销售人员沟通技巧课件

沟通从心开始沟通从心开始1 1沟通从心开始1中国人中国人沟通能力如何？沟通能力如何？2 2中国人沟通能力如何？2中国人从小沟通的能力往往被中国人从小沟通的能力往往被压抑压抑住了住了现象：“中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上了就不太会讲话了”“俏皮话多”原因：“你是爸爸我是爸爸”；“笨死了，别乱说”中国的孩子是在骂声中长大的，中国的父母很少训练孩子：什么话该说什么话不该说？3 3中国人从小沟通的能力往往被压抑住了现象：3中国人是中国人是最讲道理最讲道理的民族的民族u中国人不喜欢讲法律、也不喜欢讲宗教、只喜欢讲道理甲你讲不讲理呀乙我当然讲理咯，我怎么不讲理甲那你怎么现在这么不讲理呢乙你把我气成这个样子，我还讲理呀，门都没有中国人一生气他就不讲理了u绝对有效的沟通方式：听他说的是什么，不要管他怎么说“你讲的很有道理，但我就是不接受，你应该讲，但不可以这样讲”。u沟通对中国人而言更是情绪管理。4 4中国人是最讲道理的民族中国人不喜欢讲法律、也不喜欢讲宗教、只认识认识沟通沟通5 5认识沟通5善于沟通的能力善于沟通的能力 所谓的沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，所谓的沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际要求他和别人一致。而与人交际要求他和别人一致。卡耐基卡耐基 沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就有，沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就有，能力却需要学习才具备。能力却需要学习才具备。6 6善于沟通的能力 所谓的沟通就是同步，每个人都有沟通的沟通的要素要素u我们所做的每件事情都是在沟通u发出信息的方式总是要影响接收信息的方式u真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图u我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果u沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息u沟通就像跳交谊舞，每次的感受都不一样7 7沟通的要素我们所做的每件事情都是在沟通7沟通的基本问题是沟通的基本问题是心态心态心态的三个问题：心态的三个问题：自私自私关心只在五伦之内关心只在五伦之内自我自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关自大自大我的想法就是答案我的想法就是答案8 8沟通的基本问题是心态心态的三个问题：8沟通的基本原则是沟通的基本原则是关心关心注意他的状况和难处注意他的状况和难处注意他的需要和不便注意他的需要和不便注意他的痛苦和不便注意他的痛苦和不便9 9沟通的基本原则是关心注意他的状况和难处9沟通的基本要求是沟通的基本要求是主动主动主动的支援主动的支援主动的反馈主动的反馈1010沟通的基本要求是主动主动的支援10沟通的游戏（一）沟通的游戏（一）1111沟通的游戏（一）11沟通的沟通的过程模式过程模式1212沟通的过程模式12影响影响编码编码的四个因素的四个因素技巧技巧态度态度知识知识社会文化背景社会文化背景1313影响编码的四个因素技巧13认识认识曲解曲解的例子的例子1414认识曲解的例子14沟通的游戏（二）沟通的游戏（二）1 1、每两个人共分一张、每两个人共分一张、每两个人共分一张、每两个人共分一张A4A4的纸（每人半张）的纸（每人半张）的纸（每人半张）的纸（每人半张）2 2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）3 3、将一条放在另一条中间、将一条放在另一条中间、将一条放在另一条中间、将一条放在另一条中间4 4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。也不能说对了或者错了，只能不断的解释。也不能说对了或者错了，只能不断的解释。也不能说对了或者错了，只能不断的解释。1515沟通的游戏（二）1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张）15沟通的游戏（二）沟通的游戏（二）1 1、每两个人共分一张、每两个人共分一张、每两个人共分一张、每两个人共分一张A4A4的纸（每人半张）的纸（每人半张）的纸（每人半张）的纸（每人半张）2 2、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）、将半张撕成一样的大小四条（四条瘦的）3 3、将一条放在另一条中间、将一条放在另一条中间、将一条放在另一条中间、将一条放在另一条中间4 4、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解、手不可以动，学员可以反问，只能用语言解释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。释，也不能说对了或者错了，只能不断的解释。1616沟通的游戏（二）1、每两个人共分一张A4的纸（每人半张）16沟通的游戏（二）沟通的游戏（二）1717沟通的游戏（二）17在沟通实验中各长方形图排列的情形在沟通实验中各长方形图排列的情形1818在沟通实验中各长方形图排列的情形18沟通的沟通的个人个人障碍障碍1 1、地位的差别、地位的差别、地位的差别、地位的差别2 2、专业术语、专业术语、专业术语、专业术语3 3、认识的偏差、认识的偏差、认识的偏差、认识的偏差4 4、过去的经验、过去的经验、过去的经验、过去的经验5 5、情绪的影响、情绪的影响、情绪的影响、情绪的影响1919沟通的个人障碍1、地位的差别19沟通的沟通的组织组织障碍障碍1 1、信息泛滥、信息泛滥、信息泛滥、信息泛滥2 2、时间压力、时间压力、时间压力、时间压力3 3、组织的氛围、组织的氛围、组织的氛围、组织的氛围4 4、信息过滤、信息过滤、信息过滤、信息过滤5 5、缺乏反馈、缺乏反馈、缺乏反馈、缺乏反馈2020沟通的组织障碍1、信息泛滥20组织内的组织内的信息过滤信息过滤董事会董事会董事会董事会100100总经理总经理总经理总经理6363部门经理部门经理部门经理部门经理4040基层基层基层基层2020危机危机权力权力2121组织内的信息过滤董事会100危机权力21障碍的障碍的克服克服2222障碍的克服2211种致命过失种致命过失傲慢无理傲慢无理傲慢无理傲慢无理1 1 1 1、评价、评价、评价、评价2 2 2 2、安慰、安慰、安慰、安慰3 3 3 3、扮演或标榜为心理学家、扮演或标榜为心理学家、扮演或标榜为心理学家、扮演或标榜为心理学家4 4 4 4、讽刺挖苦、讽刺挖苦、讽刺挖苦、讽刺挖苦5 5 5 5、过分或不恰当的询问、过分或不恰当的询问、过分或不恰当的询问、过分或不恰当的询问发号施令发号施令发号施令发号施令6 6 6 6、命令、命令、命令、命令7 7 7 7、威胁、威胁、威胁、威胁8 8 8 8、多余的劝告、多余的劝告、多余的劝告、多余的劝告回避回避回避回避9 9 9 9、模棱两可、模棱两可、模棱两可、模棱两可10101010、保留信息、保留信息、保留信息、保留信息11111111、转移注意力、转移注意力、转移注意力、转移注意力232311种致命过失傲慢无理23沟通沟通循环循环2424沟通循环24“怎么说怎么说”比比“说什么说什么”更重要更重要2525“怎么说”比“说什么”更重要25u为了清晰而强调为了清晰而强调我没说他偷了我的钱我没说他偷了我的钱信息表达信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语u如何决定你的语速如何决定你的语速主题主题主题主题：复杂的主题，你需要给听者更多的时间来消化。：复杂的主题，你需要给听者更多的时间来消化。：复杂的主题，你需要给听者更多的时间来消化。：复杂的主题，你需要给听者更多的时间来消化。听者听者听者听者：试着调整你的语速，以保证与听者的语速一致。：试着调整你的语速，以保证与听者的语速一致。：试着调整你的语速，以保证与听者的语速一致。：试着调整你的语速，以保证与听者的语速一致。u降调降调练习将练习将练习将练习将7070的降调放在句子的末尾，降调让人感觉权威。的降调放在句子的末尾，降调让人感觉权威。的降调放在句子的末尾，降调让人感觉权威。的降调放在句子的末尾，降调让人感觉权威。2626为了清晰而强调我没说他偷了我的钱信息表达=如何交流中的表达交流中的表达表达能力的几种类型表达能力的几种类型u界定谈话的范围，确定沟通中那些是重点界定谈话的范围，确定沟通中那些是重点界定谈话的范围，确定沟通中那些是重点界定谈话的范围，确定沟通中那些是重点u回顾交流中产生的主要事件回顾交流中产生的主要事件回顾交流中产生的主要事件回顾交流中产生的主要事件u表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有什么差异。什么差异。什么差异。什么差异。u表达你对想讨论的问题的总的看法表达你对想讨论的问题的总的看法表达你对想讨论的问题的总的看法表达你对想讨论的问题的总的看法u概括你想如何讨论问题概括你想如何讨论问题概括你想如何讨论问题概括你想如何讨论问题u提出问题，把你的问题一一罗列提出问题，把你的问题一一罗列提出问题，把你的问题一一罗列提出问题，把你的问题一一罗列2727交流中的表达表达能力的几种类型界定谈话的范围，确定沟通词汇的使用词汇的使用u选用中性词汇选用中性词汇选用中性词汇选用中性词汇谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，谨慎地表达你的信息，并且用事实和中性的词汇，中性的、非判断性的语调传递他们。中性的、非判断性的语调传递他们。中性的、非判断性的语调传递他们。中性的、非判断性的语调传递他们。u6C6C6C6C原则原则原则原则清楚（清楚（清楚（清楚（ClearClearClearClear），简明（），简明（），简明（），简明（ConciseConciseConciseConcise），），），），完整（完整（完整（完整（CompleteCompleteCompleteComplete），礼貌（），礼貌（），礼貌（），礼貌（CourteousCourteousCourteousCourteous），），），），正确（正确（正确（正确（CorrectCorrectCorrectCorrect），具体（），具体（），具体（），具体（ConcreteConcreteConcreteConcrete）2828词汇的使用选用中性词汇28“两只耳朵一张嘴巴两只耳朵一张嘴巴”如何倾听如何倾听2929“两只耳朵一张嘴巴”如何倾听29沟通的游戏（三）沟通的游戏（三）3030沟通的游戏（三）30倾听的五个层次倾听的五个层次忽视地听忽视地听忽视地听忽视地听假装在听假装在听假装在听假装在听有选择地听有选择地听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听同理心地听同理心地听3131倾听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地倾听的三大原则和十大技巧倾听的三大原则和十大技巧耐心耐心耐心耐心n n 不要打断不要打断不要打断不要打断客户的话头。客户的话头。n n 记住记住记住记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。n n 学会学会克制克制克制克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。关心关心关心关心n n带着真正的带着真正的兴趣兴趣兴趣兴趣听客户在说什么。听客户在说什么。n n要理解客户说的话，这是你能让客户满意的要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式唯一方式唯一方式。n n让客户在你脑子里占据让客户在你脑子里占据最重要的位置最重要的位置最重要的位置最重要的位置。n n始终同客户保持始终同客户保持目光接触目光接触目光接触目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。，一线服务人员应当学会用眼睛去听。n n用笔用笔记录记录记录记录客户说的有关词语。客户说的有关词语。别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题 n n永远不要永远不要假设假设你知道客户要说什么。你知道客户要说什么。n n在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“你的意思是你的意思是”，“我没理解错的话，你需要我没理解错的话，你需要”等，以等，以应证应证你所听到的。你所听到的。3232倾听的三大原则和十大技巧耐心32问真实的问题，问真实的问题，不要问虚伪的问题不要问虚伪的问题3333问真实的问题，不要问虚伪的问题33压制性问题压制性问题这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案的路线进入了你预先设计的圈套。例如：的路线进入了你预先设计的圈套。例如：的路线进入了你预先设计的圈套。例如：的路线进入了你预先设计的圈套。例如：“你不认为你不认为你不认为你不认为？”“，不是吗？，不是吗？，不是吗？，不是吗？”“难道你不愿意难道你不愿意难道你不愿意难道你不愿意 这样做吗？这样做吗？这样做吗？这样做吗？”潜台词（潜台词（潜台词（潜台词（“我认为我认为我认为我认为 ”；“让我们让我们让我们让我们 做这事做这事做这事做这事”。）。）。）。）3434压制性问题这类问题的答案被限制再很狭窄的范围内，因为别人答案揭短性问题揭短性问题这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。例这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。例这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。例这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。例如：如：如：如：“你不是说你不是说你不是说你不是说？”（“看！你做的错事看！你做的错事看！你做的错事看！你做的错事”）“哟，你什么时候进来的哟，你什么时候进来的哟，你什么时候进来的哟，你什么时候进来的 ”（在老板面前暗示别人迟到）（在老板面前暗示别人迟到）（在老板面前暗示别人迟到）（在老板面前暗示别人迟到）“如果我没有记错的话，你不是喜欢如果我没有记错的话，你不是喜欢如果我没有记错的话，你不是喜欢如果我没有记错的话，你不是喜欢 ”（一种虚伪的亲（一种虚伪的亲（一种虚伪的亲（一种虚伪的亲密）密）密）密）3535揭短性问题这些问题是间接地指出别人的弱点或者揭露别人的错误。臆测性问题臆测性问题这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题：这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题：这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题：这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题：“如果你负责，你不会如果你负责，你不会如果你负责，你不会如果你负责，你不会 吧吧吧吧？”潜台词：（这里我复杂，所以就得按这种方式干）潜台词：（这里我复杂，所以就得按这种方式干）潜台词：（这里我复杂，所以就得按这种方式干）潜台词：（这里我复杂，所以就得按这种方式干）3636臆测性问题这种问题是间接的、鬼鬼祟祟的问题：36强制性问题强制性问题这类问题将自己的需求和命令融入在问题中这类问题将自己的需求和命令融入在问题中这类问题将自己的需求和命令融入在问题中这类问题将自己的需求和命令融入在问题中“关于那项工作你已经做了些什么？关于那项工作你已经做了些什么？关于那项工作你已经做了些什么？关于那项工作你已经做了些什么？”“你何时能完成你何时能完成你何时能完成你何时能完成？”“你打算何时你打算何时你打算何时你打算何时？”潜台词：（你应该已经潜台词：（你应该已经潜台词：（你应该已经潜台词：（你应该已经 但直到现在但直到现在但直到现在但直到现在 ）3737强制性问题这类问题将自己的需求和命令融入在问题中37身体身体的沟通的沟通3838身体的沟通38面部表情面部表情鲁迅的魅力不在容貌而鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的睛。他的表情有明显的“刀刀”的味道，好象是有钢刀造就的。的味道，好象是有钢刀造就的。再看看爱因斯坦的表情，再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。回忆和思索之中。面部表情面部表情面部表情面部表情包括：包括：包括：包括：头部姿势头部姿势头部姿势头部姿势脸色和眉毛脸色和眉毛脸色和眉毛脸色和眉毛 眼神眼神眼神眼神嘴的动作嘴的动作嘴的动作嘴的动作 3939面部表情鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林林肯肯的的一一位位朋朋友友曾曾向向他他推推荐荐某某个个人人为为内内阁阁成成员员，林林肯肯却却没没有有用用他他。他他的的朋朋友友很很不不理理解解：因因为为那那个个人人的的资资力力、经经验验、水水平平都都很很胜胜任任。于于是是走走去去问问林林肯肯为为什什么么。林林肯肯说说：“我我不不喜喜欢欢他他那那副副长长相相。”“”“哦哦？可可是是，这这不不太太苛苛刻刻了了吗吗？他他不不能能为为自自己己天天生生的的面面孔孔负负责责呀呀！”林林肯肯说说：“不不，一一个个人人过过了了4040岁岁就就该对自己的脸孔负责。该对自己的脸孔负责。”林林肯肯的的话话说说明明了了一一个个真真理理：人人的的面面部部表表情情同同其其它它体体态态语语言言一一样样，是是可可以以熏熏陶陶和和改改变变的的，是是由由人人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。4040人的容貌是天生的，但表情不是天生的。40头部姿势传递的含义头部姿势传递的含义身体直立，头部端正身体直立，头部端正身体直立，头部端正身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上头部向上头部向上头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。表示希望、谦逊、内疚或沉思。表示希望、谦逊、内疚或沉思。表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前头部向前头部向前头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。表示倾听、期望或同情、关心。表示倾听、期望或同情、关心。表示倾听、期望或同情、关心。头部向后头部向后头部向后头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头点头点头点头-表示答应、同意、理解和赞许。表示答应、同意、理解和赞许。表示答应、同意、理解和赞许。表示答应、同意、理解和赞许。头一摆头一摆头一摆头一摆-显然是表示快走之意。显然是表示快走之意。显然是表示快走之意。显然是表示快走之意。4141头部姿势传递的含义 身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、脸色和眉毛脸色和眉毛脸泛红晕脸泛红晕脸泛红晕脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示一般是羞涩或激动的表示一般是羞涩或激动的表示一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白脸色发青、发白脸色发青、发白脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉皱眉皱眉皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒表示不同意、烦恼，甚至是盛怒表示不同意、烦恼，甚至是盛怒表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉扬眉扬眉扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感表示兴奋、庄重等多种情感表示兴奋、庄重等多种情感表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动眉毛闪动眉毛闪动眉毛闪动-表示欢迎或加强语气表示欢迎或加强语气表示欢迎或加强语气表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下眉毛扬起后停留，再降下眉毛扬起后停留，再降下眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤表示惊讶或悲伤表示惊讶或悲伤表示惊讶或悲伤 4242脸色和眉毛 脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 42眼神眼神最强烈的眼神有两种：最强烈的眼神有两种：最强烈的眼神有两种：最强烈的眼神有两种：最强烈的眼神有两种：最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。格外激动。格外激动。格外激动。格外激动。格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。的注意。的注意。的注意。的注意。的注意。眼睛正视表示庄重眼睛正视表示庄重眼睛正视表示庄重眼睛正视表示庄重 仰视表示思索仰视表示思索仰视表示思索仰视表示思索 斜视表示轻蔑斜视表示轻蔑斜视表示轻蔑斜视表示轻蔑俯视表示羞涩俯视表示羞涩俯视表示羞涩俯视表示羞涩4343眼神最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话”嘴唇闭拢嘴唇闭拢嘴唇闭拢嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然表示和谐宁静、端庄自然表示和谐宁静、端庄自然表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开嘴唇半开嘴唇半开嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 嘴角向上嘴角向上嘴角向上嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦表示善意、礼貌、喜悦表示善意、礼貌、喜悦表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下嘴角向下嘴角向下嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何表示痛苦悲伤、无可奈何表示痛苦悲伤、无可奈何表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着嘴唇撅着嘴唇撅着嘴唇撅着-表示生气、不满意表示生气、不满意表示生气、不满意表示生气、不满意嘴唇紧绷嘴唇紧绷嘴唇紧绷嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定表示愤怒、对抗或决心已定表示愤怒、对抗或决心已定表示愤怒、对抗或决心已定 4444嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然 44手势手势-1手心向上手心向上手心向上手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定坦诚直率、善意礼貌、积极肯定坦诚直率、善意礼貌、积极肯定坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下手心向下手心向下手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视否定、抑制、贬低、反对、轻视否定、抑制、贬低、反对、轻视否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手抬手抬手抬手-请对方注意，自己要讲话了请对方注意，自己要讲话了请对方注意，自己要讲话了请对方注意，自己要讲话了 招手招手招手招手-打招呼、欢迎你、或请过来打招呼、欢迎你、或请过来打招呼、欢迎你、或请过来打招呼、欢迎你、或请过来 推手推手推手推手-对抗、矛盾、抗拒或观点对立对抗、矛盾、抗拒或观点对立对抗、矛盾、抗拒或观点对立对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥动单手挥动单手挥动单手挥动-告别、再会告别、再会告别、再会告别、再会 4545手势-1 手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 45手势手势-2伸手伸手伸手伸手-想要什么东西想要什么东西想要什么东西想要什么东西 藏手藏手藏手藏手-不想交出某种东西不想交出某种东西不想交出某种东西不想交出某种东西 拍手拍手拍手拍手-表示欢迎表示欢迎表示欢迎表示欢迎 摆手摆手摆手摆手-不同意、不欢迎、或快走不同意、不欢迎、或快走不同意、不欢迎、或快走不同意、不欢迎、或快走 两手叠加两手叠加两手叠加两手叠加-互相配合、互相依赖、团结一致互相配合、互相依赖、团结一致互相配合、互相依赖、团结一致互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开两手分开两手分开两手分开-分离、失散、消极分离、失散、消极分离、失散、消极分离、失散、消极 4646手势-2 伸手-想要什么东西 46手势手势-3紧握拳头紧握拳头紧握拳头紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告挑战、表示决心、提出警告挑战、表示决心、提出警告挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指挑起拇指挑起拇指挑起拇指-称赞、夸耀称赞、夸耀称赞、夸耀称赞、夸耀 伸出小指伸出小指伸出小指伸出小指-轻视、挖苦轻视、挖苦轻视、挖苦轻视、挖苦 食指伸出食指伸出食指伸出食指伸出-指明方向、训示或命令指明方向、训示或命令指明方向、训示或命令指明方向、训示或命令 多指并用多指并用多指并用多指并用-列举事物种类、说明先后次序列举事物种类、说明先后次序列举事物种类、说明先后次序列举事物种类、说明先后次序 双手挥动双手挥动双手挥动双手挥动-表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 4747手势-3 紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告 47身体的姿势和动作身体的姿势和动作n n如如如如果果果果双双双双臂臂臂臂交交交交叉叉叉叉中中中中，两两两两个个个个拇拇拇拇指指指指往往往往上上上上翘翘翘翘，这这这这是是是是表表表表示示示示泰泰泰泰然然然然自自自自若若若若，或或或或超超超超然然然然度度度度外外外外，或或或或冷冷冷冷静静静静旁旁旁旁观观观观，或或或或优优优优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。n n如如如如果果果果一一一一只只只只胳胳胳胳膊膊膊膊横横横横挎挎挎挎胸胸胸胸前前前前，并并并并用用用用这这这这只只只只手手手手握握握握住住住住另另另另一一一一只只只只胳胳胳胳膊膊膊膊，这这这这是是是是一一一一个个个个人人人人处处处处于于于于陌陌陌陌生生生生的的的的交交交交际际际际场场场场合合合合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。n n如如如如果果果果双双双双手手手手相相相相握握握握，还还还还有有有有伪伪伪伪装装装装性性性性的的的的手手手手臂臂臂臂局局局局部部部部交交交交叉叉叉叉，这这这这类类类类姿姿姿姿势势势势也也也也带带带带有有有有防防防防御御御御性性性性，但但但但更更更更隐隐隐隐蔽蔽蔽蔽和和和和微微微微妙妙妙妙。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的语言。n n一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。识形成的防范动作。识形成的防范动作。识形成的防范动作。n n如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。情。情。情。n n如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。些畏怯的时候。些畏怯的时候。些畏怯的时候。4848身体的姿势和动作如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然身体的姿势和动作（续）身体的姿势和动作（续）前前前前面面面面提提提提到到到到，身身身身体体体体语语语语言言言言只只只只是是是是为为为为了了了了讲讲讲讲解解解解得得得得有有有有条条条条有有有有理理理理才才才才分分分分为为为为“面面面面部部部部表表表表情情情情、手手手手势势势势和和和和身体姿态身体姿态身体姿态身体姿态”这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。这三部分。实际上，这三部分是互相配合、形为一体的。比如：比如：比如：比如：n n n n眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑；n n n n用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办；n n n n双双双双手手手手置置置置于于于于双双双双腿腿腿腿上上上上，掌掌掌掌心心心心向向向向上上上上，手手手手指指指指交交交交叉叉叉叉：表表表表明明明明希希希希望望望望别别别别人人人人理理理理解解解解，给予支持；给予支持；给予支持；给予支持；n n n n用用用用手手手手拍拍拍拍拍拍拍拍前前前前额额额额：以以以以示示示示健健健健忘忘忘忘。如如如如果果果果用用用用力力力力一一一一拍拍拍拍，则则则则是是是是自自自自我我我我谴谴谴谴责责责责，后后后后悔不已的意思；悔不已的意思；悔不已的意思；悔不已的意思；n n n n耸耸耸耸耸耸耸耸肩肩肩肩膀膀膀膀，双双双双手手手手一一一一摊摊摊摊：表表表表示示示示无无无无所所所所谓谓谓谓，或或或或无无无无可可可可奈奈奈奈何何何何，没没没没办办办办法法法法的的的的意意意意思。思。思。思。4949身体的姿势和动作（续）前面提到，身体语言只是为了讲解得有条有505050515151目光注视分三种n n不熟悉：大三角不熟悉：大三角n n较熟悉：小三角较熟悉：小三角n n很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角5252目光注视分三种不熟悉：大三角52亲密的（亲密的（亲密的（亲密的（00厘米）厘米）厘米）厘米）个人的（个人的（个人的（个人的（厘米）厘米）厘米）厘米）社会的（厘米以上）社会的（厘米以上）社会的（厘米以上）社会的（厘米以上）5353私人空间亲密的（0厘米）个人的（厘米）社销售中销售中的沟通技巧的沟通技巧5454销售中的沟通技巧54销售中的沟通技巧（一）销售中的沟通技巧（一）你最该说的是什么你最该说的是什么5555销售中的沟通技巧（一）55利益：顾客要的是利益，并不是特点利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：利益包括：1.利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。什么实实在在的益处。2.利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。5656利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：56“FAB”法引导顾客法引导顾客Feature Feature Advantage Advantage Benefit Benefit 连接词连接词例子例子例子例子我我我我 们们们们 的的的的冰冰冰冰 箱箱箱箱 省省省省电。电。电。电。因为因为因为因为我我我我 们们们们 采采采采 用用用用了了了了 世世世世 界界界界 最最最最先先先先 进进进进 的的的的 电电电电机。机。机。机。如如如如果果果果购购购购买买买买我我我我们们们们的的的的冰冰冰冰箱箱箱箱，您您您您将将将将节节节节省省省省大大大大量量量量的的的的电电电电费费费费，从从从从而而而而节节节节省省省省家庭开支。家庭开支。家庭开支。家庭开支。特点特点特点特点优点优点优点优点利益利益利益利益5757“FAB”法引导顾客Feature Advantage B导出利益时应注意导出利益时应注意n记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。最好的利益。最好的利益。最好的利益。n顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑顾客可能有所怀疑顾客可能有所怀疑顾客可能有所怀疑 n必须肯定顾客能明白我们所说的话。必须肯定顾客能明白我们所说的话。必须肯定顾客能明白我们所说的话。必须肯定顾客能明白我们所说的话。n有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成功经验告诉我们，成功经验告诉我们，成功经验告诉我们，成功率有五成。率有五成。率有五成。率有五成。”而不是说：而不是说：而不是说：而不是说：“恐怕不能成功。恐怕不能成功。恐怕不能成功。恐怕不能成功。”5858导出利益时应注意记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好销售中的沟通技巧（二）销售中的沟通技巧（二）客户更在意你怎么说客户更在意你怎么说5959销售中的沟通技巧（二）59说：说：说：说：“对不起，我们卖给你对不起，我们卖给你对不起，我们卖给你对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。一台有毛病的机器。一台有毛病的机器。一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机有毛病的机有毛病的机有毛病的机器也卖给我？器也卖给我？器也卖给我？器也卖给我？”说：说：说：说：“我理解这台机器给你我理解这台机器给你我理解这台机器给你我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为带来了不便。现在看看我们能为带来了不便。现在看看我们能为带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？您做些什么？您做些什么？您做些什么？”6060 说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”说：说：说：说：“真不好意思，那台柜真不好意思，那台柜真不好意思，那台柜真不好意思，那台柜员机经常吃卡。员机经常吃卡。员机经常吃卡。员机经常吃卡。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，经常出问题，经常出问题，经常出问题，为什么不把它修好呢？为什么不把它修好呢？为什么不把它修好呢？为什么不把它修好呢？”说：说：说：说：“对不起，你的卡被吃对不起，你的卡被吃对不起，你的卡被吃对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记掉了，给你带来不便，我们会记掉了，给你带来不便，我们会记掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。录下你的资料，尽快把卡拿出来。录下你的资料，尽快把卡拿出来。录下你的资料，尽快把卡拿出来。”6161 说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”说：说：说：说：“我明白你的意思，工程我明白你的意思，工程我明白你的意思，工程我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。部的那班家伙经常乱来，真对不起。部的那班家伙经常乱来，真对不起。部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管是谁乱我不管是谁乱我不管是谁乱我不管是谁乱来，但我要解决问题。来，但我要解决问题。来，但我要解决问题。来，但我要解决问题。”说：说：说：说：“我明白你的意思，我会我明白你的意思，我会我明白你的意思，我会我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你跟工程部协商一下，一小时后给你跟工程部协商一下，一小时后给你跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。一个答复。一个答复。一个答复。”6262 说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来销售中的沟通技巧（三）销售中的沟通技巧（三）用客户喜欢的方式去说用客户喜欢的方式去说6363销售中的沟通技巧（三）63说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿不要说：不要说：“我尽可能向生产部门询问你的事情。我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。”6464说“我会”以表达服务意愿不要说：64说说“我理解我理解”以体谅对方的感受以体谅对方的感受“3F法法”客户的感受（客户的感受（Fell）、别人的感、别人的感受（受（Felt）、发觉（）、发觉（Found）e.g.“我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。为了保护他们的安全。6565说“我理解”以体谅对方的感受“3F法”客户的感受（Fel说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 消除人们通常听到消除人们通常听到消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须你必须你必须”时的不愉快时的不愉快时的不愉快时的不愉快 避免责任对方避免责任对方避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响所带来的不利影响所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候6666说“您能吗？”以缓解紧张程度 为什么要用？消除人们通常听范例范例范例范例：“你犯了个错误。你犯了个错误。你犯了个错误。你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数你能再给我查查这个数你能再给我查查这个数你能再给我查查这个数吗？吗？吗？吗？”“为什么你没在发现为什么你没在发现为什么你没在发现为什么你没在发现变化时告诉我们。变化时告诉我们。变化时告诉我们。变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿你本来应该早点儿你本来应该早点儿你本来应该早点儿来电话。来电话。来电话。来电话。”“你能一发现变化就告诉你能一发现变化就告诉你能一发现变化就告诉你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很我们吗？争取时间是很我们吗？争取时间是很我们吗？争取时间是很重要的。重要的。重要的。重要的。”“你能一发现不正常的变你能一发现不正常的变你能一发现不正常的变你能一发现不正常的变化就通知我们化就通知我们化就通知我们化就通知我们 吗？吗？吗？吗？6767范例：“你犯了个错误。”“你能再给我查查这个数吗？”“说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“你可以你可以你可以你可以”：n n你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 n n尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务于为对方提供服务于为对方提供服务于为对方提供服务 n n你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。6868说“您可以”来代替说“不”你可以在下列情况下说“你可以范例范例范例范例：不要使用：不要使用：不要使用：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。部查一查。部查一查。部查一查。”应该使用：应该使用：应该使用：应该使用：“你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。你可以在财务部查到。”6969范例：不要使用：69不要使用：不要使用：不要使用：不要使用：“你必须以你必须以你必须以你必须以1010个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。个为单位定货，我们不单卖。”应该使用：应该使用：应该使用：应该使用：“你可以以你可以以你可以以你可以以1010个为单位定货。个为单位定货。个为单位定货。个为单位定货。”7070不要使用：70销售中的沟通技巧（三）销售中的沟通技巧（三）如何去了解客户的需求如何去了解客户的需求7171销售中的沟通技巧（三）71灵活运用灵活运用开放式开放式探问法和探问法和封闭式封闭式探问法探问法开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用对方不能直接用对方不能直接用“是是是是”或或或或“不是不是不是不是”来回答的问来回答的问来回答的问来回答的问题。题。题。题。封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用对方可以用对方可以用“是是是是”或或或或“不是不是不是不是”来回答的问来回答的问来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。7272灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“服服服服：“你你你你除除除除了了了了对对对对我我我我们们们们公公公公司司司司的的的的设设设设备备备备维维维维修修修修的的的的响响响响应应应应速速速速度不满外，还有其他不满意的地方吗？度不满外，还有其他不满意的地方吗？度不满外，还有其他不满意的地方吗？度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客客客客：“对对对对，我我我我们们们们现现现现在在在在不不不不满满满满的的的的地地地地方方方方就就就就是是是是你你你你们们们们的的的的响响响响应速度。应速度。应速度。应速度。”开放式开放式开放式开放式服服服服：“我我我我保保保保证证证证在在在在接接接接到到到到你你你你的的的的电电电电话话话话后后后后，我我我我们们们们的的的的工工工工程程程程师师师师将在将在将在将在2424小时内到达贵公司，您认为可以吗？小时内到达贵公司，您认为可以吗？小时内到达贵公司，您认为可以吗？小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：客：客：客：“那太好了。那太好了。那太好了。那太好了。”封闭式封闭式封闭式封闭式7373服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不每当在每当在每当在每当在“封闭式问封闭式问封闭式问封闭式问题题题题”后得到一个负后得到一个负后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个问一个问一个“开放式问开放式问开放式问开放式问题题题题”。7474注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个用用途途1.认定需求认定需求2.澄清事实澄清事实3.打破沉默打破沉默4.建立联系建立联系7575用途认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 75