销售技巧与策略课件

销售技巧及策略一、小故事，大道理二不同需求的用户沟通技巧三不同类型的用户沟通技巧四卖场话术问答五导购销售中十三大问题？销售技巧及策略一、小故事，大道理二不同需求的用户沟通技巧三不1小故事小故事 大道理大道理小故事大道理2有一个营销经理想考考他的手下，就给他们出了一道题，把梳子卖给和尚。第一个人：出了门就骂，什么狗经理，和尚都没有头发，还卖什么梳子！找个酒馆喝起了闷酒，睡了一觉，回去告诉经理，和尚没有头发，梳子无法卖！经理微微一笑，和尚没有头发还需要你告诉我？第二个人：来到了一个寺庙，找到了和尚，对和尚说，我想卖给你一把梳子，和尚说，我没用。那人就把经理的作业说了一遍，说如果卖不出去，就会失业，你要发发慈悲啊！和尚就买了一把。第三个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人在庙里转了转，对和尚说，拜佛是不是要心诚，和尚说，是的。心诚是不是需要心存敬意，和尚说，要敬。那人说，你看，很多香客很远来到这里，他们十分虔诚，但是却风尘仆仆，蓬头垢面，如何对佛敬？如果庙里买些梳子，给这些香客把头发梳整齐了，把脸洗干净了，不是对佛的尊敬？和尚话说有理，就买了十把。第四个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人对和尚说，如果庙里备些梳子作为礼物送给香客，又实惠、又有意义，香火会更旺的，和尚想了想，有道理，就买了100把。第五个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那人对和尚说，你是得到高僧，书法甚是有造诣，如果把您的字刻在梳子上，刻些“平安梳”、“积善梳”送给香客，是不是既弘扬了佛法，又弘扬了书法，老和尚微微一笑，善哉！就买了1000把梳子。第六个人：也来到一个寺庙卖梳子，和尚说，真的不需要的。那个人和和尚说了一番话，却卖出了一万把梳子。那人说了些什么呢？他告诉和尚，梳子是善男信女的必备之物，经常被女香客带是在身上，如果大师能为梳子开光，成为她们的护身符，既能积善行善、又能保佑平安，很多香客还能为自己的亲朋好友请上一把，保佑平安，弘扬佛法，扬我寺院之名，岂不是天大善事？大师岂有不做之理？阿弥陀夫，善哉！善哉！大师双手合十，施主有这番美意，老衲岂能不从？就这样，寺院买了一万把，取名“积善梳”、“平安梳”，由大师亲自为香客开光，竟十分兴隆。当然，开光所捐的善款也不菲啊！怎怎样把梳子把梳子卖给和尚和尚有一个营销经理想考考他的手下，就3第一个人受传统观念的束缚太厉害，用常理去考虑销售，是不适合做销售的。第二个人是在卖同情心，这是最低级的销售方法，叫“叩头营销”，是不能长久的。第三、四人为客户着想，可以说是“顾客满意战略”，自然会有好的效果。第五人不仅能够然顾客满意，还能迎合顾客心理，自然就不会差。第六人就已经达到了物我两重天的境界，不是在卖梳子，而是在卖护身符，把顾客的价值最大化，自然也就不足为奇了。只有初级销售人员才去卖产品本身，而真正的销售卖的是一种理念，一种思维模式，谨以此文献给所有的精英朋友。小故事，大道理：小故事，大道理：第一个人受传统观念的束缚太厉害，用常理去考虑销售，是不适合做4不同需求的用户沟通技巧不同需求的用户沟通技巧5新婚篇消费对象：用户需求：80/90后一代，他们追求个性和标新立异，强调自我，尊重感觉80/90后一代，容易沟通，对新生事物的接收能力强，拒绝复杂80/90后一代，消费特征是较关注产品外观，热衷于品牌，对产品功能很在意。在他们心目中，如果经济允许就一定会选择高附加值产品，而且他们至少有一张以上的信用卡。心理特点：一生就这么一次，一定要买好一点的买的好与坏都体现双方父母希望孩子的婚事办得是否体面，是否能赢得亲朋好友的好口碑购买感性因素大于理性因素新婚新居篇新婚篇消费对象：新婚新居篇6销售方式推荐1、当父母为孩子婚嫁选购产品时，要不断刺激父母的虚荣心：“阿姨，孩子结婚一生就一次，电视是耐用品，不像手机可以一两年一换啊，当然要选一个一步到位的。您看，海尔是世界名牌，亲戚朋友看了肯定很羡慕您的孩子，做父母的的多有面子啊。”2、当父母为孩子婚嫁选购产品时，把自己当成他们的儿女一样体贴关怀：“阿姨，孩子结婚你操了不少心吧，买家电是最辛苦的事了我给您推荐这款云电视，等你有了小孙子以后你也可以用电视教儿歌了”3.当新婚小夫妇二人来购买时，要重点推荐高端产品，新颖外观，高档品质，可以吸引他们个性的眼光：“结婚是人生大事，一生就这么一回。买就要买最好的，这款全场最HI的HTV尤其适合搭配刚装修的房子，放在家里，多气派！”销售方式推荐7新居篇u方式推荐：1.了解顾客的新房地点，如果是你了解的高档小区，可直接说“我知道您住的那个高档小区，一般人是买不起的；也只有这款电视（高端）才能配上您的房子，别的就不用考虑了。”2.搬家后要请客，亲戚朋友来家里时，看到您家用的统帅电视一定很羡慕，好房子一定要用好的家用电器来配才看着协调，一步到位双方父母希望孩子的婚事办得体面，能赢得亲朋好友的好口碑新居篇方式推荐：8孝顺父母篇u用户需求及心理特征老人比较心疼钱，不要买太贵了，否则他们又该心疼钱了他们比较节俭，对用电量比较在乎年纪相对较大，喜欢操作简单的u销售方式推荐：1.反向刺激：从小到大都是父母在给我们花钱；现在我们成家立业了，到孝敬父母的时候了，一定要买个好一点的孝顺父母2.海尔旗下统帅是中国民族品牌，尤其是在老一辈人心目中，他们更知道海尔的好。您就放心吧，买一台海尔的，他们肯定高兴。3.老人年纪大了，眼力不好，而且太复杂的也不会使用，给您推荐一款老人机遥控器操作特简单，而且非常节能省电，家里父母肯定高兴吧。孝顺父母篇用户需求及心理特征销售方式推荐：9以旧换新篇u用户需求及心理特征以前用的不好的：以前的问题这次一定不要出现以前用的好的：重点关注以前的环节，会做出对比u销售方式推荐：先和顾客沟通，了解他们的重点关注点：A、是不是画质不好啊？B、是不是声音差啊？C、是不是没有3D功能啊？D、是不是不能上网啊？E、是不是还是宽边框的啊？F、是不是使用一段时间后颜色变的不正啊？以旧换新篇用户需求及心理特征销售方式推荐：10不同类型的用户沟通技巧不同类型的顾客有不同的应对技巧，掌握一定的方法，常常会起到事半功倍的作用优秀的导购员之所以成功，是因为他们在销售过程中准确把握并引导了顾客的购买动机和购买意向。不同类型的用户沟通技巧不同类型的顾客有不同的应对技巧，掌握111.急躁型不同的顾客有不同的应对技巧，掌握一定的方法，常常会不同的顾客有不同的应对技巧，掌握一定的方法，常常会起到事半功倍的作用起到事半功倍的作用u你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度。接待动作要敏捷，坚决不让顾客多等候一分钟，可以放下手头一切的工作和其它顾客，先接待急躁型顾客。接待中可以说“哎呦！先生，我就是喜欢跟您这样痛快的人打交道。”u用户需求及心理特征这种顾客对购买产品有明确目标；有钱，价格最高就是最好；三言两语就决定，成交率高积极、极、热情情对待！待！1.急躁型你要慎重的使用接待用语并保持良好的接待态度。接待动122.沉默型2.沉默型u用户需求及心理特征面对你的介绍与讲解，不发表意见，容易让你理解为不购买的顾客u接待技巧推荐：要善意亲切的接待，注意观察顾客的表情、动作、语言。用具体的方式询问，来诱导顾客发言。如：您是为谁买的电视？您想要将电视摆放在什么位置？您现在家里用的什么样的电视？您以前用过海尔/统帅家电吗？您比较看好哪一个？您不买没关系我帮您参考参考打开打开话匣子！匣子！2.沉默型2.沉默型用户需求及心理特征接待技巧推荐：打开话匣133.多言型u用户需求及心理特征多次看过家电，比较了解家电，所以喜欢发表见解或者提问u接待技巧推荐：我们要聆听，不要打断顾客的话题，听出他的目的与意图后再思考应对的办法，把握机会回应顾客的谈话与需求。需要注意的方面：他很有可能看过其他厂家的家电，遇到顾客说到对手打击我们的话语时，不过一味的反对。首先要认同顾客，然后说出我们的设计初衷。多聆听！多聆听！3.多言型用户需求及心理特征接待技巧推荐：多聆听！144.猜疑型u接待技巧推荐：你需要既专业又具体的进行接待说明。先了解顾客疑问点，针对顾客的疑问，你要具体且有根据的推介，在说明过程中要具有信心、专业，并表现出亲切与诚意。u用户需求及心理特征选择家电时非常谨慎，对别人的意见持怀疑态度用肯定的用肯定的话语！4.猜疑型接待技巧推荐：用户需求及心理特征用肯定的话语！155.犹豫不决型u用户需求及心理特征缺乏判断力，认为这个好，那个也好，举棋不定u接待技巧推荐：接待缺乏判断力的顾客，最需要你的协助与用心的接待。在产品的特点上，须用心说明，让顾客能够做比较。了解顾客的需求，做最具体的提案建议，利用数据（销售票）给顾客看，促成交易。6.专业型u接待技巧推荐：在接待时，应具体明确的逐一介绍说明，发现顾客说的很内行时，你要认同他，可以说：“你懂得好全面哦！”等赞美之词来增加他对我们的好感。特别要针对他的需求推介，并充分说明产品新的功能和特点。u用户需求及心理特征对家电很内行，或是对家电的主要零部件很了解为他做他做决定！决定！要要专业！多多赞美！美！5.犹豫不决型用户需求及心理特征接待技巧推荐：6.专业型接16卖场话术问答卖场话术问答171、当竞争对手攻击当竞争对手攻击统帅统帅产品时如何反击？产品时如何反击？答：不要主动攻击竞争对手，对消费者说不能盲目听信厂家的宣传，我们的竞争对手为了商业的目的往往会不择手段。我们多采用一些促销工具-品牌、卖点、服务向消费者说明我们的观点，用事实说话，让专家说话。另外要积极了解对手产品的性能，进行差异化分析讲解。2、当顾客投诉统帅产品质量问题时怎么办？、当顾客投诉统帅产品质量问题时怎么办？答：（1）耐心听取顾客意见，不能不答理顾客（2）如确实有问题，应向顾客说明可能是运输过程中出了问题，并马上联系售后上门解决。3、当顾客认为统帅产品售后服务好是因为质量有问题时怎么办？、当顾客认为统帅产品售后服务好是因为质量有问题时怎么办？答：服务不等于维修，优质的产品更需要优质的服务，质量本身就是服务的一部分，只有一个有过硬产品的质量基础，才会有一个服务质量保障。统帅目前一些个性化的产品，用户可以享受到个性化的服务，如统帅PDP可以享受无尘安装，上门设计服务，正如五星级的酒店需要五星级的服务一样。4、当顾客提出竞争对手促销赠品多时如何应对？、当顾客提出竞争对手促销赠品多时如何应对？答：应说它虽然赠品多，但您买的是产品而不是赠品，您主要关注的是产品的质量和服务，礼品多不一定质量就好。买大件电器更应该看重品牌、质量。1、当竞争对手攻击统帅产品时如何反击？185、消费者认为统帅、消费者认为统帅XXX价格高，对价格有异议，怎么办？价格高，对价格有异议，怎么办？答：（1）利益化解法。通过强调我们产品带给顾客的利益和实惠，来化解。（2）强调优点法。通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。（3）优势比较法。通过和对手产品的比较，显出我们的优势，我们拥有的某项功能对手没有来化解。（4）时间分解法。将产品的价格按时间分解，这样使容易接受。6、要成交时，直销员如何报价？、要成交时，直销员如何报价？答：（1）要明确的报出价格，不能含含糊糊。（2）报价时要果断和毫不犹豫。（3）不要有任何保留，要报出顾客购买产品应付的全部价格。（4）不要对报价进行辩解和解释。（5）报价时要把价格说的看起来不高。（6）只有当顾客问到价格时，直销员才能说价格，“先价值再价格”是处理价格的最基本原则，先谈质量和服务，再谈价格。5、消费者认为统帅XXX价格高，对价格有异议，怎么办？197、在现场开箱不合格如何处理？、在现场开箱不合格如何处理？答：现场给顾客试机时，开箱不合格，应立即向顾客说明机器可能是运输过程中出现了一点小问题，并马上换新机器重新试机。8、当用户提出的问题不会回答时怎么办？、当用户提出的问题不会回答时怎么办？答：用户提出的问题不会回答，应向用户说明，“您提的问题比较专业，我问一下公司领导，再回答你好吗”然后打电话给产品经理，问到正确答案后告之用户，忌不知道的问题乱说或胡说。另要求直销员应关于产品的各方面知识都掌握一些。9、用户说竞争对手的优点（价格、性能等）应如何回答。、用户说竞争对手的优点（价格、性能等）应如何回答。答：应尽量避免谈起竞争对手的产品和价格，这样会使顾客对我方对手的情况和产品有更多的了解。从而使顾客的注意力转移到对手身上，假如顾客问，应说“他们公司的情况我不了解。也不知道他们的产品如何”假如不可避免地要谈，要公正、客观的态度评价对方，靠贬低对方来提高自己是不明智的。7、在现场开箱不合格如何处理？2010、如果消费者说统帅产品与竞争对手相比确实存在弱势或不足时应如何应对。、如果消费者说统帅产品与竞争对手相比确实存在弱势或不足时应如何应对。答：要向顾客说明每家的产品都有自己的优点，可能在某方面比对手稍弱，但是在其他的性能方面要比对手有优势的多。然后注重讲解自己的优势卖点给顾客带来的好处。11、怎样使讲解语言为顾客所接受？、怎样使讲解语言为顾客所接受？答：通俗化。尽量少用专业术语；多用比喻的方法。在讲解过程中采用比喻的方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化、形象化、生动化；以普通话为主，方言为辅。讲普通话，一般人都能听懂，如果顾客是当地人，可讲方言，可以融洽气氛，增进双方感情。12、向顾客演示时应注意哪些问题？、向顾客演示时应注意哪些问题？答：演示应早不应晚，应尽快向顾客演示；应边演示边讲解，缩短演示时间；让顾客参与演示，让他们亲手操作，印象更为深刻；演示要认真，动作要熟练，如不熟练，消费者将会怀疑，失去信心；演示时间不能太长，否则会使顾客失去信心。10、如果消费者说统帅产品与竞争对手相比确实存在弱势或不足时2113、成交过程中应注意的问题？、成交过程中应注意的问题？答：不要流露出任何慌乱的迹象；保持自然的神态；不要过多的发言；坚定顾客购买的信心（如大力宣传服务等）。14、准备购买对手产品的顾客怎样介绍？、准备购买对手产品的顾客怎样介绍？答：让顾客增加对统帅的了解，向顾客说明购买我们产品将会获得比对手更为优越的产品和服务。让顾客亲手操作一下，增强说服力。15、如何处理讲解过程中，顾客的抱怨？、如何处理讲解过程中，顾客的抱怨？答：要知道顾客并非总是正确的，应该以真诚、友好的态度对待顾客，认真听取顾客的抱怨，让顾客将怨气发泄出来后，再与之交谈，站在顾客的立场上看待顾客的抱怨，如果是顾客错了，应婉言指出，不能伤其自尊，如果是我们错了，要及时向顾客道歉，不要用消极的态度对待顾客的抱怨。16、讲解时应注意的问题？、讲解时应注意的问题？答：对顾客的询问要耐心的回答，不厌其烦；要用和善的语气，不要用命令语气。不要急于一口气将特点讲完，要让顾客有思考的时间。给予顾客提问的机会，充分演示产品；尽可能让顾客触摸、操作产品。介绍产品不能夸大其词。说的过头。13、成交过程中应注意的问题？2217、怎样让刚到展台的顾客购买你的产品、怎样让刚到展台的顾客购买你的产品？答：第一：要吸引顾客的注意力直销员应先讲话，而不是顾客先开口，掌握主动权，要规范现场，以醒目的现场布置和醒目的POP吸引顾客。第二、要以演示和生动的讲解吸引顾客。第三激发顾客购买欲望。第四促使顾客采取购买行动。18、如何刺激顾客的购买欲望？、如何刺激顾客的购买欲望？答：把产品与顾客的实际问题和需要相联系；指出使用产品给顾客带来的益处；把顾客的潜在需要与产品相联系；产品演示。19、如何在短暂的接触过程中获得顾客的信赖？、如何在短暂的接触过程中获得顾客的信赖？答：注重推销信誉，作好服务宣传；对待顾客要热情；以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客推荐产品看成是向自己推荐产品，帮助顾客选购合适的产品；实事求是，坦诚想见；真诚的为顾客服务，将顾客的购物烦劳减小为零。17、怎样让刚到展台的顾客购买你的产品？23导购销售中十三大问题？导购销售中十三大问题？24导购销售中十三大问题导购销售中十三大问题1、脸皮不皮不够厚，嘴不厚，嘴不够甜，手不甜，手不够勤勤2、热情不情不够，一有拒，一有拒绝就放弃，缺乏就放弃，缺乏坚持持3、缺乏、缺乏亲和力的服和力的服务及跟踪意及跟踪意识4、对销售漠不关心，混一天是一天售漠不关心，混一天是一天5、只关心同事的收入，不关心同事的付出、只关心同事的收入，不关心同事的付出6、遇到、遇到问题不思考解决之道，上交不思考解决之道，上交给领导的全的全是抱怨和意是抱怨和意见导购销售中十三大问题1、脸皮不够厚，嘴不够甜，手不够勤2、热25导购销售中十三大问题导购销售中十三大问题7、缺乏和、缺乏和顾客聊天意客聊天意识、搭不上、搭不上话，成了被，成了被动服服务8、工作外很少加班、工作外很少加班9、缺乏向、缺乏向对手、同事、客手、同事、客户等的学等的学习意意识10、细节做得不做得不够，工作上粗枝大叶，工作上粗枝大叶11、缺乏良性、野性和匪性，胆量不足、缺乏良性、野性和匪性，胆量不足12、卖自己的功力太差，缺乏整合能力自己的功力太差，缺乏整合能力13、没有耐心，遇到不、没有耐心，遇到不顺就跳槽就跳槽导购销售中十三大问题7、缺乏和顾客聊天意识、搭不上话，成了被26在给用户演示时一定要和客户互动，掌握时机在给用户演示时一定要和客户互动，掌握时机先入为主（引导顾客的思路与你一致）。先入为主（引导顾客的思路与你一致）。比喻、举例，给顾客一定要印象深刻，好比初比喻、举例，给顾客一定要印象深刻，好比初恋一样美好恋一样美好多一些身体语言、亲和力，时常掌控气氛，不多一些身体语言、亲和力，时常掌控气氛，不要冷落一起来的其他随行人员，大家都要互动要冷落一起来的其他随行人员，大家都要互动导师寄语：导师寄语：在给用户演示时一定要和客户互动，掌握时机先入为主（引导顾客的27谢谢28