卓越绩效评价自我评价及自评报告编写课件

卓越绩效评价、自我评价卓越绩效评价、自我评价及自评报告编写及自评报告编写卓越绩效评价、自我评价及自评报告编写1时 间培 训 安 排4月22日10:30-13：30卓越绩效概述；卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点15:00-18：30卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点 4月23日10:00-13：30卓越绩效概述；卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点15:00-18：30卓越绩效评价准则的条款要求、实施要点 4月24日10:00-13：30卓越绩效评价系统及评分方法及评审案例练习15:00-18：30评审案例练习、发表及讲评4月25日10:00-13：30如何进行企业自我评价及练习、如何撰写自评报告15:00-18：30资料评审和现场评审的过程、方法与技巧；评审员行为规范及素质要求时 间培 训 安 排4月22日10:30-13：302目目 录录 第第1 1部分部分 卓越绩效评价系统和评分方法卓越绩效评价系统和评分方法 第第2 2部分部分 卓越绩效自我评价概述卓越绩效自我评价概述第第3 3部分部分 不同类型自我评价的操作方法不同类型自我评价的操作方法第第4 4部分部分 自评报告编写自评报告编写第第5 5部分部分 现场评审及对评审人员的要求现场评审及对评审人员的要求 目 录 第1部分 卓越绩效评价系统和评分方法 34.2 战略战略 90分分 4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分 4.5 过程管理过程管理 110110 分分 4.7 结果结果 400400 分分 4.4 资源资源 130130 分分 4.1 领导领导 100100 分分 过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合 结果结果 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 80 80 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享 卓越绩效模式结构图卓越绩效模式结构图卓越绩效模式结构图卓越绩效模式结构图 卓越绩效评价准则（2012版）系统架构领导作领导作用三角用三角资源、资源、过程和过程和结果三结果三角角4.2 战略 90分 4.3 顾客与市场90分 4.5 4卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 GB/T 19580-2012目目 次次前言前言引言引言1 范围范围2 规范性引用文件规范性引用文件3 术语和定义术语和定义4 评价要求评价要求4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 资源资源4.5 过程管理过程管理4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.7 结果结果卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南 GB/Z 19579-2012目目 次次前言前言引言引言 1 范围范围2 规范性引用文件规范性引用文件3 术语和定义术语和定义4 实施指南实施指南4.1 领导领导/4.2 战略战略/4.3 顾客与市场顾客与市场/4.4 资源资源/4.5 过程管理过程管理/4.6 测量、测量、分析与改进分析与改进/4.7 结果结果附录附录A（资料性附录）（资料性附录）卓越绩效评价准则框架图与评分项卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表分值表附录附录B（资料性附录）资料性附录）卓越绩效评价卓越绩效评价从组织概述开始从组织概述开始附录附录C（资料性附录）（资料性附录）卓越绩效评价准则评分系统和评分卓越绩效评价准则评分系统和评分指南指南标准条款标准条款7章章/23个评分项个评分项/140“如何如何”/11“说明说明”/51“应应”卓越绩效评价准则 卓越绩效评价准则实施指南 标准条款7章/5GB/T19580 GB/T19580（20122012版）版）卓越绩效准则国家标准卓越绩效准则国家标准4.1 4.1 领导（领导（110110）4.1.2 4.1.2 高层领导的作用高层领导的作用(50)(50)4.1.3 4.1.3 组织治理组织治理(30)(30)4.1.4 4.1.4 社会责任社会责任(30)(30)4.2 4.2 战略战略(90)(90)4.2.2 4.2.2 战略制定战略制定(40)(40)4.2.3 4.2.3 战略部署战略部署(50)(50)4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场(90)(90)4.3.2 4.3.2 顾客和市场的了解顾客和市场的了解(40)(40)4.3.3 4.3.3 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意(50)(50)4.4 4.4 资源资源(130)(130)4.4.2 4.4.2 人力资源人力资源(60)(60)4.4.3 4.4.3 财务资源财务资源(15)(15)4.4.4 4.4.4 信息和知识资源信息和知识资源(20)(20)4.4.5 4.4.5 技术资源技术资源(15)(15)4.4.6 4.4.6 基础设施基础设施(10)(10)4.4.7 4.4.7 相关方关系相关方关系(10)(10)4.5 4.5 过程管理过程管理(100)(100)4.5.2 4.5.2 过程的识别与设计过程的识别与设计(50)(50)4.5.3 4.5.3 过程的实施与改进过程的实施与改进(50)(50)4.6 4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进(80)(80)4.6.2 4.6.2 测量分析和评价测量分析和评价(40)(40)4.6.3 4.6.3 改进与创新改进与创新 (40)(40)4.7 4.7 结果结果(400)(400)4.7.2 4.7.2 产品和服务结果产品和服务结果 （8080）4.7.3 4.7.3 顾客与市场结果顾客与市场结果 （80 80 ）4.7.4 4.7.4 财务结果财务结果 （8080）4.7.5 4.7.5 资源结果资源结果 （6060）4.7.6 4.7.6 过程有效性结果（过程有效性结果（5050）4.7.7 4.7.7 领导方面的结果领导方面的结果 （5050）GB/T19580（2012版）卓越绩效准则国家标准46组织概述组织概述“过程”类目与“结果”类目的关系过程过程结果结果产品和服务结果财务结果资源结果领导方面的结果领导战略顾客与市场测量、分析和改进资源过程管理过程有效性结果标准内容相互关系的系统理解版权所有，翻印必究顾客与市场的结果组织概述“过程”类目与“结果”类目的关系过程结果产品和服务结7卓越绩效评价自我评价及自评报告编写课件8 卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。而定量评价则是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。实际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分评分”。逐项综合定性评语定量打分 卓越绩效评价及其分类这两部分的评价相互关联，定性评价9从评价的主体角色看：从评价的主体角色看：第一方评价第一方评价（自我评价）（自我评价）第二方评价第二方评价第三方评价第三方评价（质量奖评价）（质量奖评价）从评价的客体特征看：从评价的客体特征看：资料评价资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）现场评价现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：从评价人员的组织形态看：独立评价独立评价合合议议评评价价（评评价价人人员员以以团团队队的的方方式式进进行行讨讨论论，作作出出综综合合一一致致的的团团队队评评价价结论）结论）卓越绩效评价的分类卓越绩效评价的分类审核从评价的主体角色看：卓越绩效评价的分类审核10与GB/T 19001的区别：“如何如何”与与“应应”；“成熟度成熟度”与与“符合性符合性”。GB/T19001 GB/T19580要求要求质量目标质量目标比较评价的准则比较评价的准则战略目标战略目标满足要求满足要求符合性评价符合性评价成熟度评价成熟度评价（打分）（打分）质量管理质量管理 经营管理经营管理产品质量经营质量产品质量经营质量提供产品的能力提供产品的能力 追求卓越绩效的能力追求卓越绩效的能力有效性与自己比有效性与自己比 结果与标竿、对手比较结果与标竿、对手比较顾客满意顾客满意 相关方满意相关方满意经验供组织内学习经验供组织内学习 经验供相关方共享经验供相关方共享组织相关方利益平衡组织相关方利益平衡与GB/T 19001的区别：“如何”与“应”；“成熟11 是一种实现的卓越绩效与自身、标杆及对手进是一种实现的卓越绩效与自身、标杆及对手进行比较的行比较的检查表检查表 是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式，是引是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式，是引是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式，是引是帮助组织保持持续改进而设计的管理模式，是引导企业追求卓越的导企业追求卓越的导企业追求卓越的导企业追求卓越的方向盘方向盘方向盘方向盘 便于组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上便于组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上便于组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上便于组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上所处的位置的所处的位置的所处的位置的所处的位置的测量器测量器测量器测量器12 成熟度评分的实施方法成熟度评分的实施方法 是一种实现的卓越绩效与自身、标杆及对手进行比较的检查表12评审员评什么？评审员评什么？过程过程+结果结果 ！过程四要素：过程四要素：方法、展开、学习、整合方法、展开、学习、整合结果四要素：结果四要素：水平、趋势、对比、整合水平、趋势、对比、整合卓越绩效评价系统卓越绩效评价系统评审员评什么？卓越绩效评价系统13总分总分 1000分分卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则（GB/T19580-2012）4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进110分90分90分130分100分80分结果结果过过程程 4.7 经营结果 400分“过程过程”和和“结果结果”评价方法评价方法总分 141.11.1如何评价过程？如何评价过程？过 程 阶 段1000分方法展开学习融合评价组织的过程处于何种阶段1.1如何评价过程？过 程 阶 段1000分方法展开学习融15方法方法（什么方法（什么方法/如何做）如何做）a)方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；b)方法的有效性，是否导致了好的结果；方法的有效性，是否导致了好的结果；c)方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/程度）程度）a)方法是否持续应用；方法是否持续应用；b)方法是否在所有适用的部门应用。方法是否在所有适用的部门应用。学习学习（如何完善）（如何完善）a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；b)鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；c)在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）a)方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；b)各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。愿景和战略目标的实现。卓越绩效卓越绩效评价评价系统系统结果结果（描述）（描述）a)a)水平水平-绩效的当前水平；效的当前水平；b)b)趋势趋势-绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度；c)c)对比比-与适宜的与适宜的竞争争对手和手和标杆的杆的或行或行业领先者先者对比比绩效；效；d)d)整合整合-组织结果的测量指标与组织结果的测量指标与在在“组织概述组织概述”和和“过程过程”评分条款中评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应；确定的关键绩效要求及指标相呼应；组织各各过程、部程、部门的的结果果协调一致，一致，支持支持组织使命、愿景和使命、愿景和战略目略目标的的实现。结果四要素结果四要素“什么什么”-关键过程关键过程的基本信息及其运作；的基本信息及其运作；有关关键发现、计划、有关关键发现、计划、目标、目的或测量的目标、目的或测量的信息。信息。过程四要素过程四要素“如何如何”-用于满足用于满足标准规定目标的方标准规定目标的方式（途径）；式（途径）；针对方法、展开、针对方法、展开、学习、融合关键的学习、融合关键的过程信息。过程信息。方法（什么方法/如何做）展开（实施到什么范围/程度）学习（如16C.2.4 “C.2.4 “过程过程”评分条款的要求类别图例评分条款的要求类别图例4.2.34.2.3战略部署战略部署4.2.3.14.2.3.1提要提要 组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.3.24.2.3.2实施计划的制定与部署实施计划的制定与部署4.2.3.2.14.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。4.2.3.2.2 4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。4.2.3.2.3 4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。4.2.3.2.4 4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。4.2.3.34.2.3.3绩效预测绩效预测 说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。基本要求：表达为标题总体要求：表达为提要或主题描述方面详细要求：表达为逐条的评价准则C.2.4 “过程”评分条款的要求类别图例4.2.3战略部17“过程过程”评价方法评价方法例例方法方法（什么方法（什么方法/如何做）如何做）。组织完成过程所采用的方式。组织完成过程所采用的方式方法；方法；。方法对标准评分项要求的适。方法对标准评分项要求的适宜性；宜性；。方法的有效性。方法的有效性。方法的可重复性，是否以可。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。靠的数据和信息为基础。创建学建学习型型组织QC小组活动小组活动合理化建议合理化建议小改小革小改小革创新小组创新小组展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/程度）程度）。为实现标准评分项要求所。为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；采用方法的展开程度；。方法是否持续应用；。方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的方法是否使用于所有适用的部门。部门。公司级公司级/单位级单位级/班班组级组级/自主型自主型/矩阵矩阵型型/技术创新技术创新/产品产品创新创新/管理创新管理创新学习学习（如何完善）（如何完善）。通过循环评价和改进，对方。通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；法进行不断完善；。鼓励通过创新对方法进行突。鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；破性的改变；。在组织的各相关部门、过程。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新中分享方法的改进和创新定期评价定期评价方法改进方法改进整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）。方法与在标准其它评分项中。方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；识别出的组织需要协调一致；。各过程、部门的测量、分析。各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；和改进系统相互融合、补充；。各过程、部门的计划、过。各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动程、结果、分析、学习和行动协调协调。一致，支持组织的目标。一致，支持组织的目标员工参与程度不断员工参与程度不断提高；产品、管理提高；产品、管理改进、创新绩效显改进、创新绩效显著；著；4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。与创新活动。“如何如何”-用于满足用于满足标准规定目标的方标准规定目标的方式（途径）。式（途径）。针对方法、展开、针对方法、展开、学习、融合关键的学习、融合关键的过程信息。过程信息。“过程”评价方法例方法（什么方法/如何做）。组织完成过程所18“过程过程”评价方法评价方法例例-战略规划战略规划4.2.3.2.14.2.3.2.1方法方法（什么方法（什么方法/如何做）如何做）。组织完成过程所采用的方式。组织完成过程所采用的方式方法；方法；。方法对标准评分项要求的适。方法对标准评分项要求的适宜性；宜性；。方法的有效性。方法的有效性。方法的可重复性，是否以可。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。靠的数据和信息为基础。依据公司战略管理依据公司战略管理制度规定，制度规定，系统地系统地制定职能战略制定职能战略-展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/程度）程度）。为实现标准评分项要求所。为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；采用方法的展开程度；。方法是否持续应用；。方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的方法是否使用于所有适用的部门。部门。职能战略职能战略包括包括：人力资源、产品人力资源、产品研发、营销、环研发、营销、环境保护、信息管境保护、信息管理、理、财务投资战财务投资战略、略、供应链战略供应链战略-学习学习（如何完善）（如何完善）。通过循环评价和改进，对方。通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；法进行不断完善；。鼓励通过创新对方法进行突。鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；破性的改变；。在组织的各相关部门、过程。在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新中分享方法的改进和创新职能战略职能战略分析方法分析方法不断完善；关键绩不断完善；关键绩效指标效指标体系化体系化-整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）。方法与在标准其它评分项中。方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；识别出的组织需要协调一致；。各过程、部门的测量、分析。各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；和改进系统相互融合、补充；。各过程、部门的计划、过。各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动程、结果、分析、学习和行动协调协调。一致，支持组织的目标。一致，支持组织的目标产品研发、营销职产品研发、营销职能战略目标、行动能战略目标、行动计划计划完全支持完全支持组织组织发展战略，目标实发展战略，目标实现状况良好现状况良好-如何制定和部署实现战略目标的实施计划如何制定和部署实现战略目标的实施计划“如何如何”-用于满足用于满足标准规定目标的方标准规定目标的方式（途径）。式（途径）。针对方法、展开、针对方法、展开、学习、融合关键的学习、融合关键的过程信息。过程信息。“过程”评价方法例-战略规划419第一阶段：问题反应第一阶段：问题反应(0%-20%)没有管理系统灭火式没有管理系统灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略战略和运作和运作目标目标管理方法的成熟度管理方法的成熟度第一阶段：问题反应(0%-20%)没有管理系统20第二阶段：早期系统方法第二阶段：早期系统方法(30%-40%)管理系统的初型，局部的系统和不一致管理系统的初型，局部的系统和不一致组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有评估、改进过程。己开始有评估、改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。战略战略和运作和运作目标目标第二阶段：早期系统方法(30%-40%)管理系21第三阶段：一致的方法第三阶段：一致的方法(50%-60%)有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。程运作，实施改进。部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。及管理方法的成功经验。战略战略和运作和运作目标目标第三阶段：一致的方法(50%-60%)有效、系统22第四阶段：整合的方法第四阶段：整合的方法(70%以上以上)有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。续改进、变革过程及管理方法的成功经验。战略战略和运作和运作目标目标第四阶段：整合的方法(70%以上)有效、系统、一致、23“过程过程”评分项评分指南评分项评分指南 （成熟矩阵）（成熟矩阵）分数分数过程程0%0%或或5%5%没有系没有系统的方法，信息是零散、孤立的。的方法，信息是零散、孤立的。(A)(A)方法没有展开或略有展开。方法没有展开或略有展开。(D)(D)没有改没有改进导向，已有的改向，已有的改进仅是是“对问题的被的被动反反应”。(L)(L)缺乏缺乏协调一致，各个方面或部一致，各个方面或部门各行其是。各行其是。(I)(I)10%,1510%,15%,%,20%20%或或25%25%开始有系开始有系统的方法，的方法，应对该评分条款的基本要求。分条款的基本要求。(A)(A)方法在大多数方面或部方法在大多数方面或部门处于展开的早期于展开的早期阶段，阻碍了基本要求段，阻碍了基本要求的的实现。(D)(D)处于从于从“对问题的被的被动反反应”到到“改改进导向向”转变的早期的早期阶段。段。(L)(L)主要靠主要靠联合解决合解决问题来使方法与其它方面或部来使方法与其它方面或部门达成达成协调一致。一致。(I)(I)30%,3530%,35%,%,40%40%或或45%45%有系有系统、有效的方法，、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。分条款的基本要求。(A)(A)方法已得到展开，尽管某些方面或部方法已得到展开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期的展开尚属早期阶段。段。(D)(D)开始系开始系统地地评价和改价和改进关关键过程。程。(L)(L)方法与在方法与在应对组织概述和其他概述和其他过程条款程条款时所确定的基本所确定的基本组织需要需要初步初步协调一致。一致。(I)(I)“过程”评分项评分指南（成熟矩阵）分数过程0%或5%没有24“过程过程”评分项评分指南评分项评分指南 （成熟矩阵）（成熟矩阵）50%,55%,50%,55%,60%60%或或65%65%有系有系统、有效的方法，、有效的方法，应对该评分条款的分条款的总体要求。体要求。(A)(A)方法得到很好的展开，尽管某些方面或部方法得到很好的展开，尽管某些方面或部门的展开有所不同。的展开有所不同。(D)(D)进行了基于事行了基于事实且系且系统的的评价、改价、改进和一些和一些创新，以提高关新，以提高关键过程的有程的有效性和效率。效性和效率。(L)(L)方法与在方法与在应对组织概述和其它概述和其它过程条款程条款时所确定的所确定的组织需要需要协调一致。一致。(I)(I)70%,75%,70%,75%,80%80%或或85%85%有系有系统、有效的方法，、有效的方法，应对该评分条款的分条款的详细要求。要求。(A)(A)方法得到很好的展开，无明方法得到很好的展开，无明显的差距。的差距。(D)(D)基于事基于事实且系且系统的的评价、改价、改进和和创新已成新已成为关关键的管理工具；存在清楚的管理工具；存在清楚的的证据，据，证实通通过组织级的分析和分享，方法得到不断完善。的分析和分享，方法得到不断完善。(L)(L)方法与在方法与在应对组织概述和其它概述和其它过程条款程条款时所确定的所确定的组织需要需要实现了整合。了整合。(I)(I)90%90%，95%95%或或100%100%有系有系统、有效的方法，全面、有效的方法，全面应对该评分条款的分条款的详细要求。要求。(A)(A)方法得到完全的展开，在任何方面或部方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无明均无明显的弱点或差距。的弱点或差距。(D)(D)基于事基于事实且系且系统的的评价、改价、改进和和创新已成新已成为全全组织的关的关键管理工具；有管理工具；有证据表明通据表明通过分析和分享，在整个分析和分享，在整个组织中方法得到不断完善和中方法得到不断完善和创新。新。(L)(L)方法与在方法与在应对组织概述和其它概述和其它过程条款程条款时所确定的所确定的组织需要需要实现了很好了很好的整合。的整合。(I)(I)“过程”评分项评分指南（成熟矩阵）50%,55%,有系统、251.2 “结果结果”评价方法评价方法结果结果（描述）（描述）a)a)水平水平-绩效的当前水平；效的当前水平；b)b)趋势趋势-绩效改进的速度和广度；绩效改进的速度和广度；c)c)对比比-与适宜的与适宜的竞争争对手和手和标杆的杆的或行或行业领先者先者对比比绩效；效；d)d)整合整合-组织结果的测量指标与组织结果的测量指标与在在“组织概述组织概述”和和“过程过程”评分条款中评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应；确定的关键绩效要求及指标相呼应；组织各各过程、部程、部门的的结果果协调一致，一致，支持支持组织使命、愿景和使命、愿景和战略目略目标的的实现。过程 结果四要素结果四要素1.2 “结果”评价方法结果（描述）过程 结果四要26结果评审的要点结果评审的要点应对标准要求所需的信息类型包括：应对标准要求所需的信息类型包括：l当前水平和发展趋势如何？当前水平和发展趋势如何？l显示了改进吗？改进的速度和广度如何？显示了改进吗？改进的速度和广度如何？l有竞争对手、标竿的数据吗？相比如何？有竞争对手、标竿的数据吗？相比如何？l是有因之果吗？是系统性的吗（不是偶然、是有因之果吗？是系统性的吗（不是偶然、碰运气的好结果）碰运气的好结果）？反映了？反映了“方法展开方法展开”的改进的改进之果是最重要的绩效结果吗？之果是最重要的绩效结果吗？1.2 “结果结果”评价方法评价方法结果评审的要点应对标准要求所需的信息类型包括：1.2 “结27“结果结果”评分项评分指南评分项评分指南 分数分数结果果0%0%或或5%5%没有没有报告告结果，或果，或结果很差。（果很差。（LeLe）没有没有显示示趋势的数据，或大多的数据，或大多为不良的不良的趋势。（。（T T）没有没有对比性信息。（比性信息。（C C）在在对于于达成达成组织使命、愿景和使命、愿景和战略目略目标重要的任何方面，均没重要的任何方面，均没有有报告告结果。（果。（I I）10%,15%,10%,15%,20%20%或或25%25%结果很少，在少数方面有一些早期的良好果很少，在少数方面有一些早期的良好绩效水平。（效水平。（LeLe）有一些有一些显示示趋势的数据，其中部分呈不良的的数据，其中部分呈不良的趋势。（。（T T）没有或极少没有或极少对比性信息。（比性信息。（C C）在在对于达成使命、愿景和于达成使命、愿景和战略目略目标重要的少数方面，重要的少数方面，报告了告了结果。（果。（I I）30%,35%,30%,35%,40%40%或或45%45%在在对该评分条款要求重要的一些方面，有良好的分条款要求重要的一些方面，有良好的绩效水平。效水平。（LeLe）有一些有一些显示示趋势的数据，其中多半呈有利的的数据，其中多半呈有利的趋势。（。（T T）处于于获得得对比性信息的早期比性信息的早期阶段。（段。（C C）在在对于达成使命、愿景和于达成使命、愿景和战略目略目标重要的多数方面，重要的多数方面，报告了告了结果。（果。（I I）“结果”评分项评分指南 分数结果0%或5%没有报告结果，或28“结果结果”评分项评分指南评分项评分指南 50%,55%,50%,55%,60%60%或或65%65%在在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好的分条款要求重要的大多数方面，有良好的绩效水平。（效水平。（LeLe）在在对达成达成组织使命、愿景和使命、愿景和战略目略目标重要的方面，呈有利的重要的方面，呈有利的趋势。（T T）与有关与有关竞争争对手和手和（或）或）标杆杆进行行对比比评价，部分指价，部分指标具有良好的相具有良好的相对绩效水平。（效水平。（C C）结果果对应了大多数关了大多数关键的的顾客、市客、市场和和过程要求。（程要求。（I I）70%,75%,70%,75%,80%80%或或85%85%在在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的绩效水平。效水平。（LeLe）在在对达成达成使命、愿景和使命、愿景和战略目略目标重要的大多数方面，呈可持重要的大多数方面，呈可持续的有利的有利趋势。（。（T T）与有关与有关竞争争对手和手和（或）或）标杆杆进行行对比比评价，多数乃至大多数指价，多数乃至大多数指标具具有非常好的相有非常好的相对绩效水平。（效水平。（C C）结果果对应了大多数关了大多数关键的的顾客、市客、市场、过程和程和战略略实施施计划要求。划要求。（I I）90%90%，95%95%或或100%100%在在对该评分条款要求重要的大多数方面，有卓越的分条款要求重要的大多数方面，有卓越的绩效水平。（效水平。（LeLe）在在对达成达成使命、愿景和使命、愿景和战略目略目标重要的所有方面，呈可持重要的所有方面，呈可持续的有利的有利趋势。（。（T T）在多数方面都表明在多数方面都表明处于行于行业领导地位和地位和标杆水准。（杆水准。（C C）结果完全果完全对应了关了关键的的顾客、市客、市场、过程和程和战略略实施施计划要求。划要求。（I I）“结果”评分项评分指南 50%,55%,在对该评分条款要求重291.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.11.3.1写出书面评价意见的要点写出书面评价意见的要点1)紧贴标准的核心要求，聚焦于关键经营要素；紧贴标准的核心要求，聚焦于关键经营要素；2）每一条评价只涉及单一主题，反映清晰、完）每一条评价只涉及单一主题，反映清晰、完 整的思想；整的思想；3）区分优势（）区分优势（+）和改进机会（）和改进机会（-），对重要项），对重要项 使用（使用（+）或（）或（-）；）；1.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.1写出书面评价意见30 定性评语：定性评语：+表示最佳优势，最佳做法对得分有重大影表示最佳优势，最佳做法对得分有重大影响响 +表示一般优势表示一般优势 -表示较大缺失，对得分有重大影响表示较大缺失，对得分有重大影响 -表示一般性改进意见表示一般性改进意见 4)使用申请者的词汇，对申请者进行特有的评价；使用申请者的词汇，对申请者进行特有的评价；5）在同一或相关条款中，优势和改进机会（）在同一或相关条款中，优势和改进机会（+/-）之间不发生矛盾；之间不发生矛盾；定性评语：311.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.11.3.1写出书面评价意见的要点写出书面评价意见的要点 6）陈述事实时，不做裁决，避免使用）陈述事实时，不做裁决，避免使用“好好”、“坏坏”、“有效的有效的”、“无效的无效的”及及“应该应该”、“不应该不应该”之类的措辞；之类的措辞；7)不要作主观规定；不要作主观规定；8)对于对于“改进机会改进机会”，需增加，需增加“结果怎样结果怎样”的陈的陈 述，让申请者知道为什么这很重要；述，让申请者知道为什么这很重要；1.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.1写出书面评价意见321.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.1写出书面评价意见的要点6）陈述事实时，不做裁决，避免使用）陈述事实时，不做裁决，避免使用“好好”、“坏坏”、“有效的有效的”、“无效的无效的”及及“应该应该”、“不应该不应该”之类的措辞；之类的措辞；7)不要作主观规定；不要作主观规定；8)对于对于“改进机会改进机会”，需增加，需增加“结果怎样结果怎样”的陈的陈 述，让申请者知道为什么这很重要；述，让申请者知道为什么这很重要；1.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.1写出书面评价意见331.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.1写出书面评价意见的要点9）有关优势方面的评论在组织中与改进机会同）有关优势方面的评论在组织中与改进机会同 样重要样重要,因为因为:可鼓励连续在可鼓励连续在“优势优势”上进一步提高上进一步提高;利于组织内各部门的共享利于组织内各部门的共享;清晰的指示以显示申请人做的好的地方清晰的指示以显示申请人做的好的地方,使改进意见更具可信性。使改进意见更具可信性。1.3 怎样编写评审意见-定性评价1.3.1写出书面评价意见34编写评价意见的示图观察到的事实 实 例由此会有怎样结果以标准为基础：申请者所做的或没做的由申请者 提供对照主要因素、标准和价值观来推论如何和为什么：实例及图表编写评价意见的示图观察到的事实 实 例由此会有怎351.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.21.3.2编写过程优势评价意见编写过程优势评价意见（+/+)1)1)通过陈述组织所遵循的程序和方法以及所用的通过陈述组织所遵循的程序和方法以及所用的资料，给出组织所用方法的简单描述资料，给出组织所用方法的简单描述，即，即用一用一句话总体概述，再举例说明；句话总体概述，再举例说明；2)2)通过描述使用方法的部门以及该方法被应用的通过描述使用方法的部门以及该方法被应用的程度说明该方法被展开的程度；程度说明该方法被展开的程度；写的好的过程优势评价包含的内容：写的好的过程优势评价包含的内容：1.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.2编写过程优势评价意361.3怎样编写评审意见-定性评价3 3）说明该方法给组织带来的益处）说明该方法给组织带来的益处“结果怎样结果怎样”。虽然一个虽然一个“结果怎样结果怎样”陈述，对优势意见来说可陈述，对优势意见来说可用可不用，但如果用用可不用，但如果用,可以强调为什么该方法对申可以强调为什么该方法对申请人来说是重要的。请人来说是重要的。对过程优势的对过程优势的 “结果怎样结果怎样”可以基于以下几点可以基于以下几点:该方法满足标准要求；该方法满足标准要求；该方法支持其它章节标准；该方法支持其它章节标准；该方法支持组织的关键要素；该方法支持组织的关键要素；该方法支持组织的价值观。该方法支持组织的价值观。1.3怎样编写评审意见-定性评价3）说明该方法给组织带来的益37修改后评语：修改后评语：+公司采用系统方法按直接顾客、间接顾公司采用系统方法按直接顾客、间接顾客、海外顾客三种顾客类型进行顾客、市场客、海外顾客三种顾客类型进行顾客、市场细分，并在各种顾客中依据购买特性、经销细分，并在各种顾客中依据购买特性、经销渠道和品牌类型、区域对各类顾客进一步细渠道和品牌类型、区域对各类顾客进一步细分，准确把握不同细分顾客的特征。符合公分，准确把握不同细分顾客的特征。符合公司司“营于思、销于行；大市场、细耕作营于思、销于行；大市场、细耕作”的的营销主张，有利于了解掌握不同顾客个性化营销主张，有利于了解掌握不同顾客个性化需求，有利于合理划分市场，实施相应营销需求，有利于合理划分市场，实施相应营销策略，实现市场目标。策略，实现市场目标。修改前评语：修改前评语：+4.3.1a)公司全面地对顾客进公司全面地对顾客进行细分。行细分。评语案例评语案例修改后评语：修改前评语：评语案例38好的过程优势的评价意见：公司高层领导提出公司高层领导提出“忽视环境保护就失去生存空间忽视环境保护就失去生存空间”的理念，致力于建设的理念，致力于建设“绿色绿色”钢铁企业，实施钢铁企业，实施ISO14001环环境管理体系，并于境管理体系，并于2002年制订了更严格的内控标准，实施年制订了更严格的内控标准，实施30个重点攻关项目，如：投资个重点攻关项目，如：投资8000多万降低烧结、炼铁、多万降低烧结、炼铁、炼钢过程的烟尘、粉尘及二氧化硫排放；投资炼钢过程的烟尘、粉尘及二氧化硫排放；投资3000多万建多万建成炼铁炉前冲渣系统、炼钢钢渣水淬和干渣处理系统；降成炼铁炉前冲渣系统、炼钢钢渣水淬和干渣处理系统；降低吨钢综合耗新水，达同行业先进水平，并实现生活用水低吨钢综合耗新水，达同行业先进水平，并实现生活用水100回收。从而有利于应对身处国际旅游城市与高能耗、回收。从而有利于应对身处国际旅游城市与高能耗、高污染行业特点的战略挑战，确保公司的可持续发展。高污染行业特点的战略挑战，确保公司的可持续发展。好的过程优势的评价意见：公司高层领导提出“忽视环境保391.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.31.3.3编写过程改进机会评价意见（编写过程改进机会评价意见（-/-)1)1)确认组织是否在适当的地方有适当的方法（虽确认组织是否在适当的地方有适当的方法（虽不是必须的，但是能提供一个良好的开端）；不是必须的，但是能提供一个良好的开端）；2)2)组织过程的改进空间描述，要以过程的方法是组织过程的改进空间描述，要以过程的方法是否系统、有效、以及被展开为基础。否系统、有效、以及被展开为基础。3)3)对对“结果怎样结果怎样”的解释的解释为什么它对组织成功为什么它对组织成功是重要的。是重要的。1.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.3编写过程改进机会评40修改后评语：修改后评语：-公司虽然提出对绩效测量系统通过全面性、公司虽然提出对绩效测量系统通过全面性、适宜性等四个方面评价其针对性、有效性，适宜性等四个方面评价其针对性、有效性，但没有资料显示公司如何实施绩效测量体系但没有资料显示公司如何实施绩效测量体系的评审，又作了何种改进和调查。尤其是在的评审，又作了何种改进和调查。尤其是在当前钢铁产业发展的关键时期和国家节能减当前钢铁产业发展的关键时期和国家节能减排的政策要求下，公司如何评价以及评价后排的政策要求下，公司如何评价以及评价后如何处理，资料均未进一步叙述。这会影响如何处理，资料均未进一步叙述。这会影响到绩效测量体系与战略规划发展方向的适应到绩效测量体系与战略规划发展方向的适应和对内外部变化的敏感性。和对内外部变化的敏感性。修改前评语：修改前评语：-公司对绩效测量体系评价的方公司对绩效测量体系评价的方法不系统。法不系统。评语案例评语案例修改后评语：修改前评语：评语案例41修改后评语：修改后评语：较好的评语实例：较好的评语实例：-4.4.1.2-4.4.1.2 组织在培训教育方面存在改进空组织在培训教育方面存在改进空间，如确定员工的培训需求和制定培训计划，间，如确定员工的培训需求和制定培训计划，以及评价培训的有效性等没有相应过程或系以及评价培训的有效性等没有相应过程或系统的方法，这将会限制组织在培养员工知识统的方法，这将会限制组织在培养员工知识和技能方面的能力，不利于提高员工绩效和技能方面的能力，不利于提高员工绩效。修改前评语：修改前评语：不好的评语实例：不好的评语实例：-4.4.1.2 4.4.1.2 组织没有一个完善组织没有一个完善的过程用于确定培训要求，也的过程用于确定培训要求，也没有一个完善的过程用于培训没有一个完善的过程用于培训的设计和改进。如果有完善的的设计和改进。如果有完善的过程，申请者应该可以提高员过程，申请者应该可以提高员工绩效。工绩效。评语案例评语案例修改后评语：修改前评语：评语案例42过程改进空间的评价意见过程改进空间的评价意见 公司虽然能积极赞助公益事业，支持社区的发展，公司虽然能积极赞助公益事业，支持社区的发展，但未能清楚地说明公司如何确定重点支持的公益领域，但未能清楚地说明公司如何确定重点支持的公益领域，也未清楚地说明高层领导及员工如何直接为此做出贡献。也未清楚地说明高层领导及员工如何直接为此做出贡献。缺乏对公益支持重点的事先策划，将难以有效地应用好缺乏对公益支持重点的事先策划，将难以有效地应用好公司资源，以确保与公司的使命、愿景、价值观和战略公司资源，以确保与公司的使命、愿景、价值观和战略保持一致。保持一致。过程改进空间的评价意见 公司虽然能积极赞助公益事业，支43综合评语综合评语什么是最重要的优势或可辨识的突出的做法？什么是最值得考虑的问题，改进空间或可辨识的易受攻击点？从申请人关键要素考虑，在其结果中你发现什么最明显的优势，改机机会，和/或缺陷？综合评语44课堂练习一：过程评价方法课堂练习一：过程评价方法优势及改进意见优势及改进意见个人阅读个人阅读4.4.2.4.1 员工的教育与培训员工的教育与培训，并写出优势及改进并写出优势及改进意见（意见（20分钟）分钟）小组交换答案讨论，并选出最佳意见各两条（小组交换答案讨论，并选出最佳意见各两条（20分钟）分钟）各小组报告（各小组报告（10分钟）分钟）(如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标业发展、技能提高相关的学习目标。课堂练习一：过程评价方法优势及改进意见个人阅读4.4.2.445课堂练习二：过程评价方法课堂练习二：过程评价方法优势及改进意见优势及改进意见 个人阅读个人阅读 4.4.2.4.2员工的职业生涯管理员工的职业生涯管理，并写出优势及改并写出优势及改进意见（进意见（20分钟）分钟）小组交换答案讨论，并选出最佳意见各两条（小组交换答案讨论，并选出最佳意见各两条（20分钟）分钟）各小组报告（各小组报告（10分钟）分钟）课堂练习二：过程评价方法优势及改进意见 个人阅读 4.4.246课堂练习三：过程评价方法课堂练习三：过程评价方法优势及改进意见优势及改进意见个人阅读个人阅读 4.4.2.5.1员工权益员工权益并写出优势及改进意见（并写出优势及改进意见（20分分钟）钟）小组交换答案讨论，并选出最佳意见各两条（小组交换答案讨论，并选出最佳意见各两条（20分钟）分钟）各小组报告（各小组报告（20分钟）分钟）课堂练习三：过程评价方法优势及改进意见个人阅读 4.4.2.471.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.41.3.4编写结果优势评价意见（编写结果优势评价意见（+/+)1)1)当前表现当前表现在最近报告期间的表现水平在最近报告期间的表现水平适当的划分（客户或雇员群，地点，产品等）适当的划分（客户或雇员群，地点，产品等）2)2)趋势趋势在足够时间段内的多项表现水平以评审结果的方向性在足够时间段内的多项表现水平以评审结果的方向性（+或或-）及随时间变化率）及随时间变化率 3)3)比较比较 与适当选择的竞争对手和标杆相比较的结果与适当选择的竞争对手和标杆相比较的结果 4)4)广度与重要性广度与重要性 组织层的战略优化结果，关键过程及其它对应于组织层的战略优化结果，关键过程及其它对应于4.74.7项特别项特别“要注明区域要注明区域”的结果。的结果。1.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.4编写结果优势评价意481.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.41.3.4编写结果优势评价意见（编写结果优势评价意见（+/+)一份写的好的结果优势意见所包含的内容从三个方面一份写的好的结果优势意见所包含的内容从三个方面描述自评组织描述自评组织/申请者对标准的理解：申请者对标准的理解：1)1)对结果的描述包含用适当的图表号码或带号码的图对结果的描述包含用适当的图表号码或带号码的图表来表示；表来表示；2)2)对其优势的描述对其优势的描述(当前表现，趋势，比较当前表现，趋势，比较)；3)3)选择适当的语句阐明为什么优势对申请者选择适当的语句阐明为什么优势对申请者/自评组织自评组织来说是重要的。可能指下列事实：来说是重要的。可能指下列事实：该结果显示过程类目中所描述的方法的有效性；该结果显示过程类目中所描述的方法的有效性；该结果支撑申请者的关键要素；该结果支撑申请者的关键要素；该结果满足一项标准的关键要求该结果满足一项标准的关键要求1.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.4编写结果优势评价意491.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.51.3.5编写结果改进机会评价意见（编写结果改进机会评价意见（-/-)1)1)对所显示的结果或要求的描述包含适当的图表号码或对所显示的结果或要求的描述包含适当的图表号码或带号码的图表。有选择地对包含任何正面结果的认可。带号码的图表。有选择地对包含任何正面结果的认可。2)2)对自评组织对自评组织/申请者基于下列一个或更多结果的改进空申请者基于下列一个或更多结果的改进空间的描述间的描述:-当前绩效水平当前绩效水平-趋势表现趋势表现-比较结果表现比较结果表现-不完善的划分不完善的划分 3)3)对对“结果怎样结果怎样”的解释的解释 为什么对自评组织为什么对自评组织/申请申请者的成功是重要的（基于标准或申请者的关键要素）者的成功是重要的（基于标准或申请者的关键要素）1.3怎样编写评审意见-定性评价1.3.5编写结果改进机会评50修改后评语：修改后评语：较好的评语实例：较好的评语实例：-4.7.1.1-4.7.1.1 组织虽然给出客户满意度结果，组织虽然给出客户满意度结果，但只提供总的满意度结果，没有反映不同客但只提供总的满意度结果，没有反映不同客户群（如中间商、终端消费者）和不同影响户群（如中间商、终端消费者）和不同影响因素（如产品可靠性、交付周期、服务速度因素（如产品可靠性、交付周期、服务速度等）的顾客满意度信息，这会影响寻找改进等）的顾客满意度信息，这会影响寻找改进顾客满意度的机会，丧失通过有的放矢的改顾客满意度的机会，丧失通过有的放矢的改进满意度而提高市场占有率的机会。进满意度而提高市场占有率的机会。修改前评语：修改前评语：不好的评语实例：不好的评语实例：4.7.1.1 4.7.1.1 仅提供总的客户满意仅提供总的客户满意度结果。度结果。评语案例评语案例修改后评语：修改前评语：评语案例51好的结果评价意见：+4.7.2 a）公司准时交付率当前的总体绩效水平卓越，显示了良好的改进趋势。产品A是当前绩效的领导者，显示了持续高绩效和轻微的改进趋势，产品B显示了快速的改进趋势。-4.7.1.2 b）c）公司产品B的准时交付率仍低于最佳竞争者的水平，新产品C具有早期问题，低于行业平均水平，这将会影响公司持续确保卓越绩效水平。-4.7.6近三年，单台采购成本有波动，关键另部件供货周期数据两张表数据显示不一致（表4.7.6a-8和-9），资料中未提升与采购质量相关的数据。好的结果评价意见：+4.7.2 a）公司准时交付率当前52课堂练习四：课堂练习四：“结果结果”评价方法评价方法个人阅读个人阅读 4.7.5 资源结果中的资源结果中的人力资源结果人力资源结果写出至少优势及改进意见各两条（写出至少优势及改进意见各两条（20分钟）分钟）小组交换答案讨论，并选出最佳意见各两条（小组交换答案讨论，并选出最佳意见各两条（20分钟）分钟）小组报告（小组报告（20分钟）分钟）组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋