质量管理与现场管理教学课件

课程内容：课程内容：1管理与企业管理概述2PDCA方法论3构筑基于TQM的管理系统1一一.管理与企业管理概述管理与企业管理概述企业管理Business administrationMBA EMBA BBA2管理管理(Management or Administration)一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。3管理是为了管理是为了实现组织的目标 途径的完美与目标的混乱，似乎成了我们这个时代的一大特色。爱因斯坦 90%的、我们所称的“管理”，只是使完成任务变得更加困难。德鲁克 “雇员的数量和实际工作量之间根本不存在任雇员的数量和实际工作量之间根本不存在任何联系何联系”，因为在机构中，官员们热衷的是给自己配备助手，官员们给彼此找活干。帕金森法则 糟糕的管理比没有管理更糟糕。4管理绝非把人管理绝非把人“管住管住”，而是要，而是要“激活”人人们们激活、活性化（empowerempower）1.赋予员工决策和行动的赋予员工决策和行动的知识、技能、职权知识、技能、职权和愿望和愿望；2.让员工对让员工对其行动后果其行动后果以及对以及对企业的成败企业的成败负负有有责任责任 ；5“有效有效”有两重含义！有两重含义！1.效果（effectiveness）2.效率（efficiency）做正确的事正确地做事Do right things,and do things rightly 6管理的职能：对管理的职能：对“管理管理”的解的解剖剖计划组织领导控制7管理具有普遍性管理具有普遍性不同层次的管理者都是在计划、组织、领导和控制;不同类型的组织的管理仍然是计划、组织、领导和控制;不同规模的组织的管理也是类似的;不同国家中管理的内容仍然是类似的。8经营（BUSINESS）三大职能：运营营销财务 所有的组织都必须创造价值（运营或生产），将输出提供给顾客（营销），筹措资本以支持其运营（财务）9B B的职能的职能 与与 A A的职能的职能A A（管理）（管理）计划（planning）组织（organizing）领导（leading）控制（controlling）B B（经营）（经营）运营（operations）营销（marketing）财务（finance）10思考：思考：B:我们要缔造一个什么样的企业？A:我们应当用什么样的思路来管理？11我们应当用什么样的思路来管理？我们应当用什么样的思路来管理？木桶原理 80-20原理12我们的管理系统应当满足什么特征？我们的管理系统应当满足什么特征？“F F I IF F I I”快速 (Fast)灵活 (Flexible)改进 (Improvement)创新 (Innovation)13我们要做什么样的企业？我们要做什么样的企业？Business 的本质企业为谁而存在？企业为什么而存在？14企业为谁而存在？企业为谁而存在？企业只是为股东股东（shareholder）而存在吗？一根绳子上的蚂蚱 利益相关者（利益相关者（Stakeholder）股东雇员顾客供应商社会15企业之企业之“德德”社会责任社会责任卓越的组织必定是“德高望重”的！16企业为什么而存在？企业为什么而存在？利润最大化？17利润当然重要！利润当然重要！赚钱是企业生存的基本条件。利润之于企业犹如血液之于人生一样！人生不是为了血液，企业存在的理由也不等于利润。18Business 的本质：的本质：为顾客创造价值为顾客创造价值 药是为了救人的，不是为了赚钱的，但是利润会随之而来。我们如果能记住这一点，就绝对不会没有利润。我们记得越清楚，利润就越大。乔治默克19Business 的本质：的本质：为顾客创造价值为顾客创造价值？是为了？的，不是为了赚钱的，但是利润会随之而来。我们如果能记住这一点，就绝对不会没有利润。我们记得越清楚，利润就越大。乔治默克我们的生意我们的生意20为顾客创造价值 君子务本，本立而道生 论语唯天下之至诚能胜天下之至伪唯天下之至拙能胜天下之至巧 曾国藩我我们们的的的的管管理理之之道道21我们要做什么样的企业？我们要做什么样的企业？22二二 PDCA PDCA方法论方法论管理的基本过程：计划组织领导控制23计划计划（planning）：谋凡事预则立，不预则废24我是谁？我是谁？我的处事原则是什么？我的处事原则是什么？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何到那里去？我如何到那里去？谋什么？谋什么？25使命、愿景、价值观使命或宗旨（使命或宗旨（mission or purpose mission or purpose）：一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁？”这一问题；核心价值观核心价值观 （core values core values）：一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我的处世原则如何？”这一问题；愿景愿景 （visionvision）：对于组织未来将会到何处去的生动描绘。26典型的使命陈述典型的使命陈述（mission statement）迪斯尼：让人们快乐中国人民大学：以人文社科为主的综合性大学27典型的价值观陈述：典型的价值观陈述：同仁堂：品味虽贵必不敢减物力炮制虽繁必不敢省人工子曰：道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。28典型的愿景（典型的愿景（VISION）陈述）陈述索尼：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象。（20世纪50年代初）中国人民大学商学院成为最受尊敬的商学院 29索尼对其愿景的描述：索尼对其愿景的描述：“我们所生产的产品将分布于世界各地我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品 50年后，我们的品牌在全世界各地都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司相媲美日本制造将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”30我如何到那里去？我如何到那里去？1.将愿景分解为关键战略2.设立明确的、可测量的战略目标3.目标展开4.建立监测进展情况的关键测量指标31Our Mission（我们的使命）:1.2.Our Vision（我们的愿景）:1.2.Key Measures（关键的测量指标）:1.2.每一个管理者都要思考上述问题！在P&G公司的许多现场可以看到这样的牌子：32上下同欲者胜！33组织（组织（organizing）：）：“我”当如何工作？“我们”当如何工作？34“我我”当如何工作？当如何工作？一个“好职位”应当具备什么特征？职位特征模型MPS=(技能的多样性+任务的完整性+意义)/3x 自主性 x 绩效的反馈MPS=motivation potential scores 激励潜力分数35子曰：子曰：知之者不如好之者好之者不如乐之者 36“我们我们”当如何工作？当如何工作？组织的结构与流程（process）设计37两种组织观：职能vs.过程生产制造工艺 开发研究开发市场营销顾客的需要售后服务38过程概念过程概念组织是一个过程网络组织是一个过程网络三句话秘诀过程：活动的集合输出输入39领导领导(leading)影响人们去努力实现组织目标的过程。40领导三部曲领导三部曲：自己要知道要把人们带到何处去让所有人都知道跟你到哪里去营造一种氛围（场）让人们愿意跟你去41控制控制（controlling）使事情按计划进行！42控制三部曲：控制三部曲：1.制定控制标准（norm）；2.测量绩效（performance）,找出偏差(gap)；3.分析并消除造成偏差的原因。43良好的绩效指标体系的特性良好的绩效指标体系的特性同组织目标的一致性均衡性完整性可控性44管理的管理的1212个问题个问题45“管理管理”究竟意味着什么？究竟意味着什么？我是谁？我要到哪里去？我的处事原则是什么？我如何到那里去？APDCplandocheckactionPDCAPDCA循环循环计划、执行、检查、处理计划、执行、检查、处理“我”当如何工作？“我们”当如何工作？我们应当衡量什么？如何衡量？什么原因造成了偏差？46“管理管理”究竟意味着什么？究竟意味着什么？PDCA循环可以看作一个螺旋式上升的过程！这一上升的螺旋处在一个“场”中！领导领导Leadership47案例讨论：奥迪康公司的面条式组织案例讨论：奥迪康公司的面条式组织思考：拉斯柯林接掌奥迪康公司后的管理思路？奥迪康公司的职位设计和结构设计的特征？综合评价48三三.构筑基于构筑基于TQMTQM的运营系统的运营系统现代质量管理经历了一个“点、线、面、体”的发展轨迹点点：质量检验阶段，二战以前的这一阶段；线线：第二次大战开始到20世纪50年代的 SPC，QM向前端的发展；面面：20世纪50年代到80年代的TQC；体体：80年代以来的TQM，系统化的管理。49全面质量管理（TQM）TQMT-QMTQMTQ-M“a approach to management”50案例讨论：案例讨论：“施乐公司”51TQM中的主要方法论：中的主要方法论：ISO9000卓越绩效模式六西格玛管理标杆管理精益管理52ISO9000ISO9000的基本模型的基本模型53卓越绩效模式2.战略计划6.过 程 管理3.顾 客和市场5.人 力资源1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战 54六西格玛六西格玛MAICmeasureanalysisimprovecontrol55 标杆管理5.5.制订对策制订对策实现超越实现超越USUS关键成功因素促成因素1.What to1.What toBenchmark?Benchmark?2.How do 2.How do we do it?we do it?3.Who is 3.Who is the best?the best?4.How do 4.How do they do it?they do it?内部数据收集内部数据收集外部数据收集外部数据收集THEMTHEMCopyright-DEC，Motorola，Boeing，Xerox56精益生产精益生产精益生产精益生产是对丰田生产系统丰田生产系统的命名最显著的特征便是使用最少的资源以及消除各种形式的浪费57各种标准化的各种标准化的管理方法论管理方法论的价值的价值Never invent wheels again!不要去做重新发明车轮的傻事！58讨论：戴明的讨论：戴明的1414点点两个理由：1.现代企业管理之“道”；2.简易的运营管理指南讨论：分析每一点的含义59顾客导向的顾客导向的7 7大惯行大惯行60全面质量管理的全面质量管理的实质 “一石多鸟”论论 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。爱德华戴明61ISO9000ISO9000八大原则：八大原则：以顾客为中心有效的领导全员的参与面向过程的管理系统化的管理持续改进以事实为依据互利互惠的组织间关系 62附：附：ISO9000ISO9000的基本原理的基本原理63发 布中中中中华华人民共和国国家人民共和国国家人民共和国国家人民共和国国家标标准准准准 GB/T190002019 GB/T190002019/ISO9000:2019ISO9000:2019 代替代替GB/T190002000GB/T190002000 质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语基础和术语基础和术语Quality management systemsFundamentals and vocabularyQuality management systemsFundamentals and vocabulary(ISO9000:2019,IDT)(ISO9000:2019,IDT)2019-10-29 2019-10-29 发布发布发布发布 2009-05-01 2009-05-01实施实施实施实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中中中中 国国国国 国国国国 家家家家 标标 准准准准 化化化化 管管管管 理理理理 委委委委 员员 会会会会64ISO9000ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9000Quality management system Fundamentals and Vocabulary基础：Fundamentals术语：Vocabulary正确的翻译：基本原理和词汇表65ISO9000ISO9000族族标准的核心标准标准的核心标准ISO9000 质量管理体系 基础和术语ISO9001 质量管理体系 要求ISO9004 质量管理体系 绩效改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南 66目目 次次前言（）引言（）1 范围 （1）2 质量管理体系基础质量管理体系基础 （1）2.1 质量管理体系的理论说明 （1）2.2 质量管理体系要求与产品要求 （1）2.3 质量管理体系方法 （1）2.4 过程方法 （2）2.5 质量方针和质量目标 （3）2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用 （3）2.7 文件 （3）2.8 质量管理体系评价 （4）2.9 持续改进 （4）2.10 统计技术的作用（5）2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点（5）2.12 质量管理体系与卓越模式之间的关系（5）3 术语和定义术语和定义 （6）3.1 有关质量的术语 （6）3.2 有关管理的术语 （7）3.3 有关组织的术语 （）3.4 有关过程和产品的术语 （）3.5 有关特性的术语 （）3.6 有关合格(符合)的术语 （）3.7 有关文件的术语 （）3.8 有关检查的术语 （）3.9 有关审核的术语 （）3.10 有关测量过程质量管理的术语（）附录A（资料性附录）定义标准中的术语所使用的方法 （）参考文献（）672 质量管理体系基础 1)1)质量管理体系质量管理体系的理论说明的理论说明 2)2)质量管理体系质量管理体系要求与产品要求要求与产品要求 3)3)质量管理体系质量管理体系方法方法 4)4)过程方法过程方法 5)5)质量方针和质量目标质量方针和质量目标 6)6)最高管理者在最高管理者在质量管理体系质量管理体系中的作用中的作用 7)7)文件（化）文件（化）8)8)质量管理体系质量管理体系评价评价 9)9)持续改进持续改进10)10)统计技术的作用统计技术的作用11)11)质量管理体系质量管理体系与其他管理体系的关注点与其他管理体系的关注点12)12)质量管理体系质量管理体系与卓越模式之间的关系与卓越模式之间的关系 68供娄浪颓蓝辣袄驹靴锯澜互慌仲写绎衰斡染圾明将呆则孰盆瘸砒腥悉漠堑脊髓灰质炎(讲课2019)脊髓灰质炎(讲课2019)供娄浪颓蓝辣袄驹靴锯澜互慌仲写绎衰斡染圾明将呆则孰盆瘸砒腥悉漠堑脊髓灰质炎(讲课2019)脊髓灰质炎(讲课2019)