物流人员形象规范管理培训教材课件

物流人员形象规范物流人员形象规范 主主讲人人:人力人力资源中心源中心 王付存王付存物流人员形象规范管理培训教材课件课程梗概第一章：形象形象规范之理念范之理念第二章：职业礼仪形象篇第三章：物流送货小常识第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇课程梗概第一章：形象规范之理念什么是形象礼仪？个人礼仪是气质、风度、修养的完美体现。在某种程度上，礼仪可以被解读为自律的行为，修养的体现。在商务会面中，做到职业、优雅、从容是每一位商务人士追求的目标商务礼仪。什么是形象礼仪？个人礼仪是气质、风度、修养的完美体现。在课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：第二章：职业礼礼仪形象篇形象篇第三章：物流送货小常识第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇课程梗概第一章：形象规范之理念职业形象对仪容的要求工作场合的着装规范职业形象对语言交流的要求物流人员工作规范我公司着装管理及规范我公司员工形象监督检查良好的工作形象职业形象对仪容的要求良好的工作形象 职业形象形象对仪容的要求容的要求头发：洁净、整、整齐，无，无头屑，不染屑，不染发，不做奇异，不做奇异发型。型。男男性性不不留留长发，女女性性不不留留披披肩肩发，也也不不用用华丽头饰眼睛眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼。眼镜端正、端正、洁净明明亮亮。不不戴戴墨墨镜或或有有色色眼眼镜。女女性性不不画画眼影眼影不用人造睫毛。不用人造睫毛。耳耳朵：内外干内外干净，无耳屎。女性不戴耳，无耳屎。女性不戴耳环。鼻鼻鼻鼻 子子子子：鼻鼻 孔孔 干干 净，不不 流流 鼻鼻 涕涕。鼻鼻 毛毛 不不 外外 露露。胡子胡子胡子胡子：刮干刮干净或修整或修整齐，不留，不留长胡子，不留八字胡或其胡子，不留八字胡或其 他他怪怪状状胡胡子子。职业形象对仪容的要求 嘴嘴：牙牙牙牙齿齿整整整整齐齐洁洁白白白白，口口口口中中中中无无无无异异异异味味味味，嘴嘴嘴嘴角角角角无无无无泡泡泡泡沫沫沫沫，会会会会 客客客客 时时 不不不不 嚼嚼嚼嚼 口口口口 香香香香 糖糖糖糖 等等等等 食食食食 物物物物。女女女女 性性性性 不不不不 用用用用 深深深深 色色色色 或或或或艳丽艳丽口口口口红红。脸：洁净洁净，无，无，无，无污污垢。女性施粉适度，不留痕迹，垢。女性施粉适度，不留痕迹，垢。女性施粉适度，不留痕迹，垢。女性施粉适度，不留痕迹，淡淡淡淡而而而而雅雅雅雅，浓浓而而而而艳艳。手手：洁净。指甲整。指甲整齐，不留，不留长指甲。不涂指甲油，不戴指甲。不涂指甲油，不戴 结婚戒指以外的戒指。婚戒指以外的戒指。脚：脚：洁净无异味，夏天不得赤足。身体清洁无异味。问：佩戴手：佩戴手镯？嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，佩戴手镯有讲究如果只戴一个手镯，则应戴在左手；带两个时，可每只手戴一个或同时戴在左手；戴三个时，同时戴在左手上。佩戴手镯有讲究如果只戴一个手镯，则应戴在左手；标准的仪容仪表对着装的要求衬衣：衣：领领口与袖口保持口与袖口保持口与袖口保持口与袖口保持洁净洁净。扣上。扣上。扣上。扣上风纪风纪扣扣扣扣，不要挽袖子。，不要挽袖子。，不要挽袖子。，不要挽袖子。质质地、款式地、款式地、款式地、款式 与与与与颜颜色色色色与与与与其其其其他他他他服服服服饰饰相相相相匹匹匹匹配配配配，并并并并符符符符合合合合自自自自己己己己的的的的年年年年龄龄、身身身身份份份份和和和和公公公公司司司司的的的的个性。个性。个性。个性。领带：端正整端正整端正整端正整洁洁，不歪不，不歪不，不歪不，不歪不皱皱。质质地、款式与地、款式与地、款式与地、款式与颜颜色与其他服色与其他服色与其他服色与其他服饰饰匹配，符匹配，符匹配，符匹配，符 合合合合自自自自己己己己的的的的年年年年龄龄、身身身身份份份份和和和和公公公公司司司司的的的的个个个个性性性性。不不不不宜宜宜宜过过分分分分华华丽丽和和和和耀耀耀耀眼眼眼眼西装：西装：整整整整洁洁笔挺，背部无笔挺，背部无笔挺，背部无笔挺，背部无头发头发和和和和头头屑。不折屑。不折屑。不折屑。不折皱皱，不，不，不，不过过分分分分华丽华丽。与。与。与。与衬衬衣、衣、衣、衣、领带领带和西和西和西和西裤裤匹配。与人匹配。与人匹配。与人匹配。与人谈话谈话或打招呼或打招呼或打招呼或打招呼时时，将第一个，将第一个，将第一个，将第一个纽纽扣扣上。扣扣上。扣扣上。扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱钱包、名片、香烟、打包、名片、香烟、打包、名片、香烟、打包、名片、香烟、打 火火火火机机机机等等等等物物物物品品品品而而而而鼓鼓鼓鼓起起起起来来来来。标准的仪容仪表对着装的要求标准的仪容仪表对男士的要求：标准的仪容仪表对男士的要求：西裤皮带袜子皮鞋内衣衬衫领带上衣标准的仪容仪表对男士的要求：西裤内衣职场女士形象基本原则淡淡妆比无比无妆好好有袖比无袖好有袖比无袖好裙装比裙装比裤装好装好纯色比花色好色比花色好职场女士形象基本原则淡妆比无妆好商务场合女性形象四不准不准性感迷人不准性感迷人不准清不准清纯可可爱不准气味芬芳不准气味芬芳不准居家装扮不准居家装扮商务场合女性形象四不准不准性感迷人女性形象注意事项头：使用定型用品：使用定型用品脚：不裸露脚趾、脚跟脚：不裸露脚趾、脚跟服装不可有油服装不可有油渍和破和破损尽量体尽量体现“中性中性”风格格女性形象注意事项头：使用定型用品职业形象形象对语言的要求言的要求 要要领 礼貌、得体礼貌、得体 语调温和温和 吐字清晰吐字清晰 态度度热情情与顾客谈话时与顾客谈话时切忌切忌：1.不用命令、否定、不用命令、否定、反问语气；反问语气；2.不使用无主语语句。不使用无主语语句。职业形象对语言的要求 要领与顾客谈话时切忌：物流人员工作规范1接到上门送货服务任务，送货人员（送货司机）手持派工单去库房提货 送货人员（送货司机）手持派工单提取应送商品，提取完毕后，持派工单通检实物商品和派工单上的商品是否一样，送货人员（送货司机）运送商品时不得违反操作规程倒置摆放商品。对于无货销售的商品，及时通知派工员，由派工员通知柜组进行及时进货，安抚用户，以防矛盾激化。物流人员工作规范1接到上门送货服务任务，送货人员（送货2送货人员（送货司机）电话联系用户预约送货。送货人员（送货司机）接到派工员的送货信息后，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（如用户手机、固定电话都留，务必都要清楚，以防用户联系不上，滞误信息）、产品型号、购买日期、送货时间要求及有无其他特殊要求等等。2送货人员（送货司机）电话联系用户预约送货。如信息不详细，例地址不详、电话错误等，首先同派工的信息员核实，由派工员联系门店促销员争取拿到正确的资料信息。如难以拿到信息，由派工员把此信息在东鸽客服中心6200000处备案，以便在第一时间内拿到用户的正确信息。如用户信息准确，电话预约用户送货，详见“第三条常见问题的第一项”规定。如信息不详细，例地址不详、电话错误等，首先同派工的信息员核实3商品送达用户楼下。送货人员（送货司机）商品送到用户楼下或用户所居村庄后，在给用户送商品的时候，要保障其他未送商品的货物安全。要轻拿轻放要送的商品，对其他未送的商品要捆扎牢固。背起要送的商品在楼道里行走时，要轻轻走仔细观察，以防楼板或墙壁刮坏商品，杜绝野蛮送货行为。3商品送达用户楼下。4敲门 公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。公司要求送货人员（送货司机）平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。5进门。将商品放在用户指定的位置，并留出一定空间。大宗商品必须在地面拖行的，要垫软布或其它垫物。如不慎损坏用户财产，要当场道歉，并及时赔偿。4敲门 6开箱验机。送货人员（送货司机）商品送达后，要提请用户全面检查商品外观有无瑕疵（不得欺瞒用户），认真回答顾客问题，态度和蔼，实事求是，对顾客提出的要求无法解决时，为顾客拨打6200000电话，由信息员负责解释，切记与顾客争执。用户检验合格后，送货人员（送货司机）要求用户在送货票上签字认可，不得在用户家抽烟、喝酒，及时与用户话别。送货人员（送货司机）超范围送货，超出部分需合理收费，不得向顾客乱收费。6开箱验机。我公司着装管理及规范一、着装着装标准准（一）办公行政和公行政和业务工作人工作人员1.每周一至周五必须穿着工装上班，周六、日可着便装上班。2.每年5月1日至10月1日为夏季着装时间。此期间内，可穿着衬衣，不打领带，不穿外套，但必须佩戴工牌。3.除5月1日至10月1日这个时间段外，其他时间须穿着全套工装（含佩戴领带、工牌、深色皮鞋）。冬季在工装外可穿厚衣物，但在办公区内须按照春秋季穿着全套工装，不得在衬衣和外套间穿着其他衣物，如毛衣、绒衫等。我公司着装管理及规范一、着装标准（二）一一线服服务人人员（含柜组长、开票员、收银员、录入员、促销员、保安、库管、保洁员、送货员、售后技术人员、库房管理人员等）：1.穿着工装时间：包括周末在内的上班时间必须穿着全套工装;2.换装时间根据工作环境的不同由各部门负责人自行确定;3.临时促销员必须佩戴绶（或着马甲）带方可在我商场促销。（三）公公司司有有重重要要活活动，或或需需要要树立立形形象象的的集集体体活活动时，仍仍须按按上述上述规定定统一穿着工装。一穿着工装。物流人员形象规范管理培训教材课件（一）员工因工装损坏、怀孕等特殊原因不能穿着工作服的，应到人力资源中心备案说明。（二）公司暂未配发工作服的员工如：新入职员工，应穿着与工作服颜色和式样相近的正装，并到行政管理中心处登记说明，待转正后配发工作服。（三）如外出办理事务的场合确实不适合穿着工作服的，办理完事情回到公司后，员工须换回工作服。特殊情况特殊情况 特殊情况员工形象监督检查（一）、各部门负责人对本部门员工的着装、工牌佩戴进行日常检查和监督指导。（二）、人力资源中心作为公司员工形象管理归口部门，全面负责公司所有人员的职业形象监督、检查、管理、考核工作。（三）、公司人力资源中心负责公司员工着装、工牌、仪容仪表及日常行为的监督检查工作，每月不少于3次，随机进行抽检工作，不合格项目，每月通报。（重要提示：检查部门人员在检查其他部门员工之前，应严格检视自身着装标准，树立良好榜样。如检查人员着装不合规定，被检部门可拒绝接受检查并对不合格着装检查人员进行检举，违规检查人员将受到通报批评并扣罚五倍绩效分。）员工形象监督检查（一）、各部门负责人对本部门员工的着装、工牌（四）、对未按本规定执行的员工，每违反一次，扣绩效考核分5分。（五）、监审委员会负责审计人力资源中心的检查工作，对于检查工作不到位或包庇违反本规定员工的检查人员，每发现一次扣绩效考核分5分。累计3次以上，扣罚负责人连带绩效考核分5分。（六）、公司总经理级别人员有义务和责任监督、规范员工的着装和工牌，在日常工作中发现未按规定着装的员工应及时纠正。（四）、对未按本规定执行的员工，每违反一次，扣绩效考核分5分课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象篇第三章：物流送第三章：物流送货小常小常识第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇课程梗概第一章：形象规范之理念第三章：物流送货小常识1、给用户打电话的时机：正确的作法：从库房提出商品后打电话预约送货时间，以防库房无货，矛盾激化。送货人员（送货司机）提完货先给第一个用户打电话约定时间。等第一个用户送完，再给第二家打电话。依此类推。错误的作法：拿到派工单即打电话。或到用户家附近才打电话，或者干脆不打电话。第三章：物流送货小常识1、给用户打电话的时机：2、出发前打电话需要说清的内容。问候。一表示礼貌。说明身份。二表示尊重。确定用户姓名、购买商品，包括型号。一避免送错，或能提前发现型号打印错误。再次重复落实一下地址。一是防止地址打印或记录出错约定大概时间，二是可给自己留出一定的时间余地。2、出发前打电话需要说清的内容。3送货所带物品有小件，放在楼下（外面）容易丢失。正确的作法：“麻烦您，您能帮我到楼下看着我的货吗？”或者自己想办法看货，但是不能强迫用户。错误的作法：“你要是不给我看货，我就不给你背货”。3送货所带物品有小件，放在楼下（外面）容易丢失。4促销员约定时间太紧张。正确的作法：发现已经不能在约定时间送到用户家，马上提前给用户打电话，找一些理由说明情况。比如，车太挤，路不好走，车子坏了等等，再次约定可以送到的时间。错误的作法：不给用户提前说明，或者说“促销员说的时间根本送不到”。4促销员约定时间太紧张。课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象篇第三章：物流送货小常识第四章：第四章：职业礼礼仪交往篇交往篇第五章：职业礼仪项目篇课程梗概第一章：形象规范之理念自我介自我介绍的礼的礼节 手手势的的细节规范范交交递名片的礼貌名片的礼貌身体身体语言的技巧言的技巧交交际的沟通技能的沟通技能社交场合交往礼节自我介绍的礼节 社交场合交往礼节人际关系超值在我，主动为先人际关系超值在我，主动为先自我介绍的3P技巧：停顿PAUSE 间隔PART 强调PUNCH效果：给对方留下深刻的印象自我介绍的3P技巧：效果：给对方留下深刻的印象自我介绍举例在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是您好！我是XXXXXX请请问问，我我应应该该怎怎样样称称呼您呢？呼您呢？自我介绍举例在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。您好！我是X手势的细节规范指引的指引的细节规范范招手的招手的细节规范范握手的握手的细节规范范手势的细节规范指引的细节规范手势的细节规范指指引引：需需需需要要要要用用用用手手手手指指指指引引引引某某某某样样样样物物物物品品品品或或或或接接接接引引引引顾顾顾顾客客客客和和和和客客客客人人人人时时时时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招招手手：向向向向远远远远距距距距离离离离的的的的人人人人打打打打招招招招呼呼呼呼时时时时，伸伸伸伸出出出出右右右右手手手手，右右右右胳胳胳胳膊膊膊膊伸伸伸伸直直直直高高高高举举举举，掌掌掌掌心心心心朝朝朝朝着着着着对对对对方方方方，轻轻轻轻轻轻轻轻摆摆摆摆动动动动。不不不不可可可可向向向向上上上上级和长辈招手级和长辈招手级和长辈招手级和长辈招手手势的细节规范指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，握手的细节规范握握手手：手手要要洁洁净净、干干燥燥和和温温暖暖。先先问问候候再再握握手手。伸伸出出右右手手，手手掌掌呈呈垂垂直直状状态态，五五指指并并用用，握握手手3 3秒秒左左右右。不不要要用用左左手手握握手手。与与多多人人握握手手时时，遵遵循循先先尊尊后后卑卑、先先长长后后幼幼、先先女女后后男男的的原原则则。若若戴戴手手套套，先先脱脱手手套套再再握握手手。切切忌忌戴戴着着手手套套握握手手或或握握完完手手后后擦擦手手。握握手手时时注注视视对对方方，不不要要旁旁顾顾他他人人他他物物。用用力力要要适适度度，切切忌忌手手脏脏、手手湿湿、手手凉凉和和用用力力过过大大。与与异异性性握握手手时时用用力力轻轻、时时间间短短，不不可可长长时时间间握握手手和和紧紧握握手手。掌掌心心向向上上，以以示示谦谦虚虚和尊重，切忌掌心向下。和尊重，切忌掌心向下。*另另外外，为为表表示示格格外外尊尊重重和和亲亲密密，可可以以双双手手与与对对方方握握手手。要要按按顺顺序序握握手手，不不可可越越过过其其他他人人正正在在相相握握的的手手去去同同另另外外一一个个人握手。人握手。握手的细节规范握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出良好的举止体态通常情况下我们错误的手势手位：通常情况下我们错误的手势手位：唤人唤人 拇指拇指 食指食指 良好的举止体态通常情况下我们错误的手势手位：交递名片的礼节礼貌交递名片的礼节礼貌交递名片的礼节礼貌名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。如何递交名片？右右手手的的拇拇指指、食食指指和和中中指指合合拢拢，夹夹着着名名片片的的右右下下部部分分，使使对对方方好好接接拿拿，以以弧弧状状的的方方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，双手接拿，认真真过目，然后放入自己名片目，然后放入自己名片夹的上端。的上端。同同时交交换名片名片时，可以右手，可以右手递名片，左手名片，左手接名片。接名片。如何如何接接拿名片？拿名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。以亲切的表情面对他人 目光要求：目光要求：交流时间交流时间？“散点柔视散点柔视”为多人传递友善为多人传递友善 以亲切的表情面对他人由内向外笑由内向外笑由外向内笑由外向内笑八颗牙表真诚八颗牙表真诚超过八颗表喜悦超过八颗表喜悦由内向外笑八颗牙表真诚社交空间距离爱人距离：人距离：0.5米之内米之内朋友距离：朋友距离：0.51.0米米社交距离：社交距离：1.01.5米米公共距离：公共距离：1.5米以上米以上社交空间距离爱人距离：0.5米之内课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象第三章：物流送货小尝试第四章：职业礼仪交往第五章：第五章：职业礼礼仪项目篇目篇课程梗概第一章：形象规范之理念商务接待原则迎接看数量；送别看质量接待人的身份、人数、性别要对等着装要与来访者匹配上级领导要出面问候商务接待原则迎接看数量；送别看质量接待的礼宾次位行行进的的过程中：程中：上下楼梯中：上下楼梯中：升降升降电梯中：梯中：进门时：接待的礼宾次位行进的过程中：主人主人司机司机乘车座次礼仪乘车座次礼仪如何共同乘车？如何共同乘车？职位从高到低依次为职位从高到低依次为(1)(2)(3)(4)主人司机乘车座次礼仪如何共同乘车？物流人员形象规范管理培训教材课件如何共乘电梯？先先按按电电梯梯，让让客客人人先先进进。若若客客人人不不止止一一人人时时，可可先先进进电电梯梯，一一手手按按“开开”，一一手手按按住住电电梯梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进进入入电电梯梯后后，按按下下客客人人要要去去的的楼楼层层数数。侧侧伸伸面面对对客客人人。如如无无旁旁人人，可可略略做做寒寒暄暄。如如有有他他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到到目目的的地地后后，一一手手按按“开开”，一一手手做做请请出出的的动动作作，说说：“到到了了，您您先先请请！”客客人人走走出出电电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进入座的礼仪入座的礼仪入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？宴会的位次宴会的位次举办正式宴会，一般均正式宴会，一般均应提前排定其位次。提前排定其位次。宴宴会会的的排排位位，通通常常又又可可分分为桌桌次次安安排排与与席席次次安安排排两两个个具具体体方方面面。宴会的位次举办正式宴会，一般均应提前排定其位次。以右为上以右为上以右为上以远为上以远为上以远为上居中为上居中为上居中为上席次的安排席次的安排在在宴宴会会上上，席席次次具具体体是是指指同同一一张餐餐桌桌上上席席位位的高低。中餐宴会上席次安排的具体的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有四：有四：其一：面门为主；其一：面门为主；其二：主宾居右；其二：主宾居右；其三：好事成双；其三：好事成双；其四：各桌同向。其四：各桌同向。席次的安排在宴会上，席次具体是指同一张餐桌上席位的高低物流人员形象规范管理培训教材课件物流人员形象规范管理培训教材课件物流人员形象规范管理培训教材课件祝您成功！愿我们的行象更加规范让我们的服务更有品质 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