中高级销售人员销售技巧培训课件

中销售人员销售技巧培训中销售人员销售技巧培训1销售人员的基本工作n寻找客户n分析客户n初次拜访n特点、优点与利益n互动与倾听n消除疑义n签定合同n应对竞争n客户关系管理n收款 作为一个高级,要做到拳不离手,曲不离口。销售人员脱离客户，就像鱼儿离开水一样，很快会失去活力！销售人员的基本工作寻找客户 作为一个高级2我们为什么比别人高级？初级销售员：高级销售员：入行时间长产品知识熟公司政策熟行业动态熟竞争对手熟客户情况熟我们为什么比别人高级？初级销售员：高级销售员：3優秀 具備的條件 學者的頭腦 藝術家的心 技術者的手 勞動者的腳優秀 具備的條件 學者的頭腦4伟星股份业务人员寻找客户的途径是什么？伟星股份业务人员寻找客户的途径是什么？5寻找客户n网络搜寻(主动联系、发布信息等待联系)n专业市场寻找n展会寻找（直接客户、贸易公司）n杂志寻找（专业杂志、大众媒体）n扫街扫楼n黄页搜索n业内朋介绍（互补产品商、供应商）n协会推介n营销联盟n建立自己的圈子(差距太大)n世界上认识一个人，最多需要六个人!从这个意义上说，每个人都是你的客户！（最伟大的销售员，乔吉拉德的派发名片战略）高级销售人员寻找客户与初级销售人员有什么区别？寻找客户网络搜寻(主动联系、发布信息等待联系)高级销售人员寻6分析客户n客户竞争环境、基本经营情况、财务状况分析(找对客户)n采购流程分析(进对门,找对人)n利益分析(说对话)分析客户客户竞争环境、基本经营情况、财务状况分析(找对客户)7客户分析一（环境分析）n行业(不了解客户的行业,就不会有能打动客户的说辞,服装行业有什么特点,动态,趋势?)n公司(了解公司历史,了解公司发展发向,了解公司近期发展目标)n产品(他们靠什么赢利?我们能为他们赚更多的钱做什么?)n竞争对手(市场不是我们一家公司的,我们如何应对竞争对手?)n互补品供应商(我们的天然盟友)客户分析一（环境分析）行业(不了解客户的行业,就不会有能打动8客户分析一（实力与信用分析）n怎么判断一个企业是不是有钱？n怎么判断一个企业是不是守信？客户分析一（实力与信用分析）怎么判断一个企业是不是有钱？9客户分析二n分析客户兴趣(客户对什么感兴趣?用什么话题拉近与客户的距离?)n分析客户问题(客户在发展中遇到了什么问题?问题的根源是什么?)n分析共同利益(我们公司和他们公司的合作能创造什么样的价值?)客户分析二分析客户兴趣(客户对什么感兴趣?用什么话题拉近与客10客户分析三（分析人）n谁是使用者n谁是决策者n谁是影响者n谁是引路者？(在重点客户的公司里,一定要有线人,给你指明道路!)n采购流程是怎么样的？客户分析三（分析人）谁是使用者11案例分析 刘华毕业于复旦大学，后进入位于杭州某著名马口铁容器包装公司，在成功的开发了几个中小型客户后，被任命为饮料罐产品线经理。在一次出差过程中，他拿到了东莞王老吉饮料的罐子，知道了这家企业是一个新出现的采用马口铁包装罐的企业。于是他就通过电话与这家公司的采购部经理取得了联系，并且做了上门拜访，采购部经理告诉刘华，该公司的罐子是从广东开平一家罐厂采购的，价格不算低，便品质尚可，由于只有一家供货商，所以他们也想发展一家新的供货商，要求提供两个月的帐期。另外他并不认为刘华最后能够与王老吉合作成功，因为罐子的物流成本比较高，从杭州运罐子过去太贵了。不过刘华对于饮料行业和制罐行业的了解还是让采购经理非常乐意与他交往，晚上经理还宴请了刘华，夸他名牌大学毕业，年轻有为。采购经理还向刘华介绍了王老吉老板坎坷的人生经历，以及对佛教的尊崇。在回到公司后，刘华并没有马上向老板报告这件事情，而是先开始了自己的分析，王老吉号称一年的销量万罐，温州是王老吉重要的市场，如果与王老吉合作可以一个月拿到的订单，那高峰期王老吉用罐一个月在万罐，公司两个月帐期，即要承受万个罐子，万左右的应收款。虽然利润还可以，但从杭州到东莞罐子的运费即要分一只，差不多是总毛利的一半，做还是不做？如果做，怎么向老板汇报？王老吉的销量是不是真的象他们说的那么好？怎么才能查证他们的付款能力？一连串的问题在刘华的脑子里翻腾，他看着纸上写的这堆问题，不禁发出声音来：怎么办呢？案例分析 刘华毕业于复旦大学，后进入位于杭州某著12初次拜访n电话预约n拜访准备n初次拜访谈什么,注意什么?初次拜访电话预约13电话预约n确认对方身份（请问您是*经理吧？不要还没搞清对方是谁，就大谈一通。）n自我介绍（不要让对方猜你是谁，不要让对方问你是谁，问了距离就远了！）n企业与产品简介（视客户兴趣而定，最多不要超过十句话，不要滔滔不绝！对客户可能提出的问题要有准备。）n说明意图，不要试图让客户当场作出重要决定，轻诺必寡信，不要在电话里卖我们的产品，我们不是做电话营销的，我们的意图是约定时间、地点、讨论话题。n达成一致，复述一遍（刘总，那我就月日下午点去您公司跟您沟通一下，希望我们有合作的机会啊！）n电话约不到的客户怎么办?电话预约确认对方身份（请问您是*经理吧？不要还没搞清对方是14拜访准备n拜访路线与交通工具n资料准备（计算器、样本册、名片、样品、道具、笔记本）n形象准备（个人卫生，衣着打扮）n陈述准备（公司介绍、产品介绍、介绍）n提问准备（需要了解哪些信息？发现客户需求）n疑义回复准备（价格太高、质量疑虑、付款太紧、供应商太多、跟别的公司合作很稳定）n心态准备（销售工作分为几类：困难、很困难、非常困难、极度困难！）n不打无准备之仗，机遇只垂青有准备的人！所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备拜访准备拜访路线与交通工具所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作15初次拜访n开场寒暄（刘总生意好吧？人民币升值对你们业务影响大不大？）n说明来意，引入正题n提出问题（你们公司拉链现在哪家在供货啊？）n阐述利益（直接利益、间接利益）n提出合作建议n把不能解决的问题带回去，约定回复时间n重复会谈达成的成果（复述一遍非常重要！）n告辞初次拜访开场寒暄（刘总生意好吧？人民币升值对你们业务影响大不16留下良好的第一印象说的内容说的内容说的形式说的形式身体语言身体语言7%7%38%38%55%55%专业、友好、有趣！留下良好的第一印象说的内容说的形式身体语言7%38%55%专17第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会!破坏第一印象的方法n无礼、无趣、无知、无能（四无销售员）n占用客户的地方n留专业资料给非专业人员n充当第三者n漫无目的 浪费时间n落下记录本等物品第一印象，你只有一次机会!破坏第一印象的方法无礼、无趣18谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗19讨论题：n彬彬有礼n风趣幽默n学识渊博n负责可靠n能力出众n中高级销售员与初级销售员初次拜访有什么区别？讨论题：彬彬有礼中高级销售员与初级销售员初次拜访有什么区别？20介绍产品、分析利益1.目的2.利益3.接受？4.用一句话进行表述：简洁、明确、清晰销售员应该与客户在一起日夜密谋，如何赚更多的钱！介绍产品、分析利益目的销售员应该与客户在一起日夜密谋，如何赚21目的n目的要明确告诉对方n目的要从对方的角度考虑n如果找不到能够双赢的目的，那说明准备工作还没做好n目的不要太多，简单清晰可达到！n我们与客户要有共同目标！n要考虑采购方目的的多重性以及不同个体，不同部门与公司采购目的的差异性！并确立处理这些不同目的与利益的原则。目的目的要明确告诉对方要考虑采购方目的的多重性以及不同个体，22利益n n.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处处n n.反映出反映出“顾客导向顾客导向”的现代营销理念的现代营销理念n n.给顾客购买的坚强理由或借口给顾客购买的坚强理由或借口n n客户需要的不是产品、不是特点、不是优点，而是利客户需要的不是产品、不是特点、不是优点，而是利益！销售员的工作就是把公司产品与客户利益做个无益！销售员的工作就是把公司产品与客户利益做个无缝链接，接好了，客户会主动来向你采购的！缝链接，接好了，客户会主动来向你采购的！利益.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品23运用“”引导顾客就是特点、优点、利益、证据特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益 B利例子运用“”引导顾客就是特点、优点、利益、证据特F优A我们的冰24伟星产品练习特点F特优点A优连接词伟星产品因为我们采用了。如果购买我们的产品，你将。利益 B利伟星产品练习特F优A伟星产品因为我们采用了。如果购买我25传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛顾客要的是利益,而不是什么特点和优点传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益顾客要的是利益,26处理负面反应克服障碍客户异议的两重性成交希望处理负面反应克服障碍客户异议的两重性异议成交成交成交希望27传统销售对异议的看法n客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正有需求n客户提出异议给你一个机会了解客户对合同有关条款的基本态度n客户的异议给你更多的信息传统销售对异议的看法客户提出异议给你一个机会判断客户是否真正28异议是由于客户产生的n拒绝改变n情绪处于低潮n没有意愿n客户需求太大n预算不足n借口或推托n有隐藏异议异议是由于客户产生的拒绝改变29异议是由销售人员产生的n举止态度无法赢得好感，取得信任n做了夸大的陈述n使用过多的专门术语n客户需求开发失败n沟通不当n展示失败n姿态过高，让客户理屈词穷异议是由销售人员产生的举止态度无法赢得好感，取得信任30对异议的基本态度n异议是宣泄客户内心态度的最好指标n异议可以缩短到签单的路程n有异议表明客户仍然有求于你n异议可能表示客户需要更多的信息n细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议n绝对不能用大话来对付异议对异议的基本态度异议是宣泄客户内心态度的最好指标31真实的异议n客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑n需要立刻处理的异议n当客户的异议属于他关心的重要事项时n你必须处理了才能获得进展n处理了异议之后，客户许诺立刻签单时真实的异议客户表达目前对产品没有需要或者对产品能力有怀疑32虚假异议n借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意n提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单虚假异议借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意33隐藏的异议n表面的许多异议，但都不是真实的异议n醉翁之意不在酒隐藏的异议表面的许多异议，但都不是真实的异议34处理顾客异议的方法回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本处理顾客异议的方法回避无关的异议35消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议 36.竞争与合谋买你的不买他的，给个理由先！.竞争与合谋买你的不买他的，给个理由先！37面试题：n你会说竞争对手坏话吗？n营销箴言：拿起一只小锤子，一下子敲到客户内心最脆弱的地方！每个人内心深处都有一个小小的秘密，那是他永远的痛面试题：你会说竞争对手坏话吗？营销箴言：拿起一只小锤子，一下38你在跟竞争对手竞争什么?n?n营销箴言：客户不会采购最合适的产品，而会采购最容易做出决策的产品你在跟竞争对手竞争什么?营销箴言：客户不会采购最合适的产品39如何面对竞争n找到竞争对手一个弱点,使之不足以在客户处获得充分信任,那他就不会拿走所有订单n面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益n运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要n所介绍的利益显得比对手更为突出n一个经常”出事”的竞争对手是我们所需要的如何面对竞争找到竞争对手一个弱点,使之不足以在客户处获得充分40竞争时应该避免n信息空白（对手情况，合作历史，内部支持者）n没有美感的贬低对方,夸大自己n缺乏耐心,浅尝辄止(客户与供应商关系非常好,明确告知你没有机会该怎么办?)n没有作好准备来回应,明显地表示惊讶n置之不理n错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益n发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的n企图把竞争对手赶尽杀绝竞争时应该避免信息空白（对手情况，合作历史，内部支持者）41思考题n把竞争对手赶尽杀绝的坏处在哪里？n对手：一个犯有可怕错误的人他竟敢和你一样渴望取胜！思考题把竞争对手赶尽杀绝的坏处在哪里？对手：一个犯有可怕错误42业务促成技巧n签单的时机与准则n考虑成本与售后服务业务促成技巧签单的时机与准则43签单的时机n客户心理变化过程n注意、兴趣、联想、欲望、比较、异议n当准客户n有支付能力的时候n与你的看法一致的时候n关注的问题得到圆满的解决的时候n信任你的时候签单的时机客户心理变化过程44签单的准则n尝试签单n如何传递信息n中途签单n利益总结点结束后的一个技巧动作n最终签单n重大异议处理之后或者客户认同之后的一个最终动作签单的准则尝试签单45签单技巧的六种方法n利益汇总法n字法n前提条件法n价值成本法n询问法n 法n签单技巧的演练签单技巧的六种方法利益汇总法46利益汇总法n总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签单n要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确利益汇总法总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展签47字法n在纸上画一个大的“”字型n在左边写下，准客户同意了的利益，右边写下准客户犹豫的原因n对比两边n引导进展：我们是否可以开始收集企业资料字法在纸上画一个大的“”字型48前提条件法n提出一个特别的优惠条件，获得进展n如果您的公司都使用微软办公套件，微软免费提供三个月您的公司所有人员的计算机知识培训n要点：配合公司的销售战略前提条件法提出一个特别的优惠条件，获得进展49询问法n强调需求利益问题获得进展n要点：需求利益问题的涉及一定要非常强的针对性n即然对话节目的观众完全符合您的目标市场的定位，从而保证您的广告投资回报，我是不是现在先预定下个月的时间段？询问法强调需求利益问题获得进展50 法n永远说：是的n之后，要给简短的补充n要点：向签单引导 法永远说：是的51签单的准备n面对的准客户：都是理性的客户n一定要有准备n写下你准备使用的至少两种签单方法n分钟n公开演练签单的准备面对的准客户：都是理性的客户52练习：判断下面的状态n今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始吧n不，尽管我很喜欢你给我们展示的东西，但我已决定与签约了。n我喜欢你提供的东西，我也欣赏你的提议。n让我们下个月找一个时间再谈一次吧。n我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面。练习：判断下面的状态今天我要签一份购买订单，因此我们现在开始53判断下面的状态n我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。n如果你在你的议案中可以包括那些时间上的修改，我会把它提交给我的公司。n我需要给会计审核，如果符合财务标准，那么就可以成交了。n我们需要看一下系统的实际运行情况，你能在下周二给我和我的经理安排一次演示会吗？判断下面的状态我们会考虑，在下几个月我们会打电话给你。54建立长期客户关系建立长期客户关系55客户关系管理n二八原理(帕雷托理论)n开发成本比较n关系的价值客户关系管理二八原理(帕雷托理论)56组织市场采购特征n客户的有限性；n购买者具有专业性，且属理性购买；n买卖需要协商，而且通常是个人间直接协商；n有必要根据客户的要求生产产品；n购买过程复杂，参与人员多，购买目的多重性；n购买决策对买卖双方都具有战略性意义；n买卖双方的风险大，双方都需要感知、承担和管理风险。组织市场采购特征客户的有限性；57客户关系的七种价值n战略协同价值n联合创新价值 n重复购买价值 n交叉销售价值n感情壁垒价值n品牌效应价值n客户主动推荐价值 客户关系的七种价值战略协同价值58四种类型的客户关系买卖关系优先选择关系合作伙伴战略联盟 这四类关系并无好坏优劣之分，并不是所有企业都需要与客户建立战略联盟。只有那些供应商与客户之间彼此具有重要意义且双方的谈判能力都不足以完全操控对方，互相需要，又具有较高转移成本的企业间，建立合作伙伴以上的关系才是恰当的。而对大部分企业与客户之间的关系来说，优先供应商级的关系就足够了。四种类型的客户关系买卖关系优先选择关系合作伙伴战略联盟 59重点客户关系管理流程n重点客户的认定n重点客户关系管理团队的建立n制定重点客户关系管理目标与年度方案n建立重点客户关系管理年度方案的执行与控制机制n建设以客户为中心的企业文化重点客户关系管理流程重点客户的认定60企业要建立以客户为中心的文化n文化是制度的基础n面对，屁股对着客户的组织n客户导向型的组织，以客户为中心n适于虚拟组织生存n没有以客户为中心的文化，就不可能有重点客户关系管理n销售英雄需要其成为英雄的环境企业要建立以客户为中心的文化文化是制度的基础61中高级销售人员是:n敢于把大公司,大企业当作主攻目标n从企业战略的高度规划我们与客户的关系n致力于在客户公司与我公司之间建立长期关系n对于整条产业链上下游行业知识非常熟悉，在行业里有名有姓n熟悉公司内部资源的调动方式n有能力快速与客户达成首次交易n有能力处理客户关系中出现的歧意与障碍n客户喜欢你天天去他那里有胆量、有眼光、有知识、有责任感、彬彬有礼、有幽默感！这样的销售员，如果你是采购经理，你喜欢吗？如果你是老板，你喜欢吗？中高级销售人员是:敢于把大公司,大企业当作主攻目标有胆量、有62谢谢大家!祝大家在今后的工作中取得更大的成就!谢谢大家!祝大家在今后的工作中取得更大的成就!63