子。、不杀女人和孩子。n n4 4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。来过。n n沟通的沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。动。5有效沟通沟通概述n n一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题有三个问题1 1、自私、自私2 2、自我、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3 3、自大、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：别人，分三点：1 1、注意他的状况与难处，、注意他的状况与难处，2 2、注、注意他的需求与不便意他的需求与不便3 3、注意他的痛苦与问题。）、注意他的痛苦与问题。）n n中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情。6有效沟通沟通概述n n主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？哪方面努力？n n所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。n n机器自动化，人要盯。机器自动化，人要盯。n n总结：总结：沟通的沟通的基本问题是基本问题是你的你的心态心态对不对，他的对不对，他的基础原理是基础原理是你没有没你没有没关心关心别人，他的别人，他的主动要求是主动要求是你会不会你会不会主动主动支援和主动反馈。支援和主动反馈。7有效沟通沟通的过程n n讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。n n关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？n n影响讲话的几个条件：影响讲话的几个条件：1 1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2 2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。你的态度一定很强硬。3 3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。4 4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的不同。不同。8有效沟通沟通的过程n n人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉。感觉都比较高，人的一种错觉。n n开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃。n n使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去，听的人讲出去，听的人100%100%的能听懂。的能听懂。n n讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通。的渠道还要能畅通。n n开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少讲，最重要的是做结论。讲，最重要的是做结论。9有效沟通沟通的过程n n一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让我们在电脑中找到答案。我们在电脑中找到答案。n n电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太会。会。n n开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾不开难过，开会是一种体现自己权威和满是种瘾不开难过，开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉。兴奋和自我满足的感觉。10有效沟通如何开会n n开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管。去管。n n可以改善会议的七点：可以改善会议的七点：1 1、谁参加。、谁参加。分两种人，非要参加的就一定要发言，分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究。他发言也要他发言，错了也不追究。11有效沟通如何开会n n2 2、谁主持。、谁主持。高级主管不要什么会你都主持，开会高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理，二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话不能替他们工作。训练他们讲话不能替他们工作。n n3 3、谁控制。、谁控制。主席控制秩序，导言人是控制时间，主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先是要沉默。理控制全场，但首先是要沉默。12有效沟通如何开会n n4 4、谁发言。、谁发言。底下的人先讲，由下而上，外面士兵底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了。接宣布军令算了。n n5 5、谁负责和谁追踪。、谁负责和谁追踪。门打开以前要知道今天的会门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来。谁负责，除非把负责人找出来。13有效沟通如何开会n n6 6、谁在浪费时间、谁在浪费时间。资料应在开会前阅读，一到会。资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发，开会现读资料，告做出来，开会资料要先下发，开会现读资料，告诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是第一次也是最后一次。什么东西都是要求，真的第一次也是最后一次。什么东西都是要求，真的一直要求就做到了。一个会如果没答案，这个会一直要求就做到了。一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，下人的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，不拿出来，一是要求他们二是要激励他们，还要不拿出来，一是要求他们二是要激励他们，还要利用他们。当总经理是盯着他们，利用他们，而利用他们。当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法。不是我替他们想方法。14有效沟通如何开会n n7、谁结论。没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好像没想象的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。1516沟通的个人障碍沟通的个人障碍沟通的五种个人障碍沟通的五种个人障碍沟通的五种个人障碍沟通的五种个人障碍 地位的差异地位的差异地位的差异地位的差异 *上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。下属沟通。下属沟通。下属沟通。*专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。业术语应尽量直白化来表达。业术语应尽量直白化来表达。业术语应尽量直白化来表达。信息的可信度信息的可信度信息的可信度信息的可信度 作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。17沟通的个人障碍沟通的个人障碍 认知的偏误认知的偏误认知的偏误认知的偏误 避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。的看待问题。的看待问题。的看待问题。过去的经验过去的经验过去的经验过去的经验 经验不一定经验不一定经验不一定经验不一定100100正确。世界上没有两片完全相同的正确。世界上没有两片完全相同的正确。世界上没有两片完全相同的正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全树叶，以前成功的经验不可以完全树叶，以前成功的经验不可以完全树叶，以前成功的经验不可以完全COPYCOPY。18沟通的个人障碍沟通的个人障碍 情绪的影响情绪的影响情绪的影响情绪的影响 情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。情绪情绪行为行为认知认知平衡平衡的状态的状态行为行为认知认知情绪情绪不平衡不平衡的状态的状态19沟通的组织障碍沟通的组织障碍 沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有会直接产生影响。沟通的组织障碍也有会直接产生影响。沟通的组织障碍也有会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5 5个方面：个方面：个方面：个方面：信息的泛滥信息的泛滥信息的泛滥信息的泛滥 公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。时间压力时间压力时间压力时间压力 在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。“芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定，：对于重要的事情两三天就下决定，：对于重要的事情两三天就下决定，：对于重要的事情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。“芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理”：20沟通的组织障碍沟通的组织障碍 组织氛围组织氛围组织氛围组织氛围 底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：情况情况情况情况1 1：认为不同意见就是负面的：认为不同意见就是负面的：认为不同意见就是负面的：认为不同意见就是负面的 情况情况情况情况2 2：不想发生意见冲突：不想发生意见冲突：不想发生意见冲突：不想发生意见冲突 情况情况情况情况3 3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论 信息过滤信息过滤信息过滤信息过滤 信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。21沟通的组织障碍沟通的组织障碍 信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈 与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同后果：缺乏反馈会产生以下两种不同后果：缺乏反馈会产生以下两种不同后果：缺乏反馈会产生以下两种不同后果：后果后果后果后果1 1：他不知道你在讲什么：他不知道你在讲什么：他不知道你在讲什么：他不知道你在讲什么 后果后果后果后果2 2：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做 22信息过滤漏斗董事长董事长100%总经理总经理63%部门经理部门经理56%主管主管40%基层员工基层员工30%把把信信息息当当危危机机把把信信息息当当权权力力23障碍的克服障碍的克服障碍的克服有以下三种方法：障碍的克服有以下三种方法：障碍的克服有以下三种方法：障碍的克服有以下三种方法：要求反馈要求反馈要求反馈要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）要求别人做事情，同时要求别人给予回报要求别人做事情，同时要求别人给予回报要求别人做事情，同时要求别人给予回报要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈 简化语言简化语言简化语言简化语言 *讲话要有重点讲话要有重点讲话要有重点讲话要有重点:一个人的注意力只有十分钟一个人的注意力只有十分钟一个人的注意力只有十分钟一个人的注意力只有十分钟,如果十分如果十分如果十分如果十分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。*善用比喻：善用比喻：善用比喻：善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。24障碍的克服障碍的克服 主动倾听主动倾听主动倾听主动倾听 一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。尊重的倾听尊重的倾听提出问题澄清你的了解提出问题澄清你的了解提出你的观点提出你的观点确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通循环沟通循环25障碍的克服障碍的克服有效的倾听，有以下几个建议：有效的倾听，有以下几个建议：有效的倾听，有以下几个建议：有效的倾听，有以下几个建议：建议建议建议建议1 1：适时的提问题：适时的提问题：适时的提问题：适时的提问题 建议建议建议建议2 2：对方讲话时，自己尽量少讲话：对方讲话时，自己尽量少讲话：对方讲话时，自己尽量少讲话：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议建议建议建议3 3：不要批评：不要批评：不要批评：不要批评 建议建议建议建议4 4：不要随意打断：不要随意打断：不要随意打断：不要随意打断 建议建议建议建议5 5：要集中精神：要集中精神：要集中精神：要集中精神 建议建议建议建议6 6：站在对方的立场：站在对方的立场：站在对方的立场：站在对方的立场 建议建议建议建议7 7：让对方感觉轻松：让对方感觉轻松：让对方感觉轻松：让对方感觉轻松 建议建议建议建议8 8：控制情绪：控制情绪：控制情绪：控制情绪 建议建议建议建议9 9：注意小动作：注意小动作：注意小动作：注意小动作讲话不要在角落尽量不要关门不要刻意压低声音不要狼顾不要显得非常亲密2627沟通的方向沟通的方向 往上沟通没有往上沟通没有往上沟通没有往上沟通没有“胆胆胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。这个胆是胆识。这个胆是胆识。往下沟通没有往下沟通没有往下沟通没有往下沟通没有“心心心心”。这个心叫心情。这个心叫心情。这个心叫心情。这个心叫心情。水平沟通没有水平沟通没有水平沟通没有水平沟通没有“肺肺肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。28 根据专家调查，在组织发生根据专家调查，在组织发生根据专家调查，在组织发生根据专家调查，在组织发生的问题中友的问题中友的问题中友的问题中友6565来自沟通不良。来自沟通不良。来自沟通不良。来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不管组织中成员因工作需要，不管组织中成员因工作需要，不管组织中成员因工作需要，不管是上下之间或部门之间，正式是上下之间或部门之间，正式是上下之间或部门之间，正式是上下之间或部门之间，正式的会以或非正式的交流，无时的会以或非正式的交流，无时的会以或非正式的交流，无时的会以或非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的无刻不在沟通。有这么频繁的无刻不在沟通。有这么频繁的无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问沟通有障碍及有沟没有通的问沟通有障碍及有沟没有通的问沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？题呢？题呢？题呢？沟通的方向沟通的方向29 往上沟通的建议：往上沟通的建议：往上沟通的建议：往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：往下沟通的建议：往下沟通的建议：往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言权多了解状况，没有了解就没有发言权多了解状况，没有了解就没有发言权多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长不要只会责骂，让下属在尝试中成长 提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程提供方法，紧盯过程沟通的方向沟通的方向30主动主动主动主动 主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通主动与同级部门沟通 谦让谦让谦让谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持别人的帮助和支持别人的帮助和支持别人的帮助和支持 体谅体谅体谅体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作协作协作协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢双赢双赢双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要沟通的方向沟通的方向水平沟通的建议：水平沟通的建议：31沟通的角度沟通的角度 角度角度角度角度1 1 1 1：总经理：总经理：总经理：总经理 总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。就再也没人去补充，这叫做失去沟通。就再也没人去补充，这叫做失去沟通。就再也没人去补充，这叫做失去沟通。角度角度角度角度2 2 2 2：电脑：电脑：电脑：电脑 电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。要多用脑去思考和工作。要多用脑去思考和工作。要多用脑去思考和工作。角度角度角度角度3 3 3 3：广告：广告：广告：广告 没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。司不一定真的靠广告。司不一定真的靠广告。司不一定真的靠广告。32沟通的角度沟通的角度 角度角度角度角度4 4 4 4：开会：开会：开会：开会 在几种沟通里面在几种沟通里面在几种沟通里面在几种沟通里面最重要的就是开会。最重要的就是开会。最重要的就是开会。最重要的就是开会。怎么让开会达到有怎么让开会达到有怎么让开会达到有怎么让开会达到有效沟通的目的？效沟通的目的？效沟通的目的？效沟通的目的？谁参加谁参加谁控制谁控制谁主持谁主持谁先发言谁先发言谁负责和谁追踪谁负责和谁追踪谁结论谁结论谁在控制时间谁在控制时间33第三章第三章 与上司沟通的与上司沟通的7 7个技巧个技巧34第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7个技巧个技巧 技巧技巧技巧技巧1 1：要主动报告：要主动报告：要主动报告：要主动报告 说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告你的工作进度吗？你的工作进度吗？你的工作进度吗？你的工作进度吗？所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正有了偏差还来得及纠正有了偏差还来得及纠正有了偏差还来得及纠正 技巧技巧技巧技巧2 2：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚 对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。上司气死不可。上司气死不可。上司气死不可。35第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7个技巧个技巧 技巧技巧技巧技巧3 3：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习 一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。技巧技巧技巧技巧4 4：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错 一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能第三次就要对你开刀了。第三次就要对你开刀了。第三次就要对你开刀了。第三次就要对你开刀了。36第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7个技巧个技巧 技巧技巧技巧技巧5 5：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人 独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。技巧技巧技巧技巧6 6：毫无怨言的接受任务：毫无怨言的接受任务：毫无怨言的接受任务：毫无怨言的接受任务 当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后就是有机会，上司也不愿意给你了。就是有机会，上司也不愿意给你了。就是有机会，上司也不愿意给你了。就是有机会，上司也不愿意给你了。3738讲话的态度讲话的态度 一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：基本型基本型基本型基本型就是直截了当地说出自己的想法和意见。就是直截了当地说出自己的想法和意见。就是直截了当地说出自己的想法和意见。就是直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型谅解型谅解型谅解型就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。提示型提示型提示型提示型就是指过去的承诺和现况有所出入。就是指过去的承诺和现况有所出入。就是指过去的承诺和现况有所出入。就是指过去的承诺和现况有所出入。直言型直言型直言型直言型就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。警戒型警戒型警戒型警戒型就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。询问型询问型询问型询问型就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。39*行为：肢体语言行为：肢体语言=动作动作+表情表情+身体距离身体距离40肢体语言肢体语言 所谓所谓所谓所谓肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言，是，是，是，是指经由身体各种动作代指经由身体各种动作代指经由身体各种动作代指经由身体各种动作代替语言借以达到表情达替语言借以达到表情达替语言借以达到表情达替语言借以达到表情达意的沟通目的。肢体语意的沟通目的。肢体语意的沟通目的。肢体语意的沟通目的。肢体语言包括：动作、表情和言包括：动作、表情和言包括：动作、表情和言包括：动作、表情和身体距离。身体距离。身体距离。身体距离。人的第一印象构成人的第一印象构成人的第一印象构成人的第一印象构成如右图：如右图：如右图：如右图：41肢体语言肢体语言 我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。领域行为领域行为领域行为领域行为 居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现出个人领域内的行为。出个人领域内的行为。出个人领域内的行为。出个人领域内的行为。我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出来，但心中是不太舒服的。来，但心中是不太舒服的。来，但心中是不太舒服的。来，但心中是不太舒服的。在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己的空间小一些。的空间小一些。的空间小一些。的空间小一些。42肢体语言肢体语言 礼貌行为礼貌行为礼貌行为礼貌行为 1.1.鞠躬：鞠躬：鞠躬：鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不用紧张。用紧张。用紧张。用紧张。2.2.喝酒：喝酒：喝酒：喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不要超过他，这是礼貌的表现。要超过他，这是礼貌的表现。要超过他，这是礼貌的表现。要超过他，这是礼貌的表现。3.3.车上座位：车上座位：车上座位：车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位商务用车，司机旁边的位置是给职位商务用车，司机旁边的位置是给职位商务用车，司机旁边的位置是给职位最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最高或年龄最长的人坐的。高或年龄最长的人坐的。高或年龄最长的人坐的。高或年龄最长的人坐的。43肢体语言肢体语言 礼貌行为礼貌行为礼貌行为礼貌行为 4.4.会客：会客：会客：会客：会客厅入座图会客厅入座图会客厅入座图会客厅入座图 5.5.接待：接待：接待：接待：到门口去接待是最礼貌的。到门口去接待是最礼貌的。到门口去接待是最礼貌的。到门口去接待是最礼貌的。6.6.电话的自称：电话的自称：电话的自称：电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，千万打电话时不要称自己的头衔，千万打电话时不要称自己的头衔，千万打电话时不要称自己的头衔，什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正确的做法是直呼自己的名字。确的做法是直呼自己的名字。确的做法是直呼自己的名字。确的做法是直呼自己的名字。44肢体语言肢体语言 礼貌行为礼貌行为礼貌行为礼貌行为 7.7.读名片：读名片：读名片：读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会拿到人家递的名片稍微读一下，人家会拿到人家递的名片稍微读一下，人家会拿到人家递的名片稍微读一下，人家会觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。8.8.上下楼梯：上下楼梯：上下楼梯：上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。领导上先，下后；女人上先，下后。领导上先，下后；女人上先，下后。领导上先，下后；女人上先，下后。9.9.拥抱：拥抱：拥抱：拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人身体所解除的都是肩膀以上。身体所解除的都是肩膀以上。身体所解除的都是肩膀以上。身体所解除的都是肩膀以上。10.10.握手：握手：握手：握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人与人家不太熟的时候，只能够握手；与人与人家不太熟的时候，只能够握手；与人与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。45肢体语言肢体语言 保护和伪装的行为保护和伪装的行为保护和伪装的行为保护和伪装的行为 1.1.抖腿：抖腿：抖腿：抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。示讲到重点了。示讲到重点了。示讲到重点了。2.2.摸座椅的扶手：摸座椅的扶手：摸座椅的扶手：摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。3.3.摸鼻子：摸鼻子：摸鼻子：摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。人摸鼻子，表示犹豫和说假话。人摸鼻子，表示犹豫和说假话。人摸鼻子，表示犹豫和说假话。4.4.摸茶杯：摸茶杯：摸茶杯：摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.5.手臂交叉：手臂交叉：手臂交叉：手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。6.6.手插口袋：手插口袋：手插口袋：手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。手插在口袋里表示隐藏信息。手插在口袋里表示隐藏信息。手插在口袋里表示隐藏信息。46肢体语言肢体语言 暗示行为暗示行为暗示行为暗示行为 1.1.手势：手势：手势：手势：人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。2.2.扬眉：扬眉：扬眉：扬眉：表示不太相信对方讲的话。表示不太相信对方讲的话。表示不太相信对方讲的话。表示不太相信对方讲的话。3.3.耸肩：耸肩：耸肩：耸肩：表示我没有办法。表示我没有办法。表示我没有办法。表示我没有办法。4.4.脚打节拍：脚打节拍：脚打节拍：脚打节拍：表示很急于去做某件事。表示很急于去做某件事。表示很急于去做某件事。表示很急于去做某件事。5.5.站立地点：站立地点：站立地点：站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。47结结 束束 语语 沟通就是人与人的相处，本来没有那么困沟通就是人与人的相处，本来没有那么困难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很多事情，弄得好像很困难。多事情，弄得好像很困难。如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟通就会变得非常顺利，非常愉快！通就会变得非常顺利，非常愉快！48